Карта пути клиента: поставьте клиента в центр ваших бизнес-решений

Единственный способ улучшить качество обслуживания клиентов — это узнать своего клиента. Это не ракетостроение. Но требуется преднамеренность, чтобы поставить клиентов в центр всего, что вы делаете. Ямини Ранган, генеральный директор HubSpot, выступает за такой подход, ориентированный на клиента. Она объясняет, что философия обслуживания клиентов HubSpot перешла от воронки продаж к маховику.

Источник статистики

По словам Ранган, модель маховика помогает ее компании принимать более обоснованные решения. Почему? Потому что все сосредоточено на клиенте. Это отличается от того, чтобы делать то, что лучше для прибыли. Хотите, чтобы ваши клиенты оставались верными вашему бренду? Конечно! Первый шаг к тому, чтобы это произошло, — использовать карту пути клиента. Этот пост поможет вам понять, что такое карта пути клиента, зачем она нужна вашему бизнесу и как построить карту пути клиента.

Что такое карта пути клиента?

Источник изображения

Карта пути клиента наглядно иллюстрирует взаимодействие и чувства ваших клиентов с вашим брендом. Некоторые компании могут называть это «путем покупателя» или «путем пользователя». Карта пути клиента направлена ​​на то, чтобы узнать опыт вашего клиента до того, как он купит. Исследования показывают, что 89% компаний конкурируют только на основе клиентского опыта. И 73% людей указали, что их опыт работы был фактором лояльности клиентов.

История бизнеса всегда вращалась вокруг клиента. «Клиент всегда прав», — наверняка слышали вы. Хотя это может быть не так в 100% случаев, впечатления клиентов о вашем бренде — хорошие или плохие — это ваша правда. Он должен информировать и формировать все, что делает ваш бизнес. Вот почему успех вашей компании зависит от того, как вас воспринимают потребители.

Здесь на помощь приходят карты пути клиента. Карты пути клиента отслеживают каждую точку взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Взаимодействие в социальных сетях с подпиской на рассылку новостей. Онлайн-покупки для разговоров с представителями службы поддержки клиентов. И более.

Картирование пути клиента — это процесс создания карты пути клиента. Создание карты поможет вам глубже вовлечь клиента, чтобы понять его точку зрения.

Каковы преимущества карты пути клиента?

Картирование пути клиента необходимо для успеха вашего бизнеса. Вот шесть преимуществ, которые следует учитывать.

Эмпатия к клиентам

Эмпатия означает поставить себя на чье-то место. Создание пути клиента позволяет вам увидеть мир с точки зрения вашего клиента. Работая в повседневной рутине, может быть трудно сделать шаг назад и посмотреть на мир глазами вашего клиента. Вот почему процесс картирования пути клиента так полезен. Вы можете увидеть все с высоты птичьего полета и задать все вопросы. Но давайте проясним одну вещь. Цель здесь не только в том, чтобы увидеть, что делают ваши клиенты. Эмпатия должна вести к действию! Цель состоит в том, чтобы внести жизненно важные изменения, которые улучшат их опыт.

Понимание сложных путешествий

Вам нужно учитывать, какие факторы ранжирования Google привели кого-то на ваш сайт. На следующий день они подписаны на вас в Instagram. Затем они находятся в вашем обычном магазине и получают образцы вашего продукта. Клиенты общаются с вами через ваш веб-сайт, лично, по телефону, в социальных сетях и по электронной почте. Это все усложняет! Преимущество карты пути клиента заключается в том, что вы можете записывать эти взаимодействия в одном месте. Вы также сможете отслеживать известные (или ожидаемые) эмоции и поведение на каждом этапе путешествия.

Например, для сайта Curiel & Runion, если вы посмотрите на ключевые слова, по которым они ранжируются, легко заметить, что многие клиенты находят их, выполняя поиск по таким запросам, как «юридическая фирма в Финиксе» или «адвокат по травмам». в Фениксе:

Для Куриэля и Руниона было бы разумно отточить это открытие, создавая больше контента, сосредоточенного вокруг местоположения, которое они обслуживают, или уделяя больше внимания местному SEO.

Понимание поведения и эмоций

Частные лица или компании, которые покупают у вас, хотят основывать свое решение на фактах. Но эмоции всегда играют роль. Как вы отслеживаете эмоциональное путешествие клиента? Можете ли вы знать чьи-то потенциальные чувства, когда вы создаете продукт?

Карты пути клиента дают здесь некоторые преимущества. Если ваша команда поддержки клиентов хорошо справилась со своей работой, у вас, вероятно, уже есть множество задокументированных эмоций. Они приходят по телефону, через чат и электронную почту или во время личных встреч.

Вот что важно. Ваша команда поддержки клиентов должна документировать эмоции клиентов. Клиент может быть сердитым, разочарованным или воодушевленным. Эти чувства нужно признать и понять. Затем они должны быть обработаны вами и вашей командой. Почему они так себя чувствовали? Со временем это поможет им почувствовать себя ценными. И улучшение, которое исходит от этого, приведет к лучшим результатам.

Лучшая настройка

Исследования показывают, что 70% компаний уделяют особое внимание персонализации клиентского опыта. Потребителям не составит труда увидеть разницу между вами и другими, если вы потерпите здесь неудачу. Персонализация поможет вам повысить лояльность клиентов. Это означает, что вы можете оптимизировать все точки взаимодействия с учетом личных предпочтений. Независимо от того, рассылаете ли вы текстовые сообщения или ежемесячный информационный бюллетень о продуктах, вы будете отправлять то, что хотят клиенты.

Лояльные клиенты

Вам нужна карта пути клиента, чтобы повысить лояльность. Почему? Потому что без этого ваше обслуживание клиентов не имеет основы. Обслуживание клиентов направлено на то, чтобы улучшить впечатление ваших клиентов о вашем бренде. И все мы знаем, что когда ваша служба поддержки клиентов начинает тормозить, ваши клиенты с радостью найдут вашего конкурента.

Источник изображения

Карта пути клиента покажет вам интересы, мотивы и болевые точки клиентов. В конечном итоге карта покажет, почему они покупают у вас или идут куда-то еще. Почти 46% бизнес-профессионалов считают, что качество обслуживания клиентов является их самым большим приоритетом в ближайшие несколько лет. Вы не можете позволить себе пренебрегать этим.

Увеличение дохода

Вы находитесь в бизнесе, чтобы обслуживать своих клиентов. Но вы можете обслуживать ихизарабатывать деньги. Эти два не являются взаимоисключающими. Хорошая новость заключается в том, что когда компании сосредотачиваются на улучшении качества обслуживания клиентов, они получают 80-процентный рост доходов. Окупаемость инвестиций в клиентский опыт того стоит. Почему высокая рентабельность инвестиций? Клиенты любят покупать у компаний, которые ценят их, заботятся о них и уделяют первоочередное внимание их потребностям. Перефразируй. В долгосрочной перспективе это обойдется вам дороже, если вы не сможете поместить клиентов в центр этого маховика.

Каковы элементы карты пути клиента?

Каждая карта пути клиента может быть уникальной для создавшей ее компании. Но есть несколько основных элементов, которые должны быть на каждой карте. Эти элементы делятся на две основные категории. Во-первых, каждой карте нужны определенные фазы. Во-вторых, вашей карте также нужен опыт вашего клиента на любом этапе. Как мы упоминали ранее, лучше всего сохранять простоту. По мере знакомства с ними вы сможете разрабатывать дополнительные детали и сложные карты.

Фаза

Типичные этапы пути клиента: осознание, рассмотрение, покупка (или решение), удержание и защита. Имейте в виду, что названия этих категорий могут различаться в зависимости от отрасли. Эти этапы представляют собой определенные моменты времени, когда ваш клиент взаимодействует с вашим брендом. Вам нужно знать, когда эти этапы начинаются и заканчиваются, и кто в них участвует. Как только это будет установлено, вы сможете отслеживать данные, необходимые для улучшения пути клиента.

Источник изображения

Опыт

Опыт — это общий термин для описания того, что клиенты чувствуют и делают, когда взаимодействуют с вашим брендом. Он также включает в себя то, чего ваша команда хочет достичь на протяжении всего пути. Элемент «опыт» должен включать следующие пять компонентов:

• Поведение клиентов.Что делает клиент на этом этапе процесса?
• Точки соприкосновения. Какие факторы ранжирования Google привели их к вам на этапе осведомленности? Было ли это через социальные сети, из уст в уста, информационный бюллетень, прямую почтовую рассылку, по телефону и т. д.?
• Эмоции клиентов. Основываясь на том, что задокументировали ваши представители по обслуживанию клиентов, как клиент чувствует себя на любом этапе? Например: какие чувства они испытывают, когда рассматривают вашу цену или когда оставляют отзыв? Ищите раскрывающие слова или фразы, которые они используют при сборе отзывов.
• KPI. Как на данном этапе выглядит успех для клиентского опыта? Это клик, покупка, реферал и т.д.?
• Цели. Какова общая цель этого этапа взаимодействия с клиентом (первоначальная осведомленность, подписка на вашу рассылку, совершение продажи, оставление отзыва и т. д.)?

Как создать карту пути клиента

Создание карты пути клиента — простой процесс. Поначалу процесс сборки кажется сложным, но он не должен быть слишком сложным. Как и все, поначалу делайте это просто. Это может стать более сложным, как только вы начнете вникать в это. Картирование пути клиента — это не универсальный проект. После завершения вы должны увидеть на нем отпечатки пальцев вашей компании. Включите любые этапы или события, уникальные для вашей отрасли или бизнеса, которые мы не упомянули выше. Здесь нет жестких правил!

Чтобы помочь вам начать, вот пять советов, которые помогут вам. Обязательно включите ключевых членов команды, которые взаимодействуют с вашими клиентами на протяжении всего пути.

1. Установите свою цель

Перво-наперво. Что вы хотите обнаружить в процессе картирования пути клиента? Вы можете проконсультироваться с ключевыми заинтересованными сторонами или руководителями из различных отделов, чтобы понять. Спросите их, что они хотели бы знать о клиентах, их приоритетах и ​​т. д. Знание вашей цели будет направлять весь ваш проект.

2. Соберите отзывы

Сбор отзывов клиентов — один из лучших способов обеспечить точность вашей карты. Вы можете сделать это с помощью программного обеспечения для работы с клиентами. Сбор отзывов не только помогает вам принимать более правильные решения в отношении вашего продукта, веб-сайта и службы поддержки клиентов. Это также поможет вам понять из первых рук, что думают и чувствуют ваши клиенты.

Ключ к сбору отзывов клиентов — убедиться, что они не навязчивы. Например, если вы владелец ресторана, у вас может быть простой бесплатный QR-код на стойке регистрации или на столе каждого клиента, который ведет к форме обратной связи. Таким образом, клиенты не чувствуют себя обязанными давать отзывы, но при этом имеют все возможности сделать это, если захотят.

3. Определите точки соприкосновения с клиентом

Большая часть вашей карты будет состоять из точек взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией. Между вашим веб-сайтом, социальными сетями, электронной почтой и личным общением есть, вероятно, дюжина или более способов, которыми люди могут общаться с вами. Продумайте все эти направления и отследите их на своей карте.

4. Составьте карту вашей текущей реальности

Вы можете начать собирать все вместе, используя пять этапов, упомянутых выше. Начните составлять карту текущей реальности для ваших клиентов, наметив цель этапа. Затем напишите, как клиент взаимодействует с вами на этом этапе, что он делает и что чувствует. Не беспокойтесь о внешности в этот момент. Важно дать себе честный взгляд на опыт ваших клиентов.

4. Наметьте свое будущее видение

Нынешняя реальность ваших клиентов не должна оставаться такой. Конечно, если дела идут хорошо, ищите пути улучшения. Но если все не так, как вам хотелось бы? Лучше узнать сейчас, чем потом! Посмотрите на свою текущую карту пути клиента и создайте новую карту сценария вашей мечты. Пройдитесь по каждому этапу и спросите, где клиенты испытывают болевые точки. Как только вы узнаете эти проблемные области, вы будете готовы приступить к решению проблем.

Затем вы можете составить план действий, чтобы решить эти болевые точки клиентов. Следующими шагами будет поделиться своими выводами с вашими сотрудниками и решить, как улучшить продукт или услугу вашей компании. Например, если клиенты жалуются на отсутствие поддержки агентов по обслуживанию клиентов, вы можете стимулировать агентов по работе с клиентами, позволив клиентам оставить отзыв после того, как они поговорили со службой поддержки.

Google Suite Help Assistant предлагает простую форму обратной связи в конце каждого живого чата. На основе совокупности полученных оценок вы можете предложить вознаграждение сотрудникам за достижение новых целей. Это может быть компенсация, простое похлопывание по плечу, похвала компании или другие стимулы для мотивации ваших сотрудников. Это простой пример того, как управлять болевой точкой клиента. Ключ в том, чтобы быть творческим и готовым принять критику на борт. Если у вас заканчиваются идеи, вы можете даже спросить у клиентов предложения!

Подведение итогов

Взгляд на бизнес, ориентированный на клиента, может изменить ваш бизнес. Потребности клиента, а не ваша прибыль, станут в центре внимания. И благодаря этому вы будете принимать лучшие решения. Картирование пути клиента — это первый шаг к тому, чтобы помочь вам в этом. Карта пути клиента поможет лучше понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом и воспринимают его. Когда это будет реализовано на практике, вы получите счастливых и лояльных клиентов.