45 вопросов для опроса по электронной торговле, которые помогут оптимизировать работу в Интернете 01 февраля 2023 г.

Индустрия электронной коммерции, наконец, стабильна (на данный момент). Но, к сожалению, для существующих игроков электронной коммерции, эта рыночная стабильность откроет путь к усилению конкуренции. И помимо предложения конкурентоспособных продуктов и цен, этим организациям также придется конкурировать за опыт. Это означает, что даже для того, чтобы квалифицироваться как претендент, организации электронной коммерции должны знать все сильные и слабые стороны своего бренда, его каналов и того, как опыт электронной коммерции воспринимается клиентами. И один из лучших способов получить это представление — использовать опросы обратной связи. Но с чего начать? Какие вопросы опроса электронной коммерции наиболее эффективны? И где вы используете эти опросы?

Давайте взглянем…

Пыль осела на стремительно развивающемся рынке электронной коммерции, но теперь бренды сталкиваются с глобальными конкурентами.

Отчет о тенденциях в коммерции Shopify 2023

Зачем собирать отзывы об опросах электронной коммерции?

Есть много причин, по которым вы должны собирать отзывы пользователей об опросах электронной коммерции. Давайте рассмотрим некоторые основные причины, по которым вы должны иметь эти опросы обратной связи в своем цифровом наборе инструментов.

• Создайте портреты клиентов и создайте более четкую сегментацию. Опросы электронной коммерции расскажут вам много нового о вашей клиентской базе, а также о меняющемся рынке розничной торговли. Они могут предоставить вам информацию, необходимую для сегментации ваших клиентов на основе таких факторов, как покупательское поведение или просто демографические данные. Имея под рукой эту информацию, вы сможете более эффективно ориентироваться на этих клиентов (и будущих клиентов).
• Распознавайте тренды. Опросы электронной торговли помогут вам определить тенденции, происходящие в ваших цифровых каналах, с помощью аналитических диаграмм обратной связи и информационных панелей. Вы можете увидеть положительные изменения, такие как повышение уровня удовлетворенности услугами доставки. Кроме того, тенденции дадут вам представление о негативных изменениях, таких как рост проблем с удобством использования веб-сайта в воронке продаж.
• Соответственно скорректируйте свою маркетинговую стратегию. Эксперты по маркетингу знают, что им нужно приближать свои бренды к целевой аудитории. Это означает связь с ними на лучшем уровне. Опросы электронной коммерции позволяют маркетологам охватить этих посетителей и существующих клиентов таким образом, чтобы они поняли, как обслуживать свои маркетинговые стратегии с их демографическими данными.
• Откройте для себя возможности улучшить опыт электронной коммерции. Наряду с распознаванием тенденций, опросы по электронной торговле также могут помочь вам узнать больше о более широкой картине: обо всем опыте электронной торговли. Это означает определение способов улучшения опыта от начала до конца: исследования и содержание продукта на всем пути к покупке и опыт после покупки (т. е. доставка и качество продукта).

Достаточно ли у вас опыта в электронной коммерции?
Опыт электронной коммерции определяется тем, как ваши клиенты воспринимают различные точки соприкосновения на протяжении всего пути электронной коммерции в Интернете. В отличие от более общего термина «клиентский опыт», который относится ко всем этапам «процесса потребления», опыт электронной коммерции относится конкретно к клиентскому опыту при покупке товаров в Интернете.

В этой отрасли опыт должен быть гладким и удовлетворять ваших клиентов. Почему? Потому что отток — очень распространенное явление в электронной коммерции. В отличие от держателя страхового полиса, который имеет долгосрочный контракт со страховщиком, клиент в электронной коммерции не имеет ничего, что связывало бы его с брендом, кроме предыдущего опыта. Поэтому для бизнеса крайне важно сосредоточиться на том, чтобы убедиться, что опыт всегда оптимален.

Типы вопросов для опроса по электронной торговле

Существует множество способов классифицировать различные типы вопросов для опросов по электронной торговле, которые вы можете задать посетителям в Интернете и пользователям приложений. Мы решили разбить это на воронки перед покупкой и после покупки, а также на дополнительные вопросы о пользовательском опыте, которые вы можете задать.

