Полная коллекция статистики лояльности клиентов

Эти статистические данные о лояльности клиентов рисуют картину постоянных проблем, с которыми сталкиваются компании при привлечении постоянных клиентов.

Я собрал множество статистических данных, чтобы помочь вам лучше понять состояние лояльности клиентов.

Эти статистические данные о лояльности клиентов взяты из различных источников, и там, где это уместно, я включил ссылки на источники для каждого из них.

[cmtoc_table_of_contents]

Иногда цифры не совпадают, и это является результатом того, как проводится исследование, и других факторов.

Я буду обновлять это время от времени по мере появления новых отчетов. Если вы столкнетесь с какой-либо статистикой лояльности клиентов, которая, по вашему мнению, имеет отношение к делу, оставьте примечание в разделе комментариев.

Статистика лояльности клиентов

• 60% клиентов расскажут друзьям и родственникам о бренде, которому они верны (Yotpo).
• 77% брендов могут исчезнуть, и всем будет наплевать (Havas).
• Треть людей в возрасте от 23 до 38 лет быстро отказываются от бренда, который не соответствует ожиданиям (Brightpearl).
• Более 50% потребителей говорят, что их лояльность зависит от бренда или продукта/услуги (InMoment).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов: Лояльность клиентов зависит от ряда факторов, не последним из которых является покупательский цикл клиента. Потребительские товары будут отличаться от производителя телевизоров.

• 26% клиентов заявили, что они склонны чувствовать большую лояльность к брендам, чем к продуктам (InMoment).
• 30% миллениалов говорят, что чувствуют себя лояльными к брендам (InMoment).
• К брендам, имеющим хорошие показатели лояльности клиентов, относятся: Airbnb, Netflix, Waze, Lyft и Nike (лояльность к бренду Bond).
• 80% покупателей заявили, что со временем полюбили бренд, 15% испытали любовь с первого взгляда и 7% совершили покупку после воодушевляющей рекомендации от надежного источника (InMoment).
• 39,4% покупателей потратят больше на продукт, даже если в другом месте есть более дешевые варианты (Yotpo).
• Чуть более 90% потребителей считали себя такими же или более лояльными к бренду, чем год назад (Yotpo).
• Почти 80% потребителей сказали, что им потребовалось как минимум три покупки, чтобы считать себя лояльными, а 37% заявили, что они не были лояльны, пока не совершили хотя бы пять покупок (Yotpo).
• 55% потребителей заявили, что доминирующим фактором лояльности является качество продукта, а 25% отметили отличные продажи/предложения (Yotpo).
• 51% потребителей заявили, что плохой продукт/качество могут потерять их лояльность, а 23% заявили, что плохое обслуживание клиентов (Yotpo).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : качество обслуживания клиентов в настоящее время является одним из ключевых отличий для многих брендов.

• 64% потребителей заявили, что справедливое ценообразование мотивирует их попробовать новый бренд, за ним следуют бесплатная доставка (61%), отзывы (57%), сарафанное радио (46%), отличный опыт покупок/покупок (37%), бонусы за лояльность. /rewards (35%), реклама (15%) и поддержка инфлюенсеров (4%) (Yotpo).
• 78% потребителей сообщают, что отказываются от лояльности быстрее, чем три года назад (Accenture).
• 82% взрослых американцев лояльны к брендам, а 84% лояльны к розничным торговцам (ICSC).
• 40,7% бэби-бумеров указали, что цена важнее программы лояльности по сравнению с 22,5% миллениалов (Аруба).
• 92% лояльных клиентов считают цену и ценность главными факторами лояльности к конкретным розничным торговцам, за которыми следуют продукт/качество (79%) и разнообразие/выбор (71% (ICSC)).
• 51% 18–21-летних сказали, что хотели бы попробовать разные продукты, даже если они знают, что есть что-то, что им нравится (Morning Consult).
• 67% представителей поколения X и 75% бумеров заявили, что когда они находят продукт, который им нравится, они покупают его снова и снова (Morning Consult).
• Бумеры сказали, что перестали покупать у бренда, потому что качество продуктов или услуг упало (24%), цены выросли (17%), а у некоторых возникли проблемы с обслуживанием клиентов (14%) (Morning Consult).
• Молодые потребители с большей вероятностью перестанут покупать продукцию бренда из-за качества (32%), цены (19%) и проблем с обслуживанием клиентов (19%) (Morning Consult).
• 56% интернет-пользователей в США имеют определенные предпочтения в отношении брендов, на которые они сначала обращают внимание, но обычно рассматривают альтернативы (Morning Consult).
• 29% интернет-пользователей в США, которые зарабатывают более 100 000 долларов, как правило, лояльны к определенным брендам и в основном покупают у них неоднократно, по сравнению с 18 % тех, кто зарабатывает от 50 000 до 100 000 долларов, и 18 % тех, кто зарабатывает менее 50 000 долларов (Morning Consult). .
• 59% интернет-пользователей в США, которые зарабатывают более 100 000 долларов, имеют некоторые предпочтения в отношении брендов, на которые они обращают внимание в первую очередь, но обычно рассматривают альтернативы по сравнению с 64% тех, кто зарабатывает от 50 000 до 100 000 долларов, и 52% тех, кто зарабатывает менее 50 000 долларов. (Утренняя консультация).
• При принятии решения о покупке 66% потребителей полагаются на оценки и отзывы покупателей, а также на технические данные о продукте (55%) (технология DXC).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : то, как покупатели воспринимают бренды онлайн и офлайн, сейчас имеет большее значение, чем когда-либо. Запутанная навигация, отсутствие интеграции CRM между точками взаимодействия вызывают неудовлетворенность клиентов.

• 59% покупателей заявили, что полезные и релевантные результаты поиска и навигации важны для вовлечения (DXC Technology).
• 53% потребителей назвали качество самым важным фактором при совершении покупок по сравнению с ценой (38%) (First Insight).
• 54% мужчин и 51% женщин назвали качество наиболее важным фактором при совершении покупки (First Insight).
• 36% бэби-бумеров, 36% миллениалов и 41% представителей поколения X говорят, что цена является наиболее важным фактором при совершении покупки (First Insight).
• 19% миллениалов в США описывают свои покупательские наклонности как лояльные к конкретным брендам и в основном совершающие повторные покупки у них (Morning Consult).
• 48% миллениалов в США обычно рассматривают альтернативы, несмотря на предпочтения некоторых брендов, когда дело доходит до их покупательских тенденций, а 28% не обращают внимания на бренды (Morning Consult).
• 68% миллениалов назвали надежность и долговечность наиболее важными факторами лояльности (Morning Consult).
• 54% миллениалов назвали высокое качество с учетом цены важным фактором лояльности к бренду (Morning Consult).
• Когда миллениалов просили связать различные термины с брендами, которым они верны, они, скорее всего, ассоциировали выгодную цену с учетом качества (85%), надежности (81%) и высокого качества (80%) (Morning Consult).
• 62% состоятельных потребителей (которые зарабатывают более 100 000 долларов в год) назвали качество самым важным фактором при совершении покупки по сравнению с 49% тех, кто сделал меньше (First Insight).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : качество теперь воспринимается не только как качество продукта, но и как общее впечатление от бренда.

• 58% потребителей в США заявили, что для того, чтобы сделать трудный выбор и уйти от бренда, требуется несколько действительно неудачных опытов, а 34% заявили, что это скорее вопрос отчуждения, поскольку они испытали постепенное уменьшение того, что было особенным (InMoment).
• 19% клиентов заявили, что дают бренду только один шанс потерпеть неудачу, прежде чем он уйдет (InMoment).
• Почти 50% клиентов говорят, что они оставили бренд, к которому они были лояльны, и обратились к конкуренту, который лучше отвечает их потребностям (InMoment).
• Цены должны быть как минимум на 10% ниже, чтобы миллениалы переключились с одного крупного ритейлера на конкурента (Динеш Гаури)
• 52% миллениалов заявили, что перейдут от одного крупного ритейлера к другому из-за скидок в размере 15% и более, а 7% не перейдут (Динеш Гаури).
• 76% потребителей, которые присоединились к бренду, скорее всего, изменят свое мнение (Adtaxi).
• 30% потребителей в США часто меняют марку только ради разнообразия и новизны (GfK).
• 6,5% миллениалов считают себя лояльными к бренду, а у тех, кто предпочитает персонализированные коммуникации, лояльность к бренду на 28% выше, чем у тех, кто этого не делает (SmarterHO).
• 54% потребителей в США сменили провайдера за последний год (Accenture).
• 13% клиентов являются лояльными, которые не ходят по магазинам (McKinsey Research).
• 29% клиентов ходят по магазинам, но в конечном итоге покупают снова у того же бренда (McKinsey Research).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : наоборот, это также означает, что многие покупатели нелояльны к брендам, оставляя запас для улучшения.

• 58% клиентов переходят на другой бренд (McKinsey Research).
• 18% потребителей в США подтверждают, что их ожидания в отношении лояльности к бренду полностью изменились (Accenture).
• 41% потребителей в США лояльны к брендам, которые предлагают им возможность персонализировать продукты, чтобы создать что-то индивидуальное для них (Accenture).
• 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые взаимодействуют с ними через предпочитаемые ими каналы коммуникации (Accenture).
• 81% потребителей в США чувствуют себя лояльными к брендам, которые всегда рядом, когда они в них нуждаются, но в остальном уважают их время и оставляют их в покое (Accenture).
• 85% потребителей в США лояльны к брендам, которые охраняют и защищают конфиденциальность их личной информации (Accenture).
• 44% потребителей в США лояльны к брендам, которые активно привлекают их к разработке или совместному созданию продуктов или услуг (Accenture).
• 41% потребителей в США лояльны к организациям, которые предлагают им новый опыт, продукты или услуги (Accenture).
• 77% потребителей жаждут бесплатных продуктов (HelloWorld).
• 75% потребителей ожидают скидок/предложений (HelloWorld).
• 66% потребителей хотят получить бесплатные образцы, а 57% — бесплатные услуги (HelloWorld).
• 41% потребителей приветствуют возможность что-то выиграть, а 32% любят сюрпризы от брендов (HelloWorld).
• 95% участников программы лояльности хотят взаимодействовать с брендами с помощью сочетания новых, появляющихся и развивающихся технологий, включая дополненную реальность, виртуальную реальность, карточку в файле и многое другое (Бонд).
• 85% участников программы лояльности, которые использовали свой мобильный телефон, говорят, что эта технология улучшила их опыт (Бонд).
• Автоматические предложения на основе местоположения в магазине улучшили опыт для 83% участников программы лояльности, которые попробовали эту функцию (Бонд).
• Мгновенное использование баллов для покупок у других продавцов улучшило опыт для 84% тех, кто это сделал (Бонд).
• Использование дополненной реальности для участия в программе улучшило опыт 63% участников программы лояльности (Бонд).
• Среди тех, кто использует карточку в файле, 85% участников программы лояльности говорят, что их опыт улучшился (Бонд).
• 33% потребителей в США лояльны к брендам, которые вовлекают их в «мультисенсорный» опыт с использованием новых технологий, таких как виртуальная реальность или дополненная реальность (Accenture).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : новые технологии предлагают новые способы привлечения клиентов, улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления более персонализированных коммуникаций.

• 23% потребителей в США лояльны к брендам, сотрудничающим со знаменитостями (Accenture).
• 42% потребителей в США лояльны к брендам, с которыми сотрудничают их родственники и друзья (Accenture).
• 53% потребителей сказали, что они с большей вероятностью рассмотрят бренды, которые прозрачны в социальных сетях, для своей следующей покупки, в то время как отсутствие прозрачности может привести 86% к покупке у конкурента (Sprout Social).
• Когда бренды становятся прозрачными, около 90% потребителей говорят, что они с большей готовностью дадут брендам второй шанс после неудачного опыта, а 85% говорят, что они останутся с брендами во время кризиса, когда они в целом станут более прозрачными (Sprout Social). ).
• Треть потребителей будут покупать больше у брендов, если их генеральный директор продемонстрирует прозрачность в социальных сетях, а 63% заявили, что генеральный директор с собственным профилем лучше представляет компанию (Sprout Social).
• 54% подростков в возрасте 16-19 лет говорят, что они намеренно приобрели или перестали использовать бренд из-за его этичности (MediaCom).
• 63% подростков чаще совершают покупки у брендов, которые поддерживают важные для них дела или благотворительные организации (MediaCom).
• Подростки чаще, чем взрослые (57% против 49%), платят больше за бренды, которые поддерживают важные для них дела или организации (MediaCom).
• 81% подростков назвали качество и 80% стоимость наиболее важными факторами при покупке (MediaCom).
• Второстепенными факторами, которые подростки назвали для покупки, были этичность брендов при производстве своей продукции (43%), отсутствие испытаний на животных (42%) и экологичность (34%) (MediaCom).
• 37% потребителей в США проявляют лояльность к брендам, которые активно поддерживают общие цели, такие как благотворительные или публичные кампании (Accenture).
• 84% потребителей говорят, что они делятся информацией, чтобы поддержать дела или бренды, которые им небезразличны (Эдельман).
• Две трети потребителей считают важным, чтобы бренды занимали публичную позицию по социальным вопросам (Sprout Social).
• Две трети потребителей из поколения Z заявили, что на их впечатление о бренде положительно влияет его связь с социальной целью, а 58% сообщают, что такая ассоциация может стимулировать покупку (DoSomething Strategic).
• 12% потребителей поколения Z больше всего ассоциируют известные им бренды с социальными целями (DoSomething Strategic).
• Повышение осведомленности путем предоставления списка социальных причин участникам опроса увеличило ассоциацию причин до 24% (DoSomething Strategic).
• Бренды с самой высокой корреляцией с социальной целью были Savage & Fenty, Dove, Fenty Beauty и Nike, в то время как у Loft, StitchFix, Coach и DSW была самая низкая (DoSomething Strategic).
• 79% представителей поколения Z будут сотрудничать с брендом, который может помочь им изменить ситуацию (Saatchi, Нью-Йорк).
• 39% потребителей в США чувствуют себя лояльными к брендам, которые связывают их с другими поставщиками, предоставляя им возможность обменивать баллы лояльности или вознаграждения (Accenture).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : Наличие политики корпоративной социальной ответственности уже недостаточно. Клиенты теперь ожидают, что бренды будут активно демонстрировать свою политику в своих продуктах, маркетинге и действиях. Прозрачность и наглядность являются ключом к успеху клиентов.

