Резюме вторника CX | Весна XDay 2022 NAM

QuestionPro провела трехдневную онлайн - конференцию Spring XDay 2022 для наших клиентов в Северной Америке, начиная с понедельника, 6 июня 2022 г. к CX вторник, с нашими гостями и экспертами, говорящими о клиентском опыте в будущем. Мероприятие транслировалось в прямом эфире на YouTube, LinkedIn, Twitter и Facebook.

Вот краткий обзор, если вы пропустили это!

Смотрите полную запись здесь .

Начав день в 9:45, Кристал Визе, директор по маркетингу в QuestionPro, и Джейлин Суливерес, ведущие ключевые клиенты и партнеры QuestionPro CX, представили расписание дня и повестку дня.

Основной докладчик Дана Альваренга, вице-президент по работе с клиентами в SlapFive — программной платформе для защиты интересов клиентов в области маркетинга для стимулирования роста, ориентированного на клиентов, — начала утро с захватывающей презентации с практическими советами «Leading Futuristic CX Now». Дана также ведет подкаст CustomerX Therapy, в котором рассказывает о запуске успешных программ, проблемах, с которыми сталкиваются отделы продаж, и многом другом.

Дана начала со своего взгляда на роль клиентского опыта сегодня и на то, что мы можем ожидать от него в будущем. В то время как большая часть CX вращается вокруг статических опросов, CX в будущем будет означать не только общение с ними, но и принятие мер в ответ на отзывы клиентов и информирование их. Она считает, что, учитывая влияние CX на бизнес, подход, ориентированный на клиента, будет по-прежнему использоваться многими организациями сегодня и в ближайшие годы.

Дана поделилась некоторыми интересными статистическими данными о CX, например, 67% их клиентов заявили, что их стандарты хорошего обслуживания клиентов выше, чем когда-либо. Согласно маркетинговой статистике из уст в уста, 96% недовольных клиентов не жалуются компании на плохой опыт. И 87% клиентов делятся своим хорошим опытом с другими.

По словам Даны, ниже приведены три шага, которые помогут вашим клиентам заинтересоваться и предложить им отличный опыт.

1. Определите, что в этом для них
2. Отдай, чтобы получить (помолвка)
3. Двусторонний обмен ценностями

Кроме того, она сказала, что целью всех профессионалов B2B в области CX должно быть меньше времени на тактическую и больше времени на стратегическую работу с вашими клиентами. Ближе к концу она подчеркнула важность микропрограмм и то, как они могут помочь организациям оставаться в соответствии с потребностями своих клиентов, чтобы в конечном итоге они предлагали хороший клиентский опыт.

Посмотрите полное видео презентации Даны здесь.

В 11:00 мы провели панельную дискуссию с участием наших экспертов по CX из США, Азиатско-Тихоокеанского региона, Латинской Америки и Европы и рассказали об опыте работы с клиентами с глобальной точки зрения.

Кен Петерсон, президент QuestionPro CX, считает, что бренды и организации в Северной Америке осознают важность клиентского опыта и информации для трансформации бизнеса, поэтому к началу 2020 года был определенный импульс. Но затем разразилась пандемия, и все изменилось. пути своих программ. Поэтому нам нужно вернуть их в нужное русло, и это может занять некоторое время. Однако преобразование бизнеса должно происходить внутри организации, а не от консультантов или поставщиков.

Шибани Мария Филип, директор QuestionPro APAC, подчеркнула изменение точки зрения на CX в регионе APAC, сказав: «Клиенты поняли, что нельзя просто предоставлять исключительный сервис в одной или двух ключевых точках взаимодействия — опыт должен быть отличным. на протяжении всего пути клиента с компанией, и это должно происходить в масштабе».

Рауль Родригес, директор CX в QuestionPro LATAM, считает, что клиентский опыт — это образ мышления, который компании должны принять, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированными, поэтому первым шагом для высшего руководства будет признание того, что удовлетворение клиентов должно быть в центре внимания. все стратегии, а не продукт, а не стоимость.

Томас Майвальд-Иммер, руководитель отдела продаж QuestionPro Europe, заметил, что сегодня речь идет не только о проведении ежегодных опросов об удовлетворенности клиентов. Сегодня компании понимают, что им необходимо внедрить CX в каждой точке взаимодействия с клиентом, и поэтому проводят различные типы опросов, такие как опросы NPS, опросы о транзакционном опыте и многие другие. И понимание может сыграть важную роль в воздействии на опыт. Раньше отделы исследования рынка и клиентского опыта работали отдельно, но теперь они работают рука об руку и объединились в единую структуру, называемую анализом клиентского опыта.

Группа также обсудила, как идеи могут фактически повлиять на принятие решений и тенденции CX, влияющие на бизнес по всему миру.

Смотрите панельную дискуссию здесь.

В 12 часов у нас была презентация продукта CX Кеном и Джейлин. Они рассказали о последних функциях, выпущенных за последние пару кварталов, и о новых функциях, которые появятся в ближайшем будущем.

Кен начал с того, что рассказал о подходе с внешним контуром и о том, чем он лучше замкнутой системы обратной связи. Внешний цикл исследует первопричину удовлетворенности клиентов и повышает эффективность программы клиентского опыта. Это также повышает вовлеченность сотрудников, поскольку они вовлекаются и видят, как их усилия влияют на конечного клиента. Замкнутая обратная связь, с другой стороны, предупреждает менеджеров о потенциальных недоброжелателях и побуждает их к действию.

Еще одна интересная функция, которую мы выпустили, — управление репутацией. Теперь вы можете контролировать и принимать меры на основе отзывов и оценок ваших потребителей. Мы разработали следующие функции, чтобы вы всегда могли следить за своей онлайн-репутацией и действовать, пока не стало слишком поздно.

– Единая платформа для управления репутацией

– Ответить на отзывы

- Анализ в реальном времени

- Анализ настроений ИИ

- Оповещения о действиях

Затем Кен рассказал о нашем единственном в своем роде NPS+ в QuestionPro CX. Это шаг вперед по сравнению с NPS и более глубокое изучение отзывов клиентов. Он не только просит респондента оценить по шкале от 0 до 10 (как вопрос NPS ), но также задает открытый вопрос, чтобы уточнить свой опыт.

Демонстрация продукта завершилась демонстрацией и вопросами участников.

Посмотрите видео-презентацию продукта здесь.

Наш весенний XDay 2022 состоял не только из презентаций и чатов!

День был наполнен интересными инсайтами, весельем и общением! Все участники получили бесплатный кофе Starbucks. Выбранные участники получили карту Airbnb, годовое членство в Obe Fitness и пропуск на мастер-класс для победителя нашего живого опроса . Смотрите живые опросы в действии здесь.

Если вы не смогли посетить CX вторник весной XDay 2022 в Северной Америке, посмотрите его здесь .

И не забудьте зарегистрироваться на наш Fall XDay, который состоится 26 октября 2022 года!