Качество данных о клиентах: хорошее, плохое и уродливое

Данные - это жизненная сила компании и ключевой фактор, определяющий бизнес-стратегии и рост. Но если данные недействительны, неполны или неточны по иным причинам, все может быстро стать некрасивым. В этой статье мы исследуем положительные, отрицательные и отрицательные стороны одного из самых больших активов компании - данных о клиентах - и того, что компании должны делать, чтобы обеспечить высокое качество данных о клиентах.

Уродство качества данных

Уродливая правда в том, что низкое качество данных повсеместно и дорого обходится. По оценкам Harvard Business Review, только 3% данных компаний соответствуют основным стандартам качества. По оценке Gartner, среднее финансовое воздействие низкого качества данных на организации составляет 15 миллионов долларов в год. И IBM сообщает, что неверные данные обходятся экономике США примерно в 3,1 триллиона долларов в год.

Плохое качество данных

Конечно, есть цифры в долларах, которые могут быть напрямую связаны с ошибками данных. Но когда проблемы с качеством данных остаются нерешенными, они обходятся компаниям еще дороже. Низкое качество данных ведет к потере операционной эффективности, эффективности кампании и конкурентных преимуществ, а также может иметь далеко идущие последствия, когда они используются для принятия стратегических решений.

Фактически, по оценке Gartner, низкое качество данных является основной причиной, по которой 40% всех бизнес-инициатив не достигают намеченных выгод. IBM сообщает, что каждый третий бизнес-руководитель не доверяет информации, которую использует для принятия решений. И 84 процента руководителей говорят, что их беспокоит качество данных, на которых они основывают свои решения. Очевидно, что необходимо оценивать и понимать проблемы качества данных и внедрять стратегии и инструменты для их устранения.

Польза качества данных

С другой стороны, когда компании серьезно относятся к качеству данных и:

• Внедрить процессы очистки данных
• Предотвратить попадание дубликатов в их базы данных
• Предотвращение ошибок ввода данных везде, где собираются контактные данные

Когда компании отстаивают качество данных и постоянно оценивают их полезность, они пожинают плоды. Фактически, по оценкам исследователей из Техасского университета, повышение удобства использования данных даже на 10% увеличит выручку компаний из списка Fortune 1000 более чем на 2 миллиарда долларов в год.

Благодаря высококачественным данным компании становятся более гибкими, продуктивными и конкурентоспособными. Некоторые из многих преимуществ хорошего качества данных включают:

Повышение вовлеченности, удовлетворенности и удержания клиентов

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы подготовлены к:

• Узнавайте их потребности и покупайте сигналы
• Увеличьте спрос или создайте его
• Постройте конструктивные отношения с клиентами
• Персонализируйте рассылку сообщений кампании
• Обеспечьте отличный клиентский опыт

Точность и согласованность данных

Многие компании работают в разных системах или платформах данных. Они могут получить новые списки клиентов при слиянии или найме партнеров. Они могут автоматически получать потенциальных клиентов из внешних источников и собирать данные о клиентах на нескольких платформах. Например, компания может собирать данные из веб-форм для потенциальных клиентов, торговых выставок и систем точек продаж. Гостиничные объекты и рестораны могут получать потенциальных клиентов с сайтов онлайн-бронирования. База данных автосалонов может быть интегрирована с дилерской сетью.

Все эти разрозненные системы и источники приводят к несогласованности в сборе данных и необходимости не просто очищать, но и стандартизировать данные. Стандартизация может помочь компаниям избежать дорогостоящих дубликатов и других ошибок, которые расстраивают отделы продаж и влияют на расходы на кампании.

360-градусный взгляд на клиентов

Команды по продажам, маркетингу и работе с клиентами много говорят о том, чтобы получить полный обзор клиентов. Почему это важно? Клиенты, будь то потребители для B2C или клиенты для B2B, ожидают персонализации и отличного обслуживания клиентов. Невозможно добиться этого без надежных и точных данных об этих клиентах. Кроме того, чем больше у вас кругового обзора клиентов, тем лучше вы сможете определить своего идеального клиента и составить точный образ покупателя.

Чтобы составить более полное представление о ваших клиентах и ​​их интересах, добавьте в свою базу данных информацию, собранную внутри и вне компании.

• Поощряйте всех, кто общается с клиентами, добавлять актуальную информацию, которую они узнали, в базу данных.
• Используйте вопросы открытия, чтобы лучше понять потребности потенциального клиента, и включите эти детали в отчет потенциального клиента.
• Используйте авторитетные внешние источники данных, такие как данные переписи населения, общедоступные записи, записи об имуществе, данные о транзакциях, кредитная информация и уважаемые базы данных потребителей, чтобы добавить полезную информацию.
• Добавьте поведенческие, географические, демографические, фирмографические, вертикальные и другие атрибуты данных.

В зависимости от того, что вы предлагаете и на кого ориентируетесь, вам может быть полезно добавить такие вещи, как возраст, тип жилья, статус собственности, количество детей в доме и их возраст, количество и тип домашних животных в доме, автомобильную информацию и семейное положение.

Эффективность кампании

Чем надежнее ваши данные, тем больше у вас возможностей донести правильное сообщение до нужной аудитории. Например, арендатор в кондоминиуме, где покрываются потребности в обслуживании, не является целевой аудиторией для продвижения ваших газонокосилок, оборудования для бассейнов, кровельных услуг и продуктов для наружного освещения. Но этот арендатор может быть подходящей целью для продвижения предложений жилищного кредита, розничных магазинов с конкретным местоположением, других возможностей аренды и новостроек.

Кроме того, активное обогащение данных помогает соединить точки. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше понимаете, что их мотивирует, какие типы продуктов они ищут и какие каналы связи предпочитают. А когда вы сможете отточить характеристики и интересы своих лучших клиентов, вы сможете использовать эту информацию, чтобы найти больше из них.

Снижение затрат и повышение эффективности

Высокое качество данных о клиентах также помогает снизить затраты и повысить эффективность.

Например, если вы работаете с проверенными физическими адресами для прямой рассылки, вы сэкономите время и деньги. Речь идет не только об экономии общих почтовых расходов. Вы также можете снизить затраты на печать для кампании, используя точное количество штук, и предотвратите повторную отправку пакетов, которые могли быть доставлены с первого раза. Кроме того, вы можете добавить адресные данные, чтобы включить полные почтовые индексы и воспользоваться преимуществами самых низких оптовых тарифов.

Конечно, повышение рентабельности инвестиций - не единственная цель. Проверка физических адресов улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку увеличивается скорость и точность доставки заказов.

Точно так же вы можете проверять адреса электронной почты в своей базе данных или в момент захвата, чтобы обеспечить доставку электронной почты и повысить общую эффективность кампании. Достижение высокой доставляемости поддерживает более высокие показатели открытия и конверсии, а также помогает защитить репутацию отправителя.

Наконец, проверка точности телефонных номеров обеспечивает быстрое отслеживание потенциальных клиентов, повышает эффективность колл-центров и различает мобильные и стационарные номера, чтобы вы могли гарантировать, что ваши стратегии звонков соответствуют нормативным требованиям.

Добейтесь высокого качества данных о клиентах

Чтобы эффективно конкурировать, сегодняшние компании, работающие с данными, должны обеспечивать хорошее качество данных о клиентах. Качество данных - это постоянная проблема, которую можно решить, используя регулярные оценки качества данных, следуя передовым методам поддержания чистоты данных и используя правильные инструменты для надежного управления данными.

Фото Тима Гоу из Pexels