• 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые держат их в авангарде, постоянно предлагая новейшие продукты и услуги (Accenture).
• 26% потребителей в США считают, что бренды должны делать все возможное, чтобы заслужить их лояльность (Accenture).
• 55% потребителей в США выражают лояльность, рекомендуя любимые бренды и компании друзьям семьи (Accenture).
• Клиенты, которые со временем продолжают поддерживать ваш бренд, будут тратить на 67 % больше, чем новые клиенты (Эдельман).
• 43% потребителей в США тратят больше на бренды и компании, которым они верны (Accenture).
• 23% потребителей в США чувствуют себя лояльно к организациям, которые сотрудничают с влиятельными людьми (Accenture).
• 40% потребителей выбрали «удовлетворенность», чтобы описать свой опыт работы с брендами, которым они верны (InMoment).
• Бренды с высокой целеустремленностью испытали увеличение стоимости бренда на 175% за последние 12 лет по сравнению со средним показателем роста 86% (Kantar).
• 87% ритейлеров говорят, что отстаивание своей позиции по социальным вопросам стоит риска, а 83% считают, что отсутствие позиции может негативно повлиять на их прибыль (RetailMeNot).
• 61% потребителей будут рекомендовать бренды, соответствующие их социальным ценностям (RetailMeNot).
• Главной мобильной тактикой, которую маркетологи планируют внедрить в 2019 году, является предоставление предложений и скидок эксклюзивно для мобильных пользователей для увеличения продаж (RetailMeNot).
• 63% потребителей во всем мире предпочитают приобретать товары и услуги у компаний, которые преследуют цель, отражающую их собственные ценности и убеждения, и избегают компаний, которые этого не делают (Accenture).
• 62% потребителей хотят, чтобы компании занимали позицию по социальным, культурным, экологическим и политическим вопросам, которые их больше всего волнуют (Accenture).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : бренды и предприятия в целом должны иметь четкую политику устойчивого развития. Кроме того, им необходимо согласовать свои инновационные процессы и результаты, чтобы они были устойчивыми.

• 65% потребителей основывали решения о покупке на словах, ценностях и действиях руководителей компании (Accenture).
• Потребителей привлекают бренды, которые стремятся использовать ингредиенты хорошего качества (76%), хорошо относятся к сотрудникам (65%) и сосредоточены на сокращении использования пластика и защите окружающей среды (62%) (Accenture).
• Этические ценности и подлинность компании влияют на решение о покупке для 62% потребителей, а 74% хотят большей прозрачности в том, как компании освещают такие вопросы, как поиск продуктов, обеспечение безопасных условий труда и соблюдение политики тестирования на животных (Accenture).
• 36% потребителей разочарованы действиями компании, предавшими их веру в то, за что выступает компания (Accenture).
• 47% потребителей прекратили сотрудничество с компанией из-за момента разочарования в бренде (Accenture).
• Бренды, считающиеся значимыми и делающими мир лучше, увеличили долю своего кошелька в 9 раз, а покупательское намерение увеличилось на 24 пункта (Havas).
• 52% миллениалов, 48% представителей поколения X и 35% бэби-бумеров считают важным, чтобы их ценности совпадали с брендами, которые им нравятся (Евклид)
• Соответствие бренда личным ценностям важно для 52% миллениалов, 48% поколения X и 35% бэби-бумеров (Евклид).
• 44% всех потребителей говорят, что хотят, чтобы розничные магазины, в которых они делают покупки, разделяли их ценности (Евклид).
• 66% бэби-бумеров, 50% поколения X и 33% миллениалов считают, что товары «американского производства» положительно влияют на восприятие бренда (Евклид)
• 68 % бэби-бумеров, 54 % миллениалов и 59 % представителей поколения X указывают, что продукты так же важны, как и ценности бренда, для их восприятия бренда (Евклид)
• 35% миллениалов и 24% представителей поколения X говорят, что чрезмерная политическая направленность брендов важна для их восприятия бренда, в то время как 56% бэби-бумеров говорят, что это не важно для их восприятия (Евклид)
• 89% американских потребителей говорят, что они лояльны к брендам, разделяющим их ценности (Wunderman).
• Стоимость привлечения нового клиента к тому же уровню прибыльности, что и у старого, до 16 раз выше (SoicalAnnex).
• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты (Koyne Marketing).
• Потребители с эмоциональной связью с брендом имеют на 306% более высокую пожизненную ценность, остаются с брендом в среднем 5,1 года против 3,4 года и гораздо чаще рекомендуют бренды (71% против 45%) (Motista). ).
• Лучшими способами привлечения потребителей являются:
  • Предложения-сюрпризы или подарки за то, что вы являетесь клиентом (61%).
  • Более удобный процесс покупки (50%).
  • Решение проблемы или вопроса (45%).
  • Рекомендация продуктов на основе потребностей (27%).
  • Информирование клиентов о последних новостях и продуктах (23%).
  • Приветствие клиентов при их посещении (20%).
  • Привлечение клиентов в социальных сетях (9%) (HelloWorld).
• 82% потребителей с высокой эмоциональной вовлеченностью всегда будут покупать бренд, которому они лояльны, при принятии решения о покупке по сравнению с 38% потребителей с низкой эмоциональной вовлеченностью (Capgemini).
• Сильное эмоциональное взаимодействие с потребителем может помочь увеличить годовой доход на 5% (CapGemini).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : бренды должны привлекать клиентов историями, переплетать истории с помощью многоканального опыта и обеспечивать последовательность в кампаниях.

• 81% эмоционально связанных потребителей будут не только продвигать бренд среди своей семьи и друзей, но и будут тратить больше (Capgemini).
• 70% потребителей с высокой эмоциональной вовлеченностью тратят в два раза больше (Capgemini)
• 86% эмоционально вовлеченных потребителей хотят, чтобы бренды были вовлечены и отвечали взаимностью на их лояльность в двустороннем взаимодействии (Capgemini)
• 81% эмоционально вовлеченных потребителей любят отдавать бренду (Capgemini).
• 63% представителей поколения Z и миллениалов согласны с тем, что у них есть много вариантов, где делать покупки, поэтому бренд должен продемонстрировать им лояльность, чтобы заработать на своем бизнесе (Данные Альянса).
• 76% представителей поколения Z и миллениалов дают брендам всего два-три шанса, прежде чем перестанут покупать их (данные Alliance).
• 55% пожилых миллениалов заявили, что редко покупают что-то другое, если им нравится бренд, и 53% молодых миллениалов и 51% представителей поколения Z сказали то же самое (Данные Альянса).
• 57 % Centennials говорят, что качество повышает их лояльность к бренду больше, чем любой другой фактор, даже больше, чем цена (55%), почти на 10 % выше, чем у любого другого поколения (Yes Lifecycle Marketing).
• 69% миллениалов (в возрасте 18–34 лет) указывают, что они всегда или часто выбирают один и тот же бренд при совершении крупной покупки, по сравнению с 58% представителей поколения X (в возрасте 35–54 лет) и 56% представителей поколения «бумеров» (в возрасте 55+) (TD Bank). ).
• Миллениалы чаще, чем представители любого другого поколения, говорят, что их лояльность к бренду повлияла на их последнюю покупку (70%) (Yes Lifecycle Marketing).
• Миллениалы с большей вероятностью, чем другие поколения, сохранят лояльность к бренду из-за вознаграждения за лояльность (22%) и репутации или философии компании (15%) (да, маркетинг жизненного цикла).
• 15% миллениалов говорят, что баллы повлияли на их последнюю покупку (Yes Lifecycle Marketing).
• 85% потребителей поколения X сообщают, что скидки повлияли на их последнюю покупку (Yes Lifecycle Marketing).
• Бэби-бумеры лидировали среди поколений, когда речь шла о факторах, определяющих лояльность к бренду: цена (62%), удобство (30%) и разнообразие продуктов (21%) (да, маркетинг жизненного цикла).
• 77% потребителей и 60% миллениалов говорят, что поддерживают отношения с конкретными брендами более 10 лет (InMoment).
• 61% лояльных клиентов стараются покупать у определенных брендов, 60% будут совершать более частые покупки (70% для миллениалов) и 50% будут покупать больше продуктов (InMoment).
• 75% лояльных клиентов будут рекомендовать бренд друзьям и родственникам (InMoment).
• Потребительские ожидания в отношении доверия выросли по всем категориям продуктов и услуг и брендам в среднем на 250% по сравнению с прошлым годом (Ключи брендов).
• 42% потребителей не доверяют брендам (Trinity Mirror).
• 37% потребителей доверяют брендам меньше, чем раньше, по сравнению с 7%, которые доверяют брендам больше, чем раньше (Trinity Mirror).
• 58% взрослых не доверяют бренду, пока не увидят доказательство в реальном мире (Trinity Mirror).
• 91% потребителей вознаградили бы бренд за его аутентичность, а 62% заявили, что либо приобретут продукт бренда, который они считают аутентичным, либо проявят больший интерес к покупкам этого бренда в будущем (Cohn & Wolfe).
• 90 % клиентов, которые чувствуют высокий уровень доверия и лояльности, значительно чаще делятся оценками в диапазоне 90 % для обоих и подробными комментариями, превышающими 70 %, о своем опыте (InMoment).
• 30% клиентов, которые чувствуют высокий уровень доверия и лояльности, готовы передать личные данные, а 41% готовы поделиться данными о своих покупках с проверенными брендами (InMoment).
• 71% потребителей в США беспокоятся о том, как бренды собирают и используют их личные данные, а 34% не доверяют технологическим компаниям свою цифровую конфиденциальность (ExpressVPN).
• 93% компаний с передовыми стратегиями персонализации увеличили свой доход в прошлом году (Monetate).
• 77% компаний, которые превысили свои цели по доходам в 2018 году, имеют задокументированную стратегию персонализации, а 74% имеют для нее специальный бюджет (Monetate).
• 86% компаний, которые сами добились более высокой отдачи от инвестиций, заявили, что на деятельность по персонализации приходится 21% и более их маркетинговых бюджетов (Monetate).
• Было показано, что компании, сообщившие о самом высоком ROI от программ персонализации, в два раза чаще называют пожизненную ценность клиента в качестве основной бизнес-цели, чем те, кто добился более низкого ROI (Monetate).
• 70% компаний заявили, что они улучшают качество обслуживания клиентов, потому что клиенты ожидают большей персонализации, а 60% просто хотят повысить лояльность клиентов (Winterberry Group).
• 41% потребителей в США сказали, что отказались от компании из-за плохой персонализации и отсутствия доверия (Accenture).
• 63% потребителей ожидают персонализации в качестве стандарта обслуживания и считают, что их узнают как личность, когда им отправляют специальные предложения (RedPoint Global).
• 34% потребителей заявили, что их расстраивает, когда им присылают предложение о недавно купленном товаре, предложения, которые не имеют отношения к делу (33%), или когда бренд не распознает их как существующего клиента (31%) (RedPoint Global ).
• 54% клиентов готовы поделиться личной информацией с компаниями, если она будет использоваться для создания персонализированного опыта (RedPoint Global).
• 25% миллениалов являются полностью заинтересованными клиентами (Gallup).
• 44% родителей-миллениалов утверждают, что покупают только те бренды и розничные магазины, которые отражают их социальные или политические ценности, что делает их вдвое более вероятными, чем другие родители (23%), и в три раза чаще, чем миллениалы, не являющиеся родителями (15%). НРФ).
• 61% родителей-миллениалов будут делать покупки в другом месте, если они будут недовольны, по сравнению с 44% миллениалов, не являющихся родителями (NRF).
• 54% родителей-миллениалов считают себя очень лояльными к брендам и розничным продавцам, которые они покупают, по сравнению с 40% других родителей и 31% миллениалов, не являющихся родителями (NRF).
• 64% родителей-миллениалов с большей вероятностью, чем другие родители (54%) и не-родители-миллениалы (49%), как правило, сначала делают покупки у бренда или продавца, к которому они лояльны, прежде чем искать в другом месте (NRF).
• 52% родителей-миллениалов с большей вероятностью, чем другие родители (53%) и молодые люди, не являющиеся родителями (22%), совершат покупку у бренда или продавца, к которому они лояльны, даже если в их распоряжении есть более удобный вариант (NRF).
• 49 % родителей-миллениалов предпочтут покупать у бренда или продавца, к которому они лояльны, даже если есть более дешевый вариант, и этот показатель выгодно отличается от других родителей (30 %) и миллениалов, не являющихся родителями (19 %) (NRF). ).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : для розничных продавцов существуют технологии, обеспечивающие более захватывающий опыт в магазине, но большинству розничных продавцов не хватает ожиданий клиентов. Тем временем онлайн ускоряет и расширяет технологический разрыв между офлайн и онлайн.

• 46% родителей-миллениалов лояльны как минимум к 5 брендам, а 32% миллениалов, не являющихся родителями, заявляют, что многие бренды лояльны (NRF).
• В два раза больше миллениалов, чем бэби-бумеров, указали, что они будут искать и даже покупать продукты бренда в Интернете в 70% или более случаев после того, как узнают, что рядом с ними нет физического местоположения (Евклид).
• 21% бэби-бумеров и 29% представителей поколения X указали, что они будут искать и даже покупать продукты бренда в Интернете, узнав, что рядом с ними нет физического местоположения (Евклид).
• Почти 20% покупателей предпочли бы перейти к аналогичному розничному продавцу, который физически находится поблизости, а еще 40% предпочли бы делать покупки на сайте электронной коммерции розничного продавца или вместо этого отправиться в ближайший магазин (Евклид).
• 41% покупателей-миллениалов будут искать или покупать товары розничного продавца в Интернете 70% времени и более (Евклид).
• 50% потребителей в США заявили, что они сменили компанию, у которой покупают в этом году, из-за плохого качества обслуживания клиентов (Accenture).
• 47% потребителей откажутся от бренда, если он постоянно предоставляет «плохой, безличный или разочаровывающий» клиентский опыт (Совет по маркетингу).
• 52% потребителей заявили, что исключительное качество обслуживания клиентов включает быстрое реагирование на проблемы/предложения (Совет по маркетингу).
• 32% сотрудников контакт-центров считают, что проблемы клиентов в ближайшие два года будут только усугубляться, а 45% опасаются, что клиенты будут ожидать от компаний еще большего (Калабрио).
• 47% потребителей заявили, что хорошее обслуживание клиентов включает в себя мгновенный доступ к знающим специалистам по продажам в режиме 24/7 (Совет по маркетингу).
• 74% потребителей считают, что компетентный персонал в магазине важен для их восприятия бренда (Oracle).
• Восемь из десяти потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт (Capgemini).
• 47 % женщин-миллениалов знают историю происхождения своего любимого бренда, 41 % знают, кто основал бренд, а 40 % следят за основателем или кем-то, кто связан с их ведущими брендами, в социальных сетях (Merkle и Levo).
• 76% сообразительных покупателей из поколения X и миллениалов говорят, что предложение или скидка являются самым важным фактором при принятии ими решения о покупке (RetailMeNot).
• 49% потребителей говорят, что на их решение о покупке влияют публикации друзей в социальных сетях, за которыми следует бренд или продавец, на которых они подписаны в социальных сетях (30%) (Adtaxi).
• 59% потребителей по крайней мере задумывались о покупке продукта после того, как увидели сообщение о нем от влиятельного лица в социальных сетях (Adtaxi).
• 26% потребителей говорят, что на их решение о покупке влияют влиятельные лица в социальных сетях, а 24% доверяют друзьям и влиятельным лицам в той же степени, когда речь идет о мнениях о продуктах (Adtaxi).
• 81% американцев говорят, что на протяжении всего пути к покупкам они думают о том, чтобы найти выгодную сделку или предложение (RetailMeNot).
• 77% покупателей говорят, что скидки могут повлиять на то, где они делают покупки, а 48% говорят, что они могут ускорить процесс принятия решений (RetailMeNot).
• Две трети покупателей либо не будут делать покупки без скидки, либо будут искать скидки, прежде чем начать делать покупки (RetailMeNot).
• 65% потребителей сказали, что отличное предложение для них важнее, чем обслуживание клиентов, а 48% будут избегать брендов, которые не предлагают скидки (RetailMeNot).
• 80 % потребителей считают, что им рекомендуется совершить первую покупку у нового для них бренда, если они найдут предложение или скидку (RetailMeNot).
• 94% потребителей заявили, что ищут специальные предложения при совершении покупок в Интернете, а 48% заявили, что ищут специальные предложения, прежде чем начать делать покупки, и часто решают, что купить, основываясь на найденных предложениях (RetailMeNot).
• 67% потребителей совершили покупку, которую изначально не планировали, потому что нашли купон или скидку (RetailMeNot).
• 65% потребителей потратят больше, чем планировалось изначально, чтобы получить скидку (RetailMeNot).
• 78% потребителей заявили, что экономия денег сильно влияет на то, насколько положительно они относятся к бренду, а 21% потребителей рекомендовали бренд друзьям и родственникам или возвращались в Интернет, чтобы написать положительный отзыв (16%) (RetailMeNot).
• 93% потребителей согласились, что они снова предпочтут делать покупки в интернет-магазине, если им предложат хорошие скидки (RetailMeNot).
• 53 % потребителей всегда ищут распродажи или акции перед покупкой в ​​Интернете, почти 70 % заявили, что не могут совершить покупку без предварительного поиска предложения, а 88 % попробуют новый магазин или новый бренд, потому что нашли предложение (RetailMeNot). ).
• 57% женщин-миллениалов говорят, что их решения о покупке обусловлены ценностями бренда и позицией по важным для них вопросам (Меркле и Лево).
• Комментарии, оценки клиентов и обзоры влияют на решение о покупке 84% женщин-миллениалов, а 62% сообщают, что пробуют бренд на основе рекомендаций влиятельных лиц (Меркле и Лево).
• 81% женщин-миллениалов считают, что бренды разрабатывают продукты с учетом их потребностей, а 70% считают, что бренды прислушиваются к их потребностям и реагируют на них (Меркл и Лево).
• Вероятнее всего, 60 % расточителей из миллениалов будут тратить на 19 % больше средств в течение определенного периода времени и будут тратить на 25 % больше, чем другие слои населения США с таким же рейтингом расходов (Меркл и Лево).
• 56% потребителей ценят персонализированные предложения при совершении покупок в розничной торговле (Oracle).
• 16% европейских потребителей и 22% глобальных потребителей согласились с тем, что предложения, которые они получают от розничных продавцов, всегда персонализированы или всегда актуальны (Oracle).
• 47% потребителей по всему миру отметили, что было бы здорово получать предложения в режиме реального времени на основе того, что они просматривали в Интернете (Oracle).
• 75% потребителей считают, что персонализированные предложения от розничных продавцов отличаются от релевантных предложений (Oracle).
• 67% сообразительных покупателей из поколения X и миллениалов сообщили, что предоставят ритейлерам и брендам больше информации о себе, чтобы получить доступ к более персонализированным покупкам, а 53% признали, что это поможет продавцу завоевать их лояльность (RetailMeNot).
• 67% опытных покупателей из поколения X и миллениалов говорят, что им нравятся персонализированные напоминания по электронной почте от брендов и розничных продавцов, которые выделяют ранее просмотренные продукты, а также могут содержать персонализированные предложения (RetailMeNot).
• В прошлом году упущенные розничные продажи и продажи брендов только в США составили 756 миллиардов долларов, а во всем мире — 2,5 триллиона долларов (Accenture).
• Требуется 12 положительных впечатлений от клиентов, чтобы свести на нет плохое впечатление, оставшееся после одного неразрешенного, плохого опыта (BI Intelligence).
• Как только провайдер теряет клиента, 68% потребителей больше не вернутся к нему (Accenture).
• 80% переключившихся считают, что компания могла бы что-то сделать, чтобы их удержать (Accenture).
• 83% потребителей, сменивших провайдера, говорят, что если бы компании могли обеспечить лучшую поддержку вживую или лично, это повлияло бы на их решение сменить провайдера (Accenture).
• Опыт, который, скорее всего, побудит покупателей во всем мире вернуться в магазин: покупка товара по акции, как рекламируется (48%), и получение рекламных акций, имеющих отношение ко мне, на основе моего покупательского поведения и истории (26%) (Планета Розничный ГСЧ).
• 57% потребителей указали, что «иметь негативный отзыв без ответа, но при этом продолжать получать предложения на аналогичные продукты» в качестве главной причины, по которой они расстаются с брендом (Talend).
• 53% потребителей назвали компанию, ставшую жертвой утечки данных, причиной расставания с брендом (Talend).
• 83% потребителей перестанут тратить деньги на бизнес в течение нескольких месяцев сразу после нарушения безопасности или взлома, а 21% никогда не вернутся к бренду или бизнесу после взлома (PCI Pal).
• 42% потребителей указали, что не предоставляют поддержку клиентов в режиме реального времени в качестве причины разрыва с брендом (Talend).
• 74% потребителей заявили, что они более лояльны к бизнесу, который предоставляет им возможность поговорить с человеком, чем к тем, которые поддерживают обслуживание клиентов только через цифровые каналы или каналы самообслуживания (Calabrio).
• 43% потребителей подумали бы о том, чтобы обратиться к конкуренту, если бы им не предоставили возможность поговорить с человеком (Калабрио).
• 56% потребителей с высокими доходами теперь чувствуют себя менее лояльными к брендам, чем раньше (YouGov).
• 23% потребителей-миллениалов говорят, что у них есть отношения с брендами (Эдельман).
• 62% потребителей с высоким доходом заявили, что ощущение личных отношений с брендом является фактором лояльности (YouGov).
• Бренды тратят в 11 раз больше на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих (ключи бренда).
• Повышение лояльности на 7 % может увеличить пожизненную прибыль в расчете на одного клиента на целых 85 %, а повышение лояльности на 3 % может привести к снижению затрат на 10 % (ключи бренда).
• Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих, а повышение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95% (Narvar).

Обратите внимание на эту статистику лояльности клиентов : использование стратегий взаимоотношений с клиентами и аналитики больших данных имеет решающее значение для персонализации обслуживания клиентов. В свою очередь, это увеличивает удержание клиентов.

