Как использовать данные об успехах клиентов для вашей партнерской кампании
Опубликовано: 2021-08-03C ОЗДАНИЕ партнерской кампании может стать мощной маркетинговой стратегией для ускорения роста бизнеса SaaS. Однако многие компании не реализуют его должным образом , поэтому они не достигают большого успеха.
Вместо того, чтобы рассматривать это как еще одну маркетинговую тактику, вы можете рассматривать это как продолжение вашей общей стратегии успеха клиентов.
Какое отношение имеет успех клиента к партнерскому маркетингу? Подумайте об этом так: ваши лучшие клиенты также становятся вашими лучшими маркетологами. Когда они довольны вашим продуктом, они хотят рекомендовать вас всем, кого знают.
А поскольку лояльность к бренду является прямым результатом успеха клиентов, она является идеальным началом для вашей программы партнерского маркетинга. Достаточно немного поработать, чтобы превратить ваших постоянных клиентов в партнеров по маркетингу. Вот как создать партнерскую кампанию для успеха клиентов:
Сбор данных, необходимых для вашей партнерской кампании
Первое, что вам нужно сделать, это определить ваших самых успешных клиентов . Это клиенты, которые получают максимальную отдачу от вашего продукта, поэтому они более склонны рекомендовать вас своим коллегам или другим профессионалам отрасли.
Менеджеры по работе с клиентами могут легко определить, кто эти клиенты, просмотрев показатель состояния каждой учетной записи - чем выше оценка, тем выше шансы на успех. Однако оценка состояния здоровья клиентов дает нам лишь общее представление о ваших отношениях с этим клиентом.
Вот еще несколько показателей, которые следует учитывать при выборе наиболее успешных клиентов:
- История или потенциал дополнительных и перекрестных продаж : когда покупатель переключается на более высокий тарифный план, это явный показатель того, что он доволен ценностью вашего продукта;
- Пожизненная ценность (LTV) : тесно связана с предыдущим KPI, чем выше пожизненная ценность клиента (то есть, чем дольше они были с вами, даже если они не обновлялись), тем выше шансы, что они станут сторонниками ваш продукт;
- Стоимость удержания клиентов (CRC) : эта метрика описывает общую стоимость вашей программы обеспечения успеха клиентов и сравнивает ее с вашим общим количеством клиентов, что сигнализирует вам, являются ли ваши усилия CS рентабельными для этого клиента;
- Количество заявок в службу поддержки : это может показаться странным, но подумайте об этом так: большее количество заявок в службу поддержки сигнализирует о трении, поэтому эти клиенты с меньшей вероятностью порекомендуют вас, даже если другие показатели показывают, что они могут .
Другие важные источники данных об успехе клиентов, которые вы можете использовать:
- Net Promoter Score (NPS) : это очевидный показатель, поскольку он точно измеряет, насколько вероятно, что клиент продвигает вас;
- Оценка удовлетворенности клиентов : похожа на NPS, но вместо того, чтобы спрашивать своих клиентов, какова вероятность, что они порекомендуют вас, вы спрашиваете их, насколько они удовлетворены вашим продуктом;
- Использование продукта : показатели NPS и удовлетворенности клиентов всегда должны сопоставляться с использованием продукта. Это потому, что ни один из них не рисует всю картину. Два покупателя могут быть в равной степени удовлетворены вашим продуктом, но если один из них получит от него значительно больше пользы, они с большей вероятностью задержатся там дольше (и, следовательно, порекомендуют вас большему количеству людей).
И последнее, но не менее важное: вы должны взглянуть на свои данные CRM и определить заинтересованные стороны и влиятельные лица в процессе продаж. Это люди, которых вы захотите привлечь через свою партнерскую кампанию, потому что именно они совершают продажу / конверсию.
Для достижения наилучших результатов вы можете сопоставить своих основных клиентов с каналами, из которых они поступают, как это делает Карстен Шефер из Trust:
«Наши данные о клиентах имеют решающее значение для нашей партнерской кампании. Самая важная часть - это канал привлечения клиентов, потому что нам нужно знать, откуда приходят наши основные клиенты. Например, прямо сейчас он поступает из обычного поиска, поэтому мы делаем все возможное, чтобы предоставлять лучший контент нашим аффилированным маркетологам. По сути, успех ваших партнерских маркетинговых кампаний зависит от многих факторов, но в первую очередь это материалы, которые вы даете своим аффилированным партнерам. В нашем случае мы публикуем высококачественный контент, который наши аффилированные партнеры могут использовать для нашего продвижения, и это работает очень хорошо ».
Предоставление высококачественного контента, который могут использовать партнеры, - еще одно партнерское усилие, которое поддерживается данными об успехах клиентов. Например, мы стараемся создавать руководства и статьи по темам, которые наиболее интересны нашим клиентам .
Убедитесь, что вы также анализируете качество своих партнеров . Для разовых покупок это может быть не важно. Но поскольку предприятия SaaS работают с подписками, качество рефери имеет решающее значение (здесь помогает анализ общей ценности и стоимости удержания клиентов):
«Мы используем данные клиентов, чтобы гарантировать рентабельность инвестиций в нашу партнерскую программу. На поверхностном уровне партнерские программы кажутся легкой задачей, потому что вы платите за результативность. Другими словами, вы платите комиссию только в том случае, если ваш аффилированный партнер ведет продажу. Однако это не всегда относится к компаниям-разработчикам программного обеспечения, поскольку они работают по модели подписки, а не по одноразовой покупке. Не в каждого аффилированного партнера стоит инвестировать. Например, если они отправляют некачественные лиды, которые быстро отталкиваются, это может быть невыгодно. Мы отслеживаем данные о клиентах, такие как ежемесячный отток и пожизненная ценность (LTV). Эта информация позволяет нам узнать, какие партнеры направляют потенциальных клиентов, которые хорошо подходят для нашего продукта. Это также гарантирует, что мы структурируем наши партнерские комиссии таким образом, чтобы мы находили правильный баланс между предложением привлекательных стимулов и уверенностью, что наша программа генерирует рентабельность инвестиций », - Ян Керинс, директор по маркетингу Scraper API.
Как вы можете использовать данные об успехах клиентов в своей партнерской кампании
Теперь, когда вы знаете, какие показатели успеха клиентов нужно отслеживать, чтобы определить ваших основных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут продвигать ваш продукт, пришло время разобраться во всех собранных вами данных.
Определите общие элементы среди успешных клиентов
Как упоминает Карстен, определение того, откуда приходят ваши самые успешные клиенты, а также то, что делает их успешными, даст вам направление для активов, которые вам понадобятся для подготовки вашей партнерской кампании.
В случае с Trust, поскольку большинство их успешных клиентов приходят из обычного поиска, следующее, что нужно сделать, - это определить болевые точки, которые привлекают этих клиентов на их веб-сайт, и использовать их в качестве УТП в своей партнерской маркетинговой кампании.
Например, одна из основных проблем, о которых мы слышали во время адаптации, - это отток клиентов, поэтому мы потратили месяцы на создание исчерпывающего руководства по оттоку клиентов. Такое руководство теперь подходит как для внутренних обсуждений с клиентами, так и для многих наших маркетинговых мероприятий, включая партнерские кампании.
Затем следует определить, какой набор действий делает этих клиентов успешными, и гарантировать, что все новые клиенты, которые приходят через рефералов, следуют одним и тем же точным шагам (и, следовательно, достигают статуса успешного клиента ).
Создавайте собственные целевые страницы
В идеале вы должны сегментировать клиентов, которые приходят на ваш сайт через рефералов, в соответствии с их нишей или аффилированным лицом, которое их отправило. Чем больше целевая страница взаимодействует с пользователем, тем выше вероятность конверсии.
Персонализация выходит за рамки предоставления контента клиенту - это использование информации, которую вы извлекли из своей текущей клиентской базы, и создание очень релевантного опыта для ваших потенциальных клиентов.
Из предыдущего шага вы теперь знаете их болевые точки и можете настраивать целевые страницы в соответствии с этими или любыми другими релевантными данными об успехах клиентов.
Выделите конкретные варианты использования
Поскольку каждый клиент и отрасль уникальны, их болевые точки и проблемы уникальны, поэтому они будут использовать ваш продукт по-разному. Выявление наиболее распространенных вариантов использования поможет вам создать более релевантные активы, которые ваши аффилированные лица могут использовать для продвижения вашего продукта (вы также можете выделить эти варианты использования на своих целевых страницах).
