11 ключевых проблем электронной коммерции и способы их решения

Рост в сфере электронной коммерции предоставил клиентам больше удобства и возможностей для покупок, чем когда-либо прежде.

Электронная коммерция предлагает компаниям множество преимуществ, которые помогают им добиться успеха в цифровой экономике. Но не без недостатков — от логистики и доставки до привлечения клиентов и управления запасами.

Чтобы создать успешный интернет-магазин с использованием платформ электронной коммерции, вы должны понимать уникальные проблемы отрасли, независимо от того, являетесь ли вы стартапом или устоявшимся бизнесом.

В этой статье мы рассмотрим некоторые основные проблемы электронной коммерции и обсудим лучшие способы их решения для компаний.

11 проблем электронной коммерции и их решения

1. Постоянный опыт покупок

Компании электронной коммерции должны убедиться, что их брендинг, предложения продуктов и опыт клиентов непротиворечивы по всем каналам и точкам взаимодействия. Сюда входят онлайн-бизнес, социальные сети, веб-сайты, мобильные приложения и, при наличии, физические магазины.

Несоответствия могут спровоцировать замешательство потребителей и потерю доверия. Поскольку потребители ценят постоянство покупательского опыта, несоответствия могут нанести ущерб продажам компании, а также ее репутации.

Для обеспечения согласованности бренда:

• Внедрение систем управления информацией о продуктах (PIM). Централизованное внедрение PIM обеспечивает эффективное и единообразное управление данными о продуктах на всех платформах. Вы можете включить названия продуктов, цены, изображения и сведения о наличии.
• Мониторинг производительности: используйте данные для мониторинга производительности и выявления областей, в которых отсутствует единообразие. Это влечет за собой мониторинг показателей социальных сетей, данных о розничных продажах и замечаний клиентов.
• Обучите свою команду. Сотрудники, прошедшие обучение по ценностям бренда и обмену сообщениями, с большей вероятностью будут неизменно взаимодействовать с потребителями. Это включает в себя коммуникативные навыки, знакомство с продуктом и помощь клиентам.
• Разработайте сущность бренда: создайте и придерживайтесь руководства по стилю бренда, в котором объясняются стандарты визуального оформления и обмена сообщениями компании. Чтобы обеспечить единообразие на всех платформах, это руководство по стилю должно быть доведено до всех заинтересованных сторон, включая отделы маркетинга, авторов контента и дизайнеров.

2. Клиентский опыт

В электронной коммерции идеальное обслуживание клиентов является важной задачей по нескольким причинам. Это может сильно повлиять на удовлетворенность и удержание клиентов.

PwC обнаружила, что 73% клиентов при покупке учитывают качество обслуживания. В другом отчете говорится, что 88% онлайн-клиентов не вернутся после неудачного опыта.

Предоставление клиентам хорошего опыта может увеличить количество рефералов из уст в уста, тем самым увеличив продажи. Чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, компании электронной коммерции должны преодолеть несколько препятствий:

• Отсутствие персонализированного опыта: с таким количеством онлайн-покупателей может быть сложно дать каждому из них уникальный опыт.
• Непоследовательный опыт: клиенты могут быть сбиты с толку и раздражены, если их опыт несовместим с разными платформами и точками взаимодействия.
• Низкая производительность веб-сайта. Медленная загрузка веб-сайта, неработающие ссылки и другие технические проблемы могут негативно сказаться на клиентском опыте.
• Ограниченная информация о продукте: перед совершением покупки клиентам часто требуется подробная информация о товарах, и компании электронной коммерции должны предоставлять эту информацию в удобном для пользователя формате.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:

• Персонализируйте взаимодействие с клиентами: создавайте персонализированные впечатления на основе ожиданий потребителей, прошлых покупок и поведения с помощью данных о клиентах, интегрированной CRM и искусственного интеллекта (ИИ).
• Оптимизируйте свой веб-сайт: инвестируйте в повышение функциональности, эффективности и удобства работы вашего веб-сайта электронной коммерции.
• Сделайте приоритетом хорошее обслуживание клиентов: предоставьте первоклассную помощь клиентам по различным каналам, например, через чат, электронную почту и поддержку по телефону. Используйте чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы отвечать на частые вопросы клиентов, чтобы представители клиентов предлагали помощь в решении более сложных вопросов.

