Лучшие варианты использования отзывов для страховых и финансовых организаций 12 апреля 2023 г.

Ожидания клиентов растут, и цифровые путешествия становятся все более важной частью того, как страховые и финансовые организации взаимодействуют со своими клиентами, понимают их ожидания и в конечном итоге оправдывают их. По данным Bloomreach, «огромный объем вопросов и претензий, устаревшие системы, древние технологии и искаженное представление о пути клиента — главные проблемы, которые уже давно преследуют банки и страховые компании по всему миру».

Так что же является ключом к плавному онлайн-путешествию для этих организаций? Ответ кроется в отзывах пользователей.

Давайте посмотрим, как некоторые известные компании в сфере страхования и финансовых услуг используют обратную связь для улучшения взаимодействия с клиентом. Мы также поделимся некоторыми советами и рекомендациями, которые мы извлекли из этих примеров использования обратной связи.

Отзывы пользователей о финансовых услугах и страховых организациях

По мере того, как потребители становятся все более опытными в цифровых технологиях, финансовые и страховые организации ищут новые способы удовлетворения потребностей потребителей в цифровой среде. Будь то повышение осведомленности о мобильных платежах, использование новых технологий, делающих финансовую деятельность более увлекательной, или использование технологий персонализации для создания более увлекательного опыта, предстоит еще многое сделать.

Более пристальный взгляд на онлайн-путешествие

В нашем предыдущем посте об оптимизации онлайн-путешествия для финансовых учреждений Mopinion упоминает наиболее важные этапы пути клиента в сфере финансов.

Примечание: это путешествие часто очень похоже на путешествие в страховой отрасли. Отсюда и переплетение этих двух отраслей в одном посте.

• Обнаружить
• Исследовать
• Купить
• Использовать
• Просить
• Привлекать

И, как вы могли догадаться, на каждом из этих этапов требуется свой подход к получению отзывов от ваших клиентов.

Откройте для себя и исследуйте
Этапы поиска и изучения пути клиента предназначены для распространения знаний и информации среди ваших потенциальных клиентов. Если точки взаимодействия в Интернете на этих этапах не будут полностью оптимизированы, вы потеряете бизнес еще до того, как сможете показать этим потенциальным клиентам свою ценность.

Поэтому вам нужно решение для измерения эффективности ваших точек взаимодействия. На этом этапе наиболее эффективной формой цифровой обратной связи является обратная связь по контенту веб-сайта, поскольку это в первую очередь информация, которую ищут посетители. Этот тип обратной связи обычно встречается на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях в виде кнопки обратной связи, встроенной прямо на страницу или использующей любое количество триггеров (например, прокрутка, время на странице и т. д.), чтобы вызвать форму обратной связи.

Купить
Далее идет фактическая покупка или регистрация. Будь то открытие новой учетной записи или подписание контракта, это важный этап, поскольку он потребует от вас легкого перехода от исследования/исследования к тому, чтобы стать клиентом. На этом этапе вы также хотите, чтобы пользовательский опыт был в отличной форме, чтобы не препятствовать конверсии клиентов.

Использовать
Ууууу! У вас появился новый клиент. Когда клиент завершает адаптацию, организация должна убедиться, что клиент настроен. Это ваш шанс способствовать качественному взаимодействию с клиентами, обеспечивая персонализированное и релевантное взаимодействие.

Например, у поставщиков пенсионных услуг довольно много электронных писем, отправляемых пользователям после покупки или после регистрации. Существует подтверждение регистрации, затем первое приветственное письмо, за которым следуют электронные письма с запросами недостающей информации, а также инструкции о том, как продолжить настройку учетной записи или настроить ежемесячный депозит / инвестиции. Это отличное место для начала сбора отзывов. Убедитесь, что вы отправляете правильное сообщение этим получателям! Посмотрите, как Robeco делает это ниже…

Просить
Теперь мы переходим к этапам обслуживания клиентов. На этом этапе очень важно, чтобы вы сосредоточились на том, чтобы клиент оставался довольным услугой и находил нужную ему информацию, когда она ему нужна! На этом этапе клиенты, скорее всего, будут обращаться к часто задаваемым вопросам и другим онлайн-сервисам.

