Клиентский опыт: определение, пример и шаги

Опыт работы с клиентами включает в себя все взаимодействия между брендами и клиентами, такие как покупки, запросы в службу поддержки клиентов, просмотр рекламы по телевидению и посещение магазинов и т. д. Таким образом, хорошая стратегия обслуживания клиентов обязательно имеет несколько аспектов. Давайте посмотрим на это поближе!

Что такое клиентский опыт? Определение

Давайте начнем с определения клиентского опыта , чтобы понять, что это такое, и контекстуализировать его значение. Клиентский опыт относится ко всем эмоциям и чувствам, которые клиент испытывает в результате покупки продукта или услуги.

Это включает в себя не только качество продуктов или услуг, которые вы предоставляете, но и качество вашего взаимодействия с вашей командой. По мере того, как качество обслуживания клиентов менялось с течением времени, управление им стало критическим фактором в развитии вашего бизнеса . Даже самое незначительное взаимодействие может изменить восприятие вашего бренда покупателем и повлиять на степень его удовлетворенности.

На самом деле, улучшение качества обслуживания клиентов должно быть частью вашей стратегии продаж. Конкурентное преимущество вашего предложения должно объединять всех сотрудников. Чтобы действовать эффективно в долгосрочной перспективе, вам необходимо вместе преследовать четкие и общие цели.

Определение управления CX

Кроме того, определение управления клиентским опытом или CXM (Customer eXperience Management) относится к восприятию и чувствам клиентов по отношению к компании, чтобы управлять этими восприятиями и чувствами для максимального удовлетворения, вовлечения и лояльности клиентов.

Сегодня специалисты CX (Customer eXperience) выходят за рамки простого управления качеством обслуживания клиентов, чтобы использовать новые способы определения настроений клиентов , такие как EFM (Enterprise Feedback Management) или VOC (Voice of the Customer). ️

Со временем компании, которые согласовали свое мышление со своей целевой аудиторией, поняли, что оптимизация клиентского опыта — это путь к достижению их целей. Метрики CX и KPI не имеют большого значения, если они не связаны с финансовыми показателями.

Пример пирамиды клиентского опыта

Клиентский опыт — важная тема для всех компаний. Он охватывает весь путь клиента ️ от первого контакта покупателя с брендом до периода после продажи.

Положительный опыт может выделить ваш бренд, повысить узнаваемость бренда , повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. Чтобы иметь возможность измерять и улучшать его, компания может полагаться на пирамиду клиентского опыта, вдохновленную знаменитой пирамидой Маслоу. Это сочетание разных уровней опыта работы с брендом.

6 шагов клиентского опыта

Пирамида клиентского опыта представляет потребности и ожидания клиентов в соответствии с 6 иерархическими уровнями. Это визуальное представление в виде пирамиды, которое подчеркивает качество опыта компании. ️

Нижние уровни имеют минимальные ожидания и очень низкий уровень удовлетворенности. Напротив, вершина представляет собой высокое качество взаимодействия с брендом и превосходную удовлетворенность клиентов!

Так что смотрите эти шаги более подробно ниже.

Шаг 1. Предоставьте клиентам соответствующую информацию

Этот шаг является основанием пирамиды и самой слабой услугой, которую бренд может предложить своим клиентам: предоставление полезной информации! Это этап, который удовлетворяет только потребителей, ищущих информацию.

В дополнение к удовлетворению минимальных ожиданий компании должны внедрить информацию для самообслуживания с возможностью поиска. Например: это может быть настройка часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте. Ключевым фактором успеха для клиента является помощь в самостоятельном решении его проблемы.

В этом случае реального контакта между потребителем и брендом нет. Пользовательский опыт минимален и не персонализирован. Однако пребывание только на этом первом уровне клиентского опыта не позволяет компании выделиться среди конкурентов и сформировать сознание своих клиентов.

