Электронная коммерция возвращает лучшие практики (и как обзоры могут вам помочь)
Опубликовано: 2022-11-09Мета-заголовок: лучшие практики для возврата электронной коммерции
Мета-описание: вы хотите знать, как вы можете обращаться с возвратами клиентов, как босс? Вот 5 способов справиться с ними!
Электронная коммерция возвращает лучшие практики (и как обзоры могут вам помочь)
Удовлетворенность клиентов помогает вашему бизнесу процветать. Вот почему вам нужно постоянно делать клиентов счастливыми и оправдывать их ожидания.
Но даже если вы сделали все со своей стороны... некоторые клиенты не будут довольны, когда получат свои заказы. А несчастливыми их делают разные факторы, о которых мы поговорим позже.
Иногда клиенты даже возвращают вам свои заказы. Но вместо того, чтобы рассматривать возврат как проблему...
Вы можете превратить возврат клиентов в возможность доказать эффективность вашего процесса возврата!
И это то, что мы обсудим в этом блоге. Вы узнаете...
- Что такое возврат электронной коммерции?
- Что стимулирует возврат клиентов?
- Рекомендации по возврату клиентов
- Как использовать отзывы, чтобы минимизировать возврат клиентов?
Вы готовы? Давайте начнем!
Что такое возврат электронной коммерции?
Знаете ли вы, что около 30% онлайн-заказов возвращаются? Это выше, чем доходность обычных магазинов, которая составляет около 8,89%.
Возврат клиентов происходит, когда клиенты приобретают товары у вас. Затем они хотят вернуть товар в обмен на новый или получить возмещение.
Но не волнуйтесь! Как я уже сказал, вы можете превратить эти доходы в положительный момент для вашего бизнеса. Во-первых, нужно знать...
Каковы распространенные причины возврата электронной коммерции?
Возврат может быть из-за...
1. Неоправдавшиеся ожидания
Бывают случаи, когда клиенты ожидают, что продукты будут выглядеть определенным образом. Но когда они получили продукты, они не оправдали их ожиданий.
Вероятно, они ожидали, что продукты будут выглядеть так же, как на фотографиях. Вот и решили их вернуть. Другая причина заключается в...
2. Поврежденные продукты
Конечно, никто не хочет получать испорченный товар, верно? Иногда это уже не под вашим контролем. Это может быть в процессе отгрузки и доставки.
Таким образом, клиенты будут отправлять продукты обратно и просить возмещение. Они также могут попросить один, если они получат...
3. Неправильные размеры
Обычно это происходит, когда вы продаете одежду. Есть продукты разных размеров, и клиенты, как правило, заказывают не те.
Заказы могут быть слишком маленькими или слишком большими. Иногда они также размещают неправильные размеры. Когда это произойдет, клиенты вернут продукты и попросят еще один.
И теперь, когда вы знаете, почему в магазинах электронной коммерции происходят возвраты... вот некоторые...
Лучшие практики для возврата электронной коммерции
1. Предлагайте бесплатную обратную доставку
Если ваши клиенты вернут заказанные товары... вы можете предложить бесплатную доставку.
Это сделает ваших клиентов счастливыми, потому что они могут изменить свои заказы, не тратя деньги на доставку. Но подождите... это будет стоить вашему бизнесу денег.
Итак, вам нужно четко понимать, какие продукты включены в вашу политику возврата и возмещения. Укажите, какие товары подлежат возврату и бесплатной доставке. Это также позволит избежать мошенничества при возврате.
Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это...
2. Четко проясните весь процесс возврата
Некоторых клиентов может смутить процесс возврата, когда они хотят вернуть свой заказ. Если у них возникнут трудности с возвратом ваших продуктов, это может повлиять на удовлетворенность клиентов.
Поэтому убедитесь, что они знают весь процесс. Вы можете сделать это, имея иллюстрацию, показывающую процесс возврата от начала до конца.
Вы также можете написать это четко, чтобы ваши клиенты могли легко понять. Таким образом, у них будет идея, и им будет предложено изменить свои заказы.
Организация возвратов звучит немного утомительно. Больше нет, если ты...