Например, в банковской сфере цифровое самообслуживание позволяет клиентам самостоятельно выполнять банковские операции, от проверки и реквизитов счета до оплаты счетов и уточнения информации о продукте.

Используйте отзывы здесь, чтобы убедиться, что ваши инструменты самообслуживания, а также контент веб-сайта и мобильного приложения полезны для ваших клиентов.

Привлекать
По сути, это постоянное взаимодействие организации с клиентом после того, как он совершил конверсию. Взаимодействие может осуществляться в форме информационных бюллетеней, дополнительных продаж, решения возникающих проблем и т. д.

Если мы посмотрим на страховые веб-сайты или мобильные приложения, портал MyAccount часто используется для просмотра текущей информации о расходах на здравоохранение, подачи деклараций, просмотра расходов на здравоохранение, проверки финансового обзора и многого другого. Следовательно, это отличное место для измерения вовлеченности и удовлетворенности пользователей с помощью опросов обратной связи.

Бесплатная техническая документация: цифровая обратная связь и финансовая индустрия

Руководство о том, как финансовые учреждения могут собирать отзывы о своих цифровых каналах и цифровизации финансовой индустрии.

Скачать документ

Пользовательские кейсы от финансовых сервисов и страховых организаций

Помня об этих этапах, давайте посмотрим, как несколько организаций реализуют свои программы обратной связи с пользователями на практике!

Как Robeco использует отзывы клиентов

Robeco — известная международная компания по управлению активами, расположенная в Нидерландах. За прошедшие годы организация превратилась из традиционного управляющего активами в многоканального поставщика услуг. Сегодня потребители могут инвестировать в Robeco Retail онлайн, пользуясь преимуществами крупного институционального инвестора, созданного специально для потребителей.

С этим переходом Robeco стала очень опытной в сборе и использовании информации из отзывов клиентов — и все это для улучшения своих онлайн-каналов.

Так как же они используют отзывы клиентов?
На всем веб-сайте клиенты Robeco могут оставлять отзывы с помощью кнопки обратной связи — пассивной кнопки, видимой клиентам в правой части экрана веб-сайта. Команда Robeco также активно запрашивает отзывы через различные точки взаимодействия на веб-сайте (например, после совершения транзакции), в служебных электронных письмах и опросах клиентов. Это было одной из причин, по которой они начали использовать Mopinion, так как решение предоставило им возможность последовательно измерять обратную связь по этим каналам.


Пример сервисного письма Robeco

На самом деле команда использует множество типов вопросов в своих формах в зависимости от того, на каком этапе пути находится клиент. Достиг ли посетитель своей цели (GCR)? Сколько усилий это потребовало (CES)? Как клиент оценивает уровень обслуживания в целом? Триггер для этих форм обратной связи варьируется от поведения на веб-сайте (например, при выходе со страницы или после покупки фонда) до ежегодного приглашения оставить общий отзыв об услугах Robeco.


Пример опроса GCR

Команда использует важные показатели качества обслуживания клиентов (такие как CSAT, GCR и CES), которые визуализируются на их информационных панелях. Это помогает гарантировать, что они могут внимательно следить за качеством обслуживания клиентов. Каждый месяц эти результаты передаются различным группам (инвестиционные службы, ИТ и маркетинг), и проводится более глубокий анализ для объяснения тенденций или определения необходимости дальнейшего изучения. На основе результатов затем организуются сессии с междисциплинарной командой для решения проблемы.

Как вы можете видеть, у них очень систематический подход к сбору и анализу этой обратной связи, который хорошо работает для них. Эти идеи дают им данные, необходимые для измерения влияния новых реализаций на удовлетворенность их веб-сайтов, что является огромным плюсом.

Любопытно, какие еще выводы и результаты они получили? Прочитайте всю историю Robeco здесь.

Как Lowell Nordics использует отзывы клиентов

Lowell Nordics — организация, предоставляющая финансовые услуги, которая обслуживает цепочку создания стоимости в сфере управления кредитами, — столкнулась с уникальной задачей, поскольку команде необходимо было локализовать свое программное обеспечение для обратной связи для четырех разных стран и внедрить его на 12 отдельных платформах, каждая из которых удовлетворяла различные потребности и правила. каждой страны.

