Как использовать управляемые продажи в электронной коммерции для улучшения качества покупок

Представьте, что вы ищете новую пару наушников. Вы нажимаете на веб-сайт и внезапно встречаете виртуального помощника, который спрашивает вас о предпочтительных функциях — шумоподавлении, наушниках, беспроводной связи — и вашем бюджете.

На основе ваших ответов виртуальный помощник составит список наушников, соответствующих вашим критериям.

Вы быстро находите идеальную пару, добавляете ее в корзину и оформляете заказ.

Это не далекая мечта высоких технологий, а обычная реальность, называемая продажами, управляемыми электронной коммерцией.

Эта стратегия не только оптимизирует операции продаж компании, но и значительно повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая персонализированный и беспрепятственный процесс совершения покупок.

В этой статье давайте углубимся в продажи с использованием электронной коммерции, поймем их преимущества и узнаем, как их эффективно реализовать.

Понимание управляемых продаж в электронной коммерции

Продажи под руководством электронной коммерции — это стратегия цифрового маркетинга, цель которой имитировать индивидуальное внимание и советы, предоставляемые продавцом в обычном розничном магазине, но в онлайн-пространстве.

Например, когда клиент покупает компьютер в Интернете, управляемая продажа может включать использование чат-бота или анкету, в которой спрашивают о конкретных потребностях клиента, таких как предпочитаемая операционная система, основное использование компьютера (игры, работа, обычный просмотр). , их бюджет и так далее.

На основе этих ответов система предложит наиболее подходящие варианты для этого клиента.

Процесс продаж через электронную коммерцию можно условно разделить на шесть этапов:

1. Понимание их предпочтений и покупательского поведения для создания персонализированного опыта покупок, соответствующего требованиям клиента.
2. Подробная каталогизация продуктов на основе различных атрибутов, важных для вашей аудитории.
3. Рекомендуйте, подкрепляйте и успокаивайте — рекомендации даются на основе предпочтений клиентов. Эти рекомендации подкрепляются предоставлением подробной информации о продукте и социальными доказательствами, такими как отзывы и рейтинги клиентов.
4. Интегрируйте управляемые инструменты продаж, такие как чат-боты и викторины, чтобы помочь клиентам сузить выбор и выбрать лучший продукт, соответствующий их потребностям.
5. Удобный процесс оформления заказа , стимулирующий завершение покупки и минимизирующий вероятность брошенной корзины.
6. Поддержка клиентов до и после продажи повышает общую удовлетворенность и лояльность клиентов.

Преимущества управляемых продаж в электронной коммерции

В сфере электронной коммерции компании часто сталкиваются с такими проблемами, как высокий процент брошенных корзин, усталость клиентов от принятия решений из-за огромного количества вариантов, низкие коэффициенты конверсии, отсутствие значимого взаимодействия с клиентами и высокие показатели возврата из-за неудовлетворенности клиентов.

Эти проблемы могут привести к снижению продаж, снижению удержания клиентов и отрицательно повлиять на репутацию бренда. Однако интеграция управляемых продаж в вашу стратегию электронной коммерции может помочь преодолеть эти препятствия и обеспечить следующие преимущества:

1. Обеспечивает индивидуальную поддержку : управляемые продажи отвечают на вопросы клиентов и предлагают продукты, соответствующие их потребностям. Такой персонализированный подход может привести к повышению удовлетворенности клиентов, снижению количества оставленных корзин и, в конечном итоге, к повышению коэффициента конверсии.
2. Способствует продажам, основанным на ценности . Помогая клиентам понять особенности и преимущества продукта или услуги, которые соответствуют их потребностям, компании могут продвигать внутреннюю ценность своих предложений, побуждая клиентов совершать покупки, основываясь на ценности, а не на цене.
3. Уменьшает сложность : управляемые продажи могут помочь облегчить усталость от принятия решений и сделать процесс покупок более приятным, направляя клиентов к продуктам, которые соответствуют их потребностям и предпочтениям.
4. Экономит время и усилия : такие инструменты, как чат-боты, викторины и средства выбора продуктов, могут быстро предоставлять клиентам соответствующие рекомендации по продуктам, избавляя клиентов от необходимости просматривать многочисленные списки продуктов. Одновременно это позволяет отделам продаж сосредоточить свои усилия на других важных задачах, таких как решение сложных запросов клиентов.
5. Снижает уровень возврата : когда клиенты понимают, что они покупают и как это соответствует их потребностям, они с меньшей вероятностью будут недовольны и вернут товар.

7 советов по реализации управляемых продаж в вашем магазине электронной коммерции

1. Обеспечьте удобный дизайн.

