Чему нас научила пандемия в области электронной коммерции?
Опубликовано: 2020-08-18Ни для кого не секрет, что во время пандемии цены на онлайн-покупки резко выросли.
Согласно исследованию Adobe Analytics, несмотря на то, что магазины вновь открылись в июне, онлайн-продажи по-прежнему выросли на 76,2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Хотя коронавирус ускорил внедрение электронной коммерции, он также усилил давление на инфраструктуру выполнения заказов в отрасли - и во многих случаях ранее непроверенная цепочка поставок начала проявлять признаки взлома.
От магазинов, которые тонут в онлайн-заказах, до компаний по доставке, которые борются за выживание, и работников, рискующих своей жизнью на складах, мы многое узнали о состоянии выполнения электронной коммерции и способности брендов работать под давлением.
Большинство брендов изо всех сил пытались удовлетворить спрос
Онлайн-заказы резко выросли, но почти все бренды изо всех сил стараются не отставать. Даже Amazon не выполнила свои обещания о двухдневной доставке и бесконечном ассортименте товаров, пишет корреспондент CNBC по технологиям Энни Палмер. Среди прочего, «магазину всего» пришлось бороться с взвинчиванием цен и паническими покупками, отдавать приоритет товарам первой необходимости и поддерживать социальное дистанцирование на складах и в распределительных центрах, все это оказало негативное влияние на доступность продуктов и сроки доставки.
По словам Джейсона Голдберга, директора по коммерческой стратегии рекламного агентства Publicis, из-за необходимости выполнять собственные заказы Amazon также сократила поддержку сторонних продавцов. Торговых посредников поощряют подписаться на более медленные варианты доставки, в то время как сайт продвигает цифровой контент, такой как электронные книги Kindle, вместо физических продуктов.
Ikea также изо всех сил пытается справиться с растущим спросом, поскольку закрытие магазинов вынуждает потребителей выходить в Интернет. В Канаде служба поддержки клиентов не работала в течение нескольких дней, пишет цифровой журналист Бруклин Нойстетер на CTVNews. Потребителям также приходилось сталкиваться с длительным временем ожидания, задержками доставки и отмененными заказами.
Многие розничные торговцы были вынуждены полностью закрыть операции электронной коммерции, чтобы защитить персонал склада. Никки Гиллиланд из Econsultancy сообщает, что британский розничный торговец Next немедленно приостановил онлайн-заказы в начале блокировки и возместил все заказы, которые еще не были доставлены.
Даже после повторного открытия бренду пришлось ограничить количество заказов в день. Однако спрос был настолько высоким, что онлайн-заказы были приостановлены к 8:30 утра в день возобновления работы.
Компании-поставщики подвергаются риску, несмотря на увеличение заказов
«Amazon - не единственная компания, которая пытается удовлетворить возросший спрос на электронную коммерцию во время пандемии», - пишет главный редактор Truckinginfo Дебора Локридж. «И UPS, и FedEx приостановили действие гарантий обслуживания, сославшись на влияние COVID-19».
Согласно исследованию Родриго Эскудеро, Фелипе Алвеса, Мартина Эмлера, Картика Гоэля и Виталия Филонова из BCG, большинство компаний по доставке изо всех сил пытались сводить концы с концами во время пандемии. Несмотря на рост заказов электронной коммерции, рыночная капитализация Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx и UPS снизилась на 15–30% в период с января по середину мая.
По словам Эскудеро и др., В первом квартале DPDHL потерпела спад прибыли на 260 миллионов долларов из-за двузначного сокращения объемов доставки почты. Почтовую службу США, испытывающую нехватку денежных средств, ждет еще худшая судьба, и она рассчитывает, что к концу сентября у нее закончатся деньги без вмешательства правительства.
«Если USPS закроется, это станет огромной проблемой для небольших брендов электронной коммерции», - говорит Марио Паганини, глава отдела маркетинга Shippo. Это потому, что USPS доставляет больше почты, чем все частные перевозчики вместе взятые, и является основным курьером для большинства небольших фирм. По словам Паганини, хотя такие гиганты, как Amazon, могут выжить без этого, больше всего пострадают малые предприятия и потребители.
Однако не все, кто занимается логистикой электронной коммерции, пережили пандемию. Кейси Армстронг, директор по маркетингу в ShipBob, говорит, что дальновидность и планирование помогли стороннему поставщику логистических услуг сохранить открытыми все восемь центров выполнения заказов. ShipBob начал подготовку к вирусу еще в феврале, закупив СИЗ задолго до того, как правительство США приняло меры. Вскоре после этого были введены дополнительные защитные меры, такие как ограничение посещений торговых точек и требование проверки температуры.
