Переосмысление клиентского опыта в энергетическом секторе: 3 столпа

Быстрое распространение мобильных устройств в глобальном масштабе, распространение 5G и IoT , растущее осознание изменения климата, которое подталкивает учреждения к более решительным действиям, распределенная и дерегулируемая энергетика, чрезвычайная ситуация с пандемией и, наконец, конфликт в Украине: несмотря на потрясений — технологических, политических, социальных, культурных — последних лет экологический переход не остановился. Наоборот, он резко ускорился.

Столкнувшись с проблемами, вызванными климатическими явлениями, кризисами в области здравоохранения и событиями с социально-экономическими последствиями, которые все еще трудно предсказать, наиболее дальновидные и быстро реагирующие компании сумели переосмыслить опыт клиентов в коммунальной отрасли . Фактически, они предпочитают инвестировать в отношения с клиентами таким образом, чтобы сделать их полезными, более значимыми и более ценными.

Мы уже говорили о декарбонизации и больших изменениях в ЖКХ .

До недавнего времени коммунальные предприятия формулировали свои предложения в основном на основе цены и устанавливали свои конкурентные стратегии в соответствии с традиционным, а теперь в значительной степени устаревшим представлением о конечном пользователе (предполагаемом в основном пассивной ролью с ограниченными возможностями вмешательства). Внимание, придаваемое таким вопросам, как ответственность перед окружающей средой , прозрачность информации и внимание к каждому отдельному клиенту , привело как к идеальным, так и к практическим изменениям, вынуждая компании навсегда отказаться от укоренившегося, но уже не устойчивого мышления и перестроить в значительной степени неэффективные процессы.

Между тем цифровизация быстро распространилась по энергетическому сектору .

Именно на этом фоне решения Doxee для коммунального сектора призваны способствовать радикальному изменению стратегии и бизнес-парадигмы.

Основываясь на глубоких и четко сформулированных знаниях как о конкретной динамике отрасли, так и о мире цифровых коммуникаций, Doxee теперь предлагает коммунальным предприятиям возможность пользоваться преимуществами корпоративной культуры, основанной на правильной интерпретации данных , где технологии обеспечивают инструменты, которые лучше всего подходят для реагирования на потребности рынка и наиболее эффективного взаимодействия с отдельными клиентами.

Благодаря продуктам безбумажного, документального и интерактивного взаимодействия Doxee продвигает концепцию активного пользователя-потребителя, полностью участвующего в диалоге с брендом.

Индивидуальные решения, разработанные Doxee, являются интегрированными, инновационными, безопасными и простыми в использовании, они облегчают использование услуг и своевременно реагируют на конкретные запросы. В основе способности этих решений выявлять и решать проблемы пользователей лежат два из трех столпов, которые мы обсудим в этом посте: интерактивность и персонализация , которые, в свою очередь, обеспечиваются первым обязательным столпом: данными .

Эти три основных элемента позволяют довести качество обслуживания клиентов в энергетическом секторе до стандартов, которых ожидает современный потребитель.

Эффективное управление коммуникациями становится абсолютно стратегическим. Создание индивидуальных сообщений и обращение к клиентам по имени с учетом их истории и характеристик в основном означает предложение наилучшего возможного обслуживания клиентов : индивидуальное обслуживание клиентов. Благодаря инструментам, разработанным и предоставленным Doxee, компании могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов в энергетическом секторе с точки зрения вовлеченности и лояльности, а также значительно снизить уровень оттока клиентов.

Цифровизация для лучшего обслуживания клиентов

Прежде чем мы углубимся в три столпа, которые позволяют нам обновлять и улучшать потребительский опыт, важно выделить основополагающие отношения, которые связывают потребительский опыт и оцифровку , чтобы мы полностью осознали их важность.

Клиентский опыт сегодня является результатом серии синергетических действий, которые соединяют офлайн и онлайн и беспрепятственно задействуют все цифровые каналы бренда. Именно в этом смысле цифровизация входит в число тенденций энергетического сектора, которые будут характеризовать ближайшее будущее (хотя цифровизация сама по себе является явлением, которое уже некоторое время структурно перестраивает процессы компаний). Именно благодаря цифровым инструментам коммунальные предприятия могут персонализировать отношения между брендом и клиентом , разрабатывая свои сообщения и услуги на основе все более точных профилей пользователей, чтобы удовлетворить образовательные, информационные и операционные потребности целевой аудитории.

Цифровизация в ее наиболее распространенной на сегодняшний день форме также играет решающую роль в обезуглероживании экономики и содействии переходу к энергетике. Действительно, он дает важные преимущества как с точки зрения качества обслуживания, так и с точки зрения эксплуатации , оптимизируя процессы таким образом, чтобы сократить выбросы CO2. Благодаря новейшим технологиям коммунальные службы могут собирать и анализировать огромные объемы данных, а также удаленно обновлять установки и инфраструктуру.

Наконец, оцифровка позволяет переоценить человека и, следовательно, уникальные и отличительные элементы в отношениях с клиентами , которые, так сказать, превращаются из чисел в людей. У каждого человека есть потребности и ожидания, которые необходимо изучить, выслушать и удовлетворить. Цифровые инструменты позволяют углубить эти знания и предложить услуги и продукты, которые действительно нужны пользователям. Для достижения этих целей компания Doxee разработала технологию преобразования пользовательских данных в персонализированные видеоролики и динамические адаптивные микровеб -сайты для эффективного и привлекательного взаимодействия с клиентами.

Приоритет клиентского опыта в сфере коммунальных услуг: данные, интерактивность, персонализация

Теперь, когда мы выяснили, как коммунальные предприятия могут работать в период между оцифровкой, декарбонизацией и энергетическим переходом, давайте рассмотрим три основных элемента обслуживания клиентов в коммунальной отрасли .

Здесь удовлетворительный и выгодный клиентский опыт требует, чтобы все отделы принимали меры по сбору данных о целевой аудитории: о потребительских привычках, о предпочтениях, о критических проблемах. Эти данные — детализированные данные об использовании, данные, поступающие от интеллектуальных счетчиков, данные, поступающие из различных точек взаимодействия, разбросанных по воронке, — затем будут стратегически использоваться для повышения качества обслуживания клиентов с помощью интерактивных функций . В свою очередь, интерактивность позволяет контакту за контактом расширять знания отдельного пользователя.

Персонализированные инициативы с большей вероятностью будут восприняты как полезные и актуальные: контент, который обращается непосредственно к пользователям, посвящен темам, которые им наверняка интересны, и позволяет им выполнять транзакционные задачи и делать выбор из множества альтернатив. Давайте углубимся в детали.

1. Данные: создание партнерства с потребителями

Сегодня успешная реализация положительного клиентского опыта зависит от качества данных.

Коммунальные службы, полученные из самых разных источников (например, интеллектуальных сетей, интеллектуальных счетчиков, Интернета вещей и других «умных» устройств), могут получать детализированные и очень точные данные об отдельных коммунальных услугах, профилях клиентов, поведении сторонних клиентов и моделях использования.

Переход к децентрализованным и распределенным энергоресурсам также открывает сценарии, которые еще предстоит изучить.

Согласно недавнему техническому документу Harvard Business Review « Улучшение качества обслуживания клиентов в отрасли коммунальных услуг », постепенное налаживание партнерских отношений с «потребителями» может поднять качество обслуживания клиентов на еще более продвинутый уровень. В гармонии с процессами, которыми управляют коммунальные предприятия, клиенты будут постепенно информироваться и обучаться, чтобы стать как сознательными производителями, так и осторожными потребителями энергии.

Появление нынешнего поколения цифровых технологий, в частности, интеллектуальных счетчиков и Интернета вещей (IoT), которые позволяют «революции данных» выйти на новый этап зрелости , делают этот сдвиг парадигмы возможным в ближайшем будущем.

За последнее десятилетие энергетические компании научились использовать свою информацию для преобразования самой природы отношений с пользователями в совершенный диалог, в котором можно разработать конкретные возможности для взаимодействия и принять бизнес-модель, все более ориентированную на потребителя.

2. Интерактивность: двусторонняя связь

Уитсе Каастра, управляющий директор Accenture в Европе, не сомневается: «Коммунальные услуги предоставляют услугу, а не физический продукт». Это простое наблюдение подчеркивает важность интерактивности в создании эффективного клиентского опыта для клиентов из коммунальной отрасли .

Поскольку коммунальные предприятия продают что-то нематериальное (услугу), опыт продаж (а также послепродажного обслуживания, обслуживания клиентов и самообслуживания) становится все более важным. Клиенты ожидают тех же стандартов, которые предлагают банки или поставщики телекоммуникационных услуг, а также цифрового опыта, например, разработанного службами потоковой передачи контента или предлагаемого компаниями по совместному использованию поездок (такими как Bla Bla Car).

Чтобы активировать пользователя, ему больше не нужно идти в магазин. Хотя основное общение с клиентами, потенциальными или существующими, по-прежнему чаще всего осуществляется через колл-центры, онлайн и мобильные каналы быстро становятся основными точками контакта для администрирования более продвинутых услуг.

После определения периметра взаимодействия энергетические компании должны позволить клиентам сообщать об отключениях или неисправностях, а также закрывать или инициировать обслуживание через веб-сайт или мобильное устройство. Пользователи испытывают положительный клиентский опыт, если могут легко и быстро выполнить ряд задач по доступным каналам без обращения в колл-центр.

Предпочтения пользователей в отношении все более интерактивных способов общения во многом связаны со сменой статуса , которая в некотором смысле имеет важное значение, которая произошла с массовой оцифровкой.

В другом посте мы описали переход, который позволил появиться новому пользователю-потребителю. Здесь мы просто упомянем, что потребитель коммунальных услуг возлагает большие надежды и поэтому хочет установить динамичную двустороннюю связь с поставщиками:

• Транзакции должны быть быстрыми и легкими, сопровождаться достоверной, полной и прозрачной информацией.
• Если клиенту что-то нужно, он должен иметь возможность связаться с оператором напрямую и без задержек.
• Все большее внимание уделяется экологической устойчивости и сокращению потребления.
• Клиент заинтересован в доступе к понятному анализу своего энергопотребления и лучшей общей информации.
• Клиент хочет контролировать свой статус пользователя.
• Для связи с поставщиком должно быть доступно несколько каналов, каждый из которых имеет собственную структуру и разработан с разными функциями для разных этапов жизненного цикла услуги.

3. Персонализация: основа для более крепких отношений

Роберта Биглиани, вице-президент IDC, относит услуги коммунальных предприятий к отраслям, которые в настоящее время находятся на стадии зрелости, по крайней мере, с точки зрения навыков использования пользовательских данных. «Тем не менее, — говорит Биглиани, — одна из типичных жалоб клиентов заключается в том, что их коммунальная компания не знает их или знает недостаточно хорошо, и они разочарованы, потому что знают, что у компаний есть их данные, но они не знают их. не используйте его для улучшения качества обслуживания.

Клиенты хотят, чтобы коммунальные предприятия использовали информацию, которую они собирают об их потреблении энергии, для предоставления персонализированных услуг , которые сэкономят им деньги на их счетах и ​​ограничат их углеродный след .

Клиенты хотят полагаться на компании, которые могут направить их на правильный путь сокращения своего углеродного следа, предлагая индивидуальные предложения, отражающие глубокое понимание их энергетических привычек.

Коммунальные предприятия могут укрепить свои позиции в развивающемся энергетическом секторе , интегрируя клиентский опыт, основанный на разумном использовании квалифицированных данных, на каждом этапе пути.

Благодаря персонализации, основанной на более глубоком понимании потребностей и поведения клиентов, теперь можно предоставлять целевые поставки и предложения на основе данных.

В заключение отметим, что опыт работы с клиентами в сфере коммунальных услуг сложен и имеет множество нюансов. Возможность предоставлять действительно полезную информацию связывает клиентов и коммунальные предприятия, но эта связь ненадежна. Хотя люди ценят идеи и советы, они не обязательно хотят или должны «смотреть под микроскопом» каждую часть данных об их потреблении энергии.

Информация должна быть систематизирована, встроена в контент — видео, сообщения в блогах, инфографику, мини-сайты, подкасты — и распространена таким образом, чтобы людям не было трудно ее найти и понять. Персонализация не просто возвращает данные покупателю, но делает их доступными, демократизирует их и тем самым закладывает основу для более прочных и аутентичных отношений.