Удобный для пользователя дизайн обеспечивает клиентам возможность беспрепятственно проходить через процесс покупки, от открытия до оформления заказа. Если ваш сайт сложен или сложен в навигации, клиенты могут уйти, прежде чем у них появится возможность испытать управляемые продажи.

Для создания удобного дизайна вы можете:

• Используйте понятную и простую навигацию , используя соответствующие метки для пунктов меню, и организуйте продукты так, чтобы они были понятны вашим клиентам.
• Оптимизируйте время загрузки страниц , поскольку медленная загрузка страниц может привести к увеличению количества отказов и отказов от корзин.
• Сократите количество шагов в процессе оформления заказа, чтобы помочь вашим клиентам быстрее совершать покупки. Вы также можете предложить варианты оформления заказа для гостей.

2. Включите чат-ботов и виртуальных помощников.

Чат-боты и виртуальные помощники — это инструменты на базе искусственного интеллекта, которые имитируют человеческий разговор и помогают клиентам в различных задачах, таких как поиск продуктов, решение проблем или совершение покупок.

Виртуальный помощник по покупкам от H&M | источник

Они имеют решающее значение для реализации управляемых продаж в вашем интернет-магазине, поскольку обеспечивают мгновенное персонализированное обслуживание клиентов и могут направлять пользователей через процесс покупки в режиме реального времени, повторяя помощь, оказываемую продавцом в физическом магазине.

Использование чат-ботов и виртуальных помощников может:

• Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов, поскольку чат-боты доступны круглосуточно, обеспечивая поддержку клиентам в разных часовых поясах и даже в праздничные дни.
• Персонализируйте процесс покупок , запоминая предпочтения клиентов и предлагая персонализированные предложения продуктов на основе предыдущих взаимодействий.
• Уменьшите количество брошенных корзин , напоминая клиентам о товарах, оставленных в корзине, помогая им пройти через процесс оформления заказа и т. д.

3. Предоставьте рекомендации по продукту.

Рекомендации по продуктам в электронной коммерции — это предложения, предоставляемые покупателям на основе их истории посещений, истории покупок или других демографических данных. Это может улучшить управляемый процесс продаж, делая процесс покупок более персонализированным и экономящим время для потребителей.

Предоставляя рекомендации по продукту, рассмотрите следующие шаги:

• Собирайте данные о клиентах с помощью инструментов аналитики электронной коммерции, связанные с их поведением, предпочтениями и прошлыми покупками.
• Продвигайте сопутствующие или дополняющие товары (перекрестные продажи) или товары премиум-класса (допродажи). Это не только улучшает качество покупок, но и увеличивает среднюю стоимость заказа в вашем магазине.

Допродажи и перекрестные продажи | источник

• Предоставляйте соответствующие контексту рекомендации . Например, если они просматривают зимнюю одежду, предложите похожие зимние предметы или аксессуары, которые хорошо сочетаются с предметами, которые они просматривают.

4. Геймификация процесса оформления заказа

Превращение процесса оформления заказа в увлекательный игровой процесс может помочь улучшить процесс совершения покупок и потенциально повысить коэффициент конверсии. Рассмотрите эти уникальные способы геймификации процесса оформления заказа :

• Раскрывайте постепенные скидки или эксклюзивные предложения по мере того, как клиенты добавляют товары в корзину или проходят процесс оформления заказа. Этот элемент неожиданности и достижения может мотивировать покупателей совершить покупку.
• Реализуйте вехи и достижения на пути к покупкам. Например, первый покупатель достигает статуса «Новичок» и получает значок, а постоянный покупатель может подняться до уровня «Эксперт-покупатель», что дает ему привилегии (например, скидки и т. д.).
• Встраивайте быстрые и забавные викторины или опросы в конце оформления заказа, чтобы развлечь клиентов. Они могут быть связаны с предпочтениями в отношении продуктов или покупательскими привычками и потенциально могут дать ценную информацию для ваших маркетинговых стратегий.
• Предлагайте небольшие задания, например «Завершите оформление заказа менее чем за 2 минуты, чтобы получить дополнительную скидку». Такие проблемы могут добавить интереса и заставить клиентов больше вкладываться в процесс.

5. Делитесь образовательным контентом

Образовательный контент предоставляет вашим клиентам ценную информацию, которая помогает им понять ваши продукты, их преимущества и способы их эффективного использования. Распространение образовательного контента не только позиционирует ваш бренд как эксперта в этой области, но и способствует управляемым продажам, делая клиентов хорошо информированными и уверенными в своих решениях о покупке.

