Вопросы и советы по опросу удовлетворенности клиентов 26 сентября 2023 г.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) является движущей силой, которая продвигает бизнес к устойчивому росту и процветанию: от стимулирования повторных заказов и получения положительных рекомендаций из уст в уста до укрепления репутации компании на все более конкурентном рынке. В конце концов, когда клиенты чувствуют себя по-настоящему удовлетворенными, это не только сигнализирует о том, что работа идет на спад, но и приводит к множеству ощутимых преимуществ, таких как повторные заказы и хорошие рекомендации из уст в уста. Но вы, вероятно, уже это знаете… Однако вы, возможно, еще не знаете, насколько эффективными могут быть опросы об удовлетворенности клиентов , какие вопросы задавать в опросе CSAT, что нужно для создания эффективного опроса и какое программное обеспечение для онлайн-опросов лучше всего подходит для вашего бизнеса. бизнес.

В этой статье мы углубимся в следующее:

• Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
• Преимущества использования опросов удовлетворенности клиентов
• Как измерить удовлетворенность клиентов
• Вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов
• Примеры опросов удовлетворенности клиентов от реальных брендов
• Лучшие практики проведения опросов об удовлетворенности клиентов
• Лучшее программное обеспечение для опроса удовлетворенности клиентов

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов , также известный как опрос CSAT, — это широко популярный показатель опроса, который измеряет лояльность клиентов к вашему бренду. Попросив своих клиентов предоставить оценку CSAT на вашем веб-сайте, в мобильном приложении или в рамках рассылок по электронной почте, ваша организация сможет лучше оценить уровень удовлетворенности вашими продуктами, услугами и онлайн-опытом. В этом смысле он также весьма универсален, поскольку его можно использовать для измерения удовлетворенности в различных аспектах вашего бизнеса.

Преимущества использования опросов удовлетворенности клиентов

Опросы удовлетворенности клиентов предлагают ряд преимуществ организациям, которые их проводят.

Во-первых, опросы CSAT служат прямым каналом сбора обратной связи непосредственно от источника – клиента. Их отзывы позволяют вашему бизнесу адаптировать продукты, услуги и онлайн-опыт в соответствии с ожиданиями клиентов, а также определять области для улучшения. Более того, опросы в целом способствуют формированию чувства вовлеченности , которое дает вашим клиентам ощущение, что их мнение ценится вашей организацией. Результат? Повышение лояльности клиентов . Кроме того, данные CSAT, собранные с помощью опроса об удовлетворенности клиентов, можно легко проанализировать для выявления тенденций , что помогает организациям принимать разумные решения на основе данных.

В совокупности эти преимущества позволяют вашей организации адаптироваться и оправдывать ожидания клиентов, что способствует успеху в долгосрочной перспективе.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

В опросах CSAT клиентов обычно спрашивают: «Насколько вы удовлетворены нашими [продуктами, услугами или опытом]». При этом измерение баллов может осуществляться различными способами. Существует ряд различных шкал, которые вы можете использовать в своих опросах CSAT для измерения удовлетворенности клиентов, включая шкалу Лайкерта, звезды и смайлики.

И, конечно же, в онлайн-путешествии клиента есть различные моменты, когда эффективно стимулировать ваших клиентов. Например, многие организации оценивают CSAT сразу после совершения взаимодействия, например покупки. Это позволяет клиенту оставить отзыв, пока этот опыт еще свеж в его памяти. Кроме того, опросы CSAT также могут быть развернуты после взаимодействия с организацией, например, со службой поддержки клиентов, или через регулярные промежутки времени в зависимости от использования клиентом и/или частоты посещений. Последний идеально подходит для мониторинга их удовлетворенности с течением времени среди различных демографических групп.

Вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов

При оценке удовлетворенности клиентов существует множество различных вопросов, которые вы можете включить в свое исследование. Хотя большинство опросов начинаются с вопроса, требующего оценки, может быть полезно поработать и с дополнительными вопросами. Таким образом, вы сможете отслеживать тенденции, используя основной показатель CSAT, и узнавать, почему этот показатель растет или падает, что позволит вам принять соответствующие меры.

В этом посте мы разбили примеры вопросов опроса на две категории: удовлетворенность онлайн-опытом и удовлетворенность продуктом и/или услугой.

Цель: Удовлетворенность онлайн-опытом.

• Насколько вы довольны нашим сайтом/мобильным приложением?
• Как бы вы в целом оценили свое впечатление от [вставьте бренд]?
• Оцените свое удовлетворение [вставьте категории, т. е. опыт покупок, информацию о продукте и т. д.]
• Оцените свой опыт в нашем мобильном приложении.
• Оцените свой опыт на нашем сайте.
• Оцените свой опыт покупки.

Цель: Удовлетворенность продуктами и услугами.

• Насколько вы удовлетворены нашими продуктами и услугами?
• Что бы вы улучшили, если бы могли?
• Поможет ли наш продукт вам достичь ваших целей?
• Как часто вы пользуетесь нашим продуктом/услугой?
• Какие функции продукта наиболее ценны для вас?
• Какую функцию продукта вы используете чаще всего?

