Что такое показатель здоровья клиента и как он важен для вашего бизнеса

Узнайте о показателях здоровья клиентов и о том, как правильно их измерять для роста бизнеса.

Клиенты — это спасательный круг любого бизнеса. Независимо от их статуса, старых или новых, они необходимы для выживания и процветания бизнеса. Для любой компании недостаточно сохранить старых клиентов. Им всегда нужно расширять свою клиентскую базу и привлекать новых клиентов к своему бренду.

Точно так же они должны сосредоточиться на лояльности клиентов и убедиться, что они могут сохранить своего старого клиента. В обоих сценариях оценка состояния клиента помогает понять направления вашего бизнеса и разработать стратегию.

Продолжайте читать, чтобы узнать о важности оценки состояния здоровья клиентов, ее общих показателях, о том, как ее рассчитать и как компании могут ее улучшить.

Что такое показатель здоровья клиента?

Оценка здоровья клиентов — это индекс, который показывает, являются ли отношения между вашими клиентами и вашим брендом здоровыми или подверженными риску.

Этот показатель позволяет измерять и отслеживать вовлеченность потребителей и их удовлетворенность организацией. Для расчета оценки используются определенные ключевые показатели эффективности (KPI) удовлетворенности клиентов.

Эта оценка объединяет данные из нескольких точек данных и представляет их в упрощенной и единой метрике в виде числовой оценки.

В зависимости от компании точки данных и система оценки для этой метрики будут различаться. Однако общая цель состоит в том, чтобы найти качественную меру, такую ​​как «хороший», «подверженный риску» и «плохой».

Хороший показатель здоровья клиента означает, что отношения с клиентом идут хорошо. Клиенты с такой оценкой с большей вероятностью совершат повторную покупку, продлят подписку и порекомендуют ваш бренд или продукты другим.

Средний балл указывает на то, что отношения с клиентами нестабильны и подвержены риску оттока. Плохой результат означает, что клиент умеренно доволен вашим обслуживанием, но не испытывает большого энтузиазма. В результате конкуренты могут переманить их, если ваша компания не предпримет необходимых шагов для развития отношений.

Анализируя оценку, компании могут изучать поведение клиентов и прогнозировать действия. Постоянный и тщательный мониторинг помогает предотвратить возможные отмены и даже предоставляет лучшие возможности для бизнеса за счет перекрестных и дополнительных продаж.

Важность оценки состояния здоровья клиентов

Оценка помогает менеджерам понять, правильно ли команда вкладывает свои усилия. Компании, в том числе те, которые предоставляют продукты и услуги SaaS, получают следующие преимущества от оценки состояния здоровья клиентов:

№1. Выявление ценных клиентов

Клиенты с хорошими показателями здоровья — ваши влиятельные клиенты. Вы можете найти их по этому счету, а затем попросить их поделиться с вашей компанией ценными отзывами и отзывами.

№ 2. О возможностях расширения учетной записи

Эта оценка поможет вам разработать стратегии расширения клиентской базы. Поскольку вы знаете, кто с большей вероятностью купит ваши продукты, вы можете предложить им дополнения и попросить их обновить подписку.

№3. Заблаговременное выявление потенциальных уходящих клиентов

Риск оттока — еще один фактор, который можно определить по этому показателю. Таким образом, вы можете заранее связаться с рискованными клиентами, чтобы решить их проблемы.

№ 4. Понимание моделей успеха и неудачи

Оценка состояния клиента помогает определить модели успеха и неудачи клиентов. Зная о здоровых и нездоровых клиентах, вы можете повторить свои истории успеха и устранить трения, вызвавшие неудачу.

Показатели оценки состояния клиента

Метрики, которые компания использует для оценки состояния здоровья клиентов, различаются в зависимости от отрасли и бизнеса. Вот некоторые распространенные метрики, которые организации используют для определения оценки:

Использование продукта

Это общий показатель, который необходим большинству компаний, чтобы узнать о состоянии здоровья клиента. Чем чаще кто-то использует ваш продукт, тем меньше вероятность того, что он уйдет.

Взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность

Это означает, как часто клиенты связываются с вашей компанией по электронной почте, в чате или по телефону. Вы также должны учитывать, насколько клиенты довольны после каждого взаимодействия.

Окупаемость инвестиций клиента

Это относится к рентабельности инвестиций, достигнутой клиентом, использующим ваши продукты или услуги. Клиенты с высоким ROI, скорее всего, будут иметь лучший показатель здоровья.

Защита интересов клиентов

Клиенты, желающие поделиться своим опытом с коллегами и друзьями о вашей компании, молча помогают вам в маркетинге и PR. Они довольны вашей продукцией и с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вашим брендом.

Билет о характере поддержки

Анализ темы заявок в службу поддержки, которые клиент создает каждый месяц, поможет вам понять их опыт.

Пульс или настроение клиента

Количественно оценить что-то неосязаемое и неоднозначное, например чувства, непросто. Но это важный показатель, который вы можете понять, задав следующие вопросы:

• Доволен ли покупатель товаром?
• Могут ли они легко войти в систему без каких-либо проблем?
• Продлил ли клиент подписку в прошлом году?

Просроченные платежи по счетам

Это важный показатель, поскольку он может в значительной степени определить оценку здоровья клиента. Клиенты, оплачивающие свои взносы намного раньше вашего времени, довольны вашим обслуживанием, в то время как те, кто платит сборы за продление после получения предупреждений от компании, рискуют уйти.

Кроме того, клиенты с задержкой оплаты счетов могут негативно воспринять ваш продукт.

Как рассчитать показатель здоровья клиента

№1. Выберите, что измерять

Узнайте о ценных действиях для достижения ваших бизнес-целей, чтобы определить оценку состояния клиента. Для каждого продукта будут уникальные ключевые показатели.

Вы можете отслеживать частоту входа клиентов в систему, использование новых функций или количество обращений в службу поддержки. Что бы вы ни выбрали, узнайте, что может заставить клиентов остаться или уйти.

№ 2. Распределяйте баллы правильно

Клиент может взаимодействовать с вашими продуктами как в хорошем, так и в плохом смысле. При создании формулы рассмотрите положительные и отрицательные действия. Положительные действия должны добавлять к их счету, а отрицательные — вычитать.

№3. Распределите разные баллы для каждого действия

Каждому действию нужно присвоить отдельный вес, который может количественно оценить его влияние на оценку. Вы можете узнать о влиянии конкретного действия, изучив действия ушедших клиентов и постоянных клиентов. В зависимости от его воздействия вы можете назначить оценку для этого действия.

№ 4. Создайте шаблон для расчета показателя здоровья

После того, как у вас есть система подсчета очков, пришло время собирать данные. На начальном этапе опробование различных комбинаций метрик поможет вам определить, какая из них точно отражает восприятие клиента.

Найдя формулу, вы можете создать шаблон в электронной таблице. Это сделает расчет быстрым и легким.

№ 5. Классифицируйте своих клиентов

Имея большой набор данных, вы можете начать классифицировать своих клиентов в соответствии с их оценками. Клиенты с верхними 25 % оценок могут иметь «здоровую» оценку, а нижние 25 % должны подпадать под категорию «нездоровых». Рассчитав средний балл, можно определить клиентов из группы риска.

№ 6. Визуализируйте показатель здоровья клиента

Наконец, пришло время визуализировать оценку состояния здоровья клиента, чтобы любой член команды мог легко понять состояние здоровья отдельного клиента. Визуализация должна быть понятна всем и может включать такие цветовые коды, как красный, желтый и зеленый.