Шаг 2. Решите проблемы клиентов

Этот второй уровень пирамиды CX имеет дело с ситуациями, когда компания дает ответ на конкретную проблему клиента. Это способ изменить ситуацию к лучшему для клиентов, поскольку большинство брендов решают проблему комплексно, а не индивидуально.

Речь идет о связи с вашими клиентами, чтобы повысить их доверие и повысить лояльность в дальнейшем. Эта форма опыта заставляет потребителей чувствовать себя услышанными и важными. Это также способ превратить неудовлетворенность клиентов в удовлетворение. Например: реализация персонализированного обслуживания клиентов.

Шаг 3: Реагируйте на потребности клиентов

Этот третий шаг призван помочь потребителям достичь своей конечной цели. Поэтому компании должны внимательно к ним прислушиваться. Однако следует различать решение проблемы (предыдущий шаг) и удовлетворение потребности.

Когда бренд удовлетворяет потребности своих клиентов, он должен выходить за рамки простого решения проблем, с которыми они сталкиваются. Например: если у клиента возникли проблемы с использованием промокода, служба поддержки может помочь ему решить эту проблему, предоставив дополнительные промокоды. Это соответствует потребности клиента. Потому что клиент изначально хотел скидку на свою покупку. Таким образом, этот третий уровень может укрепить тесную связь между покупателем и брендом.

Шаг 4: Удовлетворение потребностей клиентов

Этот уровень пирамиды клиентского опыта позволяет компаниям предвидеть потребности клиентов. Очень важно показать свою приверженность клиентам и оптимизировать их опыт и лояльность.

На этом уровне подход, ориентированный на клиента, особенно полезен для разработки стратегий маркетинга и отношений с клиентами. Например: предвосхищать потребности клиентов, рекомендовать продукты, которые дополняют уже приобретенные продукты. Таким образом, опыт является персонализированным и качественным. Клиенты чувствуют себя избалованными и становятся более привязанными к бренду.

Шаг 5: Решите проблемы клиентов

Этот этап пирамиды клиентского опыта связан с точным анализом информации о клиентах и ​​всесторонним прогнозированием будущих потребностей. ️ Для этого требуется оптимизированная стратегия взаимоотношений с клиентами . Компании должны быть активными.

Компании также должны адаптироваться к новым потребительским тенденциям и новым технологиям. Например: компания электронной коммерции, которая предлагает продукты повседневного использования в Интернете, может уведомить своих клиентов, прежде чем они закончат покупку продуктов, которые они купили, и автоматически возобновить заказ для них, чтобы они не проходили через кассу снова.

Шаг 6: Оценка клиентов

Это самый важный уровень для бизнеса и идеальный для того, чтобы процесс взаимоотношений с клиентами шел хорошо. Здесь потребности клиента полностью удовлетворяются, а бренд помогает революционизировать жизнь клиента. Следовательно, клиентский опыт уникален и создает высокую добавленную стоимость.

Однако очень немногие компании достигают этого уровня пирамиды клиентского опыта. Возьмем в качестве примера Microsoft или Google, которые представили компьютеры и сверхмощные средства поиска во «Всемирной паутине» и, следовательно, произвели революцию в использовании Интернета во всем мире. На этом уровне пирамиды клиентского опыта продукты и услуги значительно облегчают повседневную жизнь потребителя, а бренды обеспечивают отличные отношения с клиентами .

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

Лучшее качество обслуживания клиентов приносит пользу вашему бизнесу, но оно также имеет много преимуществ. Эта часть вашего предложения стала критически важной для успеха и устойчивости вашего бизнеса!

Как только вы поймете важность клиентского опыта, крайне важно, чтобы ваш бизнес принял правильные стратегии и модели поведения, чтобы противостоять опыту, предлагаемому вашими конкурентами. Таким образом, ваш бренд имеет решающее преимущество в виде довольных и убежденных клиентов, которые участвуют в распространении вашего предложения.

