Стратегия ориентации на клиента: что это такое + полное руководство

Опубликовано: 2022-06-16

Чтобы клиенты были довольны, важно понимать их потребности и удовлетворять их как можно лучше. В этой статье вы найдете полезное руководство по созданию сильной стратегии, ориентированной на клиента, для вашей компании и тому, как ее реализовать.

Однако определение и реализация стратегии, ориентированной на клиента, не так естественна, как может показаться. Руководители должны сначала определить стратегию, понять, что влечет за собой успех, и искать способы не только обеспечить клиентоориентированность сегодня, но и подготовить почву для завтрашнего дня.

Что такое стратегия «Клиент прежде всего»?

Стратегия, ориентированная на клиента, — это культурный метод, который ставит клиентов в центр всего, что делает бизнес. С помощью этой стратегии любое решение, принятое компанией, оценивается с точки зрения того, как оно может повлиять на качество обслуживания клиентов, даже если решение кажется только частично актуальным для клиентов.

Преимущества стратегии «Клиент прежде всего»

Тактика, ориентированная на клиента, при правильном применении приносит компании больше пользы. Клиенты с положительным опытом с большей вероятностью потратят больше денег, останутся дольше и расскажут другим о своем положительном опыте. Это приводит к более высокому уровню лояльности клиентов, повторным покупкам и рекомендациям.

Клиент всегда прав по сравнению со стратегией «Клиент прежде всего»

Несмотря на то, что эти термины иногда используются взаимозаменяемо, между ними есть существенная разница, которую нельзя не заметить. Когда вы внедряете в свой бизнес стратегию «Клиент прежде всего», вы делаете все возможное, чтобы принести пользу клиенту. Здесь вы ставите клиентов на пьедестал. Каждый из ваших планов и процессов направлен на то, чтобы каким-то образом помочь клиенту.

Однако в последнем случае это не совсем так. Признайте, что клиент не всегда прав. Никто не прав все время. Когда вы говорите клиенту, что он прав, даже если это не так, вы на самом деле причиняете вред своей компании.

Без необходимости кивать головой на прихоти любого клиента не всегда стоит вашего времени. Если клиент лояльный, будет способ решить проблему. И если это новичок, который может бросить вас после первой сделки, возможно, лучше больше не тратить время зря.

Полное руководство по созданию сильной стратегии «Клиент в первую очередь»

1. Поймите своего целевого клиента

Стратегия, ориентированная на клиента, бесполезна, если вы не знаете, кто ваши клиенты. Вы должны понимать свою целевую аудиторию и то, как ваша компания улучшает свой покупательский опыт. Анализируйте показатели клиентов и продаж, чтобы определить возможности. Это улучшит продукты или маркетинговые материалы.

Следите за демографией, покупательскими привычками, ценностями, отношением и другой информацией. Чтобы он был доступен всем в вашей компании.

2. Признайте цель клиента

После того, как вы определили свою целевую аудиторию, подумайте об их потребностях и целях. Это поможет вам решить, какие цели или потребности должна решить ваша организация. Сильное присутствие и способность решить конкретную проблему для вашей клиентской базы выделит вас среди конкурентов и продемонстрирует ваше клиентоориентированное мышление.

3. Будьте активны

Для удовлетворения потребностей клиентов крайне необходимо проактивное обслуживание клиентов. Тем не менее, только 13% клиентов заявили, что получали упреждающее обслуживание. Предоставление активного опыта может обеспечить конкурентное преимущество. Чтобы быть активным, вы должны сначала понять своих клиентов. Затем вам нужно ранжировать их в процессе принятия решений .

4. Инновационные идеи для улучшения качества обслуживания клиентов

Стратегия, ориентированная на клиента, требует инноваций. Он показал, что вы понимаете потребности клиентов и можете предсказать, как они будут меняться с течением времени. Поиск новых способов улучшить качество обслуживания клиентов покажет вашу приверженность качеству продуктов и услуг, что сохранит их лояльность.