3. Иметь партнера по логистике
Вам не нужно обрабатывать все возвраты, если у вас есть партнер по логистике. Они возьмут на себя весь процесс... от выполнения заказа до доставки и даже возврата.
Да, сторонняя логистика может сделать это за вас! Возвращенные заказы будут доставлены обратно на их склад, и они отправят новые.
Наличие партнера по логистике сделает ваш процесс возврата более эффективным, поскольку у него есть все ресурсы и персонал для выполнения заказов на возврат.
Далее нужно...
4. Иметь отличную команду обслуживания клиентов
Даже если вы изложите свою политику возврата и возмещения, у некоторых клиентов все равно будут некоторые опасения по поводу их возврата. Вот почему важно иметь отличное обслуживание клиентов.
При этом клиенты будут довольны тем, как вы решаете их проблемы и всем процессом возврата. Это также может повысить качество обслуживания клиентов.
Это также повысит лояльность клиентов. Почему? Потому что они знают, что ваш бизнес электронной коммерции эффективен. И, конечно же, не забудьте...
5. Предлагайте варианты
Возможно, некоторые из ваших клиентов уже передумали. Даже если им не нравятся приказы... они могут не захотеть их менять.
И важно предлагать варианты в вашей Политике возврата и возмещения. Вы можете позволить им вернуть продукты, предоставить кредит магазина или предложить возмещение, если они соответствуют вашим требованиям.
Вы можете усилить удержание клиентов в своем магазине электронной коммерции, сделав это, потому что вы позволяете клиентам выбирать то, что они предпочитают.
Убедитесь, что все включено в вашу политику возврата и возмещения, чтобы защитить вас и ваших клиентов. Конечно, вам все равно нужно проверить свою прибыль.
Видите ли, у онлайн-покупателей есть разные причины возвращать свои заказы. Таким образом, невозможно на 100% избежать возвратов. Но вы можете свести его к минимуму с помощью отзывов клиентов!
Интересно, как?
Как использовать обзоры продуктов, чтобы свести к минимуму возврат клиентов?
1. Разрешить клиентам загружать фото и видео
Поскольку онлайн-покупки не позволяют покупателям увидеть товары физически, это отличный способ продемонстрировать, как они выглядят.
Конечно, вы можете разрешить текстовые отзывы. Но разрешение фотографий и видео может помочь сформировать ожидания клиентов. Таким образом, они могут видеть, как реальные продукты выглядят через других клиентов.
Если они знают, как они выглядят, они могут установить свои ожидания. Возможно, им не придется возвращать продукты, потому что они знают, чего ожидать.
Кроме того, вы должны...
2. Признавайте их комментарии
Когда клиент оставляет комментарии или опасения... все интернет-магазины должны признать и решить их проблемы. Будь то положительные или отрицательные комментарии.
Например, клиент говорит о своих неудовлетворенных ожиданиях. Вы можете ответить, указав варианты, которые у вас есть для них. Это может быть возмещение, возврат или предоставление ваучера.
Если вы сделаете это, и другие клиенты увидят... они будут знать, что вы изящно обрабатываете эти комментарии. И это помогает укрепить доверие.
Чтобы повысить доверие к себе, вам нужно...
3. Используйте отзывы клиентов для улучшения
Это еще один фантастический способ минимизировать возврат... за счет улучшения ваших продуктов. Если вы заметили, что многие люди возвращают ваши товары, погрузитесь в них глубже.
Почему они возвращают свои заказы? Разберитесь с этим и найдите решение. Вы также можете использовать отзывы клиентов, чтобы узнать, какую область следует улучшить.
Теперь вы можете...
Улучшите свой магазин электронной коммерции с помощью этих лучших практик возврата электронной коммерции!
Возврат не должен быть плохой вещью! Это может негативно сказаться на вашем бизнесе только в том случае, если вы плохо с ними справляетесь. Видеть?
К счастью, есть много способов минимизировать отдачу. Не только через отзывы клиентов... но и через часто задаваемые вопросы или часто задаваемые вопросы. Почему? Потому что они также решают проблемы ваших клиентов.
Прежде чем даже купить ваши продукты, они уже знают детали. И это также помогает сформировать их ожидания в отношении ваших продуктов. Не только это...