Как растущие бренды электронной коммерции поддерживают надежное обслуживание клиентов

Вот почему AJ Agrawal, основатель Verma Media, говорит, что разработка исключительной политики обслуживания клиентов - одна из самых важных вещей, которые может сделать растущий бренд электронной коммерции. Если клиенты чувствуют, что они не могут легко общаться с брендом или выражать свое разочарование, они обратятся к социальным сетям - и, возможно, к другим брендам.

Ниже приведены три вещи, которые каждый бренд может сделать, чтобы обеспечить своим клиентам отличный сервис даже в периоды быстрого роста бизнеса.

1. Держите клиента в центре своей бизнес-модели.

Удовлетворенность клиентов и восторг - вот что заставляет бизнес расти. Вот почему важно любой ценой защитить удовлетворение клиентов.

Небольшие бренды электронной коммерции, как правило, обладают естественной способностью налаживать личные связи с клиентами благодаря меньшему количеству сотрудников, более доступным руководителям и меньшей клиентской базе. Бренды на этом уровне четко осознают влияние, которое один клиент может оказать на бизнес.

По мере роста брендов электронной коммерции некоторые изо всех сил стараются сохранить это изначальное человеческое прикосновение. «Сохранение этой« близости в масштабе »имеет решающее значение для растущего бизнеса, - говорит Натаниэль Ру, директор по бренду Sweetgreen. «Есть все эти поучительные истории о стартапах или ресторанах, которые стремительно росли, превращаясь в медленно развивающиеся корпорации, где качество резко падает, продукты становятся более безвкусными, клиенты больше не в центре внимания, а сотрудники чувствуют себя менее вовлеченными и воодушевленными. ” Для брендов важно избегать такого перехода к безвкусным продуктам и обслуживанию клиентов.

Вместо этого им следует обратиться к другим брендам, которые раньше успешно боролись в этих водах. Таня Дуа из Business Insider пишет, что быстрый рост таких брендов, как Dollar Shave Club, Casper и Warby Parker, во многом связан с клиентским опытом, который эти бренды предоставляют. По мере роста они сосредотачиваются на своих отношениях и эмоциональных связях с клиентами, и клиенты вознаграждают эти компании своей лояльностью.

Такая концепция, как лояльность клиентов, может показаться амбициозной, когда ожидания этих клиентов растут с каждым днем. Но улучшение качества обслуживания клиентов - от начального пути к покупке до поддержки - это то, что возвращает этих клиентов к большему. Дэниел Киз, научный сотрудник BI Intelligence, говорит, что 79 процентов людей считают, что их опыт работы в компании столь же важен, как и ее продукты и услуги. Неспособность обеспечить хорошее обслуживание клиентов на протяжении всего пути к покупке приведет к потере клиентов.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов - это огромная часть клиентского опыта, и она может иметь значение между лояльным адвокатом и разочарованным разовым клиентом (который оставляет плохие отзывы).

Чтобы масштабировать свой бизнес электронной коммерции, счастье ваших клиентов всегда должно оставаться приоритетом. Для этого вам нужны подходящие инструменты и нужные люди.

2. Поместите нужные инструменты на место

При реализации масштабируемой стратегии обслуживания клиентов необходимо учитывать, как платформа электронной коммерции поддерживает ваш план. Платформа должна предлагать средства связи для вашей группы обслуживания клиентов и поддерживать интеграцию внешней связи.

Чип Р. Белл, консультант по лояльности клиентов, советует использовать процессы, удобные для клиентов, то есть процессы, определяемые отсутствием трений. Автоматические сообщения, телефонные лабиринты и отложенное рассмотрение заявок - все это создает трудности для клиента. Уменьшите их, и клиенты будут довольны.

Один из способов уменьшить трение - использовать обмен сообщениями внутри приложения. Эшли Сефферман из Apptentive пишет, что обмен сообщениями внутри приложений позволяет командам общаться с клиентами, отвечать на вопросы и решать проблемы, не прерывая их повседневную жизнь. Клиенты могут легко задать вопросы о своих заказах или проблемах с продуктом, решить свои проблемы и продолжить свой рабочий день.

