Почему покупка под руководством клиента — это путь вперед для SaaS

Во многих случаях компании обсуждают, следует ли сосредоточиться на подходе, основанном на продажах или на продукте, в своей новой стратегии привлечения клиентов.

Закупки, ориентированные на клиента, могут объединить элементы обоих процессов, чтобы создать новый подход, который ставит клиента в центр процесса.

Когда у клиента есть доступ как к консультативной поддержке, так и к ресурсам на протяжении всего процесса покупки, бренды могут повысить вероятность продажи, предоставляя положительный опыт покупки.

Обеспечение того, чтобы потребности клиента всегда оставались в центре внимания, является основной целью подхода к закупкам, ориентированного на клиента, и он достигается за счет балансирования стратегий, ориентированных на продажи и ориентированных на продукт. В случае успеха это позволяет брендам создать устойчивую модель долгосрочного роста.

Что означает покупка под руководством клиента для продаж в SaaS?

Недавние рыночные, географические и экономические события ясно показали, что на рынке SaaS не существует стандартного подхода к продажам. Универсального подхода просто не существует.

Текущее покупательское поведение клиентов предполагает, что клиенты продолжают расширять свои возможности приобретать программное обеспечение с уверенностью и опытом. Клиентам не требуется столько руководства и поддержки, как раньше.

Кроме того, поставщики программного обеспечения продолжают разрабатывать инновационные продукты, которые более интуитивно понятны в использовании и легко продаются для своих отделов продаж, поскольку потребность клиентов в зависимости от ИТ снижается.

Принимая это во внимание, в отрасли SaaS наблюдается тенденция, при которой поставщики могут расширять свою лояльную клиентскую базу, отдавая приоритет гибкому и постоянному анализу покупательского опыта своих клиентов на основе их конкретных предпочтений.

Подход к покупке, ориентированный на клиента, позволяет клиентам ценить опыт, продукт и время, потраченное во время их индивидуального пути к покупке (что также влияет на их опыт после подписания).

Чтобы положительно повлиять на процесс покупки, поставщики должны позволить своим покупателям проверять продукты в удобное для них время, в их собственной среде или на их условиях. Это позволяет покупателям принимать решения на основе своих предпочтений и показывает покупателям, что поставщики отдают приоритет качеству обслуживания клиентов .

Проактивное предоставление покупателям тестовой среды может стать очень эффективным способом создания эффективного покупательского опыта. Это происходит потому, что покупатели чувствуют себя более уверенно, когда дело доходит до процесса принятия решений.

Почему покупка, ориентированная на клиента, важна для продаж?

Покупки, ориентированные на клиента, могут быть эффективными, поскольку они обеспечивают свободу, контроль и удобство для клиентов во время процесса покупки. Это не означает, что продавцы должны предоставлять максимальную свободу, но поиск оптимального баланса может помочь покупателям чувствовать себя комфортно и уверенно.

Это еще более важно в отношении продуктов SaaS, которые представляют собой инструменты для совместной работы и многопользовательского доступа. Предоставление покупателям возможности использовать, тестировать продукт и взаимодействовать с ним вместе со своими коллегами увеличивает их способность заручиться поддержкой внутренних заинтересованных сторон.

Вместо того, чтобы просто полагаться на нескольких членов, которые примут решение о новом инструменте для компании или команды, модель закупок, ориентированная на клиента, позволяет покупателям оценить потенциальный продукт и освоиться с ним.

Обмен опытом использования продукта с другими заинтересованными сторонами позволяет основному покупателю собрать отзывы и вопросы, имеющие отношение к решению о покупке.

Однако это больше, чем просто предоставление бесплатной пробной версии. Это должно пойти на более глубокий уровень, потому что покупателям необходимо увидеть продукт в действии, чтобы лучше понять варианты использования и действия. Предоставление предварительно заполненной среды, которую можно немедленно протестировать, значительно сэкономит время покупателя и поставщика.

Покупателям часто предоставляется доступ к бесплатной пробной версии или среде «песочницы», в которой ничего нет, что вынуждает их настраивать варианты использования, чтобы увидеть, что на самом деле делают определенные функции и возможности.

Если продавцы с большей готовностью будут предоставлять свой продукт в готовом к использованию виде с заполненными данными, это, скорее всего, приведет к тому, что покупатель станет более информированным и удобным, который сможет эффективно оценить ваши продукты с помощью вопросов, отзывов и впечатлений от продукта.

Хотя вышеизложенное в основном касалось преимуществ покупателя, ясно, что поставщик также сократит расходы, сэкономит время и улучшит процессы квалификации. Модель закупок под руководством клиента и предварительно заполненные продуктовые среды могут сэкономить бесчисленные часы повторяющихся звонков, демонстраций и семинаров с покупателями.

Хотя весьма ценные возможности могут получать особое внимание, не следует пренебрегать многими другими клиентами, когда дело доходит до получения опыта и знакомства с потенциальными продуктами, которые они хотят приобрести.

В индустрии SaaS покупатели обычно сравнивают несколько продуктов, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Чтобы покупателю познакомиться с несколькими потенциальными продуктами, требуется тщательное планирование звонков и время. Предоставление покупателям готового к тестированию продукта в удобное для них время хорошо коррелирует с менее негативным опытом покупки.

Как построить эффективную стратегию закупок, ориентированную на клиентов, для вашего отдела продаж

В зависимости от текущей структуры вашей организации крайне важно обеспечить согласованность действий соответствующих групп по продуктам, продажам, финансам, успеху и маркетингу. Без участия большинства этих отделов переход к модели закупок, ориентированной на клиента, будет затруднен.

Если ваша организация принимает модель закупок под руководством клиентов, аналогичные стратегии должны быть установлены для тех случаев, когда клиенты подписывают контракт на оставшуюся часть пути после подписания.

Повторяя то, что было упомянуто ранее, не существует универсального подхода к продажам, поэтому даже при модели покупок, ориентированной на клиента, не все ваши клиенты хотят, чтобы к ним относились одинаково. Покупки, ориентированные на клиента, обеспечивают гибкость в различных потенциальных покупательских процессах, с которыми могут столкнуться продавцы.

Прежде чем перейти к рассмотрению следующих четырех пунктов по разработке стратегии закупок, ориентированной на клиента, убедитесь, что вы провели достаточное исследование, чтобы понять профиль вашего идеального клиента, чемпиона по закупкам и экономического лидера (распорядителя бюджета и подписывающего лица). Это важно при сегментировании аудитории и определении масштаба вашей стратегии.

Предлагайте заранее заполненный клиентоориентированный продукт

По возможности уделите время подготовке вашего продукта, чтобы ваши пользователи могли протестировать его в свободное время и увидеть в действии. Избегайте предоставления пустых «песочниц», которые требуют от пользователей настройки и представления того, как продукт может выглядеть в конкретных случаях использования.

Наполнение вашего продукта данными в среде тестирования — это идеальный способ заставить ваших пользователей тестировать, задавать вопросы, получать опыт и укреплять уверенность в своих решениях о покупке.

Кроме того, предложение этого пользователям еще до того, как они поговорят с торговым представителем, также может быть выгодным, поскольку это увеличивает доступность продукта потенциальным покупателям без необходимости планировать и тратить время в классическом цикле продаж.

Создайте клиентоориентированный покупательский опыт

Крайне важно предоставить вашим покупателям персонализированный путь к покупке и опыт , который позволит им чувствовать контроль над процессом. Это можно сделать разными способами, но это может включать в себя предложение адаптированной среды, доступ к вашему продукту в удобное для вас время и доступ к представителю, который может ответить на их вопросы, когда им понадобятся дополнительные рекомендации.

Если покупатели хотят провести часы со своими коллегами над вашим продуктом, прежде чем перейти к следующему этапу, позвольте им это сделать. Если после тестирования вашего продукта у них возникнут вопросы, будьте доступны или активно предоставляйте поддержку, когда они этого захотят.

Некоторым покупателям может потребоваться подробное руководство от торгового представителя, в то время как другим может потребоваться максимальное ознакомление с продуктом в свободное время.

Действуйте как союзник, а не как классический поставщик SaaS.

Подход к закупкам, ориентированный на клиента, позволяет сделать отношения гибридными и адаптироваться к различным и меняющимся потребностям покупателей на рынке SaaS. На протяжении всего продукта и процесса адаптации существует множество возможностей персонализировать процесс покупки между покупателем и продавцом.

Выступая в роли союзника на пути к покупке, покупатели могут построить прочные отношения с клиентами до и после подписания соглашения. Не предлагайте стандартную бесплатную пробную версию, которая подойдет всем потенциальным покупателям; адаптируйте его так, чтобы он более подходил покупателю.

Для покупателей крайне важно инвестировать в бизнес-кейс, ценность, бренд и отношения в процессе покупки, поскольку это влияет на долговечность этих отношений от подписания, регистрации, продления, пропаганды и расширения.

Поддержание качества поддержки после покупки

Важно помнить, что стремление к покупательскому опыту под руководством клиента также должно быть воспроизведено в послепродажном опыте.

Обычно разочаровывает, когда в процессе покупки к покупателям относятся как к VIP-персонам, но как только продажа завершена, процесс адаптации и управления совершенно другой.

Чтобы реализовать эффективную модель роста, ориентированную на клиента, клиент должен оставаться в авангарде всех этапов работы с клиентом. Долговечность отношений SaaS достигается за счет последовательного взаимодействия с клиентами, независимо от того, находится ли он на этапах покупки, внедрения, обновления, поддержки или расширения.

Покупки: ориентированные на клиента, ориентированные на продукт или ориентированные на продажи

Рынок видит, что классическая покупка, ориентированная на продажи , со временем становится менее эффективной. В наши дни типичный покупатель хочет большего контроля над процессом покупки программного обеспечения, но при этом более осторожен.

Помимо большей осторожности, они продолжают становиться более технически подкованными, чем предыдущие поколения. Сочетание этого приводит к тому, что покупателям легче разобраться в стандартных процессах продаж, что снижает вероятность того, что их легко преследуют, и увеличивает их способность бросать вызов продавцам.

В качестве альтернативы большую популярность приобрели закупки, ориентированные на товары . Пользователи могут быстро опробовать продукт и приобрести его, когда он будет готов. Покупатели в этой настройке получают преимущество, поскольку они имеют полный контроль над процессом покупки, их не беспокоят продавцы, и им не нужно планировать демонстрации, чтобы почувствовать продукт, который они хотят приобрести.

Однако недостатком является то, что, хотя он и может продемонстрировать возможности продукта, он не всегда может продемонстрировать уникальную ценность продукта с помощью живого опыта или под руководством опытного пользователя.

Опираясь только на этот подход, можно привести к снижению прибыльности, поскольку пустая «песочница» и бесплатные пробные среды могут оказаться сложными для демонстрации уникальной ценности продукта, что затрудняет преобразование пользователей в платящих клиентов.

Таким образом, поскольку подходы к покупке, основанные на продукте и продажах, имеют свои ограничения, новый и гибридный подход ориентирован на клиента , что дает клиентам лучшее из обоих миров для создания идеальной настройки для процесса покупки в современной среде SaaS.

Предоставление клиентам большего контроля над процессом покупки

Организации, стремящиеся внедрить модель закупок под руководством клиента, должны создавать предварительно заполненные продуктовые среды, шаблоны и пошаговые руководства, которые напоминают опыт их продукта для покупателей.

Предложение этого опыта покупателям на их собственных условиях дает им возможность выбрать наиболее подходящий для них путь покупки, что может помочь оптимизировать стратегию продаж.

Развитие модели закупок, ориентированной на клиента, в вашем отделе продаж может создать более позитивные и долгосрочные отношения не только во время процесса покупки, но и после официального подписания контракта с клиентом. Они смогут внедрить ваш продукт быстрее и с большей уверенностью и, скорее всего, выступят в качестве промоутера вашего продукта благодаря положительному опыту покупки.

Вот почему поставщики должны укреплять доверие и лояльность, передавая покупателям больше контроля над процессом продаж. Это может стать основой взаимовыгодных отношений, которые повлияют на общий рост клиентов, компании и продукта.

Модели покупок, ориентированные на клиента, могут повысить CSAT, снизить затраты, увеличить продажи и повлиять на ключевые показатели, такие как увеличение доли кошелька, более высокие показатели закрытия и более короткие циклы продаж. В зависимости от того, как покупатель хочет тестировать, обмениваться, проверять и приобретать программное обеспечение, поставщики могут улучшить общее взаимодействие и стратегию покупателя и продавца.

В заключение, хотя эта статья в первую очередь сосредоточена на том, как модель, ориентированная на клиента, может повлиять на продажи в процессе покупки, существует множество преимуществ, благодаря которым подход, ориентированный на клиента, может повлиять на расширение, маркетинг, сообщество, обновления и продукты в посте. -фирменный опыт.

Узнайте больше о четырех основных тенденциях поведения покупателей программного обеспечения B2B в 2023 году.