Почему освоение искусства управления жизненным циклом клиентов обеспечивает долгосрочный успех

С момента первого взаимодействия с вашим брендом до момента, когда они становятся его преданными сторонниками, ваши клиенты проходят решающий путь. И если вы ведете успешный бизнес в 21 веке, этот путь, скорее всего, будет перемежаться точками данных на этом пути, отображающими весь жизненный цикл клиента от начала до конца.

Эти данные вводятся и хранятся в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где администраторы CRM (или другие заинтересованные стороны с соответствующими разрешениями) контролируют обслуживание данных и контроль качества. Эти данные закладывают основу для каждого стратегического решения, которое компания принимает, когда дело доходит до привлечения потенциальных клиентов и превращения их в клиентов.

В этом посте мы углубимся в мир управления жизненным циклом клиентов (CLM), который включает в себя развитие отношений, предоставление исключительного опыта и понимание уникальных потребностей вашей аудитории на каждом этапе.

Продолжайте читать, пока мы исследуем ключевые этапы, лучшие практики и инструменты, которые помогут вам овладеть искусством CLM, чтобы вы могли добиваться успеха у клиентов, как опытный профессионал.

Что такое управление жизненным циклом клиентов (CLM)?

По своей сути управление жизненным циклом данных клиентов — это стратегический подход, который фокусируется на понимании и развитии всего пути, который проходит клиент во время взаимодействия с вашим бизнесом.

Речь идет о создании беспрепятственного и увлекательного опыта в каждой точке взаимодействия, от первоначального знакомства до поддержки после покупки (и за ее пределами). Короче говоря, CLM осознает, что отношения с клиентами не заканчиваются после совершения продажи; это непрерывный, развивающийся процесс.

Этапы жизненного цикла клиента

Тщательное понимание жизненного цикла данных помогает командам продаж и маркетинга эффективно управлять и оптимизировать все пять этапов пути клиента.

1. Достичь

На этом начальном этапе основное внимание уделяется расширению вашей видимости и осведомленности на целевом рынке. Речь идет о создании широкой сети для привлечения потенциальных клиентов по всем каналам связи. Конечная цель — привлечь внимание потенциальных клиентов, которые, возможно, не знакомы с вашим брендом, но имеют потенциал стать ценными клиентами в ближайшем будущем.

2. Приобретение

После того, как вы возбудили их интерес, следующим шагом будет приобретение этих потенциальных клиентов в качестве клиентов. Это предполагает убеждение их в том, что ваш продукт или услуга являются решением их потребностей. Профилирование данных имеет решающее значение на этом этапе, поскольку низкое качество данных может привести только к плохим результатам и низкому коэффициенту конверсии.

3. Конверсия

На этом ключевом этапе потенциальные клиенты превращаются в платящих клиентов. Все дело в заключении сделки и выполнении обещаний, данных на этапе приобретения.

4. Удержание

На этом этапе главным приоритетом должно быть обеспечение удовлетворенности и вовлеченности ваших клиентов. Речь идет не только о продаже, но и о том, чтобы они остались довольны вашим продуктом или услугой. Построение прочных отношений и обеспечение отличной поддержки клиентов имеют важное значение для удержания клиентов.

5. Лояльность

Конечная цель CLM — повышение лояльности клиентов. Почему? Лояльные клиенты не только склонны совершать повторные покупки (увеличивая свою пожизненную ценность), но и защищают ваш бренд. Они станут вашими сильнейшими промоутерами, приглашая друзей и родственников и способствуя долгосрочному успеху вашего бизнеса.

По сути, ключом к освоению CLM является глубокое понимание каждого из этих этапов, адаптация ваших стратегий для удовлетворения уникальных потребностей ваших клиентов и беспрепятственное сопровождение их на протяжении всего пути. Поступая так, вы обязательно увеличите доход и построите прочные отношения, которые станут основой процветающего бизнеса.

Некоторые примеры эффективного маркетинга жизненного цикла

К этому моменту мы рассмотрели,какипочемуCLM, но не что. Если вы ищете вдохновение, мы вам поможем.

Ниже приведены три примера эффективных маркетинговых стратегий для каждого этапа жизненного цикла клиента, а также некоторые предлагаемые инструменты, которые вы можете использовать для их реализации.

Чтобы увеличить свою досягаемость

• Контент-маркетинг: создавайте высококачественные публикации в блогах, видеоролики и инфографику, которые предоставляют ценную информацию и идеи, связанные с вашей отраслью.Поделитесь этим контентом на своем веб-сайте и в социальных сетях, чтобы привлечь и привлечь более широкую аудиторию.
• Реклама в социальных сетях: используйте таргетированную рекламу на таких платформах, как Facebook, Instagram и LinkedIn, чтобы охватить определенные демографические группы и интересы, связанные с вашим продуктом или услугой.
• Маркетинг влияния: сотрудничайте с влиятельными лицами в вашей отрасли, чтобы использовать их охват и авторитет, чтобы представить свой бренд более широкой аудитории.

