Рост клиентов: что это такое, руководство и стратегии

Опубликовано: 2022-06-16

Рост числа клиентов не подходит для большинства организаций; это обязательно. Любая компания с амбициями, выходящими за пределы ее непосредственной близости, должна расширяться, чтобы выжить. Тем более в такой конкурентной отрасли.

Но получение продаж и развитие пользовательской базы не всегда являются синонимами. С долгосрочным ростом клиентов, особенно для организаций SaaS. Это предприятия, построенные на системах, основанных на способности увеличивать доход. От существующих клиентов, а также получить постоянный приток новых потребителей.

Но что значит развивать свою потребительскую и клиентскую базу? И как ваша компания могла бы улучшить обслуживание клиентов? При этом увеличивая прибыль за счет правильного роста, в нужное время и с нужными клиентами?

Что такое рост клиентов ?

Рост клиентов — это то, что происходит, когда клиентоориентированные компании используют успешную тактику взаимодействия с клиентами. Он используется для улучшения качества обслуживания клиентов и предоставления товаров, которые соответствуют требованиям и интересам потребителей.

Поиск идеальных клиентов, а затем развитие их связи с вашей компанией и повышение лояльности к ее бренду — вот в чем заключается рост.

Определение роста числа клиентов зависит от отрасли. Для местного предприятия розничной торговли это может означать увеличение числа постоянных клиентов или видов клиентов, которых вы привлекаете.

Типичная SaaS-фирма стремится сохранить первого клиента. Развивайте их взаимодействие с компанией. После этого отправьте их по всему миру в качестве послов бренда. Привлечение новых клиентов или клиентов. Найти баланс в промышленной системе, основанной на лояльности потребителей, непросто. Речь идет не столько об увеличении числа потребителей, сколько о повышении их качества и потенциала.

Преимущества роста клиентов

Рост является признаком успеха для многих предприятий. Это открывает новые возможности, привлекает больше клиентов и увеличивает прибыльность. Создание лояльных потребителей с помощью отличного обслуживания клиентов может привести к ценным долгосрочным связям для организаций.

Удовлетворенность клиентов: довольные потребители будут распространять новости о компании из уст в уста или через социальные сети. Это может увеличить долю рынка компании. Клиенты, которые довольны своим обслуживанием, также менее склонны публиковать плохой отзыв.
Повторные клиенты: довольные клиенты с большей вероятностью вернутся в ту же фирму, когда им понадобится тот же продукт или услуга в будущем. Это свидетельствует о том, что клиенты компании будут лояльны к ее бренду. Клиенты, которые регулярно покупают у компании, могут быть вознаграждены программой лояльности, которая поощряет повторные покупки.
Прибыль компании: клиенты готовы платить больше за продукт, и компания с хорошей репутацией часто может требовать более высоких ставок, чем компания с плохой репутацией. Ожидается, что это повысит рентабельность компании.

Стратегии роста клиентов

Компании могут расширить свою деятельность с помощью плана роста. Добавление новых офисов, инвестиции в новых клиентов и расширение линейки продуктов — все это стратегии расширения фирмы. Бизнес и целевой рынок корпорации влияют на тактику роста, которую она использует.

После того, как вы подключили потребителей, вам нужно начать налаживать с ними связь, чтобы понять, что их мотивирует. Но как узнать, растет ли ваша потребительская база? Некоторые из наиболее распространенных измерений перечислены здесь.

1. Уровень оттока клиентов

Показатель оттока клиентов — это процент клиентов, которые уходят или прекращают сотрудничество с вами. Он формируется за определенный период времени. Его можно вычислить ежемесячно, ежегодно или ежеквартально. Вы можете просто вычислить процент оттока, используя следующую формулу:

Коэффициент оттока = (количество отписавшихся клиентов) / (общее количество клиентов на начало периода) х 100

Предпочтительно иметь низкую скорость оттока. Более высокая скорость оттока означает, что ваша услуга или продукт не позволяют клиентам достичь желаемых результатов. Компании должны стремиться к низкой или отрицательной текучести кадров.

2. Ежемесячный регулярный доход (MRR)

MRR – это полезная мера, которую используют компании, работающие по подписке, чтобы увидеть, насколько выросли расходы их клиентов с тех пор, как они впервые начали покупать у них. MRR — это количество средств, которое ваши потребители ежемесячно тратят на продукты и услуги вашей компании. Это можно сравнить с течением времени, чтобы увидеть, как меняются ваши повторяющиеся общие продажи и как быстро они меняются.

Вы также можете рассчитать рост MRR, чтобы отслеживать увеличение доходов от текущих клиентов. Это просто новые деньги, заработанные в этом месяце по сравнению с предыдущим месяцем, но без MRR, предоставленного новыми клиентами. Текущие клиенты могут просто принести организации дополнительные деньги, используя программы вознаграждений, дополнительные и перекрестные продажи.

3. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score (NPS) показывает общую эффективность вашего сервиса и бизнеса. Чтобы рассчитать NPS, спросите потребителей, готовы ли они предложить вашу компанию (или услугу) другу.

Респондентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют продукт, по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем вряд ли порекомендует», а 10 означает. Если кто-то, вероятно, порекомендует вашу компанию кому-то еще, это самый важный показатель развития клиентов.

Клиенты, которые ставят вам оценку от 0 до 6, считаются недоброжелателями, те, кто ставит вам оценку 7 или 8, считаются пассивными, а те, кто ставит вам оценку 9 или 10, считаются настоящими промоутерами. После этого вы можете использовать приведенную ниже формулу для определения NPS.

NPS = Доля промоутеров – Доля недоброжелателей

Как правило, чем выше показатель Net Promoter Score (NPS), тем лучше. Проводя больше онлайн-исследований, вы можете столкнуться с разными точками зрения на критерии NPS в каждой отрасли. Самое главное — ежедневно отслеживать этот показатель и видеть, как он меняется от месяца к месяцу для вашей фирмы. Это позволит вам определить, оказывают ли ваши усилия хорошее влияние на общую удовлетворенность клиентов.

4. Пожизненная ценность клиента

Весь доход, который, как ожидается, будет получен от одного клиента за время его взаимодействия с вашей фирмой, представлен расчетной ценностью жизненного цикла клиента (CLV) для вашей компании. С точки зрения непрофессионала, CLV — это показатель, который оценивает ценность клиента. Ваша компания может сосредоточиться на повышении качества обслуживания клиентов, если они знают, как они реагируют на товары или услуги.

Если значение LTV со временем растет, это означает, что ваш продукт или бренд оказывает значительное влияние на удовлетворенность клиентов. Если происходит падение, компания должна переоценить свою деятельность и попытаться обнаружить и решить проблемы, связанные с качеством обслуживания клиентов.

5. Затраты на удержание клиентов

Затраты на удержание существующих клиентов известны как затраты на удержание клиентов (CRC). Другими словами, это деньги, которые вы инвестируете в различные инициативы по обеспечению успеха клиентов. Отслеживание затрат на удержание клиентов позволяет организациям принимать более обоснованные решения о расходах на свои программы. Вы можете увеличить доход при одновременном снижении затрат, сделав разумный выбор инвестиций.

Чтобы определить среднегодовые затраты на одного конечного пользователя (ORR) для корпорации, разделите общую сумму на количество потребителей.

6. Взаимодействие с клиентом

Привлекает ли ваша услуга или продукт ваших клиентов? Хотя существует несколько способов проверки и количественной оценки вовлеченности потребителей, некоторые из самых основных включают время пребывания на сайте, повторных посетителей или реакцию в социальных сетях (лайки, публикации и комментарии) — все это можно легко измерить и сравнить с хорошим показателем. инструмент отчетности в социальных сетях. Чем выше эти уровни, тем активнее становятся ваши пользователи.

В результате для повышения рейтинга вовлеченности клиентов (которые обычно являются более сложными показателями, адаптированными к спецификациям вашей компании) требуется увеличение количества активных пользователей. Если вы хотите измерить вовлеченность пользователей, например, в качестве услуги на основе подписки, вы можете рассчитать соотношение активных пользователей в день (DAU) к количеству активных пользователей в месяц (MAU). Он покажет вам процент активных ежемесячных потребителей, которые используют ваш продукт в определенный день.

Вывод

Рост числа клиентов необходим для успеха вашего бизнеса. Ваша фирма будет продолжать процветать до тех пор, пока ваши потребители находят ценность в вашем продукте. И команда по работе с клиентами должна убедиться, что это происходит.

Кроме того, вся компания должна принять клиентоориентированное отношение, чтобы это отражалось во внешнем мире. Каждая встреча с клиентом способствует укреплению репутации вашего бренда как компании, ориентированной на клиента. Необходимо привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих. В этом суть транснациональных корпораций, которые превратились в мировые бренды.

QuestionPro считает, что если потребитель достигает желаемого результата при использовании наших товаров и услуг, он здоров.

QuestionPro предлагает различные услуги для получения данных во многих форматах, таких как excel, pdf, word и другие, для сравнения и работы над их продуктами.

QuestionPro уделяет особое внимание тому, чтобы иметь средства для изучения, которые должны общаться с нашими клиентами, пропагандируя новые функции, рекомендуя передовой опыт, проводя обучение и сертификацию и поздравляя их с достижениями.