Продвигайте своих самых успешных клиентов
Если они согласны, вы можете создать тематические исследования вместе со своими наиболее успешными клиентами, в которых вы подчеркнете результаты, которых они достигли с помощью вашего продукта.
Еще лучше, если вам удастся превратить этих клиентов в партнеров, они будут больше участвовать в продвижении вашего продукта, потому что продемонстрируют свой собственный опыт работы с вашим продуктом. (конечно, вы также можете разместить ссылки на эти тематические исследования на своих целевых страницах).
Использовать автоматизацию
Процесс сбора и использования данных невозможно масштабировать, если он выполняется вручную, поэтому здесь могут помочь инструменты для обеспечения успеха клиентов.
На этом этапе ваша стратегия успеха клиентов и программа партнерского маркетинга тесно взаимосвязаны. Как и в случае с любыми новыми клиентами, вы можете настроить конкретный путь клиента (с помощью кампании рассылки электронной почты) для клиентов, которых вы получаете через рефералов.
Использование науки о данных для обогащения ваших усилий по обеспечению успеха клиентов - это развивающаяся тенденция. Маркетологи знают, что автоматизация - это сильная сторона. Пришло время командам, работающим с клиентами (поддержка, обслуживание, успех, учетная запись), интегрировать автоматизацию, основанную на науке о данных, чтобы постоянно обновлять материалы и целевые страницы, создавать прогнозные модели оттока клиентов и привлекать больше потенциальных клиентов.
Преимущества использования данных CS в партнерских кампаниях
Теперь я знаю, что сбор и использование всех этих данных в вашей партнерской маркетинговой кампании требует много времени и усилий, поэтому выгоды должны того стоить, чтобы оправдать это.
Я так думаю! Вот что вы получаете, используя данные об успехе клиентов в своих партнерских маркетинговых кампаниях:
- Вы основываете свою партнерскую кампанию на реальности : инвестирование времени в тщательный анализ своей клиентской базы принесет положительные результаты для ваших усилий по успеху клиентов и партнерской программы. Вы точно знаете, кто ваши самые успешные клиенты, откуда они пришли, почему они пришли к вам, что делает их успешными, как и где вы можете найти больше таких клиентов, как они, и что вам нужно сделать, чтобы их привлечь;
- Вы адекватно определяете болевые точки клиентов : опять же, это полезно как для вашего успеха клиентов, так и для маркетинговых усилий. Для менеджеров CS это полезно, поскольку помогает выявлять клиентов, потенциально подверженных риску, и запускать процесс их преобразования в успешных клиентов. Что касается вашей партнерской программы, вы получаете указания о том, как ее позиционировать, что вы должны предлагать и каким должно быть ваше УТП.
- Вы правильно сегментируете клиентов на основе данных CS : сегментация позволяет персонализировать, что помогает более точно решать конкретные проблемы клиентов, что, в свою очередь, дает лучшие результаты. Проблема в том, что сегментация - это один из тех методов, которые кажутся простыми и понятными, но могут быть сложными для реализации, потому что вам нужно определить точные критерии для сегментации и обращения к вашим клиентам. Но показатели успеха клиентов помогают понять, как следует сегментировать свою клиентскую базу.
- Вы используете успех своих клиентов, чтобы привлечь новых : многие факторы влияют на то, будет ли ваша партнерская программа удачной или неудачной, и чаще всего маркетологи предполагают, какие стратегии могут сработать, а какие нет. Но если вы используете свои данные о клиентах, вам больше не нужно гадать - вы точно знаете, что нужно для того, чтобы клиент стал успешным, поэтому вы можете соответствующим образом разработать свою программу партнерского маркетинга.
Начните свою партнерскую кампанию - используйте данные об успехах клиентов!
Использование данных для принятия решений - отнюдь не новая концепция. Тем не менее, очень мало компаний SaaS, которые используют свои данные об успехах клиентов специально при разработке своей программы партнерского маркетинга, что может дать вам значительную фору для ваших будущих партнерских усилий.
Я надеюсь, что эта статья пролила свет на то, почему эта стратегия актуальна и как вы можете ее реализовать. Готовы ли вы попробовать?