Предлагаемый инструмент: этот этап посвящен привлечению потенциальных клиентов, но без надлежащих данных эти потенциальные клиенты могут превратиться в пыль.Validity BriteVerify — это старейшее в отрасли решение для проверки контактов, обеспечивающее безопасную и масштабируемую проверку, позволяющее создавать и поддерживать работоспособную базу данных, охватить больше людей и более эффективно общаться.

Для ускорения приобретения

• Маркетинг по электронной почте. Разработайте лид-магниты, такие как электронные книги, вебинары или эксклюзивные предложения, для сбора адресов электронной почты от заинтересованных потенциальных клиентов.Развивайте этих потенциальных клиентов с помощью персонализированных рассылок по электронной почте, чтобы побудить их совершить покупку.
• Реклама с оплатой за клик: реализуйте рекламные кампании с оплатой за клик на таких платформах, как Google Ads, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов, активно ищущих продукты или услуги, похожие на ваши.
• Реферальные программы. Поощряйте существующих клиентов приглашать друзей и родственников, предлагая поощрения или скидки за успешных рекомендаций.

Предлагаемый инструмент: Validity MailCharts предоставляет маркетологам конкурентную информацию, отраслевую информацию и вдохновение для маркетинга по электронной почте и SMS.

Чтобы добиться конверсий

• Кампании ремаркетинга: нацелены на людей, которые проявили интерес к вашим продуктам или услугам, но не совершили покупку.Показывайте объявления ремаркетинга, чтобы напомнить им о том, что они просмотрели, и побудить их совершить конверсию.
• A/B-тестирование. Постоянно оптимизируйте свой веб-сайт и целевые страницы, проводя A/B-тесты, чтобы определить, какие элементы дизайна, текста или призыва к действию приводят к более высоким показателям конверсии.
• Персонализированные рекомендации: используйте алгоритмы на основе данных, чтобы предоставлять клиентам персонализированные рекомендации по продуктам на основе их истории посещений и покупок.

Предлагаемый инструмент: ни одна из вышеперечисленных стратегий не сработает, если вы работаете с нечистой базой данных.Validity DemandTools — это безопасная платформа качества данных, которая позволяет организациям очищать данные Salesforce и управлять ими за меньшее время, позволяя каждому выполнять свою работу более эффективно, результативно и прибыльно.

Чтобы повысить уровень удержания

• Капельные кампании по электронной почте. Разработайте автоматические капельные кампании по электронной почте, которые принесут пользу существующим клиентам, например, советы по использованию продуктов, эксклюзивные предложения и обновления.Это поддерживает их интерес и стимулирует повторные покупки.
• Опросы отзывов клиентов. Соберите отзывы, чтобы определить болевые точки и области, требующие улучшения.Используйте эту обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
• Программы лояльности. Награждайте постоянных клиентов скидками, эксклюзивным доступом или баллами лояльности, которые можно обменять на будущие покупки.

Предлагаемый инструмент: если электронная почта является основной частью вашей стратегии общения с клиентами, то вы знаете, что доставляемость имеет решающее значение.Validity Everest предоставляет важную информацию и рекомендации, которые помогут вам охватить больше людей, повысить вовлеченность и защитить эффективность вашей электронной почты.

Чтобы повысить лояльность клиентов

• VIP-программы: создавайте эксклюзивные уровни VIP или лояльности для своих самых преданных клиентов, предлагая специальные привилегии и персонализированный опыт.
• Пользовательский контент. Поощряйте лояльных клиентов делиться своим опытом и отзывами в социальных сетях и на вашем веб-сайте.Это укрепляет доверие и служит подлинной поддержкой вашего бренда.
• Награды к юбилею и дню рождения: признавайте и поощряйте постоянных клиентов в особых случаях, например, в честь их годовщины в качестве клиента или дня рождения, чтобы выразить признательность за их постоянную поддержку.

Предлагаемый инструмент: может показаться сложным отслеживать каждый нюанс пути вашего клиента, чтобы вы могли продолжать укреплять доверие и развивать отношения.К счастью, Validity GridBuddy Connect позволяет вашей команде сосредоточиться на развитии вашего бизнеса, а не на обновлении данных.

Эти маркетинговые стратегии, адаптированные к вашему конкретному бизнесу и клиентской базе, могут помочь вам эффективно оптимизировать каждый этап жизненного цикла клиента, одновременно создавая прочные отношения с вашей аудиторией.

Лучшие практики управления жизненным циклом клиентов

Ниже приведены некоторые рекомендации, которые помогут вам эффективно внедрить процессы CLM, а также различные инструменты, которые мы рекомендуем вам в этом помочь.

1. Сегментация клиентов

Сегментируйте свою клиентскую базу по различным критериям, таким как демографические данные, история покупок, поведение и уровень вовлеченности. Это позволяет вам адаптировать свои маркетинговые и коммуникационные стратегии к конкретным потребностям и предпочтениям различных сегментов клиентов.

2. Сбор и анализ данных

Собирайте и анализируйте данные о клиентах на каждом этапе жизненного цикла. Эти данные могут включать аналитику веб-сайта, историю покупок, отзывы клиентов и взаимодействие в социальных сетях. Используйте управление данными Salesforce и/или другие инструменты для централизации и понимания этих данных.

3. Персонализация

Используйте информацию, полученную из данных о клиентах, чтобы персонализировать свои маркетинговые сообщения, рекомендации по продуктам и взаимодействие с клиентами. Клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать и совершать конверсии, если они чувствуют, что ваш бренд понимает и удовлетворяет их индивидуальные потребности.

4. Многоканальное взаимодействие

Обращайтесь к клиентам через различные каналы связи, включая электронную почту, социальные сети, SMS и уведомления в приложениях. Омниканальный подход гарантирует, что вы остаетесь на связи с клиентами на предпочитаемых ими платформах.

5. Картирование пути клиента

Создавайте подробные карты пути клиента, чтобы визуализировать весь жизненный цикл с точки зрения клиента. Определите точки соприкосновения, болевые точки и возможности для улучшения, чтобы улучшить общее впечатление.

6. Последовательный обмен сообщениями

Поддерживайте единое послание и тон бренда во всех взаимодействиях и точках взаимодействия. Будь то маркетинговые материалы, поддержка клиентов или социальные сети, единый голос бренда помогает укрепить доверие и признание.

7. Автоматизированные рабочие процессы

Внедрите инструменты автоматизации маркетинга, чтобы оптимизировать и персонализировать взаимодействие с клиентами. Автоматизированные рабочие процессы могут отправлять целевые электронные письма, вызывать реакцию на определенные действия и стимулировать потенциальных клиентов через воронку продаж.

8. Петли обратной связи

Поощряйте обратную связь с клиентами на различных этапах жизненного цикла. Воспользуйтесь этой обратной связью, чтобы внести улучшения и показать клиентам, что их мнение ценно.

9. Постоянное улучшение

Регулярно пересматривайте и обновляйте свои стратегии CLM с учетом меняющегося поведения клиентов, рыночных тенденций и технологических достижений. То, что работало вчера, может не сработать завтра, поэтому будьте гибкими и адаптивными.

10. Перекрестные и дополнительные продажи

Определите возможности для перекрестных продаж сопутствующих продуктов или услуг существующим клиентам. Дополнительные продажи также могут быть эффективными, предлагая варианты более высокого уровня или дополнения, которые улучшат их текущую покупку.

11. Поддержка и взаимодействие с клиентами

Обеспечьте исключительную поддержку клиентов на протяжении всего жизненного цикла. Оперативно решайте запросы и проблемы для укрепления доверия и удовлетворенности клиентов. Проактивное участие также может помочь предотвратить проблемы до их возникновения.

12. Измерение и ключевые показатели эффективности

Определите ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы отслеживать успех ваших усилий по CLM. Такие показатели, как уровень удержания клиентов, пожизненная ценность клиента (CLV) и показатель Net Promoter Score (NPS), могут предоставить ценную информацию об эффективности вашей стратегии.

13. Командное сотрудничество

Содействуйте сотрудничеству между отделами маркетинга, продаж, поддержки клиентов и другими соответствующими командами. Сплоченный подход гарантирует, что все отделы будут согласованы в своих усилиях по обеспечению бесперебойного обслуживания клиентов.

Следуя этим передовым практикам, вы сможете создать надежную стратегию CLM, которая не только привлечет и конвертирует клиентов, но также выстроит прочные отношения и со временем будет способствовать лояльности.

Все дело в путешествии и его данных

Освоение управления жизненным циклом клиентов — это путь, который стоит предпринять для любого бизнеса, который ценит долгосрочный успех. Понимая каждый этап жизненного цикла клиента, внедряя эффективные стратегии продаж и маркетинга и придерживаясь лучших практик, вы можете построить прочные отношения, которые будут стимулировать рост и способствовать пропаганде. Помните, речь идет не только о продаже; Речь идет о заботе и сопровождении клиентов на протяжении всего их пути, а также об использовании собранных вами данных для обеспечения наилучшего качества обслуживания.

Тем не менее, текущее состояние данных CRM не обязательно отражает реальность — слишком многие пользователи полагают, что их данные чисты и готовы к значимому использованию.

Если администраторы не будут осторожны, CRM может быстро превратиться из полезного инструмента в кошмар, отнимающий много времени и снижающий доходы.

Чтобы подготовить свою CRM к концу года, загрузите нашу электронную книгу: «6 шагов по подготовке вашей CRM к четвертому кварталу».