• 65% потребителей сказали, что качество обслуживания клиентов является фактором при принятии решения о том, где совершать покупки (ICSC)
• 67% потребителей заявили, что хорошее обслуживание клиентов побуждает их оставаться дольше и/или тратить больше денег (ICSC)
• 57% людей заплатили бы больше за товар или услугу, если бы знали, что получат хорошее обслуживание клиентов (ICSC)
• 73% потребителей заявили, что хорошее обслуживание клиентов у розничного продавца увеличивает вероятность того, что они потратят больше денег, чем планировали (ICSC).
• Почти 60% потребителей больше удовлетворены обслуживанием клиентов в магазине, чем в Интернете (ICSC).
• 62% потребителей назвали дружелюбных и/или знающих сотрудников наиболее важным аспектом обслуживания клиентов в магазине, за ними следуют способность легко находить товары (59%) и скорость и простота оформления заказа (59%) (ICSC).
• 55% потребителей считают, что наиболее важным аспектом онлайн-обслуживания клиентов является скорость предлагаемых услуг доставки, за которой следуют возможность легкого поиска товаров (49%) и гибкость политики возврата/обмена (45%) (ICSC).
• 47% клиентов передали бы свой бизнес конкуренту в течение дня, если столкнулись с плохим обслуживанием клиентов (24/7).
• 79% клиентов передали бы свой бизнес конкуренту в течение недели после того, как столкнулись с плохим обслуживанием клиентов (24/7).
• 50% миллениалов заявили, что позитивное взаимодействие службы поддержки с брендом очень важно для повышения их лояльности к бренду (Morning Consult).
• 74% миллениалов заявили, что из-за плохого обслуживания клиентов они с меньшей вероятностью приобретут товары бренда, которому они верны (Morning Consult).
• 37% потребителей, прервавших деловые отношения, сделали это из-за того, что им не понравился IVR (24/7).
• Треть потребителей разочарованы брендом из-за кажущегося отсутствия внимания, 16% разочарованы и 12% не доверяют (Episerver).
• 24% работодателей, которые повысили требования к образованию своих сотрудников, заметили положительное влияние на лояльность клиентов (CareerBuilder).
• Опыт, который заставит клиентов обратиться в другое место, включает в себя недружелюбное обслуживание (60%) и отсутствие знаний у сотрудников (46%) (PwC).
• 50% потребителей заявили, что готовы дать ритейлеру второй и третий шанс, при этом 50% отказываются от лояльности к бренду только после того, как одна и та же ошибка была совершена более двух раз (SAP Hybris).
• 55% миллениалов говорят, что какой-то тип бонусной карты будет поддерживать их максимальную вовлеченность, по сравнению с 47% бэби-бумеров (Hawk Incentives).
• 82% миллениалов были бы заинтересованы в обмене баллов лояльности на подарочную карту или карту предоплаты (Hawk Incentives).
• 65% миллениалов говорят, что предпочитают цифровые вознаграждения по сравнению с 45% бумеров (Hawk Incentives).
• 81% американцев говорят, что предприятия соответствуют их ожиданиям в отношении обслуживания клиентов или превосходят их (American Express).
• 40% американцев говорят, что, по их мнению, предприятия уделяют больше внимания обслуживанию (American Express).
• Потребители тратят до 17% больше в компаниях с отличным сервисом (American Express).
• Миллениалы были готовы тратить на компании до 21% больше за отличный сервис (American Express).
• 84% миллениалов говорят, что бизнес оправдывает ожидания или превосходит их (American Express).
• 74% миллениалов перешли бы к другому ритейлеру, если бы у них было плохое обслуживание клиентов (ICSC).
• 86% представителей поколения X и 85% бэби-бумеров немедленно сменили бы розничного продавца, если бы обслуживание клиентов было плохим (ICSC).
• 58% миллениалов говорят, что будут покупать продукты одной и той же марки, несмотря ни на что (ICSC).
• 80% руководителей считают, что их бренд понимает нужды и желания потребителей, с этим согласны только 15% потребителей (Capgemini).
• Купоны часто используют 36% миллениалов и 29% представителей поколения Z (Числитель)
• Скидки и купоны стали самой популярной тактикой повышения лояльности: 61% потребителей заявили, что они их используют (партнерская сеть Expedia).
• 55% потребителей заявили, что используют как цифровые, так и бумажные купоны (Inmar).
• 53% потребителей выразили желание, чтобы все купоны были цифровыми (Inmar).
• 63% потребителей увеличили бы количество купонов, используемых при совершении покупок, если бы предложения были доступны онлайн (Inmar)
• 53,2% взрослых будут использовать цифровые купоны в этом году, что на 3,3% больше, чем в 2017 году (Inmar).
• 82% потребителей, которые полагаются на цифровые купоны во время покупок, используют предложение в течение недели, а 30% применяют его менее чем через 24 часа после его получения (Inmar).
• 43% покупателей упускают возможность сэкономить, потому что забывают использовать цифровые купоны на кассе (Inmar).
• 52% потребителей заявляют, что ключевое влияние на лояльность оказывает знание того, что розничные продавцы ведут себя устойчиво, особенно в отношении продуктов питания (56%) и моды (52%) (Oracle).
• 56% представителей поколения Z считают себя социально сознательными, и более 50% сообщают, что знание того, что бренд является социально сознательным, влияет на их решения о покупке (MNI Targeted Media).
• 68% американцев считают эксклюзивные предложения более важными, чем традиционные купоны, доступные всем (Келтон).
• 94% американцев воспользуются эксклюзивным предложением от бренда, которое бренд обычно не предлагает широкой публике (Келтон).
• 47% потребителей говорят, что получение эксклюзивного предложения вызовет у них волнение, вознаграждение (54%), особенные (36%), уважение (34%), признание (33%), гордость (27%), избранность (24%). , умный (21%), достойный (18%), оправданный (11%) и превосходный (10%) (Келтон).
• Больше женщин, чем мужчин, были бы взволнованы (51% против 42%) или особенными (40% против 31%), если бы они получили эксклюзивное предложение (Келтон).
• 58% потребителей, которые воспользуются эксклюзивным предложением, говорят, что это повысит их вероятность совершения покупки, в то время как 48% говорят, что предложение ускорит принятие решения о покупке, а 40% сказали, что это увеличит сумму, которую они изначально планировали потратить (Келтон).
• Меньше миллениалов (24%), чем представителей поколения X (31%) или бумеров (33%), приберегут эксклюзивное предложение для особого случая (Келтон).
• Как потребители воспользуются эксклюзивным предложением, предоставленным им брендом: совершат покупку раньше, чем обычно (48%), с большей вероятностью будут искать что-то купить, чтобы воспользоваться предложением (41%), побаловать себя тем, что они хотят но не нуждаются (38%), с большей вероятностью купят больше товаров, чем обычно (37%), приберегут предложение совершить покупку на особую дату (30%), приобретут более дорогой товар, чем предполагалось (28%) и тратят больше, чем обычно (25%) (Келтон).
• 82% американцев говорят, что эксклюзивное предложение повысит их частоту покупок с брендом (Келтон)
• 91% американцев поделились бы эксклюзивным предложением со своими друзьями и семьей (Келтон).
• Предложения, которые потребители наиболее заинтересованы в использовании: единовременная скидка 25% на вашу покупку (33%), скидка 10% на каждую покупку (23%), бесплатная доставка (20%), бесплатный подарок (стоимостью 5 долларов США) за посещение их магазина. (10%), ранний доступ к распродажам (5%), повышенный статус лояльности (4%) и персональный покупатель ($%) (Келтон).
• Больше бумеров (44%) и представителей поколения X (34%), чем миллениалов (18%), говорят, что их лучшим выбором для эксклюзивного предложения была бы скидка 25% на разовую покупку (Келтон).
• Больше миллениалов, чем представители поколения X (24% против 17%), выбрали бы бесплатную доставку в качестве основного варианта эксклюзивного предложения (Келтон)
• 40% потребителей предпочли бы подписаться на промо-акцию или эксклюзивное предложение, чем если бы бренды использовали информацию, которую они добровольно предоставляют в социальных сетях (13%), или свою активность на веб-сайте бренда (17%), чтобы определить, должны ли они получать предложение. (Келтон).
• Больше женщин, чем мужчин (44% против 35%), предпочли бы, чтобы их идентифицировали для получения эксклюзивного предложения, подписавшись через онлайн-форму на веб-сайте бренда (Kelton).
• 92% американцев были бы обеспокоены какой-то частью процесса проверки эксклюзивного предложения (Келтон)
• 83% американцев обеспокоены типами данных, которые будут собираться для получения права на предложение (Келтон).
• 87% потребителей потребовали бы, чтобы бренды удалили их личную информацию, если бы у них была такая возможность (Oracle).
• Обеспокоенность американцев по поводу подтверждения эксклюзивного предложения: предоставление личной информации (62%), люди, которые могут получить доступ к личной информации (59%), бренды, использующие/распространяющие личную информацию без согласия (56%), меры безопасности, принимаемые те, кто проверяет личную информацию, чтобы убедиться, что она остается в безопасности (51%), кто-то еще ложно использует личную информацию для эксклюзивного предложения (41%) (Kelton).
• Насколько американцы были бы готовы поделиться следующими частями личной информации, чтобы получить эксклюзивное предложение: адрес электронной почты (37%), полное имя (36%), дата рождения (27%), физический адрес (24%), номер телефона. (20%), информация о кредитной карте (8%) и номер социального страхования (7%) (Келтон).
• Бумеры меньше, чем миллениалы, готовы поделиться информацией о своем социальном страховании (1% против 14%), информацией о кредитной карте (3% против 14%) или номером мобильного телефона (12% против 27%) для подтверждения. эксклюзивное предложение (Келтон).
• 63% американцев говорят, что знать, что бренд не будет делиться личной информацией, необходимой для получения эксклюзивного предложения, для них чрезвычайно важно (Келтон).
• 57% американцев предпочли бы, чтобы эксклюзивное предложение было проверено независимой третьей стороной, а не представителем службы поддержки бренда (Kelton).
• Тактика, которую потребители используют для неправомерного использования эксклюзивного предложения: использовали код/ссылку на эксклюзивное предложение, которое переслал друг (49%), использовали чужую информацию, которая могла бы применяться (25%), использовали чужую дату рождения (23%) , использовали чье-то имя (21%), заявили, что принадлежат к чужой организации (20%), назвали ложное название колледжа/университета (18%) и сказали, что работают там, где не работали (17%) ( Келтон).
• 35% потребителей, которые воспользовались эксклюзивным предложением, признают, что сделали это, когда знали, что на самом деле не соответствуют требованиям (Келтон).
• Миллениалы в два раза чаще, чем поколение X (48% против 23%), неправомерно воспользовались эксклюзивным предложением, не предназначенным для них, и почти в семь раз чаще, чем бумеры (7%) (Келтон).
• 19% американцев говорят, что знание того, что бренд позволяет клиентам неправомерно использовать эксклюзивные предложения, негативно повлияет на их взаимодействие с брендом (Келтон)
• Больше мужчин, чем женщин (30% против 13%), которые говорят, что неправомерное погашение негативно повлияет на их взаимодействие с брендом, будут публиковать пренебрежительные онлайн-посты о бренде (Келтон).
• Если потребители узнают, что бренд позволяет покупателям пользоваться эксклюзивными предложениями, не отвечающими требованиям, они теряют доверие к бренду (80%), реже совершают покупки под этим брендом (53%), рекомендуют друзьям или родственникам не использовать этот бренд (33). %), сообщать организациям/группам, связанным с эксклюзивным предложением, о том, что происходит (29%), обращаться в свою службу поддержки клиентов, чтобы попытаться остановить его (26%), оставлять негативные онлайн-отзывы о бренде (18%) и делать негативные посты в социальных сетях о бренде (10%) (Kelton).
• 51% американцев, которые должны иметь право на эксклюзивное предложение, предпочли бы его программе лояльности, доступной для всех (Келтон).
• Больше потребителей, которые должны иметь возможность воспользоваться эксклюзивным предложением, чем те, кто не должен (89% против 80%), говорят, что эксклюзивное предложение побудит их делать покупки с брендом (Kelton).
• Потребители, которые имеют право на эксклюзивные предложения, с такой же вероятностью сделают покупки у бренда из-за предложения, как и из-за отличного обслуживания клиентов бренда (89% против 92%) (Келтон).
• Американцы, имеющие право на эксклюзивное предложение, больше, чем те, кто не имеет права (87% против 77%), говорят, что они бы чаще делали покупки у бренда, если бы им была предоставлена ​​эксклюзивная сделка (Келтон).
• Больше потребителей, имеющих право на эксклюзивное предложение, чем не имеющих права (36% против 29%), говорят, что почувствовали бы себя признанными, если бы получили эксклюзивное предложение (Келтон).
• 83% американцев, имеющих право на предложение, которые говорят, что неправомерное погашение будет иметь негативные последствия, потеряют доверие к бренду, в то время как многие будут делать покупки в другом месте (53%) или уговорят своих друзей и семью сделать это (37%) (Келтон).

Программа лояльности/ Статистика маркетинга лояльности

• 57% в возрасте 25-34 лет, 43% в возрасте 18-24 лет, 66% в возрасте 35-44 лет, 71% в возрасте 55-64 лет и 65% в возрасте 65 лет и старше участвовали хотя бы в одной программе лояльности. (ЮГов).
• 68% женщин и 59% мужчин участвовали хотя бы в одной программе лояльности (YouGov).
• 71% американцев с меньшей вероятностью присоединятся к программе поощрений, которая собирает личную информацию, а 27% заявили, что они с гораздо меньшей вероятностью присоединятся (опрос Harris).
• 76% потребителей с большей вероятностью присоединятся к программе, в которой нужно указать только имя и номер телефона (опрос Harris).
• 58% американцев с меньшей вероятностью присоединятся к программе лояльности клиентов, которая требует загрузки приложения для доступа к преимуществам, при этом 26% заявили, что они гораздо реже присоединятся (опрос Harris)
• 79% потребителей с большей вероятностью присоединятся к программе лояльности, для которой не требуется карта (опрос Harris)
• 53% американцев участвуют в программе лояльности из-за простоты использования (разговор).
• Основные причины, по которым люди участвуют в программах лояльности, включают: получение скидок/предложений (43%), получение бесплатных продуктов (27%), доступ к эксклюзивным вознаграждениям (10%) и преимущества только для участников (9%) (HelloWorld).
• 5% потребителей регистрируются в программах лояльности, чтобы оставаться на связи с любимым брендом (HelloWorld).
• Участники программы лояльности не любят: когда получение вознаграждения занимает слишком много времени (54%), когда получить вознаграждение слишком сложно (39%), получать слишком много сообщений (36%), вознаграждения, которые не представляют ценности ( 32%) и беспокоятся о безопасности личной информации (29%) (HelloWorld).
• 52,3% клиентов присоединятся к программе лояльности или VIP-программе (Yotpo).
• Более 70% миллениалов и пре-миллениалов были участниками программ лояльности по сравнению с менее чем 20% среди бэби-бумеров (Oracle).
• Миллениалы являются участниками в среднем 6,5 программ лояльности, что выше, чем в среднем 6,2 программы (Hawk Incentives).
• Миллениалы сообщают, что они активны в 4,2 программах лояльности, что также больше, чем 3,9 программ, в которых все потребители заявили, что они активны (Hawk Incentives).
• 36% поколения Z старше 18 лет и 22% миллениалов участвуют в одной или нулевой программе лояльности (Kobie Marketing).
• 82% Gen X активны как минимум в одной программе лояльности (CrowdTwist).
• 77% участников программы лояльности Gen X используют вознаграждения не реже одного раза в квартал (CrowdTwist).
• 35% тех, кто родился в 1945 году или ранее, заявили, что не участвуют ни в каких программах лояльности (CrowdTwist).
• 75% потребителей активно зарабатывают и используют вознаграждения всего в трех или менее программах (Коби)
• 28% миллениалов принимают решение об удобстве при принятии решения о присоединении к программе лояльности, а 78% обращают внимание на скидки (Коби)
• 48% Gen X предпочитают программы лояльности, которые отправляют меньше электронных писем (Коби)
• 72% бэби-бумеров назвали программы лояльности, основанные на считывании карт, одним из своих главных предпочтений (Коби)
• 86% покупателей заявили, что присоединились к программе лояльности, чтобы накапливать баллы для вознаграждений (Коби).
• 75% потребителей хотели бы больше участвовать в программах лояльности, которые делают информацию о вознаграждениях удобной для мобильных устройств (CodeBroker).

Примечание о статистике лояльности клиентов: программы лояльности теперь без проблем работают с мобильными устройствами, поэтому вознаграждение и выкуп могут легко происходить в магазине или в Интернете.

