7 примеров пути клиента
Опубликовано: 2022-06-22Провести свой первый путь клиента очень сложно, даже если вы знаете шаги, которые нужно предпринять, чтобы определить его и изобразить графически. Однако, начиная со ссылки, этот процесс может быть намного проще.
Вот почему на этот раз мы хотим поделиться некоторыми примерами пути клиента, чтобы помочь вам в процессе оценки опыта ваших клиентов.
Путь клиента — это методология, используемая многими компаниями для понимания процесса, через который проходят их клиенты при взаимодействии с их брендами.
Представление его графически и использование правильного холста позволяет оценить каждую точку взаимодействия и найти области для улучшения, чтобы улучшить предлагаемый опыт.
В этой статье мы собрали лучшие примеры пути клиента, чтобы помочь вам определить свой собственный путь. Вы найдете более креативные и функциональные. Наверняка кто-то из них сможет вдохновить вас в этом процессе.
Что это такое и почему я должен использовать карту пути клиента?
Карта пути клиента (CJM) — это визуальное представление всех шагов и взаимодействий, через которые проходит потенциальный потребитель в процессе покупки. Он может иметь разную форму. и холст в соответствии с потребностями каждой компании.
Картирование пути клиента позволяет вам представить все точки соприкосновения не только для визуального отображения их всем членам команды, но и для принятия мер по ним.
Наиболее распространенный способ — оценка каждого из них. Сегодня большинство платформ управления клиентским опытом позволяют использовать эти карты в качестве руководства для запуска оценок и определения сильных и слабых сторон вашего бизнеса.
Если вам нравится читать о примерах пути клиента, вам может быть интересно узнать о пути клиента и клиентском опыте .
Наиболее распространенные ошибки при рисовании пути клиента
Не определяя четкой цели. Первый вопрос, который вы должны себе задать: почему я хочу нарисовать путь клиента? Каких целей я намерен достичь и как я буду их измерять?
Отсутствие четкого определения личности вашего клиента. Вы должны выйти за рамки традиционной сегментации и всегда полностью понимать, каковы мотивы и ожидания клиентов.
Нарисуйте путь клиента в соответствии с вашим восприятием. Очень часто владелец процесса или ответственной области, как наиболее осведомленный о нем, помогает вам в пути клиента. Но это распространенная ошибка, потому что первое, что нужно иметь в виду, это то, что на восприятие клиента нужно всегда рассчитывать.
Создайте путь клиента для каждой области. Именно клиент воспринимает свое путешествие как уникальное и ему не нужно знать, зависит ли одна фаза от одного отдела, а следующая от другого.
Сделайте это слишком сложным. Его следует избегать, особенно в начале, так как схема пути клиента слишком усложняется. Он должен быть понятным для всех заинтересованных сторон и сотрудников.
Если вы находитесь на пути к созданию пути клиента, возможно, вам будет полезно ознакомиться с 10 лучшими инструментами картирования пути клиента.
Примеры карты пути клиента
Карты пути клиента принимают самые разные формы. Вот 7 примеров, которые мы выбрали для вас.
Пример 1. Цифровой опыт
В этом примере CJM используется простая структура, которая включает только критические моменты, когда маркетинг может оказывать свое влияние. Схема карты изображает ключевые точки соприкосновения вымышленного магазина горячего шоколада в цифровом путешествии покупателя.
Карта подчеркивает важность выявления возможностей, а также изучения потенциальных рисков. Это позволяет легко определить конечную маркетинговую цель клиента и то, как различные маркетинговые технологии влияют на покупательское поведение и решения о покупке.
Если вам нравится читать о путешествии по цифровым технологиям, возможно, вам будет интересно узнать о User Journey Map.
Пример 2: Путь клиента медицинского страхования
В этом примере CJM используется простая структура, которая включает только критические моменты, когда маркетинг может оказывать свое влияние. Схема карты изображает ключевые точки соприкосновения с вымышленным магазином горячего шоколада.
Пример карты пути клиента приближает нас к CX-стратегии. Схема заставляет даже крупнейшие банки мира концентрироваться на каждом клиенте.
Финансовый, страховой и банковский секторы переполнены. Многие компании конкурируют за клиентов. Использование информации об опыте работы с клиентами может выделить их среди конкурентов. Улучшение CX-стратегии и клиентоориентированность поддерживают их лояльность.
Пример 3: колесо опыта LEGO
Это колесо впечатлений, созданное простым и интересным способом, чтобы показать анализ полета в Нью-Йорк. В центральной части изображения упоминаются характеристики человека. Следующий круг имеет три уровня опыта: до, во время и после полета. Каждый шаг также отмечен эмоцией, которая отражает положительный, нейтральный или отрицательный опыт покупок.
Эта форма карты — отличный способ взглянуть на продукт или услугу компании с точки зрения клиента.
Пример 4. Путь покупателя автомобиля
На карте представлены методы, которые клиенты используют, чтобы выяснить, какие факторы выгодны при покупке автомобиля.
Путь покупателя автомобиля включает в себя начальный этап исследования, вовлечение, затем опыт (т. е. тест-драйв), покупку и заканчивается защитой интересов клиентов в отношении марки вашего автомобиля.
Он предоставляет компаниям отличную информацию о том, как клиенты могут узнать о предлагаемых ими решениях. Это даже позволяет легко узнать, что у них наиболее популярно.
Пример 5: План пути клиента
Эта карта использует более визуальный подход. Схема делает карту как можно более широко известной в организации, поскольку она понятна и на нее приятно смотреть.
Когда карта пути клиента делается более наглядной, предполагаемая информация может быть передана творчески. Это способ сделать информацию более интересной.
Пример 6. Путь клиента Starbucks
Эта карта пути клиента Starbucks соответствует стилю временной шкалы, в которой обозначены различные точки соприкосновения и основа, которая отличает обогащенный опыт.
Хотя карта вряд ли подойдет для электронной коммерции, она вдохновляюще показывает возможные области и эмоции, которые покупатель может испытывать на каждом этапе.
Если вы думаете о создании собственной карты пути клиента, вам может быть интересно узнать , как создать карту пути клиента .
Пример 7: Карта пути клиента B2B
Этот пример карты пути клиента B2B структурирован таким образом, чтобы разбивать путь за этапом и согласовывать каждый шаг с целями клиента.
Схема заставляет вас чувствовать себя как пройти милю в ботинках клиента.
Важно понимать, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и узнавать, что вам нужно улучшить с точки зрения и опыта клиентов. Эта карта пути клиента визуализирует вас в среде B2B.
Хотите получить преимущество в построении пути клиента? Здесь вы найдете совершенно бесплатный шаблон:
Шаблон пути клиента
Как получить максимальную отдачу от ваших Карт пути клиента с QuestionPro CX
Чтобы создать свой собственный, вы можете черпать вдохновение из существующего шаблона пути клиента. В конце концов, не забудьте выбрать и адаптировать карту пути клиента, которая лучше всего иллюстрирует ваши точки взаимодействия с клиентом.
Таким образом, ваша команда может сосредоточиться на том, что необходимо улучшить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность с помощью стиля CJM, который лучше всего подходит и представляет ваш бренд.
Однако выбор лучшей карты пути клиента для вашей компании — это только начало. Если вы действительно хотите извлечь из этого максимальную пользу, вам необходимо оценить уровень удовлетворенности и то, как ваш бренд заставляет чувствовать себя вашего клиента.
Такие инструменты, как замкнутая обратная связь, NPS+, анализ настроений и усиление промоутеров, предоставляемые платформой управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro CX, могут помочь вашей команде оценить каждую из точек взаимодействия с помощью практических идей, чтобы предложить наилучший опыт для ваших клиентов.
Если вы хотите узнать больше об этом инструменте, мы приглашаем вас запросить бесплатную демонстрацию или создать бесплатную учетную запись, чтобы воспользоваться всеми преимуществами QuestionPro CX, которые есть для вас.