3. Логистика и фулфилмент

В электронной коммерции логистика и исполнение создают серьезные проблемы, поскольку они напрямую влияют на ожидания клиентов, операционную эффективность, цепочку поставок и финансовый успех.

По данным Invesp, 65% покупателей отказываются от своих тележек из-за длительных или сложных процессов оформления заказа.

С логистикой и фулфилментом компании электронной коммерции сталкиваются с многочисленными трудностями:

• Дефицит или затоваривание: управление запасами на многих платформах и складах может быть затруднено. Неправильное управление запасами может привести к потере продаж и уменьшению доходов.
• Выполнение заказа: правильная и эффективная обработка заказов может быть сложной задачей, а задержки или ошибки могут привести к неудовлетворенности клиентов.
• Доставка и доставка. Доставка и доставка могут быть дорогими и сложными, а задержки или повреждения во время транспортировки могут привести к недовольству клиентов.
• Возвраты и обмены. Обработка возвратов и обменов может занять много времени и денег, а плохое управление возвратами может привести к снижению удовлетворенности клиентов и увеличению расходов.

Чтобы упростить процесс логистики:

• Используйте программное обеспечение для управления возвратами: используйте программное обеспечение для управления возвратами, чтобы управлять пополнением запасов, оптимизировать обработку возвратов и сокращать связанные с этим расходы.
• Используйте надежного партнера по логистике: компании электронной коммерции должны сотрудничать с авторитетными поставщиками логистических услуг, чтобы гарантировать своевременное и точное распределение продуктов. Вы должны выбрать партнера по логистике, который может управлять объемом заказов и имеет опыт эффективных поставок.
• Автоматизируйте обработку заказов. Автоматизация обработки заказов может повысить производительность и снизить вероятность ошибок. Вы можете использовать программное обеспечение для управления заказами , чтобы обеспечить точную и быструю обработку заказов для компаний электронной коммерции.
• Улучшите упаковку. Улучшение упаковки может сократить расходы на доставку и защитить товар от повреждений в пути. Вы должны использовать прочную, надежную и экологически чистую упаковку.
• Обеспечение эффективного управления запасами: хранение товаров на складе и их подготовка к отправке требуют эффективного управления запасами. Чтобы обеспечить достаточный запас для удовлетворения спроса клиентов, вы можете использовать программное обеспечение для управления запасами , чтобы оценивать уровни запасов и отслеживать тенденции онлайн-продаж.

4. Конкуренция

Поскольку сектор электронной коммерции быстро расширяется и постоянно появляются новые конкуренты, конкуренция представляет собой серьезную проблему. Компании электронной коммерции сталкиваются со многими проблемами, связанными с конкуренцией:

• Дифференциация: Из-за растущего числа конкурентов игрокам электронной коммерции может быть сложно выделиться среди остальных и выделиться на переполненном рынке.
• Ценовая конкуренция: поскольку компании электронной коммерции также пытаются дифференцироваться на основе ценообразования, это может привести к ценовым войнам и снижению прибыльности.
• Привлечение клиентов: компании электронной коммерции должны разрабатывать рентабельные стратегии, поскольку привлечение новых потенциальных клиентов может быть дорогостоящим.

Чтобы выделиться среди конкурентов:

• Создайте ценностное заявление: разработайте убедительное ценностное предложение, которое отличает ваш бизнес от конкурентов. Сосредоточьтесь на предоставлении уникальных продуктов, первоклассном обслуживании клиентов и уникальном опыте.
• Улучшите удержание клиентов: повысьте лояльность клиентов, предлагая программы лояльности, обеспечивая первоклассное обслуживание клиентов и предоставляя индивидуальные рекомендации в зависимости от их предпочтений и действий.
• Сосредоточьтесь на маркетинге: разработайте тщательную и качественную маркетинговую стратегию, которая подчеркнет, что делает вас идеальным выбором для вашего идеального клиента. Используйте социальные сети, SEO и таргетированное продвижение для привлечения новых клиентов.
• Скорректируйте цены: разработайте стратегию ценообразования, которая уравновешивает рыночную конкуренцию и прибыльность. Рассмотрите возможность использования динамического ценообразования для корректировки расходов в зависимости от спроса и конкурирующих цен.
• Сотрудничайте с другими предприятиями: чтобы охватить более широкую аудиторию и предоставить клиентам больше возможностей, объединитесь с малыми предприятиями, которые дополняют ваши собственные.

5. Безопасность и мошенничество

Электронная коммерция сталкивается с серьезными проблемами безопасности, поскольку онлайн-транзакции подвержены мошенничеству, утечке данных и взлому. Verizon обнаружила, что 43% утечек данных нацелены на малые фирмы.

Предприятия электронной коммерции сталкиваются с несколькими общими проблемами, связанными с безопасностью и мошенничеством:

• Утечки данных: компании электронной коммерции должны защищать данные потребителей, включая финансовую и личную информацию, от утечек данных, которые могут нанести серьезный финансовый и репутационный ущерб.
• Мошенничество с платежами. Чтобы избежать крупных финансовых потерь в результате возвратных платежей, мошенничества с кредитными картами, кражи личных данных и других видов мошенничества с платежами, предприятия электронной коммерции должны принимать меры предосторожности.
• Захват учетных записей. Компании электронной коммерции должны предотвращать захват учетных записей клиентов хакерами, которые затем совершают несанкционированные покупки или крадут конфиденциальную информацию.

Чтобы предотвратить утечку данных:

• Используйте безопасную платформу: используйте безопасную платформу электронной коммерции с такими функциями, как SSL-шифрование, двухфакторная аутентификация и регулярные обновления программного обеспечения. Эти функции соответствуют отраслевым стандартам безопасности и защиты данных.
• Приоритет безопасности обработки платежей: используйте защищенное решение для обработки платежей, которое соответствует отраслевым стандартам электронной коммерции, таким как Стандарты безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS), для обеспечения безопасности обработки платежей.
• Используйте инструменты предотвращения мошенничества. Используйте такие инструменты, как снятие отпечатков пальцев устройства, блокировка IP-адресов и мониторинг геолокации, чтобы обнаруживать и пресекать мошенничество.
• Обучайте своих клиентов: информируйте клиентов о важности защиты их личных и финансовых данных и призывайте их делать это с помощью двухфакторной аутентификации и надежных паролей.
• Проводите регулярные аудиты безопасности: проводите регулярные оценки безопасности, чтобы найти и устранить слабые места в вашей системе электронной коммерции и внедрить передовые методы обеспечения безопасности и защиты данных.

6. Релевантные лиды

Потенциальные потребители, которые с большей вероятностью купят товар или услугу в интернет-магазине, называются релевантными лидами. Для успеха компаний электронной коммерции решающее значение имеет релевантная генерация потенциальных клиентов, поскольку она может увеличить коэффициент конверсии и продажи.

Компании электронной коммерции сталкиваются с рядом препятствий, когда дело доходит до получения квалифицированных лидов:

• Поиск целевой аудитории. Чтобы успешно охватить и преобразовать свою целевую аудиторию, предприятия электронной коммерции должны сначала определить свой целевой рынок и понять его потребности, предпочтения и поведение.
• Высокий уровень конкуренции: может быть трудно выделиться и привлечь квалифицированных потенциальных клиентов, когда так много компаний электронной коммерции борются за одних и тех же клиентов.
• Плохие лиды: компании электронной коммерции могут привлекать плохих лидов, которые тратят время и деньги и имеют мало шансов стать клиентами.