• Вопросы опроса по электронной торговле перед покупкой
• Вопросы опроса по электронной торговле после покупки
• Вопросы опроса об опыте использования электронной коммерции

Вопросы опроса по электронной торговле перед покупкой

Опросы перед покупкой обычно представляют собой опросы, отображаемые на этапах открытия, интереса и намерения на пути клиента электронной коммерции. Это включает в себя все в онлайн-воронках (на сайте и в приложении) до покупки. Эти опросы дадут вам представление о предпочтениях, опасениях и ожиданиях посетителей до совершения покупки, что поможет повысить конверсию в конце воронки в долгосрочной перспективе.

Домашняя страница и страницы с низкой конверсией

• Какова цель вашего визита?
• Каким было ваше первое впечатление от нашего веб-сайта/приложения?
• Как бы вы оценили эту страницу?
• Как бы вы оценили свой опыт на этом веб-сайте?
• Как вы узнали о нашей компании?
• Для кого вы делаете покупки?

Опрос электронной торговли на веб-сайте Calvin Klein UK

Где их использовать: активно инициируемые опросы (т. е. всегда видимые кнопки обратной связи) или опросы, инициируемые на основе поведения (т. е. времени на странице).

Поиск и фильтрация

• Насколько вы удовлетворены параметрами поискового фильтра?
• Были ли эти результаты полезны для вас?

Опрос по электронной торговле на сайте Gamma

* Поисковые фильтры стали основой успеха многих веб-сайтов и приложений электронной коммерции. Нужна дополнительная помощь в этой области? Вот отличная статья, в которой обсуждаются лучшие практики повышения CRO с помощью фильтров поиска электронной коммерции.

Где их использовать: в виде встроенного опроса прямо в нижней части фильтра, чтобы их всегда было легко найти.

Контент веб-сайта и мобильного приложения

• Как бы вы оценили содержание этой страницы?
• Насколько вы удовлетворены содержанием этой страницы?
• Как бы вы оценили это описание продукта? (см. пример SportsCheck)
• Была ли эта страница полезной? (т.е. страница часто задаваемых вопросов)
• Была ли эта информация полезна? (Подсказка: используйте их на всех своих каналах! Интернет, приложения, мобильные устройства…)

Хотите узнать больше о продвижении вашего веб-сайта и контента в приложении? Прочтите этот пост и начните создавать онлайн-контент, который конвертирует.

Опрос электронной торговли на сайте SportScheck.

Где их использовать: как встроенные опросы в нижней части страницы с большим количеством контента (например, описание продукта, страница часто задаваемых вопросов или страница условий).

Используйте силу разговора…
Чат-боты — очень популярный инструмент среди организаций электронной коммерции, однако они обычно используются только в качестве решения для поддержки клиентов. Знаете ли вы, что вы также можете развернуть опросы обратной связи в форме чата?

Mopinion предлагает решение, известное как диалоговая обратная связь.

Воронка продаж

• Можете ли вы сказать нам, почему вы уходите? (заброшенная корзина)
• Что-то мешает вам совершить покупку?
• Вы столкнулись с чем-то, что не работает должным образом?
• Отсутствует возможность оплаты?

Где их использовать: в зоне оформления заказа или на странице, где посетитель не конвертируется. Это часто триггерные опросы, которые появляются, когда посетитель пытается покинуть страницу или сидит там слишком долго.

Бесплатный технический документ: улучшите свой розничный веб-сайт с помощью онлайн-отзывов

Узнайте, как обратная связь с пользователями может помочь в поддержании хорошего качества обслуживания клиентов.

Скачать статью

Вопросы опроса по электронной торговле после покупки

Опросы после покупки — это, как следует из названия, опросы, которые используются после того, как посетитель превратился в покупателя. Эти опросы имеют решающее значение, поскольку они могут помочь измерить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также прояснить любые предположения, которые могут у вас возникнуть в отношении покупательского опыта, качества услуг после покупки (т. е. доставки и обслуживания клиентов) и самого продукта. Поскольку на этом этапе у розничных продавцов часто есть контактные данные клиентов, эти опросы могут быть развернуты как опросы обратной связи по электронной почте в кампаниях капельного пополнения после транзакции.

Опыт покупок и лояльность клиентов

• Каковы ваши впечатления от покупок? (т.е. на странице подтверждения или по электронной почте)
• Оцените свой опыт покупок по шкале от 1 до 10 (в зависимости от вашего опыта)
• Легко ли было ориентироваться в интернет-магазине?
• Как мы можем улучшить опыт покупок в будущем?
• Почему вы выбрали наш бренд?
• Насколько вы удовлетворены онлайн-опытом в ____?
• Процесс оформления заказа прошел без проблем?
• Как бы вы оценили свой опыт работы с кассой?
• Что-то чуть не помешало вам выписаться?
• Сталкивались ли вы с какими-либо препятствиями при покупке вашего продукта? (узнайте о содержании продукта, способах оплаты, удобстве использования и т. д. в дополнительных вопросах)
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям и семье? (НПС)

Электронный опрос электронной коммерции от AH.nl

Нужно больше вдохновения? Попробуйте ответить на эти вопросы для опроса по электронной почте после покупки.

