Стратегия пути клиента: 11 способов максимизировать результаты
Опубликовано: 2022-06-16Три четверти специалистов согласны с тем, что клиентский опыт оказывает значительное влияние на лояльность. Если клиенты разочарованы взаимодействием с вашим брендом, скорее всего, они не вернутся.
Стратегия пути клиента — это план действий, направленный на улучшение взаимодействия клиента с вашим брендом от начала до конца. От первого знакомства с вашей маркетинговой стратегией до продажи. Путь клиента включает в себя все взаимодействия.
В рамках клиентского опыта путешествие должно быть легким и приятным, это означает простые процессы и первоклассное обслуживание клиентов. Путешествие является ключом к лояльности клиентов .
94% людей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, чей клиентский опыт они оценивают как очень хороший. 59% профессионалов говорят, что клиенты поменяют бренд после неудачного опыта.
Лучшая стратегия пути клиента не только приводит к более лояльным клиентам, но и приводит к увеличению прибыли. 40% специалистов согласны с тем, что клиенты готовы платить больше за лучший опыт.
60% бизнес-лидеров согласны с тем, что клиенты более влиятельны, чем три года назад, поскольку они могут влиять на успех вашего бизнеса с помощью отзывов. Это превращает их в послов бренда .
11 стратегий для улучшения пути клиента
Персонализируйте опыт
Индивидуальное обслуживание больше не вариант — это необходимо.
Более половины клиентов ожидают, что бренды предвосхищают их потребности, а 63% ожидают персонализированного обслуживания.
Двое из пяти клиентов жалуются, что бренды не оправдывают их ожиданий в плане персонализации.
37% клиентов говорят, что не будут покупать продукты брендов, которые не персонализируют опыт.
78% брендов, использующих стратегию персонализации, отмечают рост выручки.
Простой способ персонализации — предлагать скидки, основанные на поведении потребителей . 52% потребителей говорят, что им нужны индивидуальные предложения от брендов.
Вы также можете предложить персональные рекомендации. Треть покупателей говорят, что они расстраиваются, когда бренды присылают им предложения о том, что они только что купили.
38% покупателей говорят, что бренды заставляют их чувствовать себя особенными, когда они отправляют персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок.
Попробуйте использовать искусственный интеллект (ИИ) для создания рекомендаций по брендам на основе покупательского поведения ваших клиентов или используйте анкету для оценки их потребностей.
Улучшить навигацию по пользовательскому интерфейсу (UI)
Если на вашем веб-сайте сложно ориентироваться, клиентам будет трудно достичь своей конечной цели.
Плохой пользовательский опыт заставляет клиентов разочаровываться и отказываться от вашего веб-сайта или приложения. По мнению 61% веб-дизайнеров, плохая навигация — основная причина, по которой посетители покидают сайт. На вашем веб-сайте должен быть описан путь, который посетители должны пройти для достижения ваших конечных целей. Используйте четкие кнопки (CTA) и легко находимые и логически организованные навигационные меню.
Ознакомьтесь с некоторыми бесплатными шаблонами вопросов для опросов по пользовательскому интерфейсу .
Оптимизировано для мобильных устройств
64% веб-трафика приходится на мобильные устройства. По мнению 73% агентств веб-дизайна, основная причина, по которой посетители покидают веб-сайты, заключается в том, что они не реагируют на мобильные устройства.
Чтобы оптимизировать дизайн вашего сайта для мобильных устройств, вы должны уменьшить его размер, чтобы он быстро загружался. Кроме того, убедитесь, что он реагирует на разные экраны разных мобильных устройств. Также рекомендуется уменьшить количество информации на экране и увеличить размер некоторых элементов, чтобы оказать большое влияние на читающего пользователя.
Используйте чат-ботов
93% агентов по обслуживанию клиентов согласны с тем, что клиенты предъявляют все более высокие требования к обслуживанию. Чат-боты могут помочь облегчить часть бремени, обрабатывая запросы клиентов с помощью ИИ.
Чат-боты — отличные агенты по обслуживанию клиентов, поскольку они могут узнать до 92% вопросов посетителей всего за пять месяцев.
Вы можете обеспечить немедленное высококачественное обслуживание без ожидания ответа агента по обслуживанию клиентов в течение 5–10 рабочих дней.
67% бизнес-лидеров говорят, что чат-боты увеличивают прибыль. Вы можете обучить своего чат-бота давать рекомендации своим клиентам или предлагать персонализированные рекламные акции на основе их запросов, это помогает повысить вероятность того, что клиенты будут покупать.
Запустите A/B-тесты
Один из лучших способов выяснить, что улучшает стратегию пути клиента, — это собирать данные в режиме реального времени с помощью сбора данных опроса.
57% компаний говорят, что мониторинг пользовательских данных влияет на принятие проектных решений.
A/B-тестирование — это способ определить, какая версия вашего веб-сайта побуждает ваших клиентов выполнять действия, которые вы от них хотите, и показать вам, какая стратегия взаимодействия с клиентом является наиболее успешной.
Если вам нравится читать о стратегии пути клиента, вам может быть интересно узнать о 10 лучших инструментах картирования пути клиента.
Предлагайте варианты самообслуживания
Клиенты не всегда хотят связываться с агентом по обслуживанию клиентов. Вместо этого они часто хотят сами искать информацию. Поэтому важно иметь справочный центр, где они могут сами искать и находить ответы на свои вопросы.
65% брендов не имеют базы знаний, которую покупатель может найти.
Оптимизируйте многоканальный опыт
Высокоэффективные бренды предлагают многоканальную поддержку, которая придает пути клиента всеобъемлющее ощущение и заставляет их чувствовать, что их знают и помнят бренды на всех платформах.
43% потребителей признают, что они чувствуют себя частью бренда, когда бренд признает, что они — один и тот же человек в разных точках взаимодействия.
40% потребителей говорят, что бренды не могут предоставить им многоканальный опыт. Клиенты разочарованы тем, что бренды не могут обеспечить постоянный опыт при переходе с одной платформы на другую.
Если вам нравится читать о стратегии пути клиента, вам может быть интересно узнать, что такое путь принятия решения потребителем.
Облегчение транзакций
Многие бренды усложняют покупателям процесс оплаты. Это заставляет клиентов отказаться прямо в решающий момент.
65% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у брендов, где транзакции выполняются быстро и легко.
Процесс должен быть простым и предлагать несколько способов оплаты, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный для них. Не ограничивайтесь кредитными картами и PayPal, чтобы даже рассмотреть другие формы оплаты, такие как Биткойн.
Отслеживание оттока
Брошенные корзины широко распространены. многие покупатели складывают свои тележки, и только 40% совершают покупку.
Сообщение об отказе по электронной почте может вернуть клиента в покупательский цикл.
Письма о брошенной корзине на удивление успешно убеждают потребителей совершить покупку. У них коэффициент конверсии более 18%. 31% обычно включают предложение помочь завершить транзакцию.
Скачать шаблон пути клиента
Оставайтесь в безопасности
Крайне важно, чтобы ваш веб-сайт имел сертификат безопасности веб-сайта и чтобы любая база данных с данными клиентов была хорошо защищена. И все же вполне вероятно, что ваш сайт взломали, а вы об этом не знаете.
Взлом не только наносит ущерб вашей репутации, но и может доставить вам неприятности, если ваша безопасность недостаточно надежна для соблюдения общих правил защиты данных (GDPR).
Следите за аналитикой клиентов
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты завершили свое путешествие, вам необходимо проанализировать данные. Это поможет вам понять, какие элементы способствуют успеху клиентов, а какие способствуют оттоку клиентов . Если вы не будете собирать и анализировать данные, вы не будете знать, что мешает вашей стратегии взаимодействия с клиентом.
Например, 67% специалистов по продуктам признаются, что не знают, почему клиенты перестают пользоваться их услугами. Почему? Потому что они не отслеживают поведение и не собирают данные о клиентах.
Важно определить, какие ключевые показатели эффективности (KPI) вы будете измерять и когда. Это помогает принимать будущие решения и направляет вашу стратегию.
Вывод
Чтобы стимулировать лояльность и увеличить продажи, вам нужна стратегия пути клиента, которая позволит вашим клиентам легко достичь своей конечной цели, наслаждаясь приятным впечатлением от бренда.
С QuestionPro CX вы можете собирать данные и анализировать их, чтобы определить, какие части пути работают, а какие нет, в дополнение к проведению A/B-тестов для оптимизации процессов и сокращения оттока клиентов.
В QuestionPro мы работаем над тем, во что верим. Запланируйте демонстрацию с Кеном и узнайте, как повысить лояльность клиентов и собрать ценную информацию о потребителях с помощью нашей платформы управления опросами и аналитикой CX.
Узнайте больше о QuestionPro CX