6 тенденций клиентского опыта, которые нельзя пропустить в 2022 году

Изучение того, как заново изобретать существующие стратегии взаимодействия с клиентами в вашей компании, является ключом к удержанию клиентов и привлечению новых. Проще говоря, все находится в постоянной трансформации, и стратегии клиентского опыта не являются исключением.

Предпочтения и тенденции клиентов регулярно меняются, поэтому компании должны постоянно развиваться, чтобы идти в ногу с потребностями клиентов и оставаться сильными конкурентами. Как сказал Блейк Морган, «каждая компания сегодня должна быть двумя вещами; опытная компания и технологическая компания». Посмотрите на мир глазами покупателя.

Здесь вы найдете основные предикторы трендов качества обслуживания клиентов в этом году:

1. Баланс между человечностью и автоматизацией

Автоматизация — отличный способ для бизнеса сократить расходы, связанные с обслуживанием клиентов, и ускорить время обработки простых запросов на обслуживание. Но как к этому относятся потребители?

Агенты по обслуживанию клиентов остаются обязательными для бизнеса. Например, потребители по-прежнему неохотно доверяют чат-ботам.

Люди по-прежнему играют решающую роль в сервисном аспекте цифрового CX прямо сейчас. Они должны работать в сочетании с чат-ботами, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиентов.

2. Растущее присутствие ботов

По данным Forrester, клиенты ожидают ответа от компании в течение пяти минут или меньше.

На первый взгляд эти первые две тенденции клиентского опыта могут показаться противоречивыми, но это не так! Чат-боты — это больше, чем просто инструменты обслуживания клиентов, они также могут быть полезны для маркетинга и продаж.

Кроме того, чат-боты интегрируются с каналами социальных сетей, чтобы автоматически отвечать на прямые сообщения потребителей.

Чат-боты обеспечивают два основных преимущества перед общением с человеком: скорость и доступность. Искусственный интеллект (ИИ) может обрабатывать больше запросов, чем люди, и делает это практически мгновенно.

3. Клиенты ожидают гиперперсонализированного опыта

Потребители больше, чем когда-либо, хотят получить гиперперсонализированный опыт, и аналитика больших данных позволяет сделать это возможным.

Компании могут добиться этого, сегментируя свои маркетинговые кампании на основе потребительских характеристик. Обычно это можно увидеть в электронном маркетинге или на веб-страницах электронной коммерции.

Например, люди, которые ранее покупали джинсы, могут получить рекомендации по другим парам брюк или, возможно, другим предметам одежды, которые можно сочетать с джинсами, чтобы создать отличный наряд.

Это своего рода персонализация, которая возможна благодаря совершенствованию цифрового клиентского опыта.

4. Потребители высоко ценят прозрачность

Прозрачность в эпоху цифровых технологий — одна из самых важных и актуальных тенденций в клиентском опыте. Высокая прозрачность в отношении рекламы, ценообразования, методов ведения бизнеса и т. д. может помочь укрепить и сохранить доверие потребителей.

Прозрачность и честность также можно продемонстрировать с помощью маркетинговых усилий компании. Клиенты ценят искренние сообщения, соответствующие ценностям бренда.

Мошенничество в эпоху цифровых технологий в любом случае часто разоблачается и может подорвать доверие потребителей, на формирование которого ушли годы.

5. Защита данных имеет решающее значение

По данным Forrester, четверть потребителей в США используют инструменты конфиденциальности и безопасности, чтобы компании не могли отслеживать их онлайн-активность.

В то время как сбор данных о потребителях — это одна тема, защита данных — это совсем другой мир. Утечка данных может разрушить цифровой опыт клиентов и подорвать доверие к бизнесу.

Есть много способов, которыми компании улучшают безопасность данных. Одним из примеров являются кампании по повышению осведомленности о цифровой безопасности и включение их в обязательную часть онлайн-обучения.

6. Плохие новости распространяются быстрее…

Мы все знаем, что люди больше говорят о негативном опыте, чем о хорошем. По словам аналитика CX Эстебана Кольского, «только 1 из 26 клиентов расскажет бизнесу о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят».

Эта статистика означает, что важно постоянно запрашивать отзывы на протяжении всего пути вашего клиента и искать недовольных клиентов, чтобы активно учиться у них. Почему они недовольны? Как вы могли бы улучшить их покупательский опыт? Что вы делаете правильно, что нравится вашим клиентам? Это вопросы, которые вы должны начать задавать своим клиентам чаще.

Зачем регулярно отслеживать опыт ваших клиентов? Правда в том, что если у вашего клиента нет хорошего опыта работы с вашей компанией, ставки на то, что он променяет вас на конкурентов, довольно высоки. Как показал отчет PwC, «каждый третий (ранее) лояльный клиент покидает бренд после всего лишь одного неудачного опыта».

Получите доступ к бесплатной пробной версии QuestionPro CX

БОНУС: ажиотаж вокруг ИИ растет, а не угасает

ИИ может быть одной из самых прорывных технологий за долгое время. Это поможет преобразовать цифровой опыт работы с клиентами в том виде, в каком мы его знаем, и многие тенденции в области обслуживания клиентов основаны на разработках ИИ.

«20 % предприятий будут использовать объяснимый ИИ, чтобы уменьшить предвзятость в своих моделях и получить трансформационную информацию», — Forrester.

Две упомянутые выше тенденции обслуживания клиентов поддерживаются технологией ИИ: чат-боты и персонализация.

В целом, в цифровом мире существует много новых и интересных тенденций в области клиентского опыта. Хотя универсального решения не существует, предоставление клиентам права голоса сводится к аналитическому подходу и чуткому отношению к мотивам наших клиентов.

Каковы тенденции клиентского опыта?

Тенденция — это стиль или обычай, который оставляет след в периоде времени или на сайте. Однако мы знаем, что клиентский опыт — это не только тенденция. Опыт работы с клиентами должен быть в центре внимания каждой компании, от разработки ее продуктов до разработки ее маркетинговой и контактной стратегии.

Технологии развиваются, культура меняется, и стратегии, направленные на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, должны идти в ногу с этими изменениями.

Зачем следить за тенденциями CX?

Клиентский опыт — это восприятие бренда покупателем после совершения первой покупки. В настоящее время бренды хотят позаботиться о своей аудитории и увлечь ее, чтобы предложить ей наилучшие впечатления и гарантировать, что они будут покупать снова или будут рекомендовать компанию.

Поэтому главное — удержать существующих клиентов и привлечь новых.

Его важность заключается в том, что пользователь становится клиентом, а клиент — послом не только из-за предлагаемого продукта, но и из-за того, насколько хорош их опыт во время взаимодействия с брендом. По данным Forbes, доходы предприятий, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, увеличиваются на 80%.

Поскольку так много компаний делают приоритетом преобразование своего клиентского опыта, любой бизнес, который этого не делает, рискует остаться позади или исчезнуть.

Эти тенденции подчеркивают меняющиеся требования и ожидания клиентов, а также то, как бренды могут адаптировать свои стратегии для создания лояльных и заинтересованных клиентов.

Готовы адаптировать стратегии для создания более лояльных и вовлеченных клиентов с помощью QuestionPro CX? Позвольте нам помочь вам сделать первый шаг в построении и упростить ваши программы CX.

Заказать демо здесь