Вводное руководство по международной электронной коммерции, часть 1: данные клиентов и конфиденциальность

Accenture сообщает о совокупных ежегодных темпах роста трансграничной электронной коммерции почти на 30 процентов с 2014 по 2020 год. По словам Дженны Вассалло из Forrester, к 2022 году международные покупки составят 20 процентов мирового рынка электронной коммерции. В другом отчете IPC эта статистика повышается на пару лет до 2020 года.

В то же время электронная коммерция в Индии, Юго-Восточной Азии и Латинской Америке быстро росла, и ей все еще есть куда расти. Стефани Пандольф сообщает в Business Insider, что уровень проникновения электронной коммерции в этих регионах колеблется от 2 до 6 процентов. Компании электронной коммерции на развитых рынках должны осознавать, что такие рынки предоставляют им огромные возможности для привлечения новых клиентов.

Чтобы соответствовать будущему, брендам, занимающимся электронной коммерцией, необходимо будет составить карту международного ландшафта конфиденциальности потребителей и правил, налогов и денежных переводов, а также трансграничной логистики и обратной логистики.

Вспомните слова Тима Парри из Multichannel Merchant: «Никто никогда не говорил, что в мире глобальной электронной коммерции легко ориентироваться. Но те розничные торговцы, которые поддерживают трансграничную электронную коммерцию, фактически будут править миром ».

В этой серии статей мы рассмотрим все эти соображения для брендов, которые в настоящее время работают на международном рынке, а также для тех, кто хочет сделать это в ближайшем будущем. Меняющийся ландшафт трансграничной электронной коммерции представляет собой одновременно проблемы и возможности.

Однако, обладая правильным мышлением и вооруженными правильными инструментами, бренды могут не перегружать себя проблемами - и вместо этого воспользоваться возможностью электронной коммерции, которая впереди их.

Важность клиентских данных и защиты конфиденциальности для международной электронной торговли: почему нам это должно быть небезразлично?

Популярность трансграничной электронной коммерции растет. По словам участника Forbes Митча Барнса, более половины опрошенных потребителей делали покупки на зарубежных сайтах в течение последних шести месяцев. В то же время потребители все чаще заявляют о своем стремлении к защите данных и конфиденциальности.

В центре растущей международной электронной коммерции находится потребитель. В своем репортаже после прошедшего в прошлом году общественного форума ВТО Анна Глайзер из Consumers International пишет, что «взаимоотношения между потребителями, гражданским обществом, бизнесом и правительствами лежат в основе разногласий вокруг предложений о новых правилах ВТО в отношении электронной торговли».

То же самое можно сказать и о любых новых правилах, касающихся данных и конфиденциальности для потребителей электронной коммерции, включая GDPR (подробнее об этом через минуту).

«Доверие необходимо для успешного расширения и использования платформ электронной коммерции в развивающихся странах», - говорит Фен Ослер Хэмпсон, директор по глобальной безопасности и политике Центра инноваций в международном управлении. Согласно данным CIGI, доверие потребителей на некоторых разрозненных рынках подрывается. Например, Хэмпсон указывает на Японию и Тунис, где в обеих странах менее 60 процентов потребителей заявили, что готовы довериться интернет-компаниям. Однако доверие сильнее среди жителей Китая, Индонезии и Индии, где 90 процентов потребителей выразили доверие интернет-компаниям.

По словам основателя B2BAdda Йогеша Бхатиа, отсутствие доверия основано на страхе потребителей перед «неправомерным использованием или предоставлением данных другим лицам» и даже на возможности мошенничества. Это подтверждается писателем Irish Tech Times Эймером Доддом, который сообщает, что половина пользователей Интернета заявили, что отсутствие доверия является основной причиной, по которой они избегают покупок в Интернете.

Памела Хаятт из TradeReady.ca резюмирует важность конфиденциальности для потребителей: «Мошенничество и обманчивый маркетинг - две самые большие угрозы для рынка электронной коммерции, поскольку они подрывают доверие потребителей. Если потребители не уверены, они не покупают ».

Все это подчеркивает, что встроенная защита данных и конфиденциальности данных клиентов способствует укреплению доверия. В отчете DHL подчеркивается, что доверие является одним из препятствий, которые игрокам электронной коммерции придется преодолеть для трансграничной торговли: «Создание доверия среди международной аудитории - непростая и быстро решаемая задача для интернет-магазинов», - подчеркивается в отчете.

Большое изменение: влияние GDPR на международную электронную коммерцию

Европейский Союз недавно принял важный законодательный акт, называемый Общим регламентом защиты данных. Любой международный магазин электронной коммерции обязательно почувствует на себе последствия этого закона. Но что это на самом деле означает для проблем с данными, мошенничеством и конфиденциальностью?

GDPR - это последний пример того, как нормативные акты начинают реагировать на стремление потребителей к защите данных и конфиденциальности. Закон 2018 года, вступивший в силу в мае, заменяет предыдущий закон о защите данных, принятый более 20 лет назад. Закон влияет на то, как компаниям разрешается обрабатывать информацию о клиентах, а также на права клиентов на доступ к своим данным и знать, как они используются.

В статье для журнала Wired Мэтт Берджесс резюмирует влияние GDPR на многих клиентов и магазины электронной коммерции. «GDPR изменяет то, как предприятия и организации государственного сектора могут обрабатывать информацию своих клиентов», - пишет Берджесс. «Это также расширяет права людей и дает им больший контроль над своей информацией. У людей появились новые права на доступ к информации о них, которой владеют компании, обязательства по более эффективному управлению данными для предприятий и новый режим штрафов ».

Суть GDPR заключается в том, что магазинам электронной коммерции необходимо будет пересмотреть свой подход к данным о клиентах. Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашим руководством по достижению успеха в рамках GDPR.

Что делать дальше: данные клиентов, методы мошенничества и конфиденциальности, которые следует учитывать

Важно понимать, что введение GDPR (и преобладающее мнение, о котором он говорит) не означает, что вы должны прекратить сбор информации о клиентах. Как пишет Эрик Дэвис из Practical Ecommerce, «без файлов cookie или какой-либо формы идентификации сеанса электронная коммерция, как мы ее знаем, не существовала бы». Тем не менее, ландшафт защиты данных и конфиденциальности, безусловно, меняется.

GDPR и другие тенденции в области защиты данных клиентов не должны означать катастрофу для вашего бизнеса электронной коммерции. Ниже приведены несколько вещей, которые следует учитывать в ответ на растущую обеспокоенность клиентов в отношении конфиденциальности:

Будьте прозрачны в своем маркетинге

Сообщите потребителям заранее, как используются их данные. Сюда входят поведенческие данные (например, какие страницы они переходят на ваш сайт), данные о транзакциях (например, сколько тратит средний клиент) и демографические данные (например, где живут ваши клиенты).

В своей политике конфиденциальности укажите, как собираемые вами данные влияют на ваш маркетинг (подробнее об этом чуть позже).

Маркетологи также могут выбрать отображение большего количества пользовательского контента, создавая подлинную связь между своим брендом и своей аудