Каковы лучшие показатели клиентского опыта и KPI? 06 июн 2023

«Вы не можете управлять тем, что не измеряете», — это цитата, которой живет наш коллега по маркетингу Квирийн, и на самом деле вы должны делать то же самое. Метрики качества обслуживания клиентов (или KPI) — это измерения, используемые для оценки удовлетворенности и общего опыта клиентов с бизнесом или продуктом. Эти показатели дают представление о производительности бизнеса и качестве его продуктов и услуг с точки зрения клиента. По сути, это ответ на вопрос, хорошо ли вы работаете в глазах клиента.

В этом посте мы оценим самые популярные показатели клиентского опыта, используемые профессионалами в области клиентского опыта (CX).

Самые популярные показатели клиентского опыта

Существует две категории показателей качества обслуживания клиентов: те, которые собираются с помощью опросов отзывов клиентов, и те, которые собираются с помощью решений для конверсии и поддержки клиентов. Хотя их можно использовать вместе, чтобы дать CX-специалистам полную картину.

Давайте взглянем.

Метрики CX, собранные с помощью опросов отзывов клиентов

Один из способов сбора показателей CX — использование цифрового инструмента обратной связи с клиентами. Эти решения позволяют собирать информацию о пользовательском опыте, уровне лояльности клиентов, общей удовлетворенности цифровыми каналами, онлайн-опытом и многим другим. Давайте подробнее рассмотрим три наиболее часто используемых показателя CX, собранных с помощью опросов отзывов клиентов.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score — это золотой стандарт показателей CX. Эта метрика измеряет лояльность клиентов, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют продукт или услугу другим по шкале от 0 до 10. Таким образом, этот тип метрики используется ПОСЛЕ того, как транзакция произошла на вашем цифровом канале (каналах). . Или, по крайней мере, так должно быть. Иногда NPS запрашивается слишком рано в процессе, что, скорее всего, уничтожит ваш NPS.

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT — это оценка того, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием или опытом работы с бизнесом или продуктом. Как 5-звездочный рейтинг. С таким большим количеством конкурентов на рынке важно сохранить своих клиентов и избежать оттока. Зная, чего хотят ваши клиенты, и удовлетворяя эти потребности, вы можете повысить их лояльность к вашему бренду и таким же образом привлечь много новых клиентов. CSAT используется немного меньше, чем NPS, но мы видим, что он все больше и больше используется на мобильных устройствах.

3. Оценка усилий клиента (CES)

CES — это измерение, которое нам очень нравится. По сути, CES измеряет простоту онлайн-опыта. Это делается путем прямого запроса клиента, сколько усилий потребовалось для достижения его цели на вашем веб-сайте. Например: «Насколько легко вам было найти то, что вы искали?». Причина, по которой нам нравится этот, заключается в том, что он многое говорит вам об опыте. Всегда убедитесь, что вы сопровождаете этот вопрос открытым полем для комментариев, где клиент может объяснить, почему он оценивает CES определенным образом.

Метрики CX, собранные с помощью инструментов Conversion, Customer Support и CRM.

В дополнение к метрикам, собранным с помощью опросов клиентов, существует также множество KPI, которые можно извлечь из таких решений, как инструменты конверсии, инструменты поддержки клиентов и даже самые простые инструменты CRM. Давайте подробнее рассмотрим их ниже.

4. Коэффициент оттока

Самая ненавистная всеми метрика, но такая важная для будущего вашей компании! Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые отменили или прекратили использование вашего продукта или услуги за определенный период. Этот показатель особенно полезен для организаций, которые работают с подписками пользователей, таких как организации SaaS. Это число должно оставаться низким, чтобы ваша организация могла компенсировать затраты на привлечение клиентов (CAC).

Анализируя отток клиентов в вашей организации, вы можете улучшить как работу по обслуживанию клиентов, так и качество обслуживания клиентов в Интернете.


Источник: ХабСпот

Но подождите… разве отток — это обратная связь?
Ну… не совсем, но и не совсем. Хотя эта метрика не указана в опросах отзывов клиентов, организации могут использовать отзывы, чтобы получить больше информации о том, почему клиенты уходят! Эти опросы называются «опросами при выходе», которые обычно проводятся в форме опроса по электронной почте (т. е. после «отписки» или отмены) или в данный момент на вашем цифровом канале (т. е. выпадают в последовательности оформления заказа). Эта обратная связь может дать вам отличное представление о том, почему клиенты решили уйти. Может быть, вы слишком дороги, может быть, ваш продукт больше не нужен, или, может быть, UX — это облом. Эта информация даст вам полезную информацию и может привлечь других клиентов!

5. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки — это (более традиционный) показатель качества обслуживания клиентов и обслуживания клиентов, который измеряет количество времени, которое требуется представителю отдела обслуживания клиентов для обработки запроса или проблемы клиента. При использовании этой метрики важно свести к минимуму время удержания, оптимизировать время разговора и повысить удовлетворенность клиентов.


Источник: Зендеск

Хотите снизить свой AHT? Существуют также более цифровые способы улучшения поддержки клиентов. Это такие решения, как чат или онлайн-контент самообслуживания, который помогает клиентам решить их проблему или процесс. Это снижает нагрузку на ваш колл-центр, а также дает клиентам возможность найти решение без длительного ожидания.

Вы уже делаете это, но не уверены, соответствует ли это уровню услуг, предоставляемых реальными агентами по вызову? Попробуйте использовать цифровые отзывы клиентов на своих страницах самообслуживания (например, опросы CSAT или рейтинговые опросы, встроенные в страницу). Это отличный способ убедиться, что предоставленная вами информация действительно полезна и продуктивна для достижения вашей цели по ускорению процесса поддержки.

Видеть? На самом деле метрика CX существует для всего… даже для самого CX!

6. Время первого отклика (FRT)

Все ненавидят звонить по номеру службы поддержки после неудачного заказа и ждать минуты, которые кажутся часами прослушивания низкокачественной песни, которая воспроизводится ужасным образом через динамик телефона (вы понимаете, что мы имеем в виду, мы все был там…). Время первого ответа — это время, которое требуется бизнесу, чтобы ответить на запрос или запрос клиента. Чем быстрее, тем лучше Отслеживая FRT с течением времени, вы можете определить области, в которых их служба поддержки может испытывать затруднения, и принять меры для улучшения времени отклика и общей удовлетворенности клиентов.

Стоит отметить, что FRT может варьироваться в зависимости от канала, используемого для связи со службой поддержки (например, электронная почта, телефон, чат), а также сложности решаемой проблемы. В целом, однако, более низкий FRT обычно рассматривается как положительный показатель хорошего обслуживания и поддержки клиентов.

7. Пожизненная ценность клиента (CLV или CLTV)

Этот больше соответствует метрике оттока. Пожизненная ценность клиента учитывает доход, который бизнес может ожидать от одной учетной записи клиента в течение прогнозируемого срока жизни клиента. CLV или CLTV измеряет ценность клиента для вашего бизнеса не только в отношении каждой покупки, но и во всех отношениях.

Отслеживая изменения в CLV для клиентов, оставивших отзывы, компании могут получить представление о том, как отзывы влияют на лояльность клиентов и покупательское поведение.

Например, если бизнес внедряет изменения на основе отзывов клиентов и видит увеличение CLV для клиентов, которые предоставили этот отзыв, это может быть хорошим показателем того, что изменения были эффективными для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. И наоборот, если CLV для клиентов, предоставивших отзывы, снижается, это может свидетельствовать о том, что реализованные изменения не дали желаемого эффекта и, возможно, их необходимо пересмотреть.

Как вы выбираете, какие показатели отслеживать?

На этот вопрос сложно ответить, так как в большинстве случаев это полностью зависит от целей вашей организации. Например, некоторые организации могут быть больше сосредоточены на лояльности онлайн-клиентов и причинах, лежащих в основе уровней лояльности, в то время как другие организации могут просто хотеть получить показатели CX, связанные с производительностью быстрой поддержки клиентов, такие как среднее время обработки (AHT), о которых можно легко сообщить вышестоящему руководству. управление.

Но эй! Кто сказал, что вы не можете одновременно отслеживать как метрики CX обратной связи, так и метрики CX поддержки. На самом деле, как вы можете видеть из приведенных выше метрик, во многих случаях эти метрики довольно хорошо дополняют друг друга. Например, возможно, ваш показатель оттока клиентов предупреждает вас о том, что что-то происходит в воронке оформления заказа на вашем веб-сайте. Уровень оттока отлично подходит для уведомления вас о возникновении какой-то проблемы, которая оказывает негативное влияние на ваш CX, но что?

Отзывы клиентов (и дополнительные качественные данные, которые они предоставляют) могут дать вам ответы на эти и другие вопросы. С ростом и падением показателей, таких как NPS, CSAT и CES, вы можете глубже погрузиться в свои данные и изучить, ПОЧЕМУ определенные показатели имеют тенденцию, и, следовательно, лучше определить, что вам и вашей команде нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.

Анализ показателей обратной связи CX

Отслеживая и анализируя эти показатели, компании могут определить области для улучшения и принимать решения на основе данных для улучшения общего качества обслуживания клиентов. И самое главное… продолжайте измерять!