Программы лояльности клиентов и возможности персонализации

В последние годы программы лояльности клиентов становятся все более популярными, поскольку предприятия стремятся привлечь и удержать клиентов в условиях жесткой конкуренции на рынке.

Эти программы предлагают вознаграждения, скидки и другие стимулы для клиентов, которые совершают повторные покупки или по-разному демонстрируют лояльность к бренду.

• Индивидуальный подход к вашей программе лояльности делает ее в десять раз лучше. Это помогает программам лояльности пройти лишнюю милю, адаптируя вознаграждения и стимулы к конкретным потребностям и предпочтениям отдельных клиентов.
• Это заставляет клиентов чувствовать себя ценными и понятыми, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Персонализация расширила программы лояльности, позволив компаниям отслеживать и анализировать поведение клиентов в режиме реального времени. Используя инструменты анализа данных, компании могут получить представление о том, что побуждает их клиентов совершать покупки, и соответствующим образом адаптировать вознаграждения.
• Это может привести к многочисленным преимуществам, включая более активное вовлечение клиентов, увеличение удержания клиентов и повышение ценности жизненного цикла клиентов. Кроме того, это может помочь выделить ваш бренд среди конкурентов и повысить вашу репутацию как компании, ориентированной на клиента.

1. Что такое программа лояльности клиентов?

Это маркетинговая стратегия, которая побуждает клиентов продолжать покупать товары определенного бренда или компании. Программы лояльности предлагают им вознаграждения, скидки или другие стимулы для сохранения лояльности. Его цель — побудить клиентов возвращаться и совершать повторные покупки, увеличивая пожизненную ценность клиента и стимулируя рост доходов бизнеса.

Программы лояльности могут принимать разные формы: системы начисления баллов, многоуровневые программы вознаграждений, предложения возврата денег или эксклюзивный доступ к мероприятиям или продуктам. Специфика программы лояльности будет зависеть от целей и потребностей бизнеса, а также от предпочтений и поведения целевой клиентской базы.

Программы лояльности обеспечивают такие преимущества, как увеличение удержания клиентов, повышение удовлетворенности клиентов и более высокая пожизненная ценность клиента.

Кроме того, программы лояльности могут помочь вам выделиться среди конкурентов и повысить вашу репутацию бренда, ориентированного на клиента.

Хорошо продуманная программа лояльности может эффективно строить и поддерживать прочные отношения с клиентами, способствуя долгосрочному росту и успеху бизнеса.

2. Какие существуют типы программ лояльности клиентов?

Давайте разберемся с четырьмя основными типами программ лояльности клиентов:

I. Бонусные программы лояльности

Они являются одним из самых популярных видов программ лояльности. В этой программе клиенты зарабатывают баллы за совершение покупок, которые можно обменять на вознаграждения, такие как скидки, бесплатные продукты или эксклюзивные впечатления.

Клиенты могут получить выгоду, взаимодействуя с брендом в социальных сетях, приглашая друзей или оставляя отзывы. Программы лояльности, основанные на баллах, просты для понимания и предлагают клиентам четкий путь к получению вознаграждений.

II. Многоуровневые программы лояльности

Они структурированы на основе различных уровней или уровней членства. Клиенты могут продвигаться по уровням, совершая покупки или взаимодействуя с брендом, открывая дополнительные преимущества и вознаграждения на каждом уровне. Многоуровневые программы лояльности могут побуждать клиентов покупать больше, чтобы открывать более высокие уровни и получать большие вознаграждения.

III. Платные программы лояльности

В нем клиенты вносят плату, чтобы стать участником и получать эксклюзивные преимущества и вознаграждения, такие как Amazon Prime. Платные программы лояльности могут принести значительную пользу клиентам и стимулировать их продолжать покупать у бренда, чтобы максимально использовать свое членство.

IV. Программы лояльности, основанные на ценности

Они сосредоточены на поощрении клиентов за ценное для бренда поведение, такое как повторные покупки, рефералы или участие в социальных сетях. В этой программе вознаграждения могут быть напрямую связаны не с баллами или уровнями, а с конкретным поведением.

Мобильное приложение с интеграцией программы лояльности может предоставить вашим клиентам гораздо лучший пользовательский интерфейс . Имея все под рукой с лучшими предложениями и вознаграждениями, персонализированными в соответствии с их потребностями и желаниями. Мобильное приложение с лучшей интеграцией с программой лояльности может иметь более высокий коэффициент удержания. Вот несколько лучших интеграций программ лояльности, которые могут дать вашему бизнесу столь необходимый толчок.

• Йотпо
• Наградить
• Гроувейв

3. Почему персонализированный клиентский опыт играет ключевую роль в программах лояльности?

Персонализация имеет решающее значение для программ лояльности по нескольким причинам:

I. Укрепляет отношения

Персонализированный опыт помогает укрепить отношения между клиентами и брендами. Клиенты с большей вероятностью почувствуют связь с брендом и разовьют чувство лояльности, когда они почувствуют, что он понимает их индивидуальные потребности и предпочтения.

II. Повышает удовлетворенность клиентов

Они могут помочь, предоставив индивидуальные решения, отвечающие их потребностям. Клиенты, которые удовлетворены своим опытом, с большей вероятностью продолжат сотрудничество с брендом.

III. Повышает вовлеченность клиентов

Когда бренд предоставляет клиентам контент, предложения и рекламные акции, соответствующие их интересам, это увеличивает вовлеченность клиентов. Это может побудить клиентов чаще взаимодействовать с брендом и тратить больше времени и денег на бренд.

IV. Улучшает показатели удержания

Это может помочь убедить клиентов продолжать вести бизнес с брендом. Клиенты, которые чувствуют, что бренд понимает их потребности и ценит лояльность, с меньшей вероятностью перейдут к конкуренту.

V. Увеличивает пожизненную ценность клиента

Персонализированный опыт помогает повысить пожизненную ценность, побуждая клиентов совершать частые покупки и со временем тратить больше денег на бренд. Когда клиенты чувствуют, что их ценят и ценят, они с большей вероятностью продолжат сотрудничество с брендом и совершат более крупные покупки.

Эти статистические данные являются доказательством того, насколько важна лояльность клиентов:

В США насчитывается 3,3 миллиарда членов программы лояльности . (Аксенчер)

Средний потребитель является участником 14,8 программ лояльности, но активно участвует только в 6,7 (Бонд).

Только 18% потребителей участвуют во всех программах лояльности, в которых они участвуют (Code Broker).

65% потребителей участвуют менее чем в половине программ лояльности, в которых они участвуют (Code Broker)

15% участников ежедневно взаимодействуют со своими программами лояльности, по сравнению с 10% в 2015 году (PDI).

Количество участников программы лояльности в США выросло на 26,7% с 2012 по 2014 год (Accenture)

49% потребителей являются участниками до трех программ лояльности (Yotpo)

Менее 8% потребителей считают вознаграждение неважным при покупке (Wirecard)

4. Как сохранить лояльность клиентов с помощью персонализации?

Сохранение лояльности клиентов с помощью персонализации требует творчества, внимательности и чуткости к потребностям и предпочтениям клиентов. Внедряя эти стратегии, предприятия могут укрепить отношения с клиентами, укрепить долгосрочную лояльность и обеспечить устойчивый рост.

I. Будьте щедры, как ваши клиенты

Предлагая рекламные акции, скидки или вознаграждения за лояльность, столь же щедрые, как и лояльность ваших клиентов, вы можете укрепить отношения и заставить клиентов вернуться.

II. Покажите свою благодарность

Отправка персонализированных сообщений с благодарностью, предложение эксклюзивных привилегий или рекламных акций или даже небольшой подарок могут заставить клиентов почувствовать, что их ценят.

III. Дарите выгоду при каждой покупке

Предлагая вознаграждения, скидки или другие преимущества, клиенты могут чувствовать, что к ним относятся индивидуально, и стимулировать повторные сделки.

IV. Полностью стереть программу

Иногда традиционные программы лояльности могут не работать. Вместо этого рассмотрите творческие альтернативы, такие как кампании с сюрпризом и восхищением, персонализированный опыт или благотворительные пожертвования от имени клиентов.

V. Создайте ценное сообщество для ваших клиентов

Создание сообщества или форума, где клиенты могут общаться, взаимодействовать и оставлять отзывы, может помочь укрепить чувство принадлежности и поддерживать интерес клиентов к вашему бренду.

VI. Общение — это ключ

Регулярная коммуникация, такая как информационные бюллетени или целевые маркетинговые кампании, может помочь привлечь клиентов и информировать их о новых продуктах, рекламных акциях или обновлениях компании.

VII. Улучшите свою программу лояльности клиентов

Постоянная оценка и улучшение вашей программы лояльности на основе отзывов и данных клиентов может помочь обеспечить ее актуальность и эффективность в стимулировании повторных сделок.

VIII. Постоянно развивайте свой бизнес с течением времени

Изменения неизбежны, а потребности и предпочтения клиентов постоянно меняются. Постоянное развитие ваших продуктовых предложений, обслуживания клиентов и общей стратегии может гарантировать, что вы будете оставаться конкурентоспособными и актуальными для своих клиентов.

Посетите наш интерактивный и информативный вебинар по программам лояльности .

5. Как разработать индивидуальную программу лояльности?

Вот разбивка того, как разработать индивидуальную программу лояльности:

I. Определение целей и задач программы лояльности

Важно четко определить их. Это включает в себя определение того, чего вы надеетесь достичь с помощью программы, например увеличения удержания клиентов или увеличения продаж.

II. Типы вознаграждений и преимуществ, которые можно предложить

Определение того, какие награды и выгоды являются следующими шагами. Это могут быть скидки, эксклюзивные предложения, бесплатные продукты или услуги или доступ к специальным мероприятиям.

III. Настройка программы на основе сегментов клиентов

Чтобы сделать вашу программу лояльности максимально эффективной, вы должны настроить ее на основе сегментов клиентов. Это означает выявление различных типов клиентов и адаптацию программы к их конкретным потребностям и предпочтениям.

IV. Определение структуры и правил программы

Структура и правила программы лояльности должны быть простыми для понимания, например, определение того, как клиенты зарабатывают и используют вознаграждения. Как долго действуют награды, и есть ли какие-либо ограничения или ограничения?

V. Понимание и анализ ваших клиентов

Собирая и анализируя данные о клиентах, вы можете создавать индивидуальные впечатления, предложения и рекомендации, которые находят отклик у отдельных клиентов на личном уровне.

Данные о клиентах могут включать в себя различную информацию, такую ​​как история покупок, поведение в Интернете, демографические данные, а также отзывы или обзоры. Используя эти данные, вы можете получить представление о том, какие продукты или услуги интересуют клиентов, и об их моделях покупок.

VI. Сбор и анализ данных о клиентах

Существуют различные методы сбора и анализа данных о клиентах, в том числе

• Опросы
• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Аналитика сайта
• Прослушивание в социальных сетях

VII. Определение сегментов клиентов на основе поведения и предпочтений

Вы можете использовать данные клиентов для определения сегментов клиентов на основе поведения и предпочтений. Сегментация клиентов может основываться на различных факторах, таких как возраст, пол, местоположение, покупательское поведение и интересы.

6. Как персонализация может улучшить вашу программу лояльности?

Вот пять способов, с помощью которых персонализация может улучшить вашу программу лояльности:

I. Создание информационных панелей

Информационные панели могут предоставить клиентам персонализированную информацию об их истории покупок, прогрессе вознаграждений и других соответствующих данных. Предоставляя клиентам доступ к этой информации, они могут лучше понять ценность вашей программы лояльности и способы максимизации своих преимуществ.

II. Персонализированные электронные письма

Они могут помочь создать более прочную связь между вашим брендом и клиентами. Обращаясь к клиентам по имени и адаптируя контент к их интересам и конкретным потребностям, вы можете дать им почувствовать, что их ценят и ценят. Персонализированные электронные письма повышают уровень вовлеченности и увеличивают посещаемость веб-сайта или физического магазина.

III. Дайте соответствующие предложения

Используйте данные клиентов, чтобы предлагать продукты или услуги, соответствующие их интересам и потребностям. Это может помочь клиентам почувствовать, что ваш бренд понимает их и может предоставить им решения, отвечающие их конкретным потребностям. Релевантные предложения также увеличивают вероятность повторных покупок и способствуют большей лояльности клиентов.

IV. Соберите демографические данные

Сбор и анализ демографических данных о клиентах поможет вам лучше понять своих клиентов и адаптировать программу лояльности к их потребностям. Это может помочь вам определить тенденции в поведении и предпочтениях клиентов, что поможет вам создавать более целенаправленные маркетинговые кампании.

V. Реструктуризация подарков и вознаграждений

Персонализируйте свои награды и подарки. Например, предлагайте персонализированные скидки или эксклюзивные предложения клиентам, которые часто совершали покупки или взаимодействовали с вашим брендом в социальных сетях. Адаптируя свои награды и подарки, вы можете сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят.

7. Как внедрить и продвигать вашу программу лояльности?

Вот разбивка того, как внедрить и продвигать программу лояльности:

I. Запуск программы лояльности

Этот шаг включает в себя настройку необходимой инфраструктуры и систем для управления программой, например создание портала вознаграждений или интеграцию программы с вашим веб-сайтом или мобильным приложением.

II. Доведение программы до клиентов

Делиться им четко и лаконично очень важно. Это включает в себя объяснение преимуществ программы и принципов ее работы, а также предоставление инструкций по регистрации и участию.

III. Продвижение программы через различные каналы

Вы можете продвигать его по нескольким каналам, таким как социальные сети, маркетинг по электронной почте, вывески в магазине или целевая реклама.

IV. Мониторинг и измерение производительности программы

Регулярный мониторинг и измерение его имеют решающее значение. Это включает в себя отслеживание участия клиентов, процент погашения и общее влияние на лояльность клиентов и продажи.

Вот несколько советов по внедрению и продвижению программы лояльности:

I. Упростите участие

Клиенты участвуют в программе лояльности, если легко зарегистрироваться и получить вознаграждение. Убедитесь, что программа удобна для пользователя, и клиенты могут легко отслеживать свой прогресс.

II. Обеспечьте ценные награды

Предоставляйте ценные и соответствующие вознаграждения их потребностям и предпочтениям. Предлагайте персонализированные вознаграждения на основе их истории покупок или других данных.

III. Поощряйте постоянных клиентов

Поощряйте своих самых лояльных клиентов специальными привилегиями или преимуществами. Это укрепит их лояльность и побудит продолжить сотрудничество с вами.

IV. Используйте отзывы клиентов для улучшения программы

Регулярно собирайте отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения и скорректировать программу.

V. Вознаграждайте клиентов за рекомендацию

Поощряйте клиентов направлять своих друзей и родственников в программу, предлагая дополнительные вознаграждения за успешных рефералов.

Попробуйте конструктор мобильных приложений MageNative с лучшей интеграцией программы лояльности и поднимите свои продажи на новый уровень.

8. Бренды, успешно внедрившие индивидуальные программы лояльности

Ниже приведены несколько примеров успешно адаптированных программ лояльности и то, как они улучшили качество обслуживания и лояльность клиентов:

I. ДХО

VIP-программа лояльности DSW предоставляет участникам бесплатную доставку, ранний доступ к распродажам и бонусные баллы. Программа использует персонализированные рекламные акции и вознаграждения для поощрения участия и повторных покупок.

II. Инсайдер красоты Sephora

Программа Sephora предоставляет участникам эксклюзивные рекламные акции, ранний доступ к продуктам и персональные рекомендации на основе их истории покупок. Программа также включает в себя многоуровневую систему, которая вознаграждает клиентов все более ценными привилегиями по мере того, как они тратят больше.

III. Награды Старбакс

Starbucks Rewards предоставляет участникам бесплатные напитки, еду и другие привилегии в зависимости от их истории покупок. Программа также включает персонализированные рекомендации и рекламные акции, основанные на предпочтениях и поведении клиентов.

IV. Амазон Прайм

Amazon Prime предоставляет участникам бесплатную доставку, эксклюзивные скидки и доступ к различным потоковым сервисам. Программа поощряет участие и повторные покупки, которые помогают улучшить удержание и лояльность клиентов.

V. Северная стена

Программа The North Face VI Peak Rewards предоставляет участникам ранний доступ к распродажам, бесплатную доставку и персональные рекомендации на основе их истории покупок. Программа также включает в себя многоуровневую систему, которая вознаграждает клиентов все более ценными привилегиями по мере того, как они тратят больше.

VI. Кооператив REI

Программа лояльности REI Co-op предоставляет участникам эксклюзивные скидки, ранний доступ к распродажам и персональные рекомендации, основанные на их предпочтениях и поведении. Это помогло повысить качество обслуживания и лояльность клиентов , а также стимулировать повторные покупки и удержание клиентов.

VII. Яблоко

Программа лояльности Apple, Apple Card, предоставляет участникам денежные вознаграждения за покупки и эксклюзивный доступ к продуктам и рекламным акциям. Программа также включает персональные рекомендации, основанные на предпочтениях и поведении клиентов.

Подписание

Персонализированный клиентский опыт необходим для создания долгосрочной лояльности клиентов. Приспосабливая программы лояльности клиентов к предпочтениям и поведению клиентов, компании могут улучшить качество обслуживания клиентов и установить более тесные связи с ними.

Индивидуальные программы лояльности могут принести пользу бизнесу, включая увеличение удержания клиентов, повторных покупок и доходов. Программы лояльности различаются, но все они направлены на предоставление клиентам персонализированных вознаграждений и преимуществ для поощрения участия и лояльности.

Поэтому рассмотрите возможность внедрения индивидуальной программы лояльности, чтобы улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов. Определяя цели и задачи программы, настраивая вознаграждения и льготы и эффективно общаясь с клиентами, предприятия могут запускать успешные программы лояльности, которые приносят пользу как бизнесу, так и клиенту.

Спасибо, что нашли время, чтобы прочитать наш блог. Мы ценим это. Дайте нам знать, что вы думаете о программах лояльности и их влиянии на ваш бизнес.