Чтобы генерировать квалифицированные лиды:

• Используйте профилирование клиентов: определите характеристики вашего целевого рынка, такие как возраст, пол, хобби и покупательские привычки, путем проведения профилирования клиентов. Используйте эти знания, чтобы успешно нацеливать на них свои маркетинговые сообщения.
• Используйте таргетированную рекламу. Специально таргетированная реклама может помочь вам охватить целевой рынок и привлечь потенциальных клиентов. Привлекайте потенциальных клиентов, которые уже проявили интерес к вашим товарам или услугам, с помощью таких инструментов, как реклама в социальных сетях, Google Ads и ретаргетинг.
• Применяйте стратегии контент-маркетинга: предоставляя интересный и полезный контент, отвечающий желаниям и интересам клиентов, вы можете использовать контент-маркетинг для привлечения нужных потенциальных клиентов. Вы можете сделать это с помощью электронных книг, видео, инфографики и записей в блогах.
• Используйте лид-магниты: предлагайте лид-магниты, такие как бесплатные пробные версии или демонстрации продуктов, чтобы привлечь и конвертировать целевых лидов.
• Поощряйте рефералов: вы можете убедить нынешних потребителей рекомендовать ваш интернет-магазин своим друзьям и семье, предоставляя поощрения, такие как скидки или баллы лояльности.

7. Многоканальный опыт

Сложность предоставления потребителям совместимого и беспрепятственного опыта по различным каналам, включая веб-сайт, социальные сети, мобильное приложение и физический магазин, известна как «проблема многоканального опыта» в электронной коммерции.

Клиенты ожидают единого взаимодействия с брендом во всех точках взаимодействия, и неспособность оправдать их ожидания может привести к недовольству клиентов и потере продаж. Омниканальный опыт ставит перед компаниями электронной коммерции несколько препятствий:

• Интеграция. Интеграция различных платформ, например их веб-сайта, мобильного приложения и физического магазина, может оказаться сложной задачей, что приведет к фрагментации клиентского опыта.
• Управление данными: у компаний электронной коммерции могут возникнуть проблемы с согласованием информации о клиентах на разных платформах. Это приводит к несогласованности данных о клиентах и ​​отсутствию персонализации.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу по всем каналам для ваших клиентов:

• Обеспечьте унифицированное обслуживание клиентов: обеспечьте поддержку в чате на своем веб-сайте, в мобильном приложении и на страницах в социальных сетях, среди прочих услуг, чтобы обеспечить унифицированное обслуживание клиентов.
• Обеспечьте согласованность брендинга: убедитесь, что брендинг, обмен сообщениями и рекламные акции одинаковы на всех платформах, чтобы создать цельный и запоминающийся опыт работы с брендом.
• Создавайте онлайн-сообщества. Создание онлайн-сообществ — это еще один метод, который предприятия электронной коммерции используют для расширения своей клиентской базы. Вы можете взаимодействовать со своими потребителями и создавать активную аудиторию, устраивая форумы и группы в социальных сетях.

8. Оптимизация сайта

Дилемма оптимизации веб-сайта электронной коммерции для обеспечения безупречного и увлекательного обслуживания клиентов называется проблемой оптимизации веб-сайта в электронной коммерции. Организации электронной коммерции должны оптимизировать работу с мобильными устройствами, поскольку 54% продаж в 2022 году были совершены с помощью мобильных устройств.

Ваш веб-сайт должен быть оптимизирован для увеличения трафика, коэффициента конверсии и удержания клиентов. Компании электронной коммерции сталкиваются с рядом трудностей при оптимизации сайта:

• Скорость загрузки страницы. Два последствия медленной загрузки страницы — высокий показатель отказов и снижение дохода.
• Мобильная оптимизация: веб-сайты электронной коммерции должны быть готовы к тому, что их клиенты будут совершать покупки с мобильных устройств.
• Навигация: веб-сайты электронной коммерции должны иметь простую в использовании систему навигации, которая позволяет пользователям быстро находить нужные им продукты.
• Пользовательский опыт: веб-сайты электронной коммерции нуждаются в удобном для навигации пользовательском интерфейсе, подробных описаниях продуктов, первоклассных изображениях и простой процедуре оформления заказа.

