5 причин, по которым компания электронной коммерции может бороться с удержанием клиентов

Исчезновение лояльности клиентов в электронной коммерции приводит к снижению удержания клиентов

Возврат и повторные клиенты важны для любого бизнеса, но удержание клиентов для компаний электронной коммерции имеет важное значение для выживания. Тем не менее, достижение надлежащих показателей удержания клиентов становится все более трудным препятствием для компаний электронной коммерции. Во всех отраслях растущие бренды электронной коммерции не могут вернуть клиентов в свой интернет-магазин.

Статистические данные из Великобритании и Европы показывают, что более 60% клиентов совершают только одну покупку у бренда электронной коммерции. Цифры в Соединенных Штатах немного лучше, но даже здесь большинство покупателей не возвращаются в компании электронной коммерции в количестве, ожидаемом онлайн-ритейлерами. Вместо этого покупатели перескакивают с одного предприятия на другое, не заботясь о лояльности к бренду. Это отсутствие удержания клиентов для компаний электронной коммерции привело к тому, что ряд компаний осознали, что одной удовлетворенности продуктом недостаточно, чтобы вернуть клиента для новой покупки.

«Удовлетворенность — это рейтинг. Лояльность — это бренд», — Шеп Хайкен.

Почему низкий процент удержания клиентов вызывает беспокойство?

Компании электронной коммерции тратят значительную часть своего маркетингового бюджета на привлечение нового клиента. Частью стимула для продвижения нового бизнеса является ожидание того, что потребуется меньше работы (и финансов), чтобы вернуть этих клиентов к кассе после первоначальной покупки. Однако, если этого не происходит, маркетинговые инициативы могут не соответствовать потенциальному доходу.

Кроме того, повторные и вернувшиеся клиенты, скорее всего, потратят больше на бренд электронной коммерции, чем покупатель в первый раз. Эти клиенты — люди, которые приобрели определенное доверие к вашей компании и готовы попробовать другие продукты, которые вы можете предложить. С точки зрения дохода, постоянные и вернувшиеся клиенты отлично подходят для бизнеса. На самом деле, они тратят почти в три раза больше, чем первый клиент.

Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что, увеличив удержание клиентов на 5%, бизнес может увеличить прибыль от 25% до 95%. Даже удержание клиентов для компаний электронной коммерции в нижней части этой оценки приведет к значительному увеличению продаж. Отсутствие удержания клиентов означает, что вы теряете не только вторую покупку, но и возможность заработать еще больше денег на одном покупателе.

#1: Бренд отказывается признавать конкурентов

Это может показаться удивительным, но для некоторых компаний электронной коммерции огромная конкуренция со стороны аналогичных интернет-магазинов может быть слепым пятном. Создается впечатление, что замкнутая природа Интернета не позволяет этим предприятиям увидеть, насколько интенсивной стала электронная коммерция. Тем не менее, доказательство становится очевидным, если учесть плохое удержание клиентов для брендов электронной коммерции.

В эпоху, когда все доступно в Интернете и есть бесконечные новые варианты для старого продукта, лояльность к бренду гораздо меньше, чем в прошлом. Таким образом, компания электронной коммерции должна оставаться гибкой и целенаправленной, чтобы выжить. Эти качества также необходимы для того, чтобы вернуть новых клиентов, которые могут начать искать в другом месте для второй покупки.

Одна из стратегий заключается в прямом воздействии на блуждающий взгляд клиента путем предоставления скидки или снижения цены, что устраняет ближайших конкурентов. Другие компании электронной коммерции борются с удержанием клиентов, обеспечивая постоянную связь с новым клиентом в течение нескольких дней и недель после первоначальной покупки. Электронные письма, в которых запрашиваются конкретные отзывы о продукте или отзыв, могут помочь определить, вернется ли клиент.

# 2: Бизнес забывает, что бренды удержания клиентов основаны на электронной почте

Если ваша компания, занимающаяся электронной коммерцией, не отправляет покупателям персонализированные электронные письма после покупки, то она упускает лучшую возможность получить постоянного клиента. Во-первых, лучшее время, когда бренд может связаться с покупателем, — сразу после покупки. Клиент специально связался с компанией и ожидает получить физический продукт в ближайшее время. Итак, продолжение! Однако, если все, что вы отправляете, — это обычное «спасибо», этого недостаточно.

№3: Бизнес не строит отношения с клиентами

Удержание клиентов для магазинов электронной коммерции — это создание отношений между вашим брендом и новым покупателем. Однако вы не можете ожидать, что одно единственное взаимодействие волшебным образом создаст эти длительные отношения. Точно так же, как отношения в реальном мире требуют времени, поддержки и усилий для развития, отношения с клиентами требуют того же.

«Будьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. Настолько близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это осознают». - Стив Джобс

Большинство компаний электронной коммерции знают, что построение отношений с клиентами — это нечто большее, чем просто отправка чека о покупке. Однако эти же предприятия не предпринимают необходимых шагов для улучшения отношений после покупки. Стоимость — это удержание клиентов для компаний электронной коммерции, независимо от размера или отрасли.

# 4: Нет механизма для немедленной коммуникации

В мире электронной коммерции стационарные телефоны и телефонные номера — редко обсуждаемая, почти забытая форма связи. Однако, если вы хотите улучшить удержание клиентов для бизнеса электронной коммерции , важно заново открыть для себя тип связи, который позволяют телефоны.

Когда вы берете телефон и звоните кому-то, это приводит к мгновенному и прямому общению, которое по-прежнему ценится многими онлайн-покупателями. Фактически, более половины всех онлайн-клиентов выражают желание связаться с компанией электронной коммерции за пределами электронной почты. Однако предоставление круглосуточной линии обслуживания клиентов — не единственный вариант общения, выходящий за рамки электронной почты.

Существует ряд творческих и цифровых способов связаться с вашими клиентами. Социальные сети — отличный вариант, потому что они побуждают ваших клиентов взаимодействовать с вашим брендом на других платформах. Другой вариант — настроить чат-бот на своем сайте. Этот шаг в области искусственного интеллекта дает вашим клиентам возможность связаться с вашим бизнесом без каких-либо дополнительных хлопот или потребности в информации.

# 5: Бренд еще не связан с релевантным контентом

Мы вступаем в фазу перегрузки контентом в Интернете, через наши мобильные устройства и социальные сети. Вполне возможно, что существует больше контента, чем когда-либо может обработать один человек, однако компании и клиенты по-прежнему жаждут следующего поста, статьи, комментария или твита. Почему люди все еще жаждут большего количества информации для усвоения? Они надеются найти что-то актуальное и приятное.

Понимание того, что по-прежнему существует огромный рынок высококачественного контента, важно для удержания клиентов, поскольку то, что вы создаете помимо физического продукта, по-прежнему пользуется спросом в Интернете. Вы просто хотите, чтобы это было хорошо, полезно и актуально.

Куда обратиться за дополнительными советами по удержанию клиентов электронной коммерции ?

Когда дело доходит до цифрового маркетинга, создания контента и веб-разработки для электронной коммерции, команда агентства 1Digital в Филадельфии является экспертом. Наше внимание по-прежнему сосредоточено на брендах электронной коммерции и их препятствиях на пути к успеху. Это позволяет нам предоставлять цифровые решения, которые расширяют возможности растущего бренда и улучшают бизнес. Посетите нас онлайн, чтобы узнать больше об опыте электронной коммерции 1Digital Agency уже сегодня.