Если вы сможете таким образом расширить возможности клиентов, вы опередите большинство компаний. Как отмечает Отэм Салливан из Big Sea, три четверти потребителей считают, что на самом деле требуется слишком много времени, чтобы связаться с человеком, когда они обращаются в службу поддержки. «В пути покупателя нет более важного момента, чем трудный момент», - пишет Салливан. «Если ваша компания сможет быстро признать, решить и преодолеть эту трудность, вы выиграете бизнес и близость». Онлайн-чат и чат-боты могут помочь вашей команде быстро реагировать на потребности ваших клиентов. По мере роста вашего бизнеса необходимо будет выбрать инструменты с низким уровнем трения для интеграции с вашим магазином.

Просто помните, что инструмент предназначен для устранения трения, а не для создания препятствий. «Технологии должны делать ваши продукты и услуги более простыми в использовании, быть невидимыми и улучшать взаимодействие с вами», - говорит Сью Рейнольдс, основатель Carmine Media. «Если этого не происходит, избавьтесь от этого и позвольте человеку сесть за руль».

3. Нанимайте и обучайте ориентированный на клиента персонал

Наем сотрудников, которые будут развивать культуру, ориентированную на клиента, - один из наиболее важных шагов на пути к качественному обслуживанию клиентов.

При расширении группы поддержки клиентов важно учитывать, как личность и характер каждого сотрудника будут способствовать достижению целей вашей организации. «Чтобы найти сотрудников, ориентированных на клиента, вам нужно создать в процессе собеседования возможности, чтобы кандидаты могли рассказывать конкретные истории об их взаимодействии с клиентами на прошлых должностях», - пишет Фирас Киттане, соучредитель и генеральный директор Amerisleep. «Сюда входят примеры того, как они превратили разгневанных покупателей в довольных промоутеров». Вам нужно будет найти людей с заботливым характером, но также способных решать проблемы.

Мэтью Диксон, Лара Пономарефф, Скотт Тернер и Рик Делиси из Harvard Business Review пишут, что наем правильной команды и обучение их правильному мышлению и навыкам является ключом к созданию потрясающего обслуживания клиентов. Изучая почти 1500 представителей контакт-центров из разных стран и отраслей, они обнаружили, что большинство менеджеров, как правило, нанимают людей с высоким уровнем сочувствия. Но им также необходимо нанять «контролеров» или людей, которые проявляют инициативу, решают проблемы и направляют клиентов без необходимости следовать сценарию.

Также важна эффективная тренировка. Те же исследователи обнаружили, что попытки провести обучение по обслуживанию клиентов механическим, процедурным образом, как правило, терпят неудачу. Подумайте о запланированных встречах и неделях управленческих наблюдений, за которыми следуют раунды структурированного коучинга. Когда обучение проводится таким образом, люди теряют из виду ключевые детали.

Вместо этого исследователи говорят, что наиболее эффективным является органический коучинг, проводимый с короткими интервалами в обычные рабочие дни. Это позволяет менеджерам немедленно доставлять конструктивную обратную связь сотрудникам прямо в данный момент. Это уроки, которые надо усвоить.

Не позволяйте своим клиентам чувствовать себя проигнорированными

У каждого был опыт ожидания по телефону в течение нескольких часов, когда его переводили от одного представителя к другому, с несколькими отключениями между ними. Не позволяйте своим клиентам терпеть это. Убедитесь, что ваш бизнес оснащен необходимыми инструментами и людьми, чтобы хорошо заботиться о ваших клиентах.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты уходили с ощущением, будто вы облегчили им жизнь. Что еще более важно, вы хотите, чтобы они знали, что за вашим брендом стоят полезные люди и что эти люди глубоко заботятся о своих клиентах.

Авторы изображений: Али Яхья , freestocks.org , NESA by Makers