В настоящее время команда Lowell использует пять разных форм обратной связи: две из них предназначены для клиентов, а остальные три — для клиентов. Некоторые формы собирают отзывы в определенных точках взаимодействия, в то время как другие предназначены исключительно для сбора открытых отзывов (которые, конечно же, привязаны к определенным метрикам). Основные используемые показатели включали удовлетворенность клиентов, показатель Net Promoter Score и рейтинг «Простота использования».

Формы, используемые веб-сайтами Lowell, всегда активны, но их использование ограничено файлами cookie, чтобы гарантировать, что пользователей регулярно не «засыпают» опросами.


Пример опроса «Простота использования».

Почти все опросы Лоуэлла содержат вопросы с открытым ответом. Для этих опросов Лоуэлл настроил оповещения по электронной почте, поэтому они могут легко следить за информацией. Таким образом, владельцы продуктов в каждой из стран могут получать информацию о производительности каждого отдельного веб-сайта на ежемесячных или раз в два месяца собраниях.

В целом, данные, собранные из этих форм, эффективно создали внутреннюю осведомленность о путешествиях пользователей и выявили некоторый давно забытый контент.

Получите полный отзыв о Lowell Nordics здесь.

Как Allianz использует отзывы клиентов

Allianz является частью Allianz Group, одной из крупнейших многонациональных финансовых компаний в мире. Первоначально Allianz продавала свои товары и услуги через посредников. В результате веб-сайт Allianz не играл большой роли. Однако в настоящее время, когда гораздо больше бизнеса осуществляется в Интернете, веб-сайт становится все более важным для успеха организации.

Allianz собирает отзывы клиентов в первую очередь для выявления препятствий на пути клиента.

Allianz использует как пассивную, так и активную форму обратной связи на своем веб-сайте. Пассивная обратная связь — это обратная связь, собранная с помощью кнопки обратной связи на веб-сайте. Посетители, которые заполняют эти формы, по сути, сообщают команде Allianz, что они думают о веб-сайте.



Однако, чтобы предотвратить снижение конверсии, Allianz применяет другой подход. Они собирают активную обратную связь с помощью опроса о выходе, который представляет собой короткую анкету, в которой посетителей просят рассказать, почему они покидают сайт или страницу. Часто эта форма обратной связи появляется непосредственно перед тем, как кто-то «угрожает» покинуть страницу и перемещает мышь в сторону выхода, или если кто-то находится на странице определенное время.

Нужен пример? С одним из своих страховых полисов Allianz заметил, что конверсия на мобильных устройствах была довольно низкой. Многие пользователи нажали на квитанцию, но не смогли продолжить. Не было кликабельного крестика или кнопки, поэтому пользователи застревали и уходили. Имея форму обратной связи с пользователем, доступную в этой точке взаимодействия, Allianz смогла узнать больше о возникшей проблеме.

Прочитайте полную историю отзывов Allianz здесь.

Как Reale Seguros использует отзывы клиентов

Reale Seguros — относительно новая дочерняя компания Reale Group, международной группы, работающей в Италии и Испании. Имея почти 4 миллиона страхователей, это сильный игрок на рынке, предлагающий свои услуги в сфере страхования, банковского дела, недвижимости и услуг.

Веб-сайт Reale Seguros — это место, где организация может повышать узнаваемость бренда, а также поддерживать своих клиентов, помогать им выполнять различные онлайн-задачи и получать доступ к пользовательским порталам. При этом компания быстро развернула решение для обратной связи, которое помогло бы улучшить онлайн-процессы как для страхователей, так и для потенциальных клиентов.

Reale Seguros использует обратную связь двумя способами: на главной странице своего веб-сайта и на пользовательском портале. Опрос на главной странице развертывается пассивно, то есть он всегда отображается через кнопку обратной связи сбоку страницы, в то время как опрос пользовательского портала развертывается активно (появляется примерно через 15 секунд после входа в систему).

Один из их ключевых показателей, Net Promoter Score (NPS), используется во всей организации (а также в Группе) и позволяет Reale Seguros собирать информацию о лояльности от своих существующих клиентов. Это, конечно, интегрировано в их формы обратной связи.


Пример опроса NPS.