• 65% потребителей активно участвуют менее чем в половине своих программ лояльности, а 41% — менее чем в четверти (CodeBroker).
• 88% потребителей максимально используют 5 программ лояльности (CodeBroker).
• 45% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что для получения вознаграждения требуется слишком много покупок (Kobie Marketing).
• 52% представителей поколения Z и молодых миллениалов готовы платить комиссию, чтобы получить дополнительные преимущества от программ лояльности (по сравнению с 43% потребителей в целом) (лояльность к бренду Bond).
• 39% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что им придется платить какую-то плату (Kobie Marketing).
• 34% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что процесс регистрации слишком долгий (Kobie Marketing).
• 11% миллениалов активно участвуют во всех программах лояльности, участниками которых они являются (CodeBroker).
• Американские потребители имеют 3,8 миллиарда участников программ лояльности клиентов (разговор).
• 79% потребителей перед покупкой ищут предложения в программах лояльности и бонусах (Hawk Incentives).
• 26% потребителей ищут предложения в программах лояльности и бонусах во время покупок (Hawk Incentives).
• 74% потребителей выбирают магазин, руководствуясь сильной программой лояльности или программой скидок (IRI).
• 72% представителей поколений Z и X, 68% миллениалов, 56% бэби-бумеров и 42% людей, родившихся в 1945 году и ранее, заявили, что их можно убедить отдать предпочтение одному бренду, а не другому, благодаря наличию программы лояльности (CrowdTwist). ).
• 79% миллениалов и представителей поколения X хотят сильной программы лояльности или скидок, в то время как только 74% бэби-бумеров и 66% пожилых людей считают то же самое (IRI).
• 39% потребителей в США участвуют в программе лояльности, потому что они дают большие скидки (разговор).
• 37% потребителей в США участвуют в программах лояльности, потому что их легко понять (разговор).
• 54% членства в программе лояльности неактивны (Capgemini).
• 28% потребителей отказываются от программ лояльности, не используя баллы (Capgemini).
• 70% потребителей отказываются от вознаграждений за лояльность, потому что для накопления достаточного количества баллов для использования вознаграждений требуется более шести месяцев (Maritz).
• 18% интернет-пользователей в США заявили, что не знают, сколько у них баллов лояльности для их любимого бренда, а еще 52% заявили, что не уверены (3Cinteractive).
• Примерно 40% потребителей стали бы посещать магазин или совершать покупки в нем чаще, если бы лучше сообщали о том, сколько у него баллов, а 53% заявили, что рассмотрят возможность сделать это (3Cinteractive).
• 57% потребителей в США откажутся от программы лояльности, если накопление баллов или миль заняло слишком много времени (разговор).
• 56% брендов автоматически регистрируют клиентов в своей программе лояльности при регистрации аккаунта (уровень 2).
• 39% брендов требуют дополнительную информацию для участия в программе лояльности (L2).
• В 86% программ лояльности к брендам отсутствуют какие-либо вознаграждения за заполнение профиля (L2).
• 35% брендов вознаграждают членов лояльности за участие без транзакций (L2).
• 51% американцев по-прежнему доверяют программам лояльности свою личную информацию (разговор).
• 64% брендов сообщили об увеличении количества участников программ лояльности за последний год (3Cinteractive).
• 70% покупателей заявили, что они участвовали в одной-пяти программах лояльности, не связанных с продовольственными товарами (CodeBroker).
• 16% покупателей не участвуют ни в каких программах лояльности (CodeBroker).
• 24% покупателей используют заработанные вознаграждения (CodeBroker)
• 38% покупателей говорят, что никогда не знали, есть ли у них доступные вознаграждения (CodeBroker).
• Только 21% участников программы лояльности получают предложение использовать программу (Бонд).
• Только 20% участников программы лояльности получают помощь, чтобы максимально использовать свое членство (Бонд).
• 71% потребителей решают присоединиться к программе лояльности из-за скидки при каждой покупке и 63% из-за бесплатных продуктов; это две самые привлекательные награды для потребителей (Oracle Hospitality).
• На сектор розничной торговли приходится 1,6 миллиарда участников программ вознаграждений, что делает его крупнейшим (разговор).
• Членство в продуктовых программах сократилось на 24% до 142 миллионов против 188 миллионов в 2015 году (разговор).
• Членство в финансовом секторе выросло до 664 млн по сравнению с 578 млн в 2015 году (разговор).
• Сектор путешествий и гостеприимства, охватывающий программы авиакомпаний и отелей, рестораны, прокат автомобилей, круизные линии и игровые программы, насчитывает 1,1 миллиарда членов (разговор).
• Другой/развивающийся сектор лояльности, охватывающий только онлайн-предложения, развлечения, ежедневные предложения, агрегаторы баллов и предложения, привязанные к картам, составляет 12% рынка лояльности США с 462 миллионами участников (разговор).
• 54% участников программ лояльности в США расстраиваются, когда программы не могут быть легко доступны на смартфонах или когда требуется загрузка приложения (CodeBroker).
• Более 50% участников программ лояльности согласились с тем, что без легкодоступных программ вознаграждения часто не используются или срок их действия истекает, поскольку участники не знают, что они начислены (CodeBroker).
• 37% участников программы лояльности предпочитают получать доступ к информации о программе лояльности с помощью периодических текстовых сообщений, 28% — через мобильное приложение, 19% — с компьютера/ноутбука через веб-сайт, 14% — со смартфона через цифровой кошелек и 3% — через мессенджер Facebook (CodeBroker).
• 27% поколения Z и молодых миллениалов сохраняют свою карту в цифровом кошельке своего смартфона и предъявляют ее, чтобы получать льготы или совершать покупки (лояльность к бренду Bond)
• 15% участников программы лояльности предпочитают уведомления программы лояльности, такие как истечение срока действия вознаграждений, через приложение, 42% предпочитают уведомления по электронной почте и 32% уведомлений в виде текстовых сообщений (CodeBroker).
• 78% потребителей предпочитают получать вознаграждения и поощрения онлайн и хотят их немедленно, по сравнению с 22%, которые хотят получать вознаграждения и поощрения по почте (виртуальные поощрения).
• 65% потребителей рассматривают поощрения и вознаграждения как бонусные деньги и не считают их частью регулярного дохода, хотя 62% тратят вознаграждения на повседневные покупки (виртуальные поощрения).
• 75% потребителей говорят, что они предпочитают компании, предлагающие вознаграждения (виртуальные поощрения).
• Потребители больше всего заинтересованы в обмене своих данных на автоматические кредиты на купоны и баллы лояльности (64%) и доступ к эксклюзивным предложениям (60%), за которыми следуют возможность получать баллы и вознаграждения (56%) и специальные предложения для интересующих товаров. их (53%) (Accenture).
• 61% потребителей говорят, что хотят получить баллы и вознаграждения по программе лояльности в обмен на личные данные, а 61% ожидают скидок и других специальных предложений (Retail Dive).
• 65% мужчин, которые готовы поделиться своими данными, говорят, что хотят получать баллы и вознаграждения по программе лояльности, за ними следуют 60%, которые хотят скидок и специальных предложений (Retail Dive).
• 90% потребителей согласны с тем, что бренды знают о них больше, если это помогает сделать покупки более полезными и приятными (Episerver).
• 91% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают и предоставляют релевантные предложения и рекомендации, а 83% готовы поделиться своими данными, чтобы это работало (Accenture)
• 66% женщин, которые готовы поделиться своими данными, хотят скидок, а 59% говорят, что хотят вознаграждений по программе лояльности (Retail Dive).
• 63% представителей поколения Z участвуют хотя бы в одной программе лояльности, в то время как среди миллениалов — 71% (CrowdTwist).
• 66,3% миллениалов указывают, что они чаще делают покупки в магазинах, в которых они участвуют в программе лояльности, по сравнению с 33,3% бэби-бумеров (Аруба).
• 63,1% миллениалов и 61,3% представителей поколения X считают программы лояльности важными для себя (AlixPartners).
• 73% миллениалов и 48% представителей поколения Z заявили, что совершают покупки под влиянием программ лояльности (Lab42).
• 64% представителей поколения Z и миллениалов можно убедить делать покупки у бренда, если у них есть программа лояльности (CrowdTwist)
• 53% участников программы лояльности говорят, что игровая механика сделает программу более приятной, а когда присутствует геймификация, 81% участников используют ее в своих интересах (Bond Brand Loyalty).
• 56% программ лояльности используют игровые механики (Bond Brand Loyalty).
• Когда программы лояльности используют геймификацию, программы получают почти двукратный (1,7x) рост удовольствия (лояльность к бренду Bond).
• 40% представителей поколения Z сообщили, что предпочитают играть в игры как способ заработать баллы лояльности (CrowdTwist).
• Поколение Z почти на 50% чаще, чем миллениалы, пишет обзор продукта в обмен на баллы (CrowdTwist)
• Потребители поколения Z оценивают красоту, средства массовой информации и развлечения в пяти основных категориях программ лояльности (CrowdTwist).
• 65% представителей поколения Z хотят получить много за свои деньги со скидками, купонами и программой вознаграждений (Национальная федерация розничной торговли)
• Около двух третей представителей поколения Z не хотят присоединяться к программам лояльности по разным причинам, при этом 40% представителей этого сегмента говорят, что программы требуют слишком много покупок для получения вознаграждений или использования баллов (Коби)
• 33% представителей поколения Z не хотят платить за участие в программе, 28% говорят, что процесс регистрации занимает слишком много времени, а 25% не видят никакой выгоды от участия (Коби)
• 28% представителей поколения Z не хотят присоединяться к программам лояльности, потому что не хотят раскрывать слишком много личной информации (Коби)
• 43% покупателей говорят, что физическая карта является самым большим препятствием для получения вознаграждения, а 17% отмечают, что поиск пропавшей карты больше всего раздражает (CodeBroker).
• 28% покупателей говорят, что забывают взять с собой бумажные сертификаты вознаграждения для погашения (CodeBroker)
• 15% покупателей говорят, что привязка карты онлайн является самой большой проблемой в программах лояльности (CodeBroker)
• 62% опрошенных покупателей назвали неудобство основной причиной отказа от подписки на мобильную программу лояльности (3Cinteractive).
• 70% покупателей говорят, что использовали бы мобильную версию своих карт лояльности, если бы им не нужно было входить на веб-сайт или загружать приложение (CodeBroker).
• 71% покупателей говорят, что они с большей вероятностью использовали бы свои карты лояльности, если бы могли получать доступ к этим картам и вознаграждениям со своего мобильного телефона (CodeBroker)
• 62% мобильных покупателей в США сообщают об увеличении количества посещений магазинов как непосредственном результате взаимодействия с мобильными программами лояльности (3Cinteractive).
• Из брендов, которые не запустили мобильный компонент в свою программу лояльности, 81% назвали отсутствие технических ресурсов и поддержки основными препятствиями для внедрения мобильной лояльности (3Cinteractive).
• 43% покупателей говорят, что срок действия вознаграждения истекает до того, как его можно будет использовать (CodeBroker)
• 57% участников не знают баланс своих баллов, а 38% не знают о стоимости своих баллов (Бонд)
• 21% интернет-пользователей в США хотели получать сообщения от программ лояльности (3Cinteractive)
• 21% интернет-пользователей в США заявили, что предпочитают получать сообщения о лояльности с помощью push-уведомлений (3Cinteractive).
• 18% интернет-пользователей в США предпочитают получать сообщения о лояльности через мобильные кошельки (3Cinteractive)
• 35% брендов заявили, что интеграция искусственного интеллекта и чат-бота станет следующей большой возможностью для их программы лояльности (3Cinteractive).
• 87% крупных компаний заявили, что усилия по улучшению качества обслуживания клиентов оказали положительное влияние на бизнес (Temkin Group)
• Уровень активного участия в программах лояльности за последние четыре года не изменился (Бонд).
• 61% покупателей сообщили, что пользовательский контент побуждает их взаимодействовать с брендами (TurnTo).
• 87% цифровых аборигенов хотят многоканальных программ лояльности от розничных продавцов, ресторанов и спортивных залов (CrowdTwist)
• 70% брендов с программой лояльности не позволяют покупателю выбрать желаемое вознаграждение (IBM)
