Аналитика клиентского опыта: что это такое и как ее использовать

В наши дни предприятия и организации имеют большое количество клиентов. Любому бизнесу важно знать об этих клиентах. Аналитика клиентского опыта помогает компаниям разрабатывать эффективные планы, анализируя данные о клиентах.

Опыт работы с клиентами на самом деле является очень важным аспектом бизнеса каждой организации. Компании могут использовать аналитику CX для маркетинга и рекламы, брендинга и улучшения обслуживания клиентов.

В следующих разделах мы объясним, что такое аналитика клиентского опыта и ее важность в бизнесе. Также руководство о том, как вы можете использовать их, чтобы повысить уровень удовлетворенности.

Что такое аналитика клиентского опыта?

Аналитика взаимодействия с клиентами также известна как аналитика CX. Это процесс сбора и анализа данных о клиентах из нескольких взаимодействий. Это может быть что угодно: от взаимодействия в социальных сетях до отзывов клиентов, размещенных на вашем веб-сайте. Клиентский опыт охватывает все взаимодействия, как хорошие, так и плохие, между вашей компанией и клиентами. CX-аналитика помогает повысить вероятность совершения текущих и будущих покупок всеми вашими целевыми клиентами.

Аналитика CX позволяет принимать надлежащие меры по вопросам, касающимся удовлетворенности и лояльности клиентов. Доступные и презентабельные исчерпывающие данные являются одним из ключей к обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов. Давайте посмотрим на важность CX-аналитики и на правильное руководство по повышению уровня вашей удовлетворенности.

Важность аналитики клиентского опыта

Аналитика клиентов может помочь разными способами. Четкая стратегия поможет добиться привлечения, удержания и активного вовлечения клиентов. Давайте обсудим использование CX-аналитики и ее важность.

Чтобы получить лучшее представление о клиентах

Аналитика клиентского опыта помогает вам лучше понять клиентов, анализируя данные о них. Это одно из основных преимуществ аналитики CX. Это поможет вам получить четкие и надежные данные о клиентах и ​​понять, что ваши клиенты на самом деле думают о вашем бизнесе.

Получение новых клиентов

Эффективные стратегии маркетинга и продаж могут помочь в привлечении новых клиентов. Аналитика CX помогает вам разрабатывать эффективные стратегии маркетинга и продаж. Очень просто создавать индивидуальные и эффективные маркетинговые кампании на основе правильных данных и информации о ваших клиентах.

Для увеличения удержания и лояльности клиентов

Удержание клиентов очень важно в любом бизнесе. Аналитика клиентского опыта помогает планировать путь клиента. Он выявляет тенденции с течением времени и помогает вам понять поведение ваших клиентов. Это помогает понять результат ваших действий по проблемам или возможностям. Вы можете узнать о болевых точках вашего клиента в отношении вашего бренда или услуги и принять меры для улучшения качества обслуживания клиентов. Таким образом, вы можете увеличить удержание и удовлетворенность клиентов.

Использование аналитики клиентского опыта для повышения удовлетворенности

Результаты являются основным элементом любой аналитики CX. Результаты аналитики CX помогают улучшить общее качество обслуживания клиентов и будущее бизнеса. Вот некоторые из наиболее эффективных и действенных способов использования CX-аналитики для улучшения любого бизнеса.

Определите трудности на основе потенциальной финансовой выгоды

Не пытайтесь принимать меры по каждой проблеме мгновенно. Это очень важно. Если у вас есть несколько точек соприкосновения, выберите самый простой из них, предлагающий решения, обеспечивающие немедленную прибыль. Применяйте решения, которые реально влияют на прибыль вашей компании. Например, вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, чтобы сделать его более эффективным. Это повысит доверие к вашему опыту работы с клиентами и поможет справиться с более сложными проблемами.

Создайте индивидуальный опыт

Отслеживание интересов ваших клиентов и конкретизация сегментов клиентов — не одно и то же. Вы должны использовать демографические данные и их персоны, чтобы настроить клиентский опыт. Сделайте свою рекламу, веб-страницы и материалы релевантными интересующей вас демографической группе.

Требования клиентов должны быть предвидены

Эффективная работа с клиентами является как проактивной, так и реактивной. Прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты за рамками взаимодействия с брендом, — один из аспектов такой проактивности. Вы можете определить наилучшие способы общения в социальных сетях с помощью службы социального прослушивания. Та же информация, которую CX Insights предоставляет для вашего взаимодействия с клиентами, доступна через социальные сети. Все эти данные необходимы для прогнозирования желаний клиентов и способов их успешного предоставления.

Поддерживайте надлежащий темп последующих действий

Проверьте, по-прежнему ли ваши клиенты довольны вашим брендом или услугой. Если у вас длительные отношения, то вы должны это сделать. Неплохо провести опрос на этом этапе пути пользователя, чтобы узнать его мнение. Проверьте, не надоедаете ли вы своим клиентам, проверяя их слишком часто. Вы можете поэкспериментировать, чтобы найти идеальный темп, чтобы оставаться актуальным и не раздражать.

Выделить себя среди других

Настоящие эксперты по клиентскому опыту следят не только за собственным брендом. Также необходимо следить за конкурентами. Если вы хотите разработать хорошо функционирующую стратегию обслуживания клиентов, вам следует отслеживать другие бренды и то, что они внедряют. Иногда ваши конкуренты делают то, о чем вы никогда бы не подумали, но их клиенты это ценят. Это может быть возможным шансом улучшить свой бизнес. Возможно, они делают что-то неправильно, но вы не должны этого делать. Убедитесь, что делаете это правильно. Быть впереди конкурентов — отличный способ обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Снижение текучести клиентов

Все, что вам нужно сделать сейчас, это выяснить, почему клиенты уходят. Самый простой способ — поговорить с клиентом. Таким образом, вы можете показать, что вы действительно заботитесь о них, и узнать, что произошло. Общайтесь со своими клиентами на регулярной основе.

Вы можете максимизировать удержание и уменьшить отток, предоставляя достаточное количество высококачественного контента или элементов поддержки. Проведение семинаров, видеоуроков и демонстраций продукции, если это необходимо. Предлагайте скидки или другие поощрения клиентам, которые, как было установлено, рискуют уйти. Это самая успешная стратегия снижения текучести клиентов.

Вывод

Аналитика клиентского опыта помогает улучшить ваш клиентский опыт. Вы должны активно поддерживать отношения с клиентами, чтобы они были довольны и совершали покупки у вас. Когда вы получаете отзывы клиентов, аналитика CX может помочь вам определить, какие шаги необходимо предпринять, и увидеть последствия.

Нынешняя связь между брендами и клиентами меняется благодаря технологиям. QuestionPro CX предоставляет информацию о поведении и вовлеченности клиентов в режиме реального времени. Эта платформа управления CX дает вам 360-градусное представление о клиентском опыте.

Попробуйте QuestionPro CX сегодня, чтобы узнать, как наши опросы клиентов и платформа управления аналитикой помогут вам повысить лояльность клиентов и собрать ценную информацию о потребителях.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