Карта пути клиента

Улучшение качества обслуживания клиентов требует четкого определения целей, которых необходимо достичь, и анализа отзывов клиентов. Для достижения ваших целей мы рекомендуем создать карту пути клиента. Путь клиента тесно связан с опытом клиента.

Путь клиента описывает совокупность взаимодействий между компанией и ее клиентами, в то время как клиентский опыт относится к эмоциям, испытываемым в точках соприкосновения, используемых для создания этих взаимодействий. Таким образом, определяя стратегические каналы приобретения между вашей компанией и ее целевой аудиторией , а также соответствующие моменты истины, которые вызывают покупки, вы можете определить болевые точки и разочарование клиентов, которые могут привести к сокращению вашей клиентской базы.

Обеспечение плавного и приятного взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути клиента является необходимым условием для уменьшения количества недовольных клиентов и повышения коэффициента конверсии !

Многоканальный клиентский опыт

После того, как вы установили эмоциональную связь, вам нужно подумать об многоканальном понятии вашего клиентского опыта. Многоканальность — это возможность связаться с бизнесом через несколько каналов связи, но многоканальность идет еще дальше.

Благодаря многоканальной стратегии ваши клиенты могут беспрепятственно переключаться между каналами или использовать два канала одновременно, чтобы расширить возможности. Такое многоканальное мышление приводит к строгой согласованности между каналами и позволяет потребителям использовать их вместе.

Говоря конкретно, реализация многоканальной стратегии требует оптимизации как оффлайн, так и онлайн- опыта. Используя CRM («Управление взаимоотношениями с клиентами»), вы можете разумно использовать данные о клиентах. Ваш отдел обслуживания клиентов должен иметь доступ к истории поездок клиентов и точек соприкосновения, которые они сопровождали, что позволит им предоставлять еще более актуальные ответы.

Цифровой клиентский опыт

Цифровой клиентский опыт становится все более и более важным. Действительно, мобильные устройства, социальные сети, веб-сайты и все другие цифровые каналы теперь являются неотъемлемой частью пути клиента.

Таким образом, стало необходимо внедрить стратегию оптимизации цифрового взаимодействия с клиентами. Понимание роли, которую цифровые каналы играют в общем опыте, который вы предоставляете потенциальным покупателям, может быть сложным. Однако очень важно…

Сегодня мы все чаще говорим о «кросс-канальном» путешествии и многоканальном путешествии. Например, клиенты могут найти продукт в Интернете в социальных сетях и посетить веб-сайт бренда, где рекламируется предложение, прежде чем примерить и купить продукт в магазине.

Эта транзакция затем происходит в автономном режиме, но цифровой опыт, безусловно, играет важную роль в покупательском поведении . Поэтому крайне важно обеспечить наилучший цифровой CX! Таким образом, оптимизация цифрового взаимодействия с клиентами начинается с аудита или диагностики производительности различных цифровых каналов.

Эту диагностику следует проводить систематически, используя такие индикаторы, как CES (которые мы увидим позже). Важно знать, когда покупатели сталкиваются с препятствиями при использовании цифровых каналов для достижения своих целей.

Этот аудит поможет вам оптимизировать загрузку страниц вашего веб-сайта и устранить барьеры, с которыми потребители сталкиваются в процессе покупки. Конечная цель — увеличить конверсию с помощью этих онлайн-каналов.

Для получения дополнительной информации обо всех передовых методах цифрового поиска ознакомьтесь с нашей специальной статьей!

Каких ошибок следует избегать во время пути клиента?