«Одной из самых эффективных оптимизаций, которые мы сделали с момента использования Mopinion, была проблема, с которой мы столкнулись на нашей странице входа. Благодаря отзывам, которые мы получили от клиентов, мы узнали о том, что не все клиенты смогли получить доступ к порталу. Это было огромным открытием, поскольку эта проблема по существу мешала этим клиентам выполнять важные задачи на портале».

С тех пор Reale Seguros также изменила способ демонстрации своих политик своим клиентам. Благодаря полученным отзывам они смогли принимать основанные на данных решения о том, как отображать эти политики таким образом, чтобы они лучше удовлетворяли потребности их клиентов.

Прочтите историю отзывов Reale Seguros здесь.

Что мы можем узнать из этих вариантов использования

Из того, как эти четыре организации добились успеха благодаря обратной связи, можно извлечь много уроков. Вот наш список выводов, основанный только на этих историях клиентов Mopinion.

Общей темой многих из этих вариантов использования обратной связи является то, что контент, пользовательские порталы и мобильные каналы являются огромной частью успеха организаций в этих отраслях.

Содержание имеет значение
Страховые и финансовые организации должны предоставлять много информации, чтобы их потенциальные клиенты и клиенты могли достичь своих целей. Будь то сведения о конкретном страховом полисе или типах банковских счетов. Это означает, что они должны убедиться, что этот контент полностью оптимизирован и легко доступен для посетителей в Интернете.

Например, учитывая сегодняшнее количество банковских услуг, крайне важно, чтобы у банков была доступная информация, которую ищут их потенциальные клиенты. Например, на веб-сайте TSB, крупного банка в Великобритании, есть много контента, посвященного типам счетов, таким как «Классический плюс», «Классический», «Серебряный» и т. д. Эти страницы с контентом являются отличным примером информация, которую ищут потенциальные клиенты. Чтобы быть конкурентоспособными, эти страницы должны быть полностью оптимизированы.

Кроме того, этим отраслям также необходимо будет уделять пристальное внимание содержанию электронных писем, поскольку это играет огромную роль в уровне вовлеченности их клиентов. У Robeco есть отличные примеры того, как использовать отзывы клиентов для управления и оптимизации служебных электронных писем.

Пользовательские порталы являются важным источником обратной связи
Как видно из многих историй, опубликованных выше, пользовательские онлайн-порталы являются важным инструментом для финансовых и страховых организаций. По мере того, как клиенты становятся более технически подкованными, использование этих порталов будет только увеличиваться, и поэтому они должны соответствовать потребностям клиентов.

На этих порталах (как на веб-сайтах, так и в приложениях) важно всегда иметь под рукой кнопку обратной связи, чтобы ваши клиенты могли сообщать об ошибках, ошибках страниц, отсутствующей информации и т. д.

Мобильные каналы должны быть полностью оптимизированы
Мы говорили это прежде, и мы скажем это снова. Для этих отраслей, и особенно для сектора финансовых услуг, мобильные каналы должны быть в центре внимания. На самом деле, с количеством приложений на 30% больше, чем в других отраслях, можно даже сказать, что они стали цифровым приоритетом среди этих учреждений.

Руководство по обратной связи в приложении для финансовых учреждений

Готовы собирать отзывы в своем приложении?

Узнайте больше здесь

Этот возросший уровень конкуренции побудил многие компании инвестировать в этот конкретный канал. Однако они еще не осознают, что сбор обратной связи в приложении не только даст им информацию, необходимую для улучшения пользовательского опыта и удобства использования их приложения, но и сохранит лояльность пользователей к их бренду.

Проложите свой путь в отрасли благодаря отзывам пользователей!

Сбор отзывов и воплощение их в жизнь — отличный способ улучшить клиентский опыт онлайн. И это особенно важно в сфере финансовых услуг и страхования, где существует большая онлайн-конкуренция.

Поэтому опробуйте обратную связь и посмотрите, что лучше всего подходит для вашей компании, помня об этих знаниях.

Ищете больше информации о финансовой индустрии? Обязательно ознакомьтесь с результатами нашего сравнительного анализа финансовой отрасли и узнайте, как организации, подобные вашей, в настоящее время собирают и анализируют отзывы!