Чтобы оптимизировать свое присутствие в Интернете:

• Анализируйте скорость загрузки страниц. Чтобы найти и устранить проблемы, мешающие работе вашего веб-сайта электронной коммерции, используйте такие инструменты, как Google PageSpeed ​​Insights.
• Оптимизация для мобильных устройств: используйте адаптивный дизайн, который меняется в зависимости от размера экрана, и оптимизируйте изображения и другие элементы для быстрой загрузки на мобильных устройствах.
• Улучшите навигацию: используйте простую и понятную систему навигации, чтобы клиенты могли легко просматривать категории и находить товары.
• Улучшите взаимодействие с пользователем: используйте отзывы клиентов, чтобы упростить процесс оформления заказа, лучшие описания и изображения продуктов, а также всесторонне улучшить взаимодействие с пользователем.
• Используйте A/B-тестирование: Используйте A/B-тестирование, чтобы точно определить проблемные области и оценить различные итерации веб-сайта, чтобы максимизировать количество откликов.

9. Процедуры возврата и возмещения

Внедрение разумной политики возврата и возмещения, честной по отношению к клиентам и выгодной для компании, является одной из самых больших проблем в электронной коммерции. Клиенты ожидают, что смогут вернуть товар, который не соответствует их ожиданиям. Но если политика возврата компании чрезмерно смягчена, она может быть не в состоянии справиться с расходами, связанными с чрезмерными возвратами.

С другой стороны, клиенты могут быть недовольны и не решаться совершать онлайн-покупки, если политика возврата является строгой.

Для реализации эффективных возвратов и возмещений:

• Установите разумные сроки: Вы должны установить разумные сроки для возврата и возмещения. 30-дневный период возврата, в отличие от неограниченного, может быть проще в обращении.
• Подумайте о бесплатном возврате: Предоставление бесплатных возвратов может уменьшить трения и повысить доверие клиентов. Тем не менее, вы должны стремиться сбалансировать возможные преимущества бесплатного возврата с затратами.
• Внедрите плату за пополнение запасов. Плата за пополнение запасов может помочь снизить стоимость возврата для вашей компании, но она должна быть справедливой и прозрачной для клиентов.
• Сообщите о правилах возврата и возмещения: вы должны убедиться, что их правила возврата и возмещения доведены до сведения ваших клиентов. Это может помочь контролировать стандарты и уменьшить количество неверных интерпретаций, которые могут вызвать конфликты.
• Отслеживание операций по возмещению и возврату: отслеживание операций по возврату и возврату поможет вам определить тенденции и внести необходимые изменения в свои политики. Это может облегчить выявление возможного мошенничества или злоупотребления и гарантировать жизнеспособность политики для компании.

10. Правильный выбор продукта

Успех электронной коммерции зависит от выбора продукта. Ключевым моментом является соответствие правильного продукта правильной аудитории.

Предприятия электронной коммерции борются с огромным количеством продуктов, доступных в Интернете. Выбор вещей, которые будут продаваться и приносить деньги, может быть трудным. Исследование рынка и анализ поведения потребителей необходимы для понимания рыночного спроса, пробелов и нишевых возможностей.

• Тенденции: Популярные продукты сегодня могут не остаться таковыми завтра. Может быть сложно идти в ногу с последними тенденциями и оставаться на шаг впереди.
• Конкуренция: с таким количеством интернет-магазинов может быть сложно найти продукты, которые еще не предлагаются конкурирующими компаниями.
• Потребительский спрос: точно предсказать, чего хотят клиенты и сколько они готовы потратить на это, может быть сложно.

Чтобы убедиться, что вы продаете правильные продукты:

• Соберите отзывы клиентов. Сбор отзывов клиентов может помочь вам понять, что нравится и что ненавидят потребители в ваших текущих продуктах. Эта информация может быть использована для создания новой концепции продукта или выявления потенциальных улучшений продукта.
• Проведите маркетинговое исследование. Чтобы понять потребности потребителей и выявить выгодные возможности продукта, необходимо тщательное исследование рынка. Вы можете изучать тенденции рынка, предпочтения клиентов и стратегии конкурентов, используя такие инструменты, как Google Trends и аналитика в социальных сетях.
• Тестируйте и экспериментируйте: вы можете найти успешные продукты и исключить неудачные, тестируя и экспериментируя с различными товарными предложениями. Вы можете попробовать различные варианты продукта и стратегии ценообразования, например, с помощью A/B-тестирования.
• Проанализируйте конкуренцию: Знание преимуществ и недостатков существующих на рынке продуктов требует понимания конкуренции. Вы можете найти рыночные трещины и потенциальные зоны для дифференциации, изучив своих конкурентов.

11. Электронная коммерция без границ

Электронная коммерция без границ относится к проблеме выхода на международные рынки. Он предоставляет многочисленные возможности для развития и роста доходов, но имеет несколько недостатков.

• Правила, которые применяются за границей: компании электронной коммерции, ведущие бизнес во многих странах, подчиняются региональным законам и правилам. Эти правила могут включать сборы, тарифы, таможенные пошлины и другие ограничения. Они могут существенно различаться между странами.
• Языковые и культурные барьеры: компании электронной коммерции должны иметь возможность успешно общаться с клиентами из разных стран и культур. Это может повлечь за собой адаптацию тактики рекламы и маркетинга к региональным обычаям и культурным стандартам, а также обеспечение многоязычных описаний продуктов и маркетинговых материалов.
• Проблемы с платежами и валютами: компании электронной коммерции должны иметь возможность принимать платежи в различных валютах и ​​справляться со сложностью глобальных платежных систем. Это может повлечь за собой работу с внешними поставщиками платежей или внедрение мультивалютной платежной системы.
• Доставка и логистика: компаниям электронной коммерции необходимо эффективно управлять доставкой и логистикой через границы. Это может повлечь за собой координацию с различными перевозчиками, навигацию по таможенным процедурам и контроль запасов в разных местах.

Чтобы расширить свой бизнес на международные рынки:

• Изучите рынок. Вам следует изучить рынки, на которые вы планируете выйти, чтобы узнать о местных законах, постановлениях и общественных нормах.
• Инвестируйте в локализацию: вам следует локализовать свои веб-сайты, описания продуктов и маркетинговые материалы, чтобы привлечь клиентов из разных культур и стран.
• Создавайте партнерские отношения: вы можете работать с местными компаниями и поставщиками услуг, чтобы управлять региональными законами, процедурами оплаты и логистикой.
• Предлагайте варианты оплаты в нескольких валютах. Предоставление клиентам возможности оплаты в их национальной валюте поможет уменьшить проблемы с оплатой и конвертацией валюты.

Будущее электронной коммерции

Электронная коммерция будет по-прежнему создавать проблемы, но вместе с ними и множество возможностей для бизнеса.

Пандемия COVID-19 помогла ускорить внедрение электронной коммерции во всем мире, и перед компаниями, еще не участвовавшими в борьбе, встала задача создать улучшенные точки взаимодействия в Интернете. Тем не менее, как и почти во всем, что связано с технологиями, изменения происходят быстро и непрерывно. Хорошая адаптация обязательна.

Появление мобильной связи и новых технологий, таких как искусственный интеллект, виртуальная реальность и дополненная реальность, уже начали оказывать влияние на онлайн-покупки. Эти достижения обещают лучший, гиперперсонализированный покупательский опыт и оптимизированные покупки.

Эти достижения также предлагают предприятиям возможность уравнять правила игры — от продуктов и контента для продаж до дифференциации их пользовательского опыта в Интернете. Однако для управления этим расширением необходимо учитывать конфиденциальность данных, кибербезопасность и устойчивые методы.

Благодаря стратегии, ориентированной на клиента, гибкости и умному взгляду на развитие технологий, индустрия электронной коммерции может изменить то, как мы покупаем вещи и взаимодействуем с компаниями, делая покупки проще и индивидуальнее для людей во всем мире.

Теперь, когда вы понимаете самые большие проблемы в электронной коммерции и способы их решения, узнайте о создании успешных стратегий электронной коммерции .