Преимущества Customer Journey: в чем они заключаются + 10 основных

Опубликовано: 2022-06-16

Многие компании ищут способы проанализировать свой текущий процесс продаж, чтобы увеличить продажи. Картирование пути клиента (CJM) — это метод, который позволяет компаниям рассматривать процесс продаж с точки зрения клиента, чтобы узнать, что у них хорошо получается и как они могут улучшить свою модель продаж. В этой статье мы рассмотрим преимущества карты на пути клиента и десять преимуществ этой стратегии.

Если вы заинтересованы в использовании новой стратегии для пересмотра процесса продаж, чтобы вы могли повысить вовлеченность клиентов и увеличить продажи, вы можете рассмотреть возможность применения карт пути клиента.

Что такое путь клиента?

Путешествие клиента — это процесс, используемый для описания различных этапов, через которые проходит клиент, чтобы приобрести продукт или услугу. Пять наиболее распространенных этапов, через которые проходит клиент в ходе этого процесса:

  1. Осведомленность: это относится к тому, когда потенциальный потребитель впервые узнает о вашем продукте через различные рекламные объявления или из уст в уста. Здесь они узнают, что им может понадобиться ваш продукт или услуга.
  2. Рассмотрение: благодаря отзывам клиентов, сообщениям в блогах и социальным сетям потребители сравнивают и решают, лучше ли ваш продукт, чем аналогичные продукты, и хотят ли они покупать то, что им нужно, через вашу компанию.
  3. Покупка: в конечном счете, клиенты решают, покупать ли у вашей компании или использовать продукты другой компании, основываясь на своих исследованиях.
  4. Удержание: на этом этапе важно, чтобы в вашей компании была команда по работе с клиентами, которая будет оказывать послепродажное обслуживание. Это может привести к таким действиям, как бесплатное предложение ресурсов вашим клиентам, наличие программы лояльности клиентов и общение с вашим клиентом, чтобы увидеть, все ли хорошо работает с ним и с вашим продуктом.
  5. Пропаганда: если вы хорошо справились с предыдущими этапами пути клиента , когда вы отправляете опрос об удовлетворенности клиентов, у ваших клиентов есть хорошие шансы оставить положительные отзывы или порекомендовать свои продукты другим, поэтому цикл пути клиента продолжается.

Вы можете представить пять этапов или аналогичные им на карте, которую можно использовать в качестве визуального представления процесса покупки в различных точках взаимодействия, таких как социальные сети, ваш веб-сайт или даже телефонный звонок.

Он показывает взаимодействие с клиентами и болевые точки на протяжении всего процесса покупки, чтобы бизнес мог лучше понять, что он делает хорошо для привлечения клиентов и что он может сделать для улучшения.

Если вам нравится читать о преимуществах пути клиента, вам может быть интересно узнать , как создать холст пути клиента.

10 преимуществ пути клиента для картирования

Если вы все еще сомневаетесь в идее реализации пути клиента, вот список из 7 преимуществ, которые принесут вам использование этого инструмента на работе:

  1. Сопереживайте своим клиентам

Использование карты пути клиента позволяет изменить перспективу и увидеть, на что похож опыт продаж с точки зрения клиента, а не с точки зрения продаж. Вы сможете лучше понять их точку зрения и увидеть, что побудило их выбрать ваш продукт или почему они выбрали другой бренд. Рассмотрите возможность использования этих данных для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем и при необходимости адаптируйте свои методы продаж и маркетинга.

  1. Получите последовательное представление о вашем путешествии

Иногда отделы имеют разную информацию об опыте клиента. Карта пути клиента предоставляет всем отделам непротиворечивую информацию о пути клиента в вашем бизнесе. Это позволяет отделам продаж, маркетинга и всем командам, участвующим в процессе продаж, иметь четкое представление о взаимодействии покупателя с вашей компанией и предоставлять им одинаковую информацию, которая может помочь им работать вместе для достижения цели. распространенный способ увеличения продаж.

  1. Выявление пробелов в обслуживании или коммуникациях

Вы можете легко обнаружить пробелы в обслуживании в ваших текущих системах продаж и маркетинга, используя карту путешествия. Например, вы можете обнаружить, что у вас нет возможности мгновенно общаться с потенциальными потребителями на вашем веб-сайте, и это заставило некоторых искать в другом месте. Это может привести к тому, что вы внесете изменения в свой веб-сайт, включив в него инструмент для обмена мгновенными сообщениями, который позволит потенциальным клиентам обсуждать с вами вопросы, которые у них могут возникнуть. Это небольшое дополнение к вашей стратегии продаж создает дополнительное удобство для некоторых клиентов и может убедить их покупать у вас.

  1. Прогнозировать поведение клиентов

Карты путешествия могут предсказать поведение клиентов, когда они проходят различные этапы воронки продаж. Вы можете использовать эти шаблоны, чтобы предсказать, какой тип потенциальных клиентов, скорее всего, конвертируется. Знание своей аудитории может помочь вам решить, что вы можете сделать, чтобы продвинуть их вперед в процессе продаж. Некоторые клиенты хотели бы поговорить с представителем. Другие могут предпочесть менее прямой подход и ценить информационные бюллетени или сообщения в блогах, связанные с вашими продуктами. Рассмотрите возможность использования карт, чтобы эффективно предсказать, что нужно вашим клиентам на их этапе процесса, и постарайтесь предложить эти решения.

