10 показателей успеха клиентов, которые SaaS-компании должны отслеживать

Долгосрочные отношения с клиентами жизненно важны для развития любого бизнеса. Для предприятий «программное обеспечение как услуга» (SaaS) , где клиенты подписываются на услугу за ежемесячную или годовую плату, удержание клиентов требует большего, чем просто своевременные напоминания о платежах и закрытие заявок в службу поддержки. Требуется постоянное и значимое взаимодействие с клиентами. Вот почему успех клиентов является важнейшей функцией SaaS.

Один из лучших способов сбора данных о клиентах — это программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов. Вы можете отслеживать поведение, предпочтения и модели использования клиентов, чтобы принимать решения на основе данных, которые сделают ваших клиентов счастливыми.

Показатели успеха клиентов имеют решающее значение для получения информации о адаптации, оттоке и удержании клиентов. Знание этих идей и действия на их основе позволят вам превратить клиентов в своих защитников. Это также поможет вам максимизировать свой доход за счет увеличения пожизненной ценности клиента (CLV).

В этой статье будут рассмотрены некоторые важные показатели успеха клиентов SaaS, способы их расчета, а также поможет вам понять, как можно использовать полученные данные для принятия решений на основе данных для улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Почему важны показатели успеха клиентов?

Удержать существующего клиента выгоднее, чем привлечь нового. Это не значит, что вам не следует привлекать новых клиентов – вам это абсолютно необходимо. Но не менее важно сохранить существующих клиентов, поскольку это оказывает существенное влияние на рост вашего бизнеса.

Более того, в бизнес-модели подписки клиенты имеют возможность приостановить или даже отменить подписку в любое время. Это означает, что вам придется завоевывать клиентов в каждом платежном цикле. Целенаправленные стратегии удержания клиентов, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов, тем более актуальны для SaaS-бизнеса.

Внимательное наблюдение за показателями успеха клиентов поможет вам убедиться, что вы на правильном пути, и скорректировать свой курс, разработав конкретные стратегии, если вы этого не сделаете. Например, метрики помогают вам понять отток клиентов и узнать, что вы можете сделать, чтобы предотвратить его. Вы также можете определить возможности увеличения дохода за счет дополнительных и перекрестных продаж.

10 показателей успеха клиентов для SaaS

Вы можете измерять различные показатели успеха клиентов, но важно решить, что именно вы измеряете, чтобы избежать паралича анализа. Вот 10 показателей успеха клиентов, которые должен отслеживать каждый SaaS-бизнес, чтобы получить полную картину того, насколько эффективно и результативно они удерживают своих клиентов.

1. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это показатель того, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу по шкале от 1 до 10. В зависимости от его оценок, полученных в результате опроса клиентов, вы можете разделить клиентов на три группы: недоброжелатели ( <6), пассивы (7-8) и промоторы (9-10).

Хотя NPS самого по себе недостаточно для получения полной картины удовлетворенности ваших клиентов, это отличный способ количественной оценки лояльности.

Как рассчитать NPS

NPS выражается в диапазоне от -100 до 100.

Если у бизнеса больше критиков, чем сторонников, его показатель NPS отрицательный. Для SaaS-компаний средний NPS составляет 41 из 100. Предположим, ваш NPS ниже, чем в среднем по отрасли. В этом случае вам необходимо глубоко разобраться, почему клиенты поставили вам такую ​​оценку, и разработать стратегии по увеличению числа промоутеров и сторонников.

2. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это средний доход, полученный клиентом за время его сотрудничества с вашим бизнесом, то есть до того, как он уйдет. Например, если клиент подписался на ваш продукт и оставался с вами в течение двух лет, сумма, которую он вам платит, станет CLV этого клиента.

В сочетании с CAC (стоимостью привлечения клиента) CLV дает вам более четкое представление о том, сколько вы тратите на привлечение и какой доход генерирует клиент. Это также обеспечивает более глубокое понимание поведения клиентов. Вы можете сегментировать клиентов, используя их жизненную ценность, и использовать эти данные для анализа оттока.

Как рассчитать CLV

Пожизненная ценность клиента рассчитывается как:

Прибыльный SaaS-бизнес должен поддерживать LTV > 3 x CAC. Чтобы улучшить свой CLV, используйте программы обучения, чтобы убедиться, что ваши клиенты осознают реальную ценность вашего продукта, обеспечьте превосходную поддержку клиентов и рассмотрите возможность дополнительных или перекрестных продаж.

3. Чистый коэффициент удержания (NRR)

Чистый коэффициент удержания (NRR) — это показатель, который показывает, насколько хорошо ваш бизнес удерживает и возобновляет существующих клиентов и насколько хорошо вы получаете новый доход от этих существующих клиентов. Он также известен как чистое удержание доллара (NDR).

NRR — отличный показатель устойчивости вашего бизнеса. Это дает вам представление о том, как ваш бизнес будет расти исключительно за счет существующих клиентов, если вы не приобретете новых клиентов.

