Удовлетворение ожиданий клиентов: важность, стратегии их превышения и советы по управлению
Опубликовано: 2023-07-06
Ожидания клиентов часто трудно оправдать, особенно для малого бизнеса. Эти ожидания развиваются со временем, и иногда их невозможно удовлетворить.
В конце концов, клиенты могут сменить бизнес, когда захотят, если эти ожидания не оправдаются.
Но какой бы ни была задача, вы должны вооружить свой бизнес инструментами, чтобы оправдать эти ожидания и превзойти их. Вы должны продолжать изучать различные стратегии, чтобы соответствовать этим ожиданиям.
В этом руководстве мы рассмотрим все тонкости удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов и стратегии, как наилучшим образом удовлетворить их, а также советы, которые помогут вам сориентироваться.
Встреча
- Каковы ожидания клиентов?
- Почему так важно оправдывать ожидания клиентов?
- 6 Основные ожидания от обслуживания клиентов
- 6 способов превзойти ожидания клиентов
- 5 советов по управлению ожиданиями клиентов
Каковы ожидания клиентов?
Ожидания клиентов — это стандарты обслуживания, которые клиенты ожидают от компаний, такие как справедливые цены, первоклассная поддержка и многое другое. Эти ожидания, в свою очередь, формируют обслуживание клиентов вашего бренда в соответствии с этими требованиями.
Существует множество технологических инструментов, помогающих соответствовать ожиданиям клиентов. Инструменты обслуживания клиентов, такие как чат, дискуссионные форумы, текстовая поддержка по SMS и другие, помогают компаниям обслуживать своих клиентов.
Но эти инструменты не гарантируют качественного обслуживания клиентов. Многие бренды совершают ошибку, слишком сильно полагаясь на эти инструменты для поддержки клиентов. В результате бренды не оправдывают или не оправдывают ожиданий людей.
Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.
Почему так важно оправдывать ожидания клиентов?
Люди любят придерживаться того, что им наиболее удобно. Таким образом, очень важно постоянно находить способы соответствовать ожиданиям клиентов, поскольку они позволяют повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, охватить новую аудиторию и увеличить продажи.
6 Основные ожидания от обслуживания клиентов
Знание стандартных ожиданий клиентов позволяет вам разрабатывать обслуживание клиентов, соответствующее их потребностям, и находить стратегии, которые могут их превзойти.
Вот 6 основных ожиданий клиентов от бизнеса:
1. Бесперебойный сервис
Люди ожидают, что бренды быстро решат их проблемы. Это огромный определяющий фактор для того, должны ли они продолжать вести с вами бизнес или нет.
Плавное или быстрое обслуживание можно определить как:
- Немедленные ответы на вопросы или проблемы
- Быстрые последующие действия
- Гладкий, интуитивно понятный веб-сайт
- Надежные и быстрые сделки
Безупречное обслуживание заставляет людей чувствовать, что вести дела с вами удобно и без проблем. Ожидайте, что эти определения бесперебойного обслуживания будут меняться и расти по мере появления все большего количества технологических инструментов, помогающих удовлетворить эти потребности.
2. Индивидуальный подход к клиенту
Клиенты не любят получать общие ответы на свои вопросы или проблемы. Им нужны быстрые и точные ответы.
Индивидуальный подход к клиентам заставляет клиентов чувствовать, что о них заботятся и их слышат. Клиенты ожидают, что бизнес сделает всю работу, ведя с ними бизнес, и все, что им остается сделать, это принять решение.
Для создания персонализированного клиентского опыта необходимо:
- Понимать и знать своих клиентов
- Знайте их мышление и относитесь к их общим проблемам
- Обеспечить быстрое решение их проблем
- Предлагайте персонализированные вознаграждения, которые вызывают доверие и лояльность клиентов.
3. Корректная информация при самообслуживании
Не все клиенты сразу обращаются к вам, когда что-то ищут. Обычно они находят способ решить ее самостоятельно, прежде чем обращаться за поддержкой.
Вот почему так важно, чтобы вариант самообслуживания компании или страница часто задаваемых вопросов содержали точную информацию и решали распространенные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
Неполная или неточная страница самообслуживания рискует потерять интерес клиентов или увеличить показатель отказов. Предприятия должны постоянно обновлять свои инструменты самообслуживания и предлагать быстрый вариант поддержки, когда решения не найдены.
4. Работа с веб-сайтом с минимальными усилиями
Все должно быть легко для клиентов. Опыт с минимальными усилиями является ключом к тому, чтобы сделать клиентов счастливыми.
Клиенты ожидают, что просмотр вашего веб-сайта будет плавным и беспроблемным. Люди не хотят идти напролом, чтобы иметь дело с брендами. Все должно облегчить их жизнь.
Некоторые примеры опыта с низкими усилиями включают в себя:
- Страницы сайта загружаются быстро
- Отзывчивая команда поддержки
- Визуальные элементы, такие как фотографии и видео, загружаются легко и имеют высокое качество.
- Простой процесс оформления заказа
5. Многоканальное присутствие
Как бизнес, вы должны быть там, где ваши клиенты.
Клиенты часто не хотят открывать ваш сайт для быстрых вопросов или обновлений. Таким образом, бренды должны установить свое присутствие на каждом канале, в котором уже могут быть их клиенты.
Социальные сети — это одна из важных платформ, которая должна быть у бизнеса. Это позволяет брендам легко общаться с клиентами, изучать онлайн-поведение и учиться на распространенных проблемах.
6. Качественные продукты и услуги
Клиенты ожидают, что продукты и услуги будут работать, как обещано; в противном случае они чувствуют себя обманутыми. Сердцем вашего бизнеса являются продукты или услуги, предлагаемые брендами. Все остальное, например, обслуживание клиентов и инструменты, вращается вокруг маркетинга этих продуктов и услуг.
Компании гораздо легче потерять клиентов из-за одного плохого отзыва, чем из-за нескольких положительных отзывов. Таким образом, предприятия должны стремиться предлагать качественное обслуживание клиентов и продукты или услуги.
6 способов превзойти ожидания клиентов
Стандартная цель всех предприятий должна заключаться в удовлетворении основных потребностей клиентов и одновременной разработке стратегий, позволяющих превзойти их.
Вот 6 способов превзойти ожидания клиентов:
1. Установите ожидания клиентов
Установите, чего ваши клиенты ожидают от вас. Вы должны понимать мышление ваших клиентов, чтобы знать их основные потребности. Задайте такие вопросы, как:
- Какие у меня клиенты? Что заставило их заинтересоваться моим бизнесом?
- С какими общими проблемами сталкиваются мои клиенты?
- Что мои клиенты ожидают от моих продуктов или услуг? Они думают, что это работает так, как рекламируется?
Знайте, каких качеств ожидают от вас ваши клиенты, и понимайте, как они это воспринимают. Вы не оправдываете их ожиданий? Делаете ли вы все возможное, чтобы всегда удовлетворять их потребности?
Понимание мыслей ваших клиентов позволяет вам представить их ожидания в отношении вас и помочь вам лучше найти способы соответствовать им.
2. Примите меры после получения обратной связи
Не позволяйте отзывам клиентов просто сидеть на странице отзывов. Отмечайте усилия, которые приложили ваши клиенты при предоставлении отзывов, независимо от того, положительные они или отрицательные.
Например, выражайте признательность при получении положительных отзывов, например, благодарите своих клиентов или предоставляйте систему вознаграждений, когда они оставляют отзывы. А при получении отрицательного отзыва обратите внимание на основные моменты и спланируйте действия по их немедленному устранению, чтобы предотвратить повторение такой ситуации в будущем.
3. Несите ответственность за свои ошибки
Нет ничего более благородного для клиентов, чем когда компании признают свои ошибки и исправляют их.
Люди часто обращаются к брендам в социальных сетях, чтобы принести извинения или исправить ошибки. Например, генеральный директор Abbott Laboratories извинился за нехватку детских смесей в стране в статье, опубликованной в Washington Post ранее в этом году. Компания обещает предотвратить повторение подобного события в будущем.
При извинениях за ошибки ключевым фактором является ответственность за них и предложение решить проблему и извлечь уроки из ситуации, чтобы предотвратить повторение тех же ошибок.
4. Цените постоянных клиентов
Людям нравится, когда их узнают, особенно в компаниях, которые они постоянно поддерживают. Признавайте постоянных клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.
Не позволяйте постоянным клиентам чувствовать себя незамеченными вашим бизнесом. Вы можете выразить признательность следующим образом:
- Отправить рукописную заметку
- Предлагайте скидки или бесплатные услуги в трудные времена
- Дайте халяву, когда они покупают продукт или услугу
- Предоставление бесплатных обновлений
- Поддержка причин или благотворительных организаций
- Предоставьте осмысленный контент
Есть много способов выразить признательность клиентам, которые не будут стоить вам больших затрат. Цель состоит в том, чтобы заставить их чувствовать себя замеченными и выразить благодарность. В свою очередь, заботливые клиенты будут продолжать поддерживать и даже защищать ваш бизнес.
5. Измеряйте удовлетворенность клиентов
Отслеживайте свой прогресс и регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов. Измерение удовлетворенности клиентов позволяет вам увидеть, какие области вам нужно улучшить или что делает их счастливыми.
Клиенты также чувствуют себя более ценными, когда вы активно измеряете уровень их удовлетворенности и помогаете им увидеть, что вы постоянно пытаетесь улучшить свой бизнес. Многие инструменты для малого бизнеса позволяют отслеживать удовлетворенность клиентов, не тратя много денег.
Например, вы можете использовать платформы социальных сетей и их встроенные опросы для измерения удовлетворенности клиентов. Эти опросы позволяют быстро собирать данные об удовлетворенности клиентов в режиме реального времени, особенно при запуске нового продукта или услуги. Опросы в социальных сетях также экономически эффективны и не требуют особых усилий.
6. Отслеживайте эффективность продаж сотрудников
Вы должны время от времени отслеживать эффективность сотрудников, чтобы видеть, как они ведут переговоры о продажах.
Помимо предоставления им шаблона для использования при общении с клиентами, вы должны знать, как они ведут другие разговоры о продажах. Некоторые сотрудники могут быть слишком настойчивыми или слишком слабыми, что может вызвать недовольство клиентов.
Например, генеральный директор Tesla Илон Маск ответил недовольному покупателю после встречи с напористым продавцом. Маск извинился за пережитое и пообщался со своими сотрудниками, чтобы не совершать подобных ошибок в будущем.
5 советов по управлению ожиданиями клиентов
Как бизнес, ваша работа заключается в том, чтобы правильно управлять ожиданиями клиентов. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить, чтобы удовлетворить своих клиентов. В конечном итоге это обернется против вас.
Вот 5 советов по управлению ожиданиями клиентов, которые помогут вам:
- Будьте прозрачными. Всегда будьте открытыми и честными со своими клиентами, особенно при решении проблем. Обеспечьте прозрачность своих разговоров и при необходимости предоставьте подтверждение или квитанцию. Не бойтесь обращаться за помощью или просить время для исследования, когда вы не уверены. Например, если представитель службы поддержки клиентов не знает ответа на проблему, он должен быть готов проконсультироваться с остальными членами команды для поиска решений. Это помогает клиентам быть уверенными в том, что вы правильно работаете над их проблемами.
- Установите позитивные и реалистичные ожидания. Начните формировать реалистичные ожидания, размещая точные описания продуктов или услуг. И не обещайте того, чего не сможете выполнить только для того, чтобы успокоить клиентов. Найдите баланс между заверением клиентов положительными отзывами и установлением реалистичных ожиданий.
- Обсудите все возможные решения. Обеспечьте предоставление всех возможных решений при решении проблемы с клиентом. Помогите им увидеть, что вы делаете все возможное, чтобы найти решение, выгодное обеим сторонам. Не решайте проблему, пока не протестированы все возможные решения.
- Дайте четкий график. При устранении проблемы не ставьте клиентам невозможные сроки, которые вы не сможете уложиться. Дайте им реалистичные сроки, когда их проблемы будут должным образом решены.
- Регулярно следите за клиентами. Не забывайте связаться с клиентами после решения проблемы. Обязательно отправьте пару дополнительных сообщений, чтобы проверить, нет ли других связанных с этим проблем, и как вы можете помочь своим клиентам избежать повторения того же события.
В конечном счете, клиенты хотят только наилучших впечатлений от сотрудничества с вами. Они хотят только лучшего для себя и для того, чтобы ваш бренд выполнял обещания.
Но даже несмотря на то, что многие технологические инструменты помогают вам обеспечить лучшее обслуживание клиентов, то, что вы делаете для их оптимизации, и то, как ваш бренд правильно оценивает своих клиентов, — это то, что действительно имеет значение.