Как улучшить показатель здоровья клиента

Поскольку эта оценка позволяет вам отслеживать отношения с клиентами и управлять ими, вы также можете предпринять необходимые шаги для ее улучшения в определенных областях. Следующие советы помогут вам повысить оценку состояния здоровья всех клиентов:

№1. Создайте карту пути клиента

Компании должны создать карту пути для своих клиентов и использовать ее для управления показателями здоровья клиентов. Карта покажет положение клиентов с разными оценками и поможет вам понять причину плохих или подверженных риску оценок.

№ 2. Рекомендации по планированию

Независимо от положения клиента на карте путешествия, вы должны предоставить ему лучшие практики. Таким образом, вы можете продвигать здоровые отношения от имени компании.

№3. Определение важнейших KPI

Установление ключевых показателей эффективности, которые связывают здоровье клиентов с бизнес-результатами на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

№ 4. Разработайте персонализированную модель

Разработка индивидуальной модели многомерной оценки состояния здоровья, чтобы сосредоточиться на ключевых показателях эффективности, наиболее важных для здоровья ваших клиентов.

№ 5. Автоматизация передового опыта и отслеживание производительности

Вы можете воспользоваться помощью платформы успеха клиентов, интегрировав ее в свой рабочий процесс. Он не только автоматизирует лучшие практики, но и позволит вам отслеживать KPI производительности. Эти инструменты могут даже показывать прогнозы и предупреждать вас о неблагоприятных сценариях.

Как использовать оценку для успеха клиента

Эта оценка полезна не только для отдела по работе с клиентами. Организации могут использовать его по-разному, и разные команды могут использовать его.

№1. Найдите адвокатов для отзывов

Оценка здоровья клиента позволяет определить сторонников. Есть группа клиентов, которым нравятся ваши продукты и которые лояльны к вашему бренду.

Компании могут лично попросить их дать обзоры и рейтинги на различных платформах обзора программного обеспечения и в социальных сетях. Это повысит доверие к вам и сделает ваш бренд надежным.

№ 2. Внесите свой вклад в тематические исследования

Для компаний B2B и B2C тематические исследования играют ключевую роль в привлечении новых клиентов. Те, у кого хорошие показатели здоровья клиентов, могут поделиться своим опытом и отзывами. Вы можете использовать их в качестве материала для написания реальных тематических исследований.

№3. Получить прогноз по продлению

Люди с оценкой риска не могут выбрать продление продукта. Если вы знаете, какой сегмент клиентов не будет продолжать пользоваться вашим брендом, вы можете заранее подготовиться. Таким образом, компании могут избежать ложных прогнозов и знать, чего ожидать.

№ 4. Используйте возможности дополнительных продаж

Бизнесу не всегда нужно повышать рентабельность инвестиций за счет увеличения клиентской базы. Дополнительные продажи также полезны для повышения рентабельности инвестиций, если вы можете сделать это в нужное время с нужными клиентами. Оценка здоровья — отличный способ узнать о клиентах, которые получат доступ к любым предложениям дополнительных продаж.

№ 5. Увеличение сбора платежей

Эта оценка также говорит вам, кто отстает от своих запланированных платежей. Вы можете сосредоточиться на этих клиентах и ​​напомнить им о необходимости оплаты.

№ 6. Узнайте о болевых точках клиентов

Компании могут лично спрашивать клиентов из группы риска об их неудовлетворенности и улучшать их. Пока они обсуждают функции, которые они не связывали или не хотели бы иметь в вашем продукте, вы можете работать над ними в следующем выпуске версии.

Заключительные слова

Оценка состояния здоровья клиентов показывает, что клиенты думают о ваших продуктах и ​​услугах. Все отделы организации могут использовать оценку для улучшения своего рабочего процесса.

Теперь, когда вы знаете важность и метод подсчета баллов, вы должны немедленно приступить к работе. Используя подходящие показатели для вашего бизнеса, вы можете использовать этот показатель для увеличения клиентской базы и доходов.

Вы также можете прочитать о лояльности и удержании клиентов.