5. Прозрачность

Подумайте о том, чтобы предложить клиентам четкую причину, по которой вы не можете предоставить то, что они просили. Проще говоря, сохраняйте прозрачность ситуации. Клиенты ценят ваше мнение, поэтому сообщите им, с какими препятствиями вы сталкиваетесь в настоящее время и когда их запросы будут обработаны.

Какой бы пугающей ни казалась концепция прозрачности, она станет отличным дополнением к вашей клиентоориентированной стратегии. Недавно в ходе опроса были выявлены мнения клиентов о прозрачных брендах. Такой подход повышает как лояльность, так и доверие.

6. Регулярный опрос клиентов

В конце концов, вы не узнаете, работает ли ваша стратегия «Сначала клиент», если у вас нет информации от клиентов. Регулярные опросы клиентов могут дать полезную информацию о вашем целевом рынке. Подумайте, что они говорят, и используйте это, чтобы направлять свой выбор. С другой стороны, счастье и удовлетворенность сотрудников так же важны, как и удовлетворенность клиентов.

Получите отзывы от вашей команды о том, как работает подход, и есть ли у них какие-либо предложения по улучшению.

7. Используйте метод «5 почему» для клиентоориентированности

Toyota Motor Corporation разработала метод «5 почему», который нашел последователей в самых разных отраслях. Суть этой методики состоит в том, чтобы попросить 5 «почему» добраться до корня любой проблемы и предотвратить ее. Во всяком случае, позвольте мне привести пример.

Проблема: Мы не смогли вовремя отправить информационный бюллетень с последними обновлениями.

Почему мы не выпустили информационный бюллетень вовремя? — Обновления поступили после истечения крайнего срока.
Почему обновления не приходят вовремя? — Потому что команда слишком долго балансировала слишком много задач.
Что вдохновило команду на продолжение работы над другими задачами? — Один из новичков не во всем разбирался.
В чем причина недостаточного знания нового сотрудника всех процедур? — Недостаточная подготовка.
Почему нового сотрудника не обучили должным образом? — Потому что тимлид считает, что новички должны учиться при этом.

8. Рассмотрите инновационные идеи

Когда вы создаете популярный продукт или услугу, очень важно оставаться впереди конкурентов и постоянно внедрять инновации.

В противном случае ваши конкуренты разработают новые продукты/услуги, которые могут отвлечь клиентов от вас.

Стратегия «Клиент прежде всего» требует инноваций. Это показывает, что вы осведомлены о потребностях ваших клиентов и можете предсказать, как они будут меняться с течением времени. Постоянный поиск новых способов улучшить качество обслуживания клиентов свидетельствует о вашей приверженности качеству продуктов и услуг, которые будут поддерживать их лояльность.

9. Празднуйте успех

Вашей команде по обслуживанию клиентов может быть трудно разработать стратегию «Первый клиент». Это означает, что представители службы должны ежедневно быть на высоте, чтобы находить новые способы произвести впечатление на клиентов.

Поощрение хорошей работы имеет решающее значение для 88 процентов сотрудников. Как владелец бизнеса или руководитель группы, вы должны вознаграждать отличные результаты и признавать достижения для улучшения корпоративной культуры. Очень важно говорить об общих целях и превращать достижение вех компании в командный вид спорта.

Вы также можете поздравить своих сотрудников с выполнением KPI обслуживания клиентов. Подобное предложение вызовет интерес к стратегии «Клиент прежде всего» и приведет к идеальным бизнес-результатам.

Заключение по стратегии «Клиент прежде всего»

Стратегия, ориентированная на клиента, — это не только хорошая практика, она также необходима для удержания и развития ваших клиентов. Они предпочитают иметь дело с компаниями, которые понимают и удовлетворяют их потребности.

Когда у вас есть полноценная команда, прозрачные подходы, оригинальные идеи и искренняя любовь к своим клиентам, у вас есть возможность полностью изменить игру. Используйте шаги, которые мы только что обсудили, и вы будете на пути к подсчету очков в игре.

Есть ли у вас какие-либо опасения или вопросы по поводу стратегии, ориентированной на клиента? Заполните контактную форму, чтобы связаться с нами. Мы с нетерпением ждем вашего звонка! Кроме того, вы можете заказать бесплатную демо-версию прямо сейчас.