Как рассчитать NRR

NRR рассчитывается с использованием следующих четырех факторов:

• MRR (ежемесячный периодический доход) за последний месяц (A)
• Доход от расширения, полученный за счет дополнительных и перекрестных продаж (B)
• Сокращение MRR потеряно из-за понижения и отмены (C)
• Отток доходов (D)

Для SaaS-компаний показатель NRR более 100 % считается отличным. Некоторые из наиболее успешных SaaS-компаний имели NRR до 158% и 155% соответственно.

4. Стоимость удержания клиентов (CRC)

Как следует из названия, этот показатель измеряет стоимость удержания клиента. Он включает в себя все расходы, понесенные предприятием при удержании существующих клиентов. Хотя затраты на привлечение клиентов (CAC) являются единовременными затратами, затраты на удержание охватывают всю жизнь клиента.

Измерение CRC даст вам оценку суммы денег, которую вы вкладываете в усилия по удержанию клиента до конца срока его пребывания в должности. Обладая этой информацией, вы можете принимать взвешенные решения о будущих инвестициях в деятельность по сохранению и приобретению. Также важно рассмотреть затраты на удержание в контексте периода окупаемости CAC, чтобы знать, сколько времени потребуется вашему бизнесу, чтобы вернуть деньги, вложенные в приобретения.

Как рассчитать стоимость удержания клиентов

Стоимость удержания клиентов включает все расходы, связанные с усилиями по удержанию клиентов. CRC рассчитывается как:

Высокие затраты на удержание приводят к снижению прибыли. Если вы хотите снизить затраты на хранение, сосредоточьтесь на сокращении затрат на людей, повысьте эффективность за счет автоматизации избыточных задач, избавьтесь от неэффективных процессов, проведите аудит инструментов, используемых для хранения, и исключите те, от которых вы можете позволить себе отказаться.

5. Уровень оттока клиентов

Один из наиболее важных показателей, который необходимо отслеживать в мире SaaS, — уровень оттока клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вас. Отток является ограничивающим фактором роста бизнеса и влияет как на прибыльность, так и на оценку бизнеса в долгосрочной перспективе. Коэффициент оттока является важнейшим показателем для оценки долгосрочной жизнеспособности SaaS-бизнеса.

Расчет и анализ оттока клиентов может помочь предотвратить отток клиентов и утечку доходов. Из двух типов оттока (добровольного и недобровольного) последний легче смягчить с помощью механизмов напоминаний, поскольку он происходит из-за сбоев в платежах и просроченных кредитных карт.

Анализ оттока также помогает вам лучше понять поведение клиентов, анализируя особенности оттока, такие как продолжительность пребывания в должности, отрасль, сегмент дохода и т. д.

Как рассчитать коэффициент оттока

Вы можете рассчитать коэффициент оттока за определенный период следующим образом:

Годовой уровень оттока около 5-7% считается приемлемым для SaaS-бизнеса. Это соответствует ежемесячному оттоку около 0,42–0,58%. Есть несколько способов сократить отток клиентов: от улучшения качества обслуживания клиентов и их адаптации до предоставления поддержки на каждой точке взаимодействия. Это также помогает изолировать ваших ценных клиентов и делать все возможное, чтобы они были довольны.

6. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — один из самых простых способов измерения удовлетворенности клиентов. Часто он собирается в виде ответа на опрос по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. Простота является большим плюсом этого показателя, и вы можете провести опрос CSAT для клиентов на разных этапах их пути, таких как адаптация и поддержка. .

Знание CSAT на разных точках взаимодействия поможет вам выявить и уменьшить трения или узкие места на этом этапе, а также повысить удовлетворенность клиентов. Хотя опросы CSAT и NPS звучат одинаково, NPS является показателем долгосрочной лояльности, а CSAT — краткосрочной удовлетворенности клиентов.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

CSAT очень просто рассчитать.

Оценки CSAT интуитивно понятны и просты в использовании. Отслеживание CSAT помогает улучшить качество обслуживания клиентов в краткосрочной перспективе. Однако CSAT не дает точной и полной картины удовлетворенности клиентов по разным причинам.

Не существует широких критериев, по которым можно было бы судить о своем положении. CSAT лучше всего использовать в сочетании с другими показателями удержания, чтобы полностью понять удовлетворенность и лояльность клиентов.

7. Показатель разрешения первого контакта (FCR)

Показатель разрешения проблем при первом контакте (FCR) измеряет эффективность поддержки, которую вы предоставляете своим клиентам. Часть запросов клиентов решается во время их первого взаимодействия со службой поддержки, что устраняет необходимость во втором контакте или последующих действиях.

Как мы все знаем, быстрая поддержка является решающим фактором удовлетворенности клиентов. Высокие показатели FCR часто указывают на высокую удовлетворенность клиентов и эффективную поддержку. Ставка FCR также является важным фактором, который следует учитывать при определении размера вашей команды поддержки и автоматизации процессов.

Как рассчитать FCR

Вы можете рассчитать FCR как:

Чтобы улучшить FCR, создайте базу знаний или раздел часто задаваемых вопросов для распространенных проблем и вопросов. Это повышает эффективность работы сотрудников службы поддержки в решении типичных проблем без дополнительной помощи. Вы также можете рассмотреть возможность автоматизации части процесса поддержки, внедрив порталы заявок самообслуживания для легко решаемых проблем.

8. Ежемесячный регулярный доход (MRR)

Регулярный доход — это Святой Грааль SaaS-бизнеса. Поэтому ежемесячный регулярный доход (MRR) является одним из наиболее важных показателей, которые должен измерять каждый SaaS-бизнес. MRR — это регулярный доход, полученный от подписок за месяц. Хотя он включает в себя повторяющиеся надстройки и купоны, он не включает единовременные сборы, такие как плата за установку и разовые надстройки.

Источник

MRR доверяют как предприятиям, так и инвесторам, как одному из лучших показателей жизнеспособности бизнеса. MRR может помочь вам выявить исторические тенденции, а также спрогнозировать будущие доходы. На MRR влияют обновления, понижения и оттоки. Падение MRR указывает на изменение поведения ваших клиентов. Вам следует активно инвестировать в усилия по снижению оттока сотрудников.

Как рассчитать MRR

Вы можете рассчитать MRR двумя способами:

Высокий MRR — это хорошо, но высокий MRR и высокий уровень оттока — это плохая новость для бизнеса. MRR следует рассматривать вместе с другими показателями, такими как отток клиентов и CLV, чтобы получить полную картину состояния вашего SaaS. Чтобы улучшить MRR, вы можете продавать дополнительные и перекрестные продажи, предлагая повторяющиеся надстройки, дополнительные функции, приоритетную поддержку и многое другое.

9. Годовой регулярный доход (ARR)

Годовой периодический доход (ARR) — это регулярный доход, генерируемый количеством подписок за год. ARR дает вам представление о том, как ваш SaaS работал из года в год. Как и MRR, ARR указывает на предсказуемость и повторяемость денежных потоков и может использоваться для прогнозирования будущего роста.

Не следует включать в расчет ARR подписки со сроком действия менее одного года; они больше подходят для расчета MRR. ARR можно использовать для отслеживания роста доходов от новых контрактов, увеличения или сокращения доходов от существующих клиентов, а также для оценки будущих доходов.

Как рассчитать ARR

На ARR влияют два фактора: полученный доход и потерянный доход. Разовые надстройки и плата за установку не включены в расчет ARR.

Отслеживание ARR позволяет вам принимать решения, которые ускорят рост вашего SaaS. ARR также может помочь выявить учетные записи ключевых клиентов и определить, как они повлияют на ваш бизнес в долгосрочной перспективе.

10. Качественная обратная связь с клиентами

Один из лучших способов отслеживать успехи ваших клиентов — это старые добрые отзывы клиентов. Отзывы клиентов фиксируют все: что им нравится или не нравится в продукте, что они думают о ваших процессах и общее впечатление.

Прежде всего, клиенты хотят быть услышанными. Предоставление им возможности оставить отзыв и извлечь из него уроки — это первый шаг к построению значимых и долгосрочных отношений с клиентами.

Вы можете собирать качественную обратную связь от клиентов с помощью опросов или даже звонков. Как следует из названия, обратную связь нельзя «измерить», но это кладезь информации о том, что у вас получается хорошо, а что вам нужно улучшить.

Измерьте успех

Успех клиентов имеет решающее значение для успеха любой организации. Отслеживание этих важнейших показателей позволит вам идти по пути роста, удваивая то, что идет хорошо, и улучшая все остальное. Звездный опыт поможет превратить подписчиков в сторонников.

Также рекомендуется использовать панель мониторинга для отслеживания этих показателей в одном представлении, чтобы вы могли анализировать их по отдельности и понимать, как они влияют друг на друга и работают друг с другом.

Источник

Метрики — это только первый шаг к обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов. Регулярное отслеживание показателей открывает двери в области, где необходимы более глубокие исследования. Оттуда вы можете воспользоваться помощью вашего единственного источника истины — ваших клиентов — и использовать эту информацию, чтобы сделать вашу работу по обеспечению успеха клиентов более эффективной.

Таким образом, более глубокое понимание показателей успеха клиентов может помочь вам:

• Получите лучшее понимание поведения клиентов
• Проактивно контролируйте отток
• Поймите, что делает клиентов счастливыми, а что — нет (чтобы вы могли соответственно улучшить ситуацию).
• Определите возможности увеличения доходов, такие как дополнительные продажи более дорогих планов и перекрестные продажи вместе с основным продуктом.

Как убедиться, что вы используете правильную стратегию CX? Узнайте больше об опыте работы с клиентами, чтобы найти лучшие стратегии CX для вас и ваших клиентов.