Планирование удержания клиентов

Как хорошо продуманный выбор дизайна приводит к лояльности клиентов

Всякий раз, когда мне приходится говорить с владельцами бизнеса электронной коммерции о маркетинге, я обнаруживаю, что обсуждение почти всегда сосредоточено на привлечении новых клиентов. SEO и PPC привлекают больше трафика на ваш сайт, но они могут быть большими инвестициями, особенно если вы только начинаете. И я задаюсь вопросом, почему клиенты, которых вы уже получили, так часто упускают из виду любовь к маркетингу? В конце концов, привлечь нового клиента в шесть или семь раз дороже, чем убедить того, кого вы уже преобразовали, сделать еще одну покупку. Если бы у меня был один маркетинговый совет почти для всех предпринимателей электронной коммерции, с которыми я разговариваю, он бы заключался в том, чтобы больше думать о лояльности и удержании клиентов, когда вы решаете, на что потратить свои маркетинговые доллары. И помимо этого, осознайте, что все, что связано с вашим бизнесом электронной коммерции, от вашей упаковки до службы выполнения заказов и дизайна вашего сайта, влияет на удержание клиентов.

Когда мы говорим о лояльности клиентов, мы описываем здоровье отношений между брендом и его клиентами. Обычные магазины могут рассказать, что чувствуют их клиенты, основываясь на ежедневных разговорах, но электронная коммерция — это совсем другая история. Может быть намного сложнее узнать своих клиентов, узнать, что побуждает их совершить покупку, а затем использовать это в своих усилиях по удержанию. Знание своих клиентов не только делает вашу программу удержания клиентов более эффективной, но и помогает предотвратить больше вреда, чем пользы от этих усилий. Исследования показали, что покупатели будут отказываться от учетных записей и подписок, если они постоянно получают плохие или неактуальные сообщения.

Отличный способ борьбы с этой проблемой с точки зрения дизайна и разработки — дать вашим клиентам возможность взвешивать их при каждой возможности. Вы можете предложить им оставить отзыв с последующим электронным письмом после совершенных покупок или автоматизировать электронное письмо, чтобы спросить, что пошло не так после брошенных корзин. Ваша аналитика также может рассказать вам довольно много о том, какие продукты ваши клиенты сходят с ума, а о каких они не хотели бы слышать так часто. Чем больше информации вы сможете собрать о клиенте, когда он совершает сделку, тем точнее будут ваши аналитические данные. Если у вас есть проблемы с чтением аналитических данных, существует множество сторонних приложений, которые могут сжимать аналитические данные в легко понятные отчеты. Однако здесь есть сложная линия, по которой можно пройти. Никогда не делайте любую из этих возможностей для обратной связи препятствием для продвижения по воронке продаж. Слишком много сложных для закрытия всплывающих окон или обязательных информационных полей могут ухудшить отношения с клиентами, а не построить их. Они могут даже стоить вам конверсии. Грамотно построенный дизайн электронной коммерции может пройти эту линию, не пересекая ее.

Усилия по привлечению клиентов, хотя и важны для роста, иногда могут привести к ситуации, когда вы покупаете клиентов дороже, чем они того стоят. Кампании по приобретению, как правило, сосредоточены на стоимости транзакции, скидках и бонусах при регистрации. Это означает, что часто они сами выбирают скряг, а других клиентов интересует только охота за скидками. С другой стороны, усилия по удержанию сосредоточены на эмоциональной связи клиента с брендом и на том, как этот бренд соответствует диапазону ценностей и интересов клиента.

Четкий индивидуальный дизайн электронной коммерции — отличная основа для построения таких прочных отношений с тем типом клиентов, которого вы хотите. Дизайн сайта производит сильное впечатление на посетителей о том, с каким брендом они взаимодействуют. Это дает вам возможность рассказать историю вашей компании и объяснить, почему вы достойны эмоциональных вложений. Хотя это сложно оценить количественно, эффект от установления такой связи с клиентами вполне реален. Эффективный сайт электронной коммерции с продуманным брендом — это актив роста, поскольку он увеличивает пожизненную ценность клиента и снижает необходимость тратить деньги на приобретение.

С другой стороны медали, если ваше присутствие в Интернете является шаблонным, вы можете активно навредить будущему удержанию клиентов. Какой смысл предоставлять действительно отличный сервис, решать проблему с доставкой клиента или гладко обрабатывать его возврат, если через 6 месяцев или год они не могут вспомнить, кто это сделал? Сколько новых покупателей вы могли бы привлечь, которые никогда не компенсировали свои затраты на привлечение, потому что они никогда не возвращались, чтобы сделать заказ во второй раз? Когда ваш онлайн-бренд производит определенное впечатление, он закладывает основу для каждого хорошего поворота, который вы делаете в будущем, чтобы закрепиться в голове вашего клиента и всплыть, когда придет время изменить заказ.

Amazon, горилла весом 800 фунтов, осознала преимущество укрепления отношений с существующими клиентами, а не поиска новых. Amazon Prime, без сомнения, является самой эффективной кампанией лояльности клиентов с тех пор, как Бетти Крокер запустила первую в 1929 году. Исследования показали, что участники Prime значительно более лояльны, чем не члены Prime. Они доказывают это своими расходными привычками. Участники Prime совершают больше покупок, имеют более высокую среднюю стоимость заказа и сообщают о большей степени удовлетворенности, чем клиенты, не зарегистрированные в программе. И расходы клиентов, частота заказов и удовлетворенность растут каждый год, когда они участвуют в программе. Amazon знает, что они создают большую ценность, инвестируя в клиентов, которые уже связаны с их брендом. Их маркетинговые доллары лучше потратить на то, чтобы убедить клиентов, которых они уже конвертировали, вернуться и купить снова.

Когда у вас есть бизнес электронной коммерции, который развивается, вам нужна зрелая маркетинговая стратегия, чтобы идти вместе с ним. Здесь, в 1Digital, мы предоставляем полный набор услуг по дизайну, разработке и цифровому маркетингу электронной коммерции. Наши опытные дизайнеры работают с вами над созданием дизайна электронной коммерции, который не только соответствует всем передовым отраслевым практикам по вовлечению и удержанию клиентов, но и дает вам платформу, чтобы рассказать историю, уникальную для вашего бренда. Если вы думали о том, чтобы поднять свой дизайн электронной коммерции на новый уровень, напишите мне по адресу [email protected] и упомяните Internet Retailer Magazine, чтобы получить бесплатную консультацию с экспертом по дизайну электронной коммерции о том, как ваше присутствие в Интернете может быть более привлекательным. и сохранить ваш самый ценный актив роста, ваших клиентов.