Примечание. В качестве последующих действий полезно использовать вопросы с открытым ответом, чтобы клиенты могли объяснить, почему они поставили конкретную оценку CSAT.

Нужны дополнительные рекомендации по созданию опроса CSAT?
Прочтите этот пост, чтобы получить более обширный список вопросов для опроса, а также советы о том, какие форматы опросов использовать в зависимости от ваших целей.

Примеры опросов удовлетворенности клиентов от реальных брендов

Так как же эти опросы выглядят на практике? Вот несколько замечательных примеров организаций, любящих CSAT, которые делают это правильно (и используют Mopinion!).

Кельвин Кляйн

Calvin Klein проводит на своем веб-сайте отличный опрос об удовлетворенности клиентов. Вы спросите, что такого замечательного в этом опросе? Он не только начинается с оценки CSAT, но и связан с несколькими дополнительными вопросами об опыте, что дает организации лучшее понимание А.) цели клиента и Б.), к какой категории относится их отзыв. Последний отлично подходит для сортировки и быстрого реагирования на эту обратную связь на уровне отдела.


Узнайте больше о том, как Calvin Klein собирает онлайн-отзывы с помощью Mopinion.

KvK (Торговая палата Нидерландов)

Голландская торговая палата также использует опросы CSAT на своем веб-сайте. В этом случае опрос короткий и по существу, что, как мы упоминали ранее, отлично влияет на скорость ответа на ваш опрос. После отправки оценки опрос предоставляет зрителю возможность объяснить свою оценку в разделе открытых комментариев.

Юниве

Unive — голландская страховая компания, которая использует CSAT в формате диалоговой обратной связи. Диалоговая обратная связь – уникальная функция, предлагаемая в программном обеспечении Mopinion, – придает процессу обратной связи ощущение чата. В этом случае Unive собирает данные об удовлетворенности клиентов в увлекательной и интерактивной форме.

Рекомендации по использованию опросов удовлетворенности клиентов

Помимо использования хорошо сформулированных вопросов в ваших опросах, также важно знать, когда и где проводить опросы CSAT.

Делать:

• Начните с показателя CSAT. Ваша цель — получить представление об уровне удовлетворенности клиентов, поэтому сделайте это основным моментом вашего опроса, задав этот вопрос в первую очередь.
• Дайте возможность давать открытые комментарии. Помимо точных цифр, вам также понадобятся качественные данные, которые помогут вам понять свои результаты. Дайте вашим клиентам возможность объяснить свой ответ.
• Собирайте отзывы о CSAT, пока опыт еще свеж. Не ждите слишком долго, чтобы собрать данные CSAT. Желательно собирать отзывы сразу после такого взаимодействия, как покупка.

Не:

• Создайте усталость от опроса. Ваши клиенты и так достаточно заняты. Поэтому важно, чтобы ваши опросы CSAT были краткими и лаконичными. Опросы, содержащие максимум 3–5 вопросов, также с большей вероятностью повысят процент ответов на опросы.
• Задавайте двусторонние вопросы. Сосредоточьтесь на своей цели — понять уровень удовлетворенности ваших клиентов, а не опрашивать их по нескольким аспектам вашего веб-сайта или приложения.
• Используйте сложный язык. Опросы CSAT должны быть понятными и понятными для клиента. Использование корпоративного жаргона или сложной терминологии может отпугнуть ваших клиентов и привести к снижению количества откликов.

Программное обеспечение для исследования удовлетворенности клиентов

При этом для разработки эффективного опроса об удовлетворенности клиентов требуется наличие подходящего программного обеспечения для проведения опросов. И, к счастью, существует ряд программных решений, которые обеспечивают плавный и бесперебойный процесс создания и развертывания опросов.

Мопинион

Mopinion — это программное обеспечение для обратной связи для веб-сайтов, электронной почты и мобильных приложений, которое не только предлагает решения для создания онлайн-опросов, таких как CSAT, но также предоставляет своим пользователям возможности углубленного анализа. Благодаря визуализации данных в реальном времени на настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут быстро и эффективно обрабатывать большие объемы данных обратной связи (CSAT) по всем своим цифровым каналам, включая веб-сайт, мобильные приложения и электронную почту. Решение также предлагает ряд готовых к использованию шаблонов опросов для сбора CSAT (помимо других оценок).

Отличительные особенности:

• Простой в использовании интерфейс
• Создавайте настраиваемые формы с функцией перетаскивания.
• Диалоговые формы обратной связи, похожие на чаты
• Визуальная обратная связь
• Более сложные опросы, включающие маршрутизацию вопросов.
• Углубленный анализ, включая анализ текста, анализ настроений, интеллектуальную маркировку и т. д.
• Расширенная визуализация данных с фильтрацией на диаграмме и настраиваемыми информационными панелями.
• Беспрепятственное исследование данных
• Легко интегрируется с такими приложениями, как Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce и т. д.
• Расширенное управление действиями

Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию сегодня или запросите демо-версию.