Раскрыта уродливая сторона электронной коммерции
Несмотря на все положительные аспекты электронной коммерции, проявившиеся во время пандемии, она также пролила свет на более мрачные аспекты доставки товаров со складов в дома людей.
В частности, выясняется, что отрасль по-прежнему сильно зависит от низкооплачиваемых складских работников. Во многих случаях эти работники вынуждены выбирать между своим здоровьем и работой, пишут Крис Киркхэм, Рид Левинсон и Нандита Боз из Reuters. Несколько брендов смогли использовать лазейку в заказах на дому для складских рабочих, предназначенную для обеспечения потока предметов первой необходимости. Wayfair, Kohl's и Macy's даже передали рабочим письма от руководителей, чтобы показать их полиции на случай, если их остановят по дороге на работу.
Многие рабочие боятся заболеть, потому что условия на складах не изменились настолько, чтобы предотвратить вспышки вируса, сообщает Джош Дзиза, редактор расследований The Verge. Несколько из двух десятков складских складских операторов и водителей-курьеров, о которых говорилось в публикации, рассказали об отсутствии защитных мер. Рабочие места были переполнены, досмотры отсутствовали, а чистящие средства были ограничены.
Кроме того, следует учитывать влияние роста активности электронной коммерции на окружающую среду. Чем больше онлайн-заказов, тем больше пластиковых отходов, пишут Сириш Гауда и Дебабрата Гош из Supply Chain Brain. «Что еще хуже, указав те же причины возможных инфекций [через прямой контакт], некоторые муниципалитеты даже прекратили сортировку и переработку пластиковых отходов».
Больше поставок также означает более высокие выбросы углерода. Согласно исследованию, опубликованному в журнале Environmental Science & Technology, электронная коммерция имеет более высокий углеродный след, чем традиционные розничные покупки, если заказы отправляются со складов.
Проблема достаточно велика, чтобы правительство Великобритании рассмотрело вопрос об обязательной доставке онлайн-заказов, чтобы сократить выбросы и заторы, сообщает транспортный корреспондент The Times Грэм Пэтон. Он цитирует отчет Министерства транспорта, в котором подчеркивается ущерб от «ненужного чрезмерного заказа», вызванного бесплатной доставкой на следующий день.
Бренды DTC могут извлечь несколько уроков
Анализ последних нескольких месяцев предлагает несколько выводов для брендов, стремящихся улучшить свою логистику доставки сейчас и в будущем.
Один из них - воспользоваться возросшим спросом на заказы электронной коммерции и превратить вашу службу доставки в такой продукт, как членство в Amazon Prime. Даниэль Абрил из Fortune сообщает, что Walmart уже планировал запустить конкурирующий сервис Walmart + в этом году и ускорил развитие своей двухчасовой службы доставки во время пандемии.
Для брендов, которые полагаются на зарубежных производителей, Джейк Руд, вице-президент по маркетингу Red Stag Fulfillment, рекомендует обращаться к местным поставщикам, чтобы увеличить доступность продуктов. «Оншоринг-производство может быть более дорогостоящим в общем смысле, но, если вы найдете поблизости компанию, которая готова и желает производить вашу продукцию, вы можете значительно сэкономить время и иметь более надежный поток товаров».
Чем больше товаров вы отправите, тем важнее будет сэкономить на доставке. Президент Logistyx Кен Флеминг пишет, что «снижение чистой стоимости доставки товаров» будет иметь важное значение в постпандемическом мире. «Это означает, что розничным торговцам придется изучить свои операции по доставке посылок и оптимизировать стратегии для лучшего контроля над расходами».
Флеминг предлагает стратегию с несколькими операторами связи, при которой бренды заключают контракты с несколькими операторами связи, а затем сравнивают тарифы, чтобы найти лучший вариант. Такая стратегия не только снижает затраты, но и гарантирует, что у брендов всегда есть оператор, к которому можно обратиться, даже если их любимый поставщик не может забрать их продукт из-за ограничений или отсутствия доступности.
Какие бы стратегии вы ни реализовали, чтобы справиться с повышенным спросом и проблемами доставки, нет оправдания тому, что потребители не будут в курсе ситуации.
Один из способов сделать это, пишет консультант по электронной коммерции Памела Хейзелтон, - это создать страницы часто задаваемых вопросов о COVID-10, которые охватывают доступность продуктов и инструкции по доставке. Информация может быть добавлена с помощью баннеров на домашних страницах и на самих страницах заказа.
Возможно, вы не сможете контролировать государственные ограничения, потребительский спрос или доступность логистических партнеров, но вы можете предпринять шаги для защиты этих важнейших отношений с клиентами.
Изображения предоставлены: Wavebreak Media Ltd / 123RF.com, Итан Гувер.