Где их использовать: эти типы опросов можно развернуть на веб-сайте или в приложении после совершения покупки (например, на странице подтверждения). Однако их также можно использовать в электронных письмах о транзакциях в виде опроса по электронной почте или встроенного опроса. Но будьте осторожны! Когда дело доходит до электронных писем с отзывами, важно не «переусердствовать», поскольку они также являются частью опыта.

Услуги после покупки

• Как бы вы оценили нашу онлайн-службу поддержки клиентов?
• Что мы можем улучшить в плане обслуживания клиентов?
• Ответила ли наша служба поддержки клиентов на ваш вопрос (вопросы)?
• Насколько вы удовлетворены временем отклика в нашем отделе обслуживания клиентов?
• Как бы вы оценили доставку вашего продукта?
• Оцените общий опыт доставки.

Электронный опрос электронной коммерции от Omoda

Где их использовать: в сервисных электронных письмах после покупки (либо в виде встроенного опроса, либо в виде опроса по электронной почте). Вы также можете разместить опрос в чате (например, в чате обслуживания клиентов) и таким образом собрать отзывы об опыте обслуживания.

Оценка качества продукции

• Как бы вы оценили наш ассортимент?
• Насколько Вы удовлетворены нашим ассортиментом?
• Насколько вы удовлетворены качеством полученного товара?
• По сравнению с нашими конкурентами, как бы вы оценили нашу продукцию?
• Насколько полезными были отзывы о приобретенном вами продукте?
• Нашли ли вы существенную информацию о продукте, чтобы сообщить о своей покупке?

Когда их использовать: вы можете собрать этот отзыв с помощью опроса по электронной почте или встроенного опроса по электронной почте в электронном письме с окончательным подтверждением доставки (или в течение нескольких недель после доставки продукта).

Вопросы опроса об опыте использования электронной коммерции

Некоторые дополнительные вопросы, которые вы можете включить в свои опросы по электронной торговле, включают опросы о пользовательском опыте страницы или канала в целом.

• Как бы вы оценили удобство использования нашего веб-сайта/мобильного приложения?
• Как бы вы оценили наш сайт/приложение?
• Испытывали ли вы какие-либо трудности при навигации по нашему сайту?
• Как вы относитесь к дизайну и верстке сайта?
• Вы столкнулись с ошибкой? (т.е. включить визуальную обратную связь)

Пример UX-опроса на сайте GoSport

Где их использовать: Опросы пользовательского опыта можно использовать в любом месте на веб-сайте или в мобильном приложении. Однако они часто используются как пассивные опросы обратной связи (т. е. с помощью кнопки обратной связи), а не инициируются поведением. Многие из этих типов вопросов можно также объединить в один опрос для более глубокого понимания.

Например, если вы хотите знать, испытывают ли ваши посетители какие-либо проблемы с вашим веб-сайтом или мобильным приложением, вы можете применить один из вопросов, перечисленных выше, а затем использовать дополнительные вопросы, такие как открытое поле ответа (объяснение) или даже визуальная обратная связь. и метаданные. Визуальная обратная связь отлично подходит для сбора снимков экрана с проблемами, возникающими на ваших каналах. Они дают вашей UX-команде представление о проблеме в режиме реального времени и, следовательно, больше шансов на ее быстрое решение.

Следите за своим опытом электронной коммерции

И это обертка! Имейте в виду, что это список наиболее часто используемых вопросов в опросах по электронной торговле, а не исчерпывающий список. Существует множество вариантов составления этих опросов, включая дополнительные вопросы, открытые комментарии и альтернативные элементы обратной связи, такие как визуальная обратная связь и метаданные.

Готовы начать использовать опросы электронной торговли на своем веб-сайте, в мобильном приложении или в электронных письмах? Затем первым шагом будет определение того, на кого нацелен опрос, определение того, в какой воронке(ах) он должен использоваться, а затем вы можете обратиться к нашему списку вопросов для опроса по электронной торговле, чтобы получить эффективные и релевантные опросы. Как только вы это сделаете, вы можете начать создавать свои опросы в гибком решении для обратной связи, таком как Mopinion.