Квалтрикс

Qualtrics, которая недавно приобрела Clarabridge, представляет собой программное обеспечение для управления опытом с решениями, доступными для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников. С помощью этого решения пользователи могут создавать и настраивать свои собственные опросы CSAT или выбирать из библиотеки, содержащей более 100 типов вопросов. Это решение на базе искусственного интеллекта предлагает множество аналитических сведений о прослушивании и способно обнаруживать как эмоции, так и намерения.

Отличительные особенности:

• Анализ текста и настроений
• Инсайты, основанные на искусственном интеллекте
• Лингвистическая категоризация
• Обнаружение эмоций и намерений
• Обобщает данные со всех цифровых платформ

Сайт: www.qualtrics.com.

Вутрик

Wootric (компания InMoment) — это программное обеспечение для управления опытом клиентов, которое в основном ориентировано на использование микроопросов, состоящих из одного вопроса, включая CSAT. Инструмент прост в установке, что делает начало работы очень простым. Wootric также предлагает аналитическую платформу, которая не только доступна пользователям, но и является отдельным продуктом.

Отличительные особенности:

• Настраиваемые вопросы
• Управление отрицательными отзывами
• Пульсовые исследования

Сайт: www.wootric.com.

Отзывы клиентов HubSpot

HubSpot — это клиентская платформа, которая обслуживает маркетинг, продажи, операции, обслуживание клиентов и многое другое. В рамках своей платформы они также предлагают решение для обратной связи с клиентами. Используя это решение, пользователи могут создавать и отправлять опросы CSAT (а также NPS и CES) по электронной почте и на вашем веб-сайте.

Отличительные особенности:

• Индивидуальные опросы благодаря широкому спектру типов вопросов и шаблонов
• Отправляйте свои опросы по веб-ссылке или по электронной почте.
• Встроенные панели обратной связи

Сайт: www.hubspot.com.

SurveyMonkey

SurveyMonkey — это известный инструмент для проведения опросов, который предлагает 15 различных типов вопросов (включая вопросы с множественным выбором, Лайкерта и открытые комментарии). Это отличное решение для разовых опросов. Однако из-за такой направленности он не совсем подходит для измерения общей удовлетворенности, особенно если вы хотите опросить клиентов через определенный период времени.

Отличительные особенности:

• «Freemium» версия, но более продвинутые инструменты платные.
• Шаблоны, которые позволяют быстро создавать опросы

Сайт: surveymonkey.com.

Выжить

Survicate — еще один инструмент для опросов, который отлично подходит для сбора оценок CSAT. С помощью этого решения пользователи могут запускать целевые опросы в разных местах веб-сайта, а также озвучивать опросы по электронной почте. Survicate предлагает довольно обширную библиотеку предопределенных опросов, из которых пользователи могут выбирать, чтобы они могли быстро и легко отправлять опросы CSAT, а также NPS и CES. Что касается анализа, это программное обеспечение для опросов имеет возможности создания информационных панелей, параметры экспорта CSV и XLS, а также анализ NPS.

Отличительные особенности:

• Перетаскивание для создания опросов
• Функция опроса в чате
• Варианты автоматического сбора отзывов
• Позволяет получать информацию даже из частично заполненных опросов.

Сайт: www.survicate.com.

Типоформа

Typeform — это программное обеспечение для онлайн-опросов, которое позволяет пользователям быстро и легко создавать собственные опросы. Уникальной особенностью этого программного обеспечения является то, что существует также бесплатная версия, которая включает в себя бесплатные функции, включая неограниченное количество вопросов, экспорт данных, специально разработанные темы и готовые шаблоны. У него также есть красивый, но простой раздел отчетов.

Отличительные особенности:

• Формы и функции на основе искусственного интеллекта
• Возможность видеовзаимодействия внутри форм
• Предлагает бесплатную версию

Сайт: typeform.com.

Измерьте CSAT по всем вашим цифровым каналам

Факт остается фактом: независимо от того, какое программное обеспечение вы выберете, опросы CSAT являются важным инструментом для измерения и мониторинга уровня удовлетворенности клиентов на ваших цифровых каналах. Активно измеряя и определяя уровень удовлетворенности клиентов, ваша организация может получить бесценную информацию о своих сильных и слабых сторонах и областях, требующих улучшения.

Готовы улучшить свой CSAT? С Mopinion вы можете в кратчайшие сроки провести опросы об удовлетворенности клиентов. Наше удобное программное обеспечение проведет вас через процесс разработки индивидуальных опросов, которые обязательно дадут вам информацию, необходимую для улучшения качества обслуживания. Как только эти данные будут собраны, вы и ваша команда сможете легко отслеживать результаты в деталях с помощью нашей встроенной информационной панели и решений для создания отчетов. Все, что вам нужно, все в одном месте!