• 40% миллениалов хотят отслеживать/использовать вознаграждения в приложении (Советы по программному обеспечению)
• 37% миллениалов предпочитают получать скидки за вознаграждение по программе лояльности (советы по программному обеспечению)
• Миллениалы больше всего заинтересованы в том, чтобы присоединиться к программе лояльности, исходя из того, как быстро начисляются вознаграждения (51%) и разнообразие доступных вознаграждений (38%) (Советы по программному обеспечению).
• 50% миллениалов заявили, что прекращают участие в программе, потому что вознаграждение начисляется слишком долго (Советы по программному обеспечению)
• 40% миллениалов предпочитают использовать приложение, чтобы идентифицировать себя как участника программы лояльности (Software Advice).
• 23% покупателей используют мобильный доступ к программам лояльности/вознаграждения (PWC)
• 71% потребителей, являющихся участниками программ лояльности, говорят, что членство является значимой частью их отношений с брендами (Бонд).
• Потребители больше всего довольны программами лояльности продуктовых магазинов (50%) и меньше всего довольны программами лояльности авиакомпаний (36%) (Бонд)
• 70% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд с хорошей программой лояльности (Бонд)
• 77% потребителей говорят, что благодаря программам лояльности они с большей вероятностью останутся с брендами (Бонд)
• 63% потребителей говорят, что они меняют свои покупательские привычки, чтобы максимизировать преимущества лояльности (Бонд)
• 3 из 10 участников программы лояльности полностью согласны с тем, что программа лояльности соответствует их ожиданиям от бренда (Бонд)
• 27% участников программы лояльности говорят, что у них одинаковый опыт взаимодействия с брендом в каждой точке (Бонд).
• 67% потребителей изменили бы бренды/компании, у которых они покупают, чтобы максимизировать баллы (Бонд)
• 66% потребителей изменяют суммы, которые они тратят, чтобы максимизировать баллы (Бонд)
• К 2020 году 3 миллиарда карт лояльности будут работать только для мобильных устройств или будут интегрированы в мобильные приложения по сравнению с 1,4 миллиардами в 2015 году (Juniper).
• 70% потребителей были бы более положительного мнения о бренде, который позволил бы им сохранить пластиковую карту лояльности в своем смартфоне (Vibes)
• 22% участников программы лояльности полностью согласны с тем, что представители программы неизменно вызывают у них положительные эмоции; только 21% полностью согласны с тем, что эти же люди улучшают свое понимание программы (Бонд)
• Программы лояльности, которые устанавливают положительные эмоциональные связи с участниками, увеличивают на 27% их членство, увеличивая их расходы на бренд (Бонд).
• 50% потребителей вышли из программы лояльности (500друзей)
• 64% всех потребителей по-прежнему считают привлекательным зарабатывать баллы за покупки (HelloWorld)
• 75% потребителей заявили, что хотят получать вознаграждение за такие вещи, как просмотр видео бренда или участие в опросе (HelloWorld)
• 75% потребителей хотят получать вознаграждение не только за покупку (HelloWorld)
• 40% миллениалов одобряют веселые и интерактивные программы лояльности (HelloWorld)
• 81% миллениалов предпочитают программы лояльности, которые не только предлагают вознаграждение за покупку (HelloWorld)
• 70% потребителей в подавляющем большинстве случаев нравится идея партнерских программ с другими брендами, чтобы увеличить количество способов заработать баллы лояльности (HelloWorld)
• 60% участников программ лояльности выразили заинтересованность в партнерских отношениях, представленных им в рамках их программ лояльности (Bond Brand Loyalty).
• 27 % участников программы лояльности говорят, что их программа предусматривает партнерство, а 75 % считают это партнерство привлекательным (Bond Brand Loyalty).
• Около 50% всех миллениалов говорят, что предложения с ограниченным сроком действия очень заманчивы и что они ищут их (Coca-Cola)
• 55% миллениалов и 38% представителей поколения X отдают предпочтение тактике удивления и восторга в программах лояльности (HelloWorld)
• 40% миллениалов считают, что программы лояльности должны предлагать интерактивные игры (HelloWorld)
• 53% всех потребителей заявили, что получение вознаграждения занимает слишком много времени (HelloWorld)
• 77% потребителей считают, что программа лояльности должна предлагать персонализированные вознаграждения (HelloWorld).
• 72% потребителей считают, что программа лояльности должна распознавать их при совершении покупки (HelloWorld)
• Что касается программ лояльности, то 82% потребителей предпочитают скидки и предложения, 77% — бесплатные продукты и 66% — бесплатные услуги (HelloWorld).
• Программы лояльности больше влияют на потребительские расходы поколения Z и миллениалов, чем на представителей поколения бумеров (66% против 58%) (Бонд)
• 85% потребителей считают «альтернативные» валюты, такие как доступ к Wi-Fi, свободное место рядом с ними в самолете, более быстрые очереди на кассе только для участников и другие, очень ценными (Бонд).
• Среднее количество программ лояльности, к которым принадлежит потребитель, выросло до более чем 14 с 10,9 участников всего три года назад (Бонд).
• Число активных участников программы, с которыми потребители готовы справиться, равно семи (Бонд).
• 86% клиентов более лояльны к брендам, которые участвуют в бонусных программах (Citi Retail Services).
• Всего 19% участников программы лояльности говорят, что представители бренда заставляют их чувствовать себя особенными и узнаваемыми (Бонд)
• Удовлетворенность членов программы лояльности выше всего в таких категориях, как кредитные карты, газ/комфорт и круизная линия (лояльность к бренду Bond).
• Некоторые из лучших программ лояльности, основанных на общей удовлетворенности участников за последний год, включают: Amazon Prime, Alaska Air Mileage Plan, Nordstrom Nordy Club, Hilton Honors и Domino's Piece of the Pie Rewards (лояльность к бренду Bond).
• Удовлетворенность членов программы лояльности самая низкая в таких категориях, как розничная торговля одеждой, прокат автомобилей и отели (лояльность к бренду Bond).
• Эффективные представители бренда повышают удовлетворенность клиентов в 3,9 раза (Бонд)
• Уровень удовлетворенности участников программы лояльности остается стабильным из года в год и составляет около 46% (облигация)
• Погашения оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность в розничной торговле аптеками, где удовлетворены на 41% больше искупителей, чем неискупителей (Бонд).
• Из 66 % участников программы лояльности, поставивших перед собой цель погашения, общая удовлетворенность программой на 11 % выше по сравнению с участниками, у которых нет цели погашения (бонд).
• 76% потребителей говорят, что программы лояльности являются частью их отношений с брендами (Бонд)
• 81% потребителей согласны с тем, что программы лояльности повышают вероятность того, что они продолжат сотрудничество с брендом (Бонд)
• Количество участников программы лояльности выросло на 31% за последние четыре года (облигация)
• Бумеры, как правило, более удовлетворены своими программами лояльности (49%) по сравнению с миллениалами и поколением Z (30%) (Бонд).
• Участники программы лояльности, которые согласны с тем, что программа доставляет удовольствие, в 10 раз чаще остаются довольны (Бонд)
• 22% участников программы лояльности говорят, что к ним относятся лучше, чем к клиентам, не участвующим в программе; в этих 22% общая удовлетворенность программой в 3,4 раза выше, чем у тех, кто не чувствует, что к ним относятся лучше как к участнику программы (Бонд)
• 73% участников чаще рекомендуют и говорят хорошие отзывы о брендах с хорошими программами лояльности (Бонд).
• 20 % участников программы лояльности говорят, что они очень довольны уровнем персонализации, который они получают от своих программ лояльности, а 24 % говорят, что программы поддерживают их предпочтения в актуальном состоянии (лояльность бренда Bond)
• Когда персонализация выполнена хорошо, удовлетворенность участников программой лояльности повышается в 6,4 раза (лояльность к бренду Bond).
• Успешное выполнение коммуникаций программы лояльности может привести к 10-кратному повышению персонализации (лояльность к бренду Bond).
• 59% поколения Z и молодых миллениалов довольны программами, собирающими их информацию в обмен на достоверность, цель и значение (лояльность к бренду Bond)
• 46% потребителей поколения Z и 55% миллениалов готовы делиться своими данными в обмен на персонализированный опыт (CrowdTwist)
• 21% людей, родившихся в 1945 году или ранее, готовы поделиться личной информацией в обмен на персонализированный опыт (CrowdTwist).
• 70 % представителей поколения Z, 64 % представителей поколения X и 63 % миллениалов рассчитывают получать персональные рекомендации через приложение при просмотре товаров в магазине (CrowdTwist).
• 42 % миллениалов, 37 % потребителей поколения X, 33 % представителей поколения Z, 29 % бэби-бумеров и 23 % молчаливого поколения купили что-то, что им рекомендовал бренд за последние шесть месяцев (CrowdTwist).
• 87% участников программы лояльности говорят, что они готовы к просмотру, мониторингу и отслеживанию различных деталей их деятельности и поведения, чтобы получить доступ к персонализированным вознаграждениям или обязательствам (Бонд)
• 80% потребителей указали, что они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, если она предлагает персонализированный опыт (Epsilon).
• Потребители, которые считают, что персонализированный опыт очень привлекателен, в десять раз чаще становятся самыми ценными клиентами бренда — те, кто, как ожидается, совершит более 15 транзакций в год (Epsilon).
• Потребители, которые считают, что компании преуспевают в предоставлении персонализированного опыта, совершают покупки более чем в три раза чаще (Epsilon).
• 80% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, если она предлагает персонализированный опыт (Эдельман)
• У 38% руководителей есть специальный бюджет для работы с клиентами (Leapfrog Marketing Institute).
• 86 % потребителей, которым нравится программа лояльности, будут делать больше покупок, и из них 58 % сделают 15 % или более покупок у своего ритейлера/бренда по выбору (500 друзей).
• Потребители тратят на бренды на 37% больше, когда они являются участниками программы лояльности (Бонд)
• 77% цифровых аборигенов готовы доплачивать за участие в программе лояльности, если они будут вознаграждены ценными привилегиями, такими как бесплатная доставка (CrowdTwist).
• 55% тех, кто родился в 1945 году или раньше, заявили, что не будут платить комиссию за участие в программе лояльности (CrowdTwist)
• Растущее число потребителей (37% по сравнению с 30% в 2017 г.) готовы платить за доступ к расширенным преимуществам программы лояльности (облигации).
• Готовность платить за дополнительные преимущества значительно выше среди представителей поколения Z (47%) и миллениалов (46%), а также домохозяйств с детьми (44%) и первых пользователей технологий (69%) (Бонд).
• 73% покупателей считают, что лучшие акции — это скидки на топливо при покупках в магазине (Coca-Cola).
• Лояльные потребители в США назвали экономию топлива своей предпочтительной валютой лояльности (39%), а не возвратом денег (35%) (Excentus).
• 36% потребителей чаще совершают покупки в магазинах, где они могут сэкономить на топливе (по сравнению с 26% в 2016 году) (Excentus)
• Участие в программах лояльности к топливу за последние два года выросло на 10%, при этом 64% американцев участвуют в программе, которая помогает им экономить на стоимости бензина (Excentus).
• 20% потребителей сообщили, что совершают покупки именно в магазинах, где они могут получить вознаграждение, которое поможет им сэкономить на топливе (Excentus).
• 22% потребителей совершают покупки исключительно в магазинах шаговой доступности, где они являются участниками программы лояльности (Excentus).
• Экономия топлива способствует повышению вовлеченности потребителей, поскольку покупатели, которые зарабатывают и используют экономию топлива (30%), посещают магазин каждые несколько недель или раз в месяц по сравнению с теми, кто предпочитает возврат денег (29%) (Excentus).
• 73% потребителей говорят, что важно получать вознаграждения, которые позволяют экономить на топливе, когда цена на газ растет, и 58% повторили то же самое мнение, когда цена на газ падает (Excentus).
• Экономия топлива — самая предпочтительная награда в программах лояльности (Excentus)
• 64% потребителей указали, что они участвуют в программе, которая предоставляет варианты экономии на стоимости газа, по сравнению с 59% в 2016 году и 54% в 2015 году (Excentus)
• Искупители в два раза более довольны программами лояльности, чем неискупители (Бонд)
• Более одной пятой участников программы лояльности никогда не использовали средства (Бонд)

Статистика лояльности к розничной торговле/покупкам

• Три лучших бренда в списке лидеров лояльности 2018 года: Amazon в онлайн-розничной торговле, Google для поисковых систем и Apple для смартфонов (ключи брендов).
• Топ-10 брендов лояльности: Netflix в потоковом видео, Amazon в потоковом видео, Samsung в смартфонах, Apple в планшетах, Facebook в социальных сетях, Amazon в планшетах и ​​Trader Joe's в натуральных продуктах питания (ключи брендов).
• Девять из 10 лучших брендов в рейтинге 100 лучших лидеров лояльности 2018 года являются цифровыми брендами, при этом Amazon занимает первое место. 1 место (Фирменные ключи)
• 45% миллениалов признают, что они менее лояльны к ритейлерам, чем год назад (Brightpearl)
• 63 % розничных покупателей хотят мгновенных вознаграждений и скидок, 52 % хотят неожиданных вознаграждений и 39 % хотят персонализированных вознаграждений (HelloWorld).
• 63% клиентов потребительских товаров указывают мгновенные вознаграждения как то, что они хотят (HelloWorld)
• 63% потребителей, скорее всего, перестанут посещать офлайн-ритейлер, если у них будет неудовлетворительный покупательский опыт (BRP).
• 58,7% интернет-пользователей по всему миру назвали получение вознаграждений и баллов за лояльность одним из наиболее ценных аспектов розничных покупок (iVend Retail).
• 94% потребителей называют неизменно хорошее качество обслуживания клиентов основной причиной, по которой они сохраняют лояльность к бренду (Blackhawk Network).
• 66% американцев считают, что опыт работы с клиентами так же важен, как качество или цена при взаимодействии с розничной торговлей, а обслуживание клиентов так же важно, как качество и цена продукта при совершении покупки (Uject)
• 41% миллениалов участвуют в программах лояльности интернет-магазинов по сравнению с 29% поколения X и 25% бумеров (Hawk Incentives).
• Положительный опыт работы с сотрудником повышает удовлетворенность клиентов в среднем на 33% (InMoment)
• 77% потребителей считают удобство важной причиной сохранения лояльности к бренду (Blackhawk Network).
• 76% потребителей называют простой процесс оплаты важной причиной, по которой они остаются лояльными к бренду (Blackhawk Network).
• 57% потребителей называют более низкие цены важной причиной сохранения лояльности к бренду (Blackhawk Network).
• 68 % клиентов заявили, что главным фактором, влияющим на то, где они совершают покупки, является стоимость, за которой следуют близость (55 %), выбор продуктов (53 %), отзывы онлайн-покупателей (36 %) и лояльность к бренду (34 %) (Uberall).
• 60% потребителей во всех регионах сообщили, что покупка товаров по минимально возможной цене является для них наиболее важной при совершении покупок в Интернете (Radial)
• 86% потребителей взаимодействуют с брендом, к которому они лояльны, рекомендуя его другим (Blackhawk Network)
• 50% нелояльных потребителей будут взаимодействовать с брендом, рекомендуя его другим (Blackhawk Network).
• 65% лояльных потребителей получают электронные письма от своего любимого бренда или магазина о последних предложениях и продуктах по сравнению с 39% нелояльных потребителей (Blackhawk Network).
• 62% лояльных потребителей следят за скидками от своего любимого бренда или магазина или пользуются ими по сравнению с 44% нелояльных потребителей (Blackhawk Network).
• 44% лояльных потребителей используют подарочные карты или подарки своего любимого магазина по сравнению с 31% нелояльных клиентов (Blackhawk Network)
• 42% лояльных потребителей используют целевые предложения из своего любимого магазина по сравнению с 27% нелояльных клиентов (Blackhawk Network)
• 59% миллениалов используют подарочные карты или подарки для брендов или магазинов, которым они лояльны, по сравнению с 43% представителей поколения X и 32% бэби-бумеров (Blackhawk Network).
• 55 % миллениалов подписались на вознаграждение и/или программу лояльности для бренда или магазина, к которому они лояльны, по сравнению с 41 % представителей поколения X и 36 % бэби-бумеров (Blackhawk Network).
• 52% миллениалов использовали целевые предложения от бренда или магазина, к которым они лояльны, по сравнению с 43% представителей поколения X и 31% бэби-бумеров (Blackhawk Network).
• 53% миллениалов использовали мобильное приложение для бренда или магазина, к которому они лояльны, по сравнению с 27% бэби-бумеров и 39% представителей поколения X (Blackhawk Network).
• 32% миллениалов покупали или использовали предложения по предоплате для брендов или магазинов, которым они верны, по сравнению с 19% представителей поколения X и 7% бэби-бумеров (Blackhawk Network).
• 65% покупателей пытаются получить вознаграждение в кассе и обнаруживают, что срок его действия истек (CodeBroker)
• 55% покупателей отказались от корзины покупок, потому что стоимость была слишком высокой, а 32% сказали, что отказались от корзины покупок в Интернете, потому что нашли скидку у другого продавца (RetailMeNot).
• 56% покупателей говорят, что изменили покупку или отказались от нее, когда поняли, что срок действия баллов истек (CodeBroker)
• 87% онлайн-покупателей заявили, что отказались бы от своих корзин во время оформления заказа, если бы процесс был слишком сложным (Splitit)
• 69% покупателей заявили, что, если покупательский опыт будет неудовлетворительным, они никогда больше не будут совершать покупки в том же интернет-магазине (Brightpearl)
• Основные претензии потребителей к покупкам связаны с доставкой и возвратом (Brightpearl)
• 78% покупателей купили бы больше в долгосрочной перспективе, если бы у розничных продавцов был бесплатный возврат (Кларна)
• 84% покупателей не вернутся к бренду, если у них плохой опыт возврата (Кларна)
• 75% покупателей заявили, что простой возврат является важным фактором при выборе розничного продавца (Klarna)
• 86% покупателей сказали, что возможность бесплатного возврата сделает их лояльными и с большей вероятностью вернет их к бренду (Кларна)
• 84% покупателей хотят иметь возможность выбирать, вернуть ли товар в магазине, отправить по почте или забрать (Klarna)
• 31% покупателей с большей вероятностью купили бы что-то в Интернете, если бы у них была возможность заплатить за это после того, как они попробовали это дома (Кларна)
• 66% покупателей говорят, что бесплатная и простая политика возврата является одним из двух главных аспектов, которые улучшат качество обслуживания, а 53% заявили, что медленный и дорогой процесс возврата помешает им снова совершать покупки у продавца (Klarna).
• 55% онлайн-покупателей бросят свои корзины и никогда не вернутся на сайт продавца (Splitit).
• 90% покупателей старше 55 лет не совершат покупку, а 7% никогда не вернутся на сайт после длительного процесса оформления заказа (Splitit).
• 60% потребителей уверены в своих покупках, совершая их в магазине, и высоко ценят возможность удобного и беспроблемного возврата товаров в магазины (технология DXC)
• 54% потребителей оценивают свои впечатления от покупок в магазине как эмоционально приятные (технология DXC)
• 94% покупателей говорят, что помощь продавца важна для уверенности в том, что они покупают правильный товар (технология DXC)
• 57% покупателей считают онлайн-рекламу важной (DXC Technology)
• 70% покупателей уверены, что покупают правильные товары, когда магазины предлагают бесплатный и простой возврат (технология DXC)
• 24% покупателей приобрели услуги розничной торговли по подписке или наборы еды, 15% пробовали приложения дополненной или виртуальной реальности для получения дополнительной информации о продукте, 11% использовали персонализированные онлайн-сервисы для покупок, а 8% покупали персонализированные продукты или сшитую на заказ одежду. онлайн (технология DXC)
• 28% потребителей старше 45 лет заявили, что отказались бы от корзины, если бы посчитали, что рекламы слишком много (Splitit).
• Отказ от цифровой корзины в настоящее время достигает 70% (Splitit)
• 58% потребителей говорят, что причиной №1 отказа от корзины является высокая стоимость доставки (Usabilla)
• 8% потребителей говорят, что более длительные сроки доставки являются причиной отказа от покупки (Usabilla)
• 51% американских ритейлеров планируют предложить потребителям программы лояльности в 2018 году, чтобы положительно повлиять на рост продаж (RetailMeNot)
• 54% обычных розничных продавцов внедрили программы лояльности, а 24% планируют сделать это в будущем, чтобы помочь им противостоять онлайн-конкуренции (APT).
• 40% потребителей говорят, что они с большей вероятностью снова сделают покупки в розничном магазине, с которым у них есть карта магазина (Vyze)
• Когда музыка сочетается с визуальными эффектами и запахом для создания фирменной атмосферы в магазине, 59% опрошенных потребителей в США говорят, что они с большей вероятностью вернутся в магазин (Mood Media).
• Когда музыка сочетается с визуальными эффектами и запахом для создания фирменной атмосферы в магазине, 72% опрошенных покупателей в США в возрасте от 18 до 24 лет говорят, что они с большей вероятностью вернутся в магазин (Mood Media).
• 68% потребителей ожидают получить бонусные баллы за время, проведенное в магазине, и повторные посещения (Capgemini's Digital Transformation Institute)
• 67% покупателей заявили, что будут покупать товары в разных магазинах или на веб-сайтах, чтобы получить самую низкую цену, а 72% заявили, что промоакции или купоны побудят их делать покупки в магазине, которым они не пользовались в прошлом году (Accenture)
• 67% покупателей еженедельно посещают от двух до трех магазинов (Акоста)
• 60% потребителей сообщили о покупках более чем в одном розничном магазине, потому что цены на некоторые товары в определенных розничных магазинах ниже (Acosta)
• 53% покупателей выбирают, в каком магазине делать покупки, основываясь на том, насколько им нравится бренд магазина (Acosta)
• Популярные улучшения для клиентов в магазине включают приглашения на специальные мероприятия (50%), персонализированные рекламные акции (46%), персонализированные вознаграждения (32%), предпочтительный/первый доступ к новым продуктам (21%) и специальную/предпочтительную помощь. от торговых партнеров (18%) (BRP)
• 56% представителей поколения Z говорят, что удовольствие от посещения магазина влияет на то, где они делают покупки (NRF)
• 79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
• 69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
• 26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
• Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
• 82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
• 56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
• 44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
• 54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
• 65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
• 21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
• 41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
• 35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
• 52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
• 37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
• 22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
• 34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
• 79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
• 53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
• 56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
• 34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
• 54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
• The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
• 72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
• 62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
• 95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
• 59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
• 21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
• 61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
• Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
• Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
• Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
• About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
• 48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
• 22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
• 60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
• Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
• 82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
• 68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
• It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
• 96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
• The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
• The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
• 87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
• 51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
• For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
• 71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
• 38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
• 51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
• 58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
• 81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
• 67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
• 20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
• 80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
• 78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
• 71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
• 85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
• 75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
• 56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
• 90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
• 38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
• 26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
• 55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
• 52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
• 66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
• 70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
• Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
• 72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
• 16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
• 19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
• Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
• 5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
• 65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
• 76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
• 56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
• 78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
• 79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
• 57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
• 43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
• 66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

• 65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
• 50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
• 47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
• 44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
• Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
• 30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
• 76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
• 73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
• 41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
• 72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
• 58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
• 88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
• 52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
• 38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
• 50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
• 36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
• 59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
• 58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
• 62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
• 56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

• The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
• 61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
• 51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
• 76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
• 69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
• 30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
• 97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
• 22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
• 28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
• 38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
• 51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
• Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
• 27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
• 61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
• 57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
• 31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
• 52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
• More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
• 33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
• 66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

• Лояльность заняла четвертое место в списке причин выбора туристических брендов (46%) (Google)
• Неиспользованные баллы и авиамили на сумму 48 миллиардов долларов (Maritz)
• 60% клиентов в сфере путешествий хотят мгновенных вознаграждений, 59% хотят иметь возможность выбирать вознаграждения, а 34% заботятся о персонализированных вознаграждениях (HelloWorld).
• 80% потребителей отозвали бы свою личную информацию из гостиничных брендов, если бы им предоставили выбор (Oracle)
• 30% путешественников по всему миру сказали, что они были бы рады пожертвовать безопасностью ради лояльности отелей и поощрений, причем 47% американцев, скорее всего, сделают это (CWT).
• 61 % отелей считают, что гости будут открыто регистрироваться во всех программах лояльности, но на самом деле только 30 % редко присоединяются к программам лояльности, 46 % регистрируются только для выбора соответствующих программ и 24 % регистрируются во всех программах лояльности (Oracle Hospitality).
• 70% участников программы лояльности отелей участвуют в нескольких программах (Phocuswright).
• 54% отелей считают, что их предложения наиболее актуальны, в то время как только 22% гостей считают эти предложения наиболее актуальными, а 39% считают, что эти предложения редко актуальны (Oracle Hospitality).
• 38% миллениалов и 32% премиллениалов (18–24 лет) отмечают, что они более лояльны к гостиничным брендам, чем раньше (Oracle Hospitality)
• 29% миллениалов планируют зарегистрироваться во всех программах лояльности отелей, в то время как бэби-бумеры более разборчивы: 40% отмечают, что они будут регистрироваться только в избранных соответствующих программах (Oracle Hospitality).
• 40% гостиничных операторов будут учитывать только показатели лояльности по активности (Oracle Hospitality)
• 48% людей, скорее всего, расскажут об отеле в социальных сетях в обмен на вознаграждение (Oracle Hospitality).
• 46% гостей отеля, скорее всего, свяжут активность в социальных сетях с программой поощрений с автоматическим вознаграждением за публикации (Oracle Hospitality).
• 90% гостей отмечают возможность принимать или отклонять предложения, чтобы программа лояльности отеля могла узнать, какие продукты и предложения представляют наибольший интерес как привлекательные (Oracle Hospitality).
• 33% гостей будут рекомендовать другим отели, к которым они наиболее лояльны (Oracle Hospitality).
• 38 % гостей отеля оставили бы отзыв о продукте через YouTube в обмен на предложение/вознаграждение (Oracle Hospitality).
• 41% гостей говорят, что для них важно использовать новые интересные функции в отелях, к которым они относятся лояльно (Oracle Hospitality).
• 30 % путешественников, останавливающихся в основном в отпуске, хотели бы бронировать через знакомый бренд по сравнению с 82 % деловых гостей (Oracle).
• 33% потребителей, как правило, предпочитают отели, которые им нравятся, а не ходят по магазинам (Oracle Hospitality).
• 55 % гостей отеля обменялись бы личными данными в обмен на персонализированное предложение или рекламную акцию (Oracle Hospitality).
• 59% гостей всегда будут искать разные отели для проживания (Oracle Hospitality).
• 61% гостей отеля считают более привлекательной программу лояльности, основанную на опыте, а не на баллах (Oracle Hospitality).
• 69% гостей отеля считают привлекательными персонализированные предложения, основанные на их заявленных предпочтениях (Oracle Hospitality).
• 65% гостей отеля считают привлекательным индивидуальный подход персонала (Oracle Hospitality).
• 65% гостей отеля считают привлекательными персонализированные предложения на основе истории покупок (Oracle Hospitality).
• 78% гостей отеля считают немедленные преимущества более привлекательными, чем накопление баллов (Oracle Hospitality).
• 75% гостей отеля считают привлекательной программу лояльности, которую можно использовать для различных брендов (Oracle Hospitality).
• 73% гостей отеля считают привлекательными частые вознаграждения/предложения, не зависящие от накопления/использования баллов (Oracle Hospitality).
• 90% потребителей считают привлекательным получение персонализированного обслуживания от сотрудников отеля, которые понимают их предпочтения и указывают им соответствующие экскурсии, рекомендации и предложения (Oracle Hospitality).
• 86% гостей отеля заявляют, что готовы заполнить анкету о личных предпочтениях в рамках новой программы лояльности, предложения которой можно адаптировать (Oracle Hospitality).
• 83% гостей отеля предпочитают обменивать баллы лояльности или вознаграждения на новые альтернативные впечатления на основе профиля и предпочтений в социальных сетях (Oracle Hospitality).
• 70% участников программы Hotel Rewards загрузили приложение для отелей (JD Power).
• В среднем деловые путешественники рассматривают три отеля перед бронированием, и 82% говорят, что программы лояльности имеют значение при принятии этого решения (GBTA).
• 90 % деловых путешественников рассматривают бонусные баллы и привилегии как мотивирующий фактор при выборе отеля, а 81 % считают, что членство в программе лояльности приводит к лучшему обслуживанию (GBTA).
• 49% деловых путешественников используют вознаграждения за лояльность во время деловых поездок, а 43% используют их во время будущих поездок на отдых (GBTA).
• 84% деловых путешественников считают важным индивидуальный подход к гостю (GBTA)
• 71% деловых путешественников имеют членство в программе лояльности, из них 86% заполнили индивидуальный профиль лояльности со своими предпочтениями, а 65% имеют разные профили для деловых поездок и поездок на отдых (GBTA).
• Пять основных вознаграждений за членство в программе лояльности включают получение бесплатных ночей (47%), повышение категории номера (46%), гибкость использования вознаграждений (40%), экспресс-регистрацию (38%) и бонусы за обслуживание (30%) (GBTA).
• 29% мужчин воспользовались бонусной программой авиакомпаний за последние три месяца по сравнению с 20% женщин (Вантив).
• Лучшие отели с точки зрения удовлетворенности клиентов: Hilton, Marriott, Hyatt (ACSI)
• Топ-5 лучших программ вознаграждения авиакомпаний: Alaska Airlines Mileage Plan, American Airlines AAdvantage, Southwest Rapid Rewards, JetBlue TrueBlue, HawaiianMiles (US News & World Report)
• В пятерку лучших программ поощрения отелей вошли: Marriott Rewards, Wyndham Rewards, Best Western Rewards, Club Carlson и IHG Rewards Club (US News & World Report).
• Программы лояльности авиакомпаний пользуются огромной популярностью: около 288 миллионов активных участников программы лояльности зарабатывают около 3,5 трлн баллов в год (On Point Loyalty).
• В тройку самых ценных программ лояльности авиакомпаний входят: SkyMiles от Delta Air Lines (21,7 млрд долларов), AAdvantage от American Airlines (19,5 млрд долларов) и MileagePlus от United Airlines (14,6 млрд долларов) (On Point Loyalty).
• 91% онлайн-турагентов сообщают о наличии программы лояльности, но только 9% имеют по крайней мере половину своих пользователей, зарегистрированных в качестве участников, и 59% сообщают, что в их программе зарегистрировалось менее четверти их клиентов (партнерская сеть Expedia).
• 62% деловых путешественников подписались на план лояльности отеля по сравнению с 54% путешественников (Phocuswright & Acxiom)
• 60% деловых путешественников подписались на программу лояльности авиакомпаний по сравнению с 50% путешественников (Phocuswright & Acxiom)
• 92% клиентов хотят меньше ограничений в своих программах лояльности, таких как закрытые даты (Cognizant)

Статистика лояльности клиентов банка

• Банки, возглавляющие индекс CX+, имеют уровень рекомендаций, который в 1,9 раза выше, чем у банков, находящихся в нижней части индекса, их доля депозитов выше в 1,9 раза, а их клиенты в 2,1 раза охотнее пользуются новыми продуктами и услугами от их банк (кантар)
• Банки, допустившие ухудшение качества обслуживания клиентов, рискуют потерять до 12,5% своей доли депозитов (Kantar)
• 61% женщин-клиентов банка остаются в своем банке более пяти лет (Kantar)
• Женщины имеют более низкий балл предпочтения своего банка, чем мужчины (65 для женщин против 76 для мужчин) (Kantar)
• Женщины менее склонны, чем мужчины, приобретать дополнительные продукты или услуги в своем банке (64,3% против 73% мужчин) (Kantar)
• 60% держателей кредитных карт любят мгновенные вознаграждения/скидки и возможность выбирать вознаграждения (HelloWorld)
• 34% держателей кредитных карт любят персонализированные вознаграждения (HelloWorld)
• 27% держателей бонусных кредитных карт заявили, что они подписались на свою карту, чтобы получить кэшбэк, за которыми следуют вознаграждения за поездки (21%) и чтобы избежать ежегодной платы (17%) (Новости США)
• Почти 3 из 4 пользователей кредитных или платежных карт общего назначения участвуют в программе вознаграждений по кредитным или платежным картам (Консультативная группа Mercator)
• 45% держателей бонусных кредитных карт воспользовались возвратом денежных средств за последний год, за ними следуют вознаграждения авиакомпаний (19%) и подарочные карты (16%) (Новости США).
• 97% держателей бонусных карт за последний год получили хотя бы несколько вознаграждений (US News)
• 23% держателей бонусных карт не пользуются всеми преимуществами держателей карт (US News)
• 66% владельцев бонусных карт сообщают, что тратят ту же сумму денег, зная, что получают вознаграждение, а 14% сообщают, что тратят больше (US News)
• 46% держателей бонусных карт не проводили никаких исследований, прежде чем подавать заявку на получение бонусной кредитной карты (US News)
• 56% владельцев бонусных карт сообщают, что покупают новую бонусную карту реже, чем раз в три года (US News)
• 80% небанковских клиентов не участвуют ни в каких программах лояльности (Amdocs)
• 61% потребителей считают очень важным иметь возможность управлять несколькими программами лояльности в одном и том же мобильном кошельке, но только 21% провайдеров предлагают эту функцию (Amdocs).
• 46% потребителей сразу же отдали предпочтение возможности объединять баллы с семьей и друзьями, но только 21% компаний предоставляют такую ​​возможность (Amdocs).
• 48% состоятельного среднего класса участвуют в программах кредитных карт по сравнению с 63% в 2014 году (Collinson Group).
• 42% потребителей заявили, что ложный отказ побудит их покинуть банковское учреждение (Iovation)
• 59% миллениалов заявили, что они с большой вероятностью покинут свой банк из-за ложного отказа по сравнению с 21% пожилых людей (Iovation).
• 44% потребителей с доходом более 100 000 долларов в год и 48 % с доходом от 75 000 до 99 999 долларов в год в той или иной степени или с большой долей вероятности покинут свое финансовое учреждение из-за ошибочно отклоненной транзакции по кредитной карте (Iovation)
• 55% банкиров планируют увеличить расходы на инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов в этом году (CSI)
• 80% банковских руководителей понимают, что им грозит отток клиентов; только 40% сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов (ACI Worldwide)
• 43% потребителей сообщили о высоком уровне доверия к своим основным финансовым учреждениям (Hearts & Wallets).
• 20% потребителей выбрали финансовое учреждение для получения ссуды или кредитной карты в зависимости от того, предлагало ли оно доступ к инструментам кредитного мониторинга, чтобы помочь им лучше понять свою кредитную историю (TransUnion)
• 80% потребителей поменяли бы финансовые учреждения на лучший опыт (TransUnion)
• 64% потребителей загружают фирменное приложение банка для рекламных акций и эксклюзивных предложений или продуктов (WillowTree)
• 61% потребителей загружают фирменное приложение банка для программ лояльности (WillowTree)

Статистика участия и лояльности участников и подписчиков

• 80% потребителей в США в возрасте 18 лет и старше говорят, что они никогда не подписывались на услугу по подписке, которая регулярно доставляет товары для здоровья и гигиены, косметические и косметические товары (80%), продукты и наборы для еды (81%), а также товары для дома ( 85%) (YouGov).
• 47% потребителей в США в возрасте от 18 до 34 лет говорят, что они весьма вероятно или отчасти рассмотрят возможность подписки хотя бы на один сервис подписки (по сравнению с 33% всех взрослых в США) (YouGov).
• Наибольшее потенциальное преимущество коробок подписки среди всех потребителей заключается в том, что они экономят время на покупках (48%) (YouGov).
• Популярные преимущества коробок подписки среди потребителей включают в себя никогда не заканчивающийся продукт, который им нужен (39%), и отсутствие необходимости помнить о покупке продуктов вручную (33%) (YouGov).
• Потребители в возрасте 18–34 лет несколько чаще, чем средний взрослый американец, считают, что подписные коробки хороши для упрощения их бюджета (26% против 18%), экономии денег за счет массовой подписки (36% против 29%) и предоставления возможность попробовать новые продукты, которых у них не было бы иначе (26% против 20%) (YouGov).
• 53% покупателей опасаются, что подписка в конечном итоге обойдется дороже, чем ее отсутствие (YouGov).
• 42% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет говорят, что они считают недостаточно быстрое использование продуктов из ящиков по подписке потенциальным недостатком (по сравнению с 52% широкой публики) (YouGov).
• 15% онлайн-покупателей оформили одну или несколько подписок, чтобы получать продукты на регулярной основе (McKinsey & Co).
• За последние пять лет рынок электронной коммерции по подписке рос более чем на 100% в год (McKinsey & Co).
• Среднее количество подписок, которыми владеет активный подписчик, составляет две, но почти 35% имеют три и более подписки (McKinsey & Co).
• Покупатели-мужчины чаще, чем женщины, имеют три или более активных подписки — 42% против 28% (McKinsey & Co).
• 28% подписчиков курирования и доступа сказали, что персонализированный опыт был самой важной причиной для продолжения подписки (McKinsey & Co).
• Для пополнения подписчиков для продолжения подписки удобство (24%) было наиболее важным фактором, хотя соотношение цены и качества (23%) и персонализированный опыт (22%) также были важны (McKinsey & Co).

Примечание о статистике лояльности клиентов. Согласно отчету Gartner, к 2025 году до 80% предприятий будут иметь ту или иную форму подписки.

• 20 % руководителей компаний-членов сообщили, что у них есть официальный план взаимодействия, по сравнению с 28 % в 2016 году (ASI).
• 34% топ-менеджеров сообщили о коэффициенте удержания более 90% (ASI).
• 51 % топ-менеджеров отметили рост своей членской базы по сравнению с 55 % в 2016 году (ASI).
• 35% менеджеров по членству отметили рост вовлеченности участников (ASI).
• 30% руководителей компаний-членов сообщили, что у них есть официальный план измерения их усилий по вовлечению (ASI).
• 46 % руководителей организаций-членов сообщили, что участие доноров увеличилось по сравнению с 49 % в 2016 году (ASI).
• 52% руководителей заявили, что удержание либо не изменилось, либо уменьшилось (ASI).
• 70% всех членов и участников сбора средств уверены в своем росте и устойчивости в ближайшие 5 лет (ASI).
• Общий показатель оттока во всех отраслях составляет 6,73% (повторно).
• Средний показатель оттока B2B составил 6,22%, а средний показатель для компаний B2C — 8,11% (Recurly).
• Средние показатели добровольного оттока составили 4,78% (повторно).
• Средние значения непреднамеренного оттока составили 1,44% (повторно).
• 61% потребителей хотят, чтобы членство в магазинах предлагало более низкие цены (Capgemini’s Digital Transformation Institute).
• 48% организаций с индивидуальным членством продемонстрировали рост по сравнению с прошлым годом (членский маркетинг).
• Из тех организаций, которые продемонстрировали увеличение общего числа членов, 25 % сообщают об увеличении на 6–10 %, а 19 % сообщают об увеличении числа членов за последний год более чем на 10 % (членский маркетинг).
• 50% ассоциаций сообщают, что их членство за последние пять лет увеличилось (членский маркетинг).
• 68% ассоциаций сообщают о коэффициенте обновления 80% или выше (членский маркетинг).
• Средний показатель продления членства для ассоциаций в целом составляет 84% (членский маркетинг).
• Торговые ассоциации имеют более высокий средний показатель обновления (89%) по сравнению с отдельными членскими организациями (80%) и комбинированными ассоциациями (82%) (членский маркетинг).
• Почти 75% членов ассоциации говорят, что они, вероятно, возобновят свое членство (бренды сообщества)
• 45% ассоциаций сообщают об увеличении числа новых членов (членский маркетинг).
• Индивидуальные членские организации значительно чаще сталкиваются с проблемами при привлечении и удержании более молодых членов (26%), в то время как торговые организации больше борются за то, чтобы доказать, что их членство обеспечивает ощутимую рентабельность инвестиций (32%) (членский маркетинг).
• Из участников, которые получают персонализированный контент, 60% говорят, что они очень привязаны к своей организации (бренды сообщества).
• 55% членов ассоциации чувствовали связь со своей профессиональной организацией, несмотря на общий уровень удовлетворенности 84% (бренды сообщества).
• Из членов, которые описывают себя как очень довольных своей организацией, 73 % считают свои организации первыми, кто внедрил технологии, а 89 % дали своей организации отличный рейтинг в области технологий (бренды сообщества).
• Среди членов, очень довольных технологией своей ассоциации, 88% очень довольны своим членством в целом (Фонд ASAE).
• Среди тех, кто не очень доволен технологией своей ассоциации, только 47% очень довольны своим членством (Фонд ASAE).
• Среди членов, которые сообщили, что очень довольны технологией своей ассоциации, 95% указали на высокую вероятность продления своего членства (Фонд ASAE).
• Среди членов, которые не очень довольны технологией своей ассоциации, только 78% указали на высокую вероятность обновления (Фонд ASAE).
• 49% ассоциаций заявили, что уровень их обновления не изменился с прошлого года (MemberZone).
• 26% ассоциаций отметили увеличение количества продлений, а 16% сообщили об уменьшении (MemberZone).
• 68% ассоциаций используют электронную почту для продления членства (MemberZone).
• 66% ассоциаций подняли трубку, чтобы продлить членство (MemberZone).
• 19 % ассоциаций привлекли свой совет директоров, а 15 % воспользовались звонками других членов, чтобы инициировать продление (MemberZone)
• 16% ассоциаций используют социальные сети для поиска членов для обновления (MemberZone).
• 74% членов ассоциации заявили, что их организации запрашивают их данные, но менее половины говорят, что получают контент на основе этих данных (бренды сообщества).
• 20% потребителей подписывались на коробки подписки на продукты в прошлом, но больше не делают этого (Спросите свой целевой рынок).
• 97% нынешних подписчиков службы доставки наборов свежей еды используют компанию, в которой они изначально подписались, и 90% порекомендовали бы услуги доставки наборов свежей еды своим друзьям (Packaged Facts).
• 43% потребителей заявили, что они, по крайней мере, с некоторой вероятностью подпишутся на новые услуги абонентских ящиков в течение следующего года (Спросите свой целевой рынок).
• 69% потребителей, оформивших подписку на продуктовые наборы, заявили, что они хотя бы в какой-то степени удовлетворены этим опытом (спросите свой целевой рынок).

СТАТИСТИКА ЛОЯЛЬНОСТИ B2B

• 71% клиентов B2B рискуют начать свой бизнес в другом месте (Gallup).
• 29% клиентов B2B полностью вовлечены (Gallup)
• Клиенты B2B с высокими показателями вовлеченности клиентов получают на 50% более высокий доход / продажи, на 34% более высокую прибыльность и на 55% более высокую долю кошелька (Gallup).
• 52% потребителей заявили, что доверяют бизнес-организациям (Эдельман)
• Главными приоритетами маркетологов брендов в 2018 году являются: качество обслуживания клиентов (25%), узнаваемость бренда (18%), привлечение новых клиентов (18%), удержание/лояльность клиентов (17%) и вовлечение (15%) (Byder и OnBrand). .
• 46% специалистов по внутреннему маркетингу и 45% специалистов по внешнему маркетингу заявили, что увеличение доходов от существующих клиентов является маркетинговым приоритетом в их компании (Hubspot).
• 44% руководителей отдела маркетинга в США заявили, что удержание клиентов — это связанный с клиентами показатель, который они ожидают увеличить в следующие 12 месяцев (Duke).

Больше маркетинговой статистики

• Статистика влиятельного маркетинга
• 100+ маркетинговых статистических данных
• Маркетинговая статистика Facebook
• Статистика клиентского опыта
• Статистика социальных сетей
• Тенденции маркетинга в социальных сетях