Оценка усилий клиента: что это такое и как ее использовать

Опубликовано: 2023-07-21

В широком смысле оценка усилий клиента измеряет, насколько легко или сложно клиенту решить данную проблему с помощью службы поддержки клиентов компании.

Вы когда-нибудь ждали своей очереди, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов, только для того, чтобы быть переведенным к другому агенту? Вы когда-нибудь ждали на линии так долго, что вы повесили трубку? Вы когда-нибудь кричали «Агент» системе голосовой автоматизации до хрипоты? Ты не один.

Плохой клиентский опыт, подобный этому, встречается гораздо чаще, чем вы можете себе представить. Фактически, плохое взаимодействие с клиентами ежегодно подвергает риску продажи на сумму более 4,7 триллиона долларов.

Хорошая новость заключается в том, что существуют простые стратегии, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами. Вычисляя оценку усилий клиентов (CES), вы можете оценить, насколько легко (или сложно) вы делаете это для своих клиентов, и работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Что такое оценка усилий клиента?

HubSpot определяет Customer Effort Score как показатель обслуживания одного элемента, который измеряет, сколько работы требуется человеку, чтобы получить то, что он хочет от бизнеса. Другими словами, это отражение того, сколько усилий клиент должен затратить при взаимодействии с вашей компанией.

Идея проста: чем больше усилий требуется для достижения определенного результата (например, для совершения покупки или решения проблемы), тем больше разочаровывает клиент. Напротив, взаимодействие с минимальными усилиями обеспечивает лучший и более плавный опыт, который представляет ваш бренд в положительном свете.

Исследователи из Corporate Executive Board (CEB) впервые представили концепцию оценки усилий клиентов в 2010 году. Согласно их исследованию, сокращение усилий гораздо эффективнее для повышения лояльности клиентов, чем попытки удивить потребителей первоклассным обслуживанием: «Все, чего клиенты действительно хотят, — это простое и быстрое решение их проблемы».

Единственная проблема? Во многих случаях служба поддержки клиентов делает прямо противоположное. Будь то из-за длительного ожидания, необходимости повторяться или прыгать через обручи, клиенты в четыре раза чаще отказываются от взаимодействия с сервисом нелояльными, чем лояльными.

Вот где CES вступает в игру. Отслеживание CES позволяет выявлять болевые точки в работе с клиентами, изолировать проблемные каналы и вносить немедленные и долгосрочные улучшения.

Более того, Gartner говорит, что сокращение усилий клиентов также позволяет вам:

  • Увеличение ставок выкупа
  • Повысить лояльность клиентов
  • Низкие затраты на обслуживание
  • Сокращение текучести кадров

Создание опроса CES

Первым шагом в измерении вашей оценки усилий клиентов является разработка опроса CES — короткой анкеты, в которой текущих клиентов просят оценить объем усилий, затраченных на недавнее взаимодействие. Вопросы обычно просят респондентов выбрать оценку по шкале, которая лучше всего отражает их опыт.

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете включить в опрос:

  1. По шкале от 1 до 10 насколько легко вам было решить вашу проблему?
  2. Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы найти ответ на свой вопрос?
  3. Насколько легко было ориентироваться на нашем веб-сайте и получать информацию, которую вы искали?

Как правило, компании рассылают опросы CES в определенные моменты пути клиента. Эти моменты почти всегда наступают после того, как клиент совершил определенное действие, например:

  • Взаимодействие со службой поддержки, такое как телефонный звонок, чат или электронная почта.
  • Транзакция, такая как завершенная покупка, загрузка официального документа или подписка на подписку.
  • Взаимодействие с веб-сайтом или мобильным приложением (это особенно полезно, так как помогает оценить простоту использования и функциональность интерфейса).

Новизна важна, когда дело доходит до сбора отзывов. Лучше сразу отследить взаимодействие с анкетой на том канале, где оно происходило. Это позволяет клиентам легко заполнять опрос без необходимости прыгать через дополнительные обручи.

Подсчет вашего балла

Когда ваши респонденты заполнили опрос, пришло время проанализировать результаты и рассчитать средний балл вашей компании за усилия клиентов. Не волнуйтесь — вам не нужно быть гением математики, чтобы понять это.

Вот основная формула: Сумма всех баллов CES ÷ общее количество ответов = средний CES .

Итак, как же выглядит хорошая CES? Это зависит. Параметры вашего опроса будут влиять на то, как оценивается этот показатель, но, как правило, чем выше число, тем лучше.

Допустим, вы попросили 100 респондентов оценить взаимодействия по шкале от 1 до 10, и сумма всех баллов составила 880. Это дало бы вам средний балл CES 8,8. Не так уж и плохо!

Как использовать (и улучшать) CES

Имейте в виду, что нет никаких отраслевых стандартов, которым вы должны соответствовать — важны только ваши собственные баллы.

Если вы обнаружите, что ваш CES колеблется в нижней части спектра, это просто означает, что вам есть над чем работать. К счастью, существует множество способов улучшить CES и сократить усилия клиентов. Рассмотрим два наиболее эффективных метода:

1. Автоматизируйте задачи с помощью самообслуживания клиентов

Варианты самообслуживания клиентов становятся все более популярными, особенно среди молодежи. Фактически, 66% миллениалов предпочитают варианты самообслуживания для выполнения простых запросов. Сегодня люди используют эти альтернативные решения чаще, чем всего три года назад, поэтому становится все более важным предлагать эти функции своим потребителям.

Возьмем, к примеру, чат-ботов с искусственным интеллектом. Часто чат-боты могут отвечать на распространенные вопросы службы поддержки и обрабатывать основные запросы быстрее и эффективнее, чем агенты-люди. Это освобождает операторов контакт-центра для решения более сложных вопросов, сокращает время ожидания и избавляет от ненужных усилий.

2. Обеспечьте многоканальный опыт

Применение многоканального подхода к обслуживанию клиентов означает предоставление потребителям цельного, связного и единообразного взаимодействия во всех возможных точках взаимодействия.

Сегодняшние клиенты хотят переходить с одного канала на другой, не пропуская ни секунды и не повторяясь. С помощью решения «Контакт-центр как услуга» (CCaaS) вы можете оправдать эти ожидания и предложить клиентам по-настоящему взаимосвязанный путь. Являясь комплексным инструментом для управления качеством обслуживания клиентов, платформа CCaaS позволяет агентам взаимодействовать с потребителями по любому каналу в одном простом в использовании представлении рабочего стола.

Создание клиентского опыта с минимальными усилиями

Создание клиентского опыта с минимальными усилиями помогает упростить путь покупателя. Предлагая новым, существующим и потенциальным клиентам путь наименьшего сопротивления для решения проблем, бизнес-лидеры могут значительно минимизировать усилия, повысить лояльность и обеспечить более позитивное взаимодействие.

Конечно, рассчитать CES — это только полдела. Чтобы по-настоящему понять и воспользоваться преимуществами простого опыта, организациям необходимо творчески подойти к оптимизации своей стратегии взаимодействия с клиентами. Будь то инструменты самообслуживания или многоканальные решения для контакт-центров, технологии, несомненно, находятся в центре уравнения.