Показатель удержания клиентов: что это такое и как его получить?

Опубликовано: 2022-06-16

Все еще не знаете точно, каков ваш ежемесячный, ежеквартальный или годовой коэффициент удержания клиентов? Если ответ отрицательный, вам определенно нужно начать измерять и принимать меры, чтобы сохранить или даже улучшить его.

В этой статье мы собрали все, что вам нужно сделать, чтобы получить эти ключевые данные для лояльности клиентов и успеха вашего бизнеса.

Каков процент удержания клиентов?

Коэффициент удержания клиентов — это показатель, который измеряет процент клиентов, которых компания сохраняет за определенный период времени, в отличие от коэффициента оттока , то есть процента, который она теряет.

Коэффициент удержания клиентов, известный как коэффициент удержания клиентов на английском языке (CRR), выражается в процентах от существующих клиентов компании, которые остаются лояльными в течение этого периода времени.

Как правило, для получения этой ставки рассматриваются определенные периоды, например, месяц, квартал или год.

Если вам нравится читать о коэффициенте удержания клиентов, вам может быть интересно узнать о пути клиента .

Важность измерения коэффициента удержания клиентов

Крайне важно следить за этой цифрой как за ястребом, если у вас есть амбиции по устойчивому развитию вашего бизнеса, поскольку удержание имеет жизненно важное значение для стимулирования повторных покупок и постоянной ценности вашей клиентской базы.

Важным фактором для улучшения удержания является знание уровня удовлетворенности и лояльности клиентов в вашей компании. Анализ коэффициента удержания клиентов — эффективный способ узнать, как обстоят дела у вашего бизнеса в этом отношении.

Уровень удержания клиентов также помогает компаниям выяснить, есть ли операции, которые могут оттолкнуть потенциальных и существующих клиентов, например, медленное или плохое обслуживание клиентов или неисправный продукт.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, важно выполнить следующие шаги:

  1. Выберите период, который вы хотите оценить (например, неделя, месяц, квартал или год).
  2. Узнайте, сколько клиентов у вас есть в конце этого периода.
  3. Теперь вам нужно вычесть количество новых клиентов, которых вы приобрели за это время.
  4. Разделите указанную выше сумму на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода.
  5. Затем умножьте на сто.

Формула для получения коэффициента удержания клиентов выглядит следующим образом:

[CF-CN]/CI] x 100

Где:

CF= Клиенты в конце

CN = новые клиенты

CI= Клиенты в начале

Если эта статья показалась вам интересной, узнайте, какие показатели следует отслеживать, чтобы увеличить удержание клиентов .

Как добиться хорошего показателя удержания клиентов?

Теперь, когда вы знаете, из чего состоит этот термин, мы рекомендуем вам выполнить следующие 5 шагов для оптимизации удержания клиентов:

  1. Установите реалистичные ожидания

Всегда полезно превзойти обещания, данные клиентам . Четко объясните, что они получат и чего могут ожидать от вашей компании. Для этого вы должны быть максимально реалистичными, когда обещаете получить опыт, а затем работать над тем, чтобы идти дальше.

Как только вы определите четкие ожидания клиентов , настройте свои команды для достижения этих целей. Делает ли каждый отдел все, что в его силах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Не рискуйте ошибиться, так как клиенты, как правило, запоминают негатив раньше, чем позитив. Даже одной ошибки может быть достаточно, чтобы клиент ушел.

  1. Завоевать доверие

Создание узнаваемого бренда — первый шаг к завоеванию доверия клиентов. Наличие чего-то общего способствует доверию, а это ключ к построению прочных отношений и, как следствие, к успешному бизнесу.

Используйте данные своих клиентов, чтобы лучше понять их потребности и предложить им положительный опыт работы с клиентами. Пусть они также подскажут вам, как лучше всего общаться с ними, чтобы завоевать их доверие.

Когда клиенты доверяют вам, вам не нужно тратить время на то, чтобы убедить их купить ваш продукт.

  1. Установите четкие показатели успеха

Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов позволяют сотрудникам понять, что вы объективно оцениваете производительность. Следите за тем, чтобы агенты были в курсе передовых методов обслуживания клиентов, а также измеряйте рейтинги с помощью опросов об удовлетворенности клиентов (CSAT) .

Просмотрите отзывы клиентов после того, как агенты разрешат свои дела. Отслеживайте время разрешения вызовов и используйте эти показатели для вознаграждения сотрудников, которые обеспечивают наилучшее обслуживание клиентов.

Узнайте, какие 5 наиболее важных KPI удовлетворенности клиентов должны учитываться вашей организацией.

  1. Собирайте отзывы клиентов

Получайте отзывы клиентов с помощью простых опросов после обращений в службу поддержки, онлайн-взаимодействий или сообщений по электронной почте, текстовым сообщениям или в социальных сетях.

Соберите отзывы и отзывы клиентов, чтобы определить показатель Net Promoter Score (NPS) , индекс удовлетворенности и усилия клиентов (CES) .

Используйте этот отзыв, чтобы улучшить качество обслуживания, что повысит удержание и оправдает ожидания новых клиентов.

Имейте в виду, что теперь ожидается проактивное, персонализированное обслуживание и взаимодействие, а также беспрепятственный многоканальный опыт работы с клиентами.

Лучший способ оправдать ожидания — познакомиться с клиентом и выяснить, чего он хочет.

Поэтому лучше всего применять опросы и обзоры удовлетворенности, а также детально анализировать полученные результаты, чтобы увидеть области, которые нуждаются в улучшении.

Если вам нравится читать об отзывах клиентов, обязательно узнайте, что такое программное обеспечение для обратной связи с клиентами .

  1. Держите клиентов в курсе

Вы должны постоянно обучать клиентов, предоставляя им актуальную информацию о ваших продуктах и ​​услугах. Это должно включать в себя обмен вехами продукта, чтобы ваши клиенты знали, что вы стремитесь к постоянному совершенствованию.

Регулярно общайтесь, используя различные каналы связи с клиентами, такие как веб-чаты, социальные сети и текстовые сообщения. Не забудьте персонализировать свой контент, чтобы повысить голос клиентов.

Загрузите бесплатную электронную книгу по работе с клиентами и успешно увеличьте удержание клиентов.

Вывод

Теперь, когда вы знаете, из чего состоит коэффициент удержания клиентов, как его измерять и некоторые из наиболее важных действий по его улучшению, мы рекомендуем вам как можно скорее применить его в качестве одного из ключевых бизнес-показателей.

Помните, что с QuestionPro вы можете легко применять вышеупомянутые стратегии, от проведения опросов удовлетворенности до получения данных в реальном времени для немедленных действий через платформу управления QuestionPro CX .

Если вы хотите узнать об этом инструменте, мы приглашаем вас запросить бесплатную демо-версию или создать бесплатную учетную запись, чтобы воспользоваться всеми преимуществами, которые у нас есть для вас.