Чтобы использовать образовательный контент в своей стратегии управляемых продаж, вы можете инвестировать в:

• Руководства и учебные пособия по продуктам , в которых объясняются функции и использование ваших продуктов.
• Подробный раздел часто задаваемых вопросов или база знаний , где клиенты могут найти ответы на свои распространенные вопросы. Убедитесь, что эта информация легко доступна на страницах продуктов, чтобы облегчить процесс покупки.
• Живые вебинары или демонстрации продуктов , где клиенты могут получить представление о продукте в режиме реального времени, задавать вопросы и взаимодействовать с вашей командой. Это не только обучает клиентов, но и укрепляет доверие и вовлеченность.
• Блоги и статьи на вашем веб-сайте , в которых обсуждаются тенденции, сравнение продуктов, советы, подсказки и т. д., чтобы тонко подсказать вашим клиентам совершить покупку, не используя явный рекламный язык.

6. Продемонстрируйте отзывы клиентов

Использование отзывов клиентов — это часто упускаемый из виду, но мощный способ участия в управляемых продажах. Это позволяет потенциальным покупателям использовать опыт предыдущих клиентов, облегчая им процесс принятия решений и укрепляя их доверие к вашему магазину и продуктам.

Вот несколько практических действий, которые помогут использовать отзывы клиентов в вашем управляемом процессе продаж:

• Используйте пользовательский контент (UGC) , чтобы обеспечить реалистичное изображение продукта в действии, предлагая убедительные аргументы потенциальным покупателям.
• Используйте обзоры, чтобы узнать об аспектах ваших продуктов , которые клиенты ценят больше всего, и выделяйте эти аспекты в описаниях продуктов. Это может помочь потенциальным покупателям найти наиболее подходящие продукты.
• Включите фильтры в разделе отзывов , чтобы помочь клиентам перейти к наиболее релевантным отзывам. Фильтры могут включать рейтинги, подтверждение покупки или такие аспекты, как размер и цвет конкретных продуктов.

7. Сравните характеристики продукта

Предложение сравнения характеристик продукта — это стратегический шаг в управляемых продажах, помогающий клиентам принять решение о покупке путем предоставления четкого и параллельного сравнения свойств различных продуктов. Это особенно выгодно для клиентов, которые не определились или не знают, какой продукт лучше всего удовлетворит их потребности.

Таблица сравнения продуктов на Amazon | источник

Рассмотрите следующие шаги для эффективного сравнения характеристик продукта:

• Создавайте простые и понятные таблицы , в которых сравниваются характеристики похожих продуктов или разных версий одного и того же продукта. Убедитесь, что эти таблицы легко читать и понимать.
• Внедрите интерактивные инструменты сравнения , которые позволят клиентам выбирать продукты и динамически сравнивать их характеристики.
• Разработайте управляемые анкеты , которые помогут клиентам определить их потребности. Затем ответы можно использовать для персонализированного сравнения продуктов.

Очень важно помнить, что ваш бизнес уникален, и поэтому реализация управляемых продаж с использованием приведенных выше советов должна быть адаптирована к потребностям вашего интернет-магазина.

Оцените свои бизнес-цели, предпочтения аудитории и ассортимент продукции, чтобы определить наиболее эффективное сочетание этих стратегий. Экспериментируйте, анализируйте результаты и вносите соответствующие коррективы, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания ваших клиентов.

Подведение итогов

Включение управляемых стратегий продаж может значительно улучшить качество покупок в электронной коммерции для ваших клиентов, что в конечном итоге повысит ваши продажи и удовлетворенность клиентов. Концепция вращается вокруг персонализации покупательского опыта, обеспечения ценности и облегчения процесса принятия решений для ваших клиентов.

Обеспечение удобного дизайна, который упрощает навигацию, включение чат-ботов и виртуальных помощников для руководства в режиме реального времени, предоставление персонализированных рекомендаций по продуктам, геймификацию процесса оформления заказа, обмен образовательным контентом для укрепления доверия, демонстрацию подлинных отзывов клиентов и возможность сравнения функций дает клиентам возможность принимать обоснованные решения, соответствующие их конкретным потребностям.

Помните, что нет двух одинаковых предприятий. Важно адаптировать эти стратегии с учетом уникальности вашего магазина электронной коммерции, постоянно экспериментировать и корректировать свою стратегию на основе отзывов клиентов и показателей эффективности.

Об авторе -

Хейзел Рауль — технический писатель-фрилансер, работает в PRmention. У нее более шести лет опыта написания статей об электронной коммерции, технологиях, предпринимательстве и SaaS. Хейзел любит делить свое время между писательством, редактированием и общением с семьей.