Клиентский опыт и пользовательский опыт: различия

Опубликовано: 2022-12-18

Что такое клиентский опыт и пользовательский опыт? Хотя они различаются, они обеспечивают клиентам наилучшие впечатления при использовании и покупке товаров и услуг вашего бренда.

Эти две концепции также должны тесно сотрудничать, чтобы предоставлять клиентам отличные продукты и услуги. Итак, как мы различаем пользовательский опыт и клиентский опыт?

Любая компания или торговая марка, которые хотят добиться успеха на этом беспощадном рынке, должны полностью осознавать пути, по которым идут оба их клиента.

  • Как их нынешние и будущие клиенты взаимодействуют с брендами?
  • Как клиенты относятся к предложениям компании, принимая решения?
  • Каково взаимодействие пользователей с их веб-сайтами или приложениями?

Полное понимание обоих поможет компании оказать возможное влияние на целевой рынок.

Дизайнеры в первую очередь влияют на UX. Пока это происходит, маркетологам и защитникам прав потребителей необходимо больше узнать о CX. Но может ли ваша команда определить разницу между этими двумя сбивающими с толку идеями? Давайте воспользуемся приведенной ниже статьей, чтобы проверить свои знания и внести улучшения.

Что такое клиентский опыт?

Восприятие, эмоции и убеждения, которые ваш бренд формирует у клиентов в процессе покупки, объединяются, чтобы сформировать концепцию клиентского опыта. Считайте CX полным впечатлением, которое вы произвели на своих клиентов.

Вот пример: у вашего потребителя возникли технические проблемы с вашим продуктом или услугой. Они связались с членом вашей команды, чтобы решить проблему после отправки заявки через портал службы поддержки.

Эти запросы CX - это те, о которых может подумать ваш клиент:

  • На протяжении всего процесса все было гладко?
  • Дружелюбие и отзывчивость агента по обслуживанию клиентов?
  • Буду ли я выкупать их услуги или предлагать их другу?

Клиентский опыт (CX) — это то, как клиенты относятся к вашему бизнесу на основе качества ваших продуктов и людей, с которыми они взаимодействуют на этом пути. А согласно нашему последнему отчету о состоянии обслуживания клиентов, 93 % сервисных групп согласны с тем, что у клиентов больше ожиданий, чем раньше.

Крошечные положительные и отрицательные моменты заставляют людей кричать о вашем бизнесе с крыш.

Что такое пользовательский опыт?

Взаимодействие конечного пользователя с вашим продуктом или услугой является частью пользовательского опыта. Клиенты счастливее до, во время и после использования продукта, когда пользовательский опыт хороший.

При использовании вашего портала службы поддержки ваш клиент мог задать себе следующие UX-запросы, используя тот же сценарий, что и выше:

  • Привлекателен ли дизайн этого сайта?
  • Легко ли получить доступ и изучить информацию?
  • Могу ли я получить доступ к этому веб-сайту с рабочего стола или мобильного устройства?

В конечном счете, компоненты UX, такие как безупречный дизайн продукта и интуитивно понятные пользовательские интерфейсы, вписываются в общую картину клиентского опыта. Это влечет за собой предоставление вашему потребителю наилучшего общего опыта, включая все, от поддержки продаж до, как вы уже догадались, обслуживания клиентов.

Клиентский опыт против пользовательского опыта

Поскольку мы уже определили оба варианта взаимодействия, теперь углубимся в сравнение взаимодействия с клиентом и пользователя. CX и UX предназначены для совместной работы, но иногда они решают разные проблемы. Из-за этого по-прежнему важно знать, чем они отличаются.

Давайте более подробно рассмотрим контрасты между двумя опытами и посмотрим, как они влияют на путешествие вашего клиента.

Темы Опыт клиентов Пользовательский опыт
  1. Цели задачи
  • Разработка опыта бренда, который привлекает, привлекает и радует клиентов.
  • Увеличение удовольствия клиента на каждом этапе процесса покупки
  • Создание последовательной петли обратной связи, в которой клиенты могут выражать свои потребности
  • Создание беспрепятственного и бесшовного взаимодействия с продуктом
  • Создание привлекательных, развлекательных и простых в использовании продуктов
  • Убедитесь, что продукты решают ключевые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
  1. Метрики и измерения
  • Удовлетворенность потребителей — уровень удовлетворенности клиентов вашим брендом на основе взаимодействия с вашей компанией.
  • Net Promoter Score (NPS) — показатель лояльности клиентов и вероятности того, что человек расскажет другим о вашей компании.
  • Уровень оттока и причины оттока — количество клиентов, которых ваша компания теряет за определенное время (и почему).
  • Скорость загрузки веб-сайта или страницы — количество времени, которое требуется для отображения контента на вашем веб-сайте.
  • Время выполнения задачи — количество времени, которое требуется вашим клиентам для выполнения задачи (например, найти портал службы поддержки на вашем веб-сайте).
  • Коэффициент принятия — доля новых пользователей в общем количестве пользователей продукта или услуги.
  1. На практике
  • Пройдите опрос об удовлетворенности клиентов, чтобы узнать больше о том, что люди думают о вашем бренде.
  • Просмотрите запросы в службу поддержки клиентов, чтобы найти и устранить повторяющиеся проблемы с клиентами.
  • Проверьте отношение к бренду в социальных сетях, чтобы узнать, что потребители говорят о компании.
  • Разработайте методы для лучшего удержания потребителей, анализируя текучесть кадров.
  • Рассмотрите способы повышения интерактивности и удовольствия от приложения.
  • Проведите тест удобства использования веб-сайта, чтобы выявить проблемы, с которыми люди сталкиваются при использовании продукта или услуги.
  • Обновите целевую страницу для визуального отображения продукта или услуги.
  • Улучшить информационную архитектуру пользовательского интерфейса, чтобы пользователям было проще просматривать

Заключение

Все встречи клиентов с вашим брендом называются их клиентским опытом. Пользовательский опыт или то, как клиент использует ваш продукт, является его частью. Однако обслуживание клиентов также включает в себя то, как клиенты себя чувствуют после разговора с вашей командой.

Опыт клиентов и пользовательский опыт различаются, но они будут конфликтовать по мере того, как технологии все больше внедряются в нашу жизнь.

Рассматривайте всю экосистему клиента как UX-пользователя, чтобы получить преимущество. Расширьте свой бизнес и докажите, что CX и UX объединятся. Все отделы должны сотрудничать, чтобы гарантировать, что все точки взаимодействия с клиентами проверены на трение, оптимизированы и превосходят конкурентов.

Чтобы удовлетворить особые требования к разработке инициатив, ориентированных на клиента, эксперты создали QuestionPro CX.

С его помощью вы сможете лучше контролировать эскалацию. Используя QuestionPro CX, вы можете оценить взаимодействие вашего клиента с вашим брендом. Вы можете получать обратную связь в режиме реального времени и узнавать, насколько довольны ваши клиенты.