Есть несколько ошибок, которых следует избегать любой ценой, если вы не хотите испортить путь клиента:

• Имея долгое время ожидания,
• Имея сотрудников, которые не понимают потребности клиентов ,
• Имея нерешенные вопросы,
• Имея слишком много автоматизации и мало человеческого контакта,
• Имея неперсонализированное обслуживание клиентов,
• Наличие сердитых или неуважительных сотрудников.
• Среди прочих…

Все эти ошибки могут негативно повлиять на качество обслуживания клиентов и повредить вашей репутации. Персонализация отношений с клиентами является одним из наиболее важных факторов успеха для лояльности . Индивидуальное отношение к клиентам и учет их предпочтений — основа успешного опыта. В общем, если ваша стратегия не ориентирована на клиента, она обречена на провал.

Однако самая распространенная ошибка — смотреть на клиента в целом, не персонализируя его опыт . Важно помнить, что ваши клиенты хотят качественного обслуживания. Так что, если вы не прислушаетесь к их ожиданиям и потребностям, они обратятся к вашим конкурентам.

Точно так же было бы ошибкой не учитывать «омниканальные» аспекты вашего цифрового подхода. Сосредоточение внимания на одном контакте больше не вариант. Вместо этого вам нужно понять свою собственную стратегию обслуживания , чтобы учесть все каналы связи, используемые вашей целью, и обеспечить бесперебойную работу в целом.

Помните, что время ожидания клиента должно быть сведено к минимуму, чтобы создать положительный клиентский опыт. Поэтому отзывчивость должна быть лучше, чем у конкурентов. Кроме того, вам необходимо предложить простое и интуитивно понятное удобство использования в сочетании с привлекательным «дизайном», чтобы уменьшить усилия потребителей и повысить конверсию клиентов .

Если вы хотите узнать, как превратить потенциальных клиентов в клиентов, прочитайте эту статью!

Как измерить клиентский опыт?

Измерение удовлетворенности клиентов до и после реализации стратегии имеет важное значение. Аудит клиентов позволяет определить приоритетные действия для реализации.

Затем, четко определив свои цели, вы сможете оценить, были ли они достигнуты, и определить изменения, необходимые для постоянного улучшения вашего плана поиска.

Чтобы отслеживать прогресс и актуальность текущих действий, можно ссылаться на эталонные ключевые показатели эффективности для расчета ROI (возврата инвестиций) стратегии. Конечно, вам нужно выбрать метрику, которая соответствует вашим целям. При исследовании удовлетворенности клиентов мы рекомендуем вам использовать следующие 3 KPI:

1. NPS или Net Promoter Score

NPS — это показатель, который используется для того, чтобы увидеть, как клиенты склонны рекомендовать ваш бренд. ️ Другими словами, вы хотите знать, какой процент ваших клиентов, вероятно, скажет хорошо или плохо о вашем продукте, услуге и компании.

Этот KPI позволяет вам включить один или несколько вопросов в опрос об удовлетворенности , например, по шкале от 0 до 10: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу, коллеге или члену семьи?»

Поэтому, используя NPS , вы можете разделить своих клиентов на три категории: промоутеры, пассивные и недоброжелатели.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо четко определить цель каждого действия. С этой точки зрения такая сегментация имеет смысл, поскольку вы можете определить действия, связанные с каждой категорией клиентов. Затем индикатор участвует в оценке среднесрочных и долгосрочных стратегий.

2. CES или оценка усилий клиентов

CES используется для определения усилий, предпринимаемых клиентом для выполнения действия, например обращения в службу поддержки клиентов или поиска информации на веб-сайте. Это принимает форму вопросов, встроенных в опрос удовлетворенности, например: «Сколько усилий потребовалось, чтобы ответить на ваш вопрос?»

Это позволяет повысить удобство использования и простоту каналов лояльности и удержания клиентов. Чем меньше усилий прикладывают ваши клиенты, тем меньше проблем и «болевых точек», влияющих на ваши показатели конверсии.

3. CSAT или оценка удовлетворенности клиентов

Наконец, CSAT — это эффективный способ более точного измерения удовлетворенности клиентов . Вы можете измерить его, добавив вопросы в свой опрос об удовлетворенности, например: «В целом, довольны ли вы продуктом, приемом, доставкой, ответом службы поддержки клиентов?»

Этот KPI отлично подходит для просмотра всех точек пути клиента. Это позволяет вам оценить эффективность вашего обслуживания клиентов или даже соответствие между последним проданным продуктом и ожиданиями потребителей.

Вывод: клиентский опыт

В заключение, сегментация информации о ваших клиентах, такая как социально-профессиональные категории, предпочтительные продукты и данные о поведении, является потенциальной золотой жилой и помогает вам правильно определить позиционирование вашего бренда.

Сегодня самая большая проблема — собрать достаточно данных для проведения маркетинговых кампаний и помочь представителям службы поддержки найти наиболее подходящие способы улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов.

Кроме того, важно помнить, что то, как бренд создает свой клиентский опыт, оказывает значительное влияние на его приоритеты. Вот почему создание хорошего клиентского опыта так важно, и компании должны быть одержимы этим.

С точки зрения клиентского опыта индивидуальный подход, даже если он несовершенен, лучше, чем отсутствие подхода. Имея это в виду, мы рекомендуем вам сначала определить и составить карту ваших ключевых путей взаимодействия с клиентом , чтобы определить точки трения, которые могут повлиять на качество обслуживания ваших клиентов (негативно) и, следовательно, на ваши продажи.

Компании, ориентированные на клиента, год от года увеличивают показатели удержания и повторных покупок. И это не случайно!

FAQ по статье

В чем разница между удовлетворенностью клиентов и клиентским опытом?

Удовлетворенность клиентов относится к тому, насколько группа клиентов удовлетворена продуктом или услугой в данный момент времени. Это можно измерить с помощью опросов удовлетворенности. В этом обзоре удовлетворенности клиентов собираются отзывы клиентов по нескольким вопросам.

В то время как клиентский опыт (CX) — это сумма всех взаимодействий клиентов в каждой точке контакта с вашим брендом. Он живет на протяжении всего процесса покупки и показывает общий опыт клиента. В идеале он должен быть бесшовным, бесшовным и дарить потребителям незабываемые моменты.

Таким образом, разница между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания клиентов заключается в информации, предоставляемой брендам!

В то время как удовлетворенность клиентов измеряется путем прослушивания конкретных взаимодействий и голосов клиентов в определенные моменты, клиентский опыт отражает весь путь клиента, привлекая клиентов и помогая им лучше осознавать свои ожидания. Повышайте лояльность к своему бренду с помощью качественного клиентского опыта!

Что такое успешный клиентский опыт?

Клиентский опыт не может быть определен одинаково для каждого бизнеса, поскольку каждый бизнес индивидуален, как и ваши клиенты. Однако есть некоторые признаки того, что вы находитесь на правильном пути к успешному обслуживанию клиентов :

• Если вы используете отзывы клиентов для улучшения вашего предложения.
• Если слушать голос клиента — главный приоритет вашего бренда.
• Если у вас есть система для сбора отзывов и активного их анализа.
• Если вы ищете снижение трения и решение проблем от ваших клиентов.

В конечном счете, обеспечение отличного обслуживания клиентов означает задавать вашим клиентам правильные вопросы, слушать их ответы и действовать в соответствии с их отзывами!

Зачем использовать пирамиду клиентского опыта?

Цель пирамиды клиентского опыта — помочь компаниям измерить свою эффективность. Так что улучшите свои процессы, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности потребителей и максимизировать положительный опыт.

С помощью пирамиды клиентского опыта вы можете легко организовать различные уровни, из которых она состоит. Таким образом, компания может выявить слабые места и лучше скорректировать свои маркетинговые действия . Речь идет о лучшем распределении усилий там, где влияние на клиента реально, а не на уровнях с низким уровнем воздействия на удовлетворенность клиентов.

Таким образом, эта маркетинговая модель обогащает вашу стратегию управления клиентским опытом !