  1. Улучшить путь клиента

Использование карты позволяет понять, получают ли клиенты приятные впечатления от взаимодействия с вашим бизнесом. Вы можете определить конкретные аспекты вашего текущего процесса продаж, которые, по-видимому, нравятся клиентам, и какие процессы вы можете улучшить, чтобы сделать их опыт более приятным.

Использование таких инструментов, как QuestionPro CX , может помочь вам собрать ценные данные, чтобы изменить пути клиентов в положительную сторону и облегчить их взаимодействие с вашим брендом.

Если вам нравится читать о том, как улучшить путь клиента, возможно, вам будет интересно узнать , почему важно иметь платформу для управления качеством обслуживания клиентов .

  1. Обеспечьте наглядную помощь заинтересованным сторонам

Наглядное пособие, такое как карта пути клиента, может помочь донести ваш текущий процесс продаж до заинтересованных сторон компании. Вы можете представить их с помощью презентаций, брошюр или программного обеспечения дорожной карты. Такие концепции, как путь клиента, гораздо легче интерпретировать с помощью визуального элемента, такого как карта, и заинтересованные стороны могут быть более готовы предоставить денежные средства, чтобы помочь внедрить решения для улучшения своих текущих процессов.

  1. Устранение разрозненности отделов

Организационный бункер относится к различным отделам компании, которые работают независимо и обычно не обмениваются информацией друг с другом. Это не позволяет отделам обладать всеми знаниями, необходимыми для улучшения качества обслуживания клиентов. Создание карт пути клиента позволяет вам увидеть, как отделы работают вместе.

Например, вы можете обнаружить, что некоторые потенциальные клиенты были более заинтересованы, когда впервые посмотрели на ваш продукт, а затем менее заинтересованы, когда начали изучать бренды ваших конкурентов. Это показывает, что команда маркетинга и отдела продаж могли бы работать вместе более активно, чтобы придумать стратегии для успешного взращивания потенциальных клиентов, чтобы продвигать их по воронке продаж. Информацию из карт пути можно использовать для совместной работы команд и удовлетворения потребностей клиентов, используя знания и навыки нескольких отделов.

  1. Взгляните на опыт с точки зрения клиента

Понимание точки зрения клиента важно, потому что вы можете больше узнать об их эмоциональных переживаниях по мере того, как они проходят этапы процесса продажи. Вы можете использовать данные, чтобы сопоставить, как они себя чувствовали во время своего опыта, а затем принять меры, чтобы изменить ключевые моменты пути, чтобы сделать его более приятным для будущих потребителей. Например, вы можете определить, какие наглядные пособия на вашем веб-сайте привели к наибольшему количеству конверсий, и добавить аналогичный контент, а также изменить или удалить контент, который не способствовал удовлетворенности клиентов.

  1. Улучшите свою стратегию контент-маркетинга

Поскольку опыт клиентов различается в зависимости от их интересов, ценностей и мотивации, важно создавать персонализированный маркетинговый контент для каждой демографической группы. Составляя схему пути каждого клиента, вы можете понять, какие маркетинговые стратегии одни клиенты предпочитают другим. На основе этой информации вы можете выбрать различные маркетинговые стратегии для каждой демографической группы.

Например, потенциальные клиенты, которые любят использовать социальные сети во время своего пути к покупке, могут предпочесть покупать продукты с помощью платформы визуальной коммерции, управляемой данными, которая позволяет добавлять теги покупок к изображениям на различных платформах социальных сетей. Пользователи нажимают на изображение и могут мгновенно приобрести этот продукт. Вместо этого некоторые клиенты могут предпочесть поговорить с представителем по телефону, прежде чем принять решение о покупке чего-либо. Карта пути пользователя дает вам возможность определить потребности каждого клиента, чтобы вы могли адаптировать маркетинговый опыт для каждого из них.

  1. Создайте более плавный опыт

Еще одним преимуществом карты пути клиента является то, что вы можете точно определить области, в которых вам может понадобиться больше точек соприкосновения . Точка соприкосновения — это любое взаимодействие вашего клиента с вашим продуктом, например отзыв, обзор блога или платная реклама. Понимая, как клиенты перемещаются по пути продаж с помощью точек взаимодействия, вы можете определить, где вы можете добавить или удалить точки взаимодействия, чтобы сделать общее впечатление более плавным для потребителя. Области, в которые вы могли бы включить больше взаимодействий с клиентами, включают поддерживающие электронные письма или рекламу с оплатой за клик.

Отслеживание всех точек взаимодействия с клиентом — непростая задача, поэтому рекомендуется использовать панель управления циклом взаимодействия с клиентом , чтобы легко просматривать информацию о потребителях и действовать в ней.

Как извлечь максимальную пользу из стратегии пути клиента?

Хотя важно иметь CJM, правда в том, что большинство преимуществ, упомянутых выше, можно увидеть только тогда, когда вы претворяете теорию в жизнь. Если вы действительно хотите использовать свой CJM, вам нужны инструменты, которые позволят вам получить полезную информацию.

QuestionPro CX — это платформа управления качеством обслуживания клиентов, которая предоставляет компаниям мощные инструменты для повышения удержания клиентов и защиты интересов, такие как создание и развертывание опросов, замкнутая система обратной связи, анализ настроений, сегментация и настройки рабочего процесса и многое другое!

В QuestionPro CX мы предлагаем вам лучшие инструменты для мониторинга преимуществ пути клиента в вашей организации. Свяжитесь с нами! Мы будем рады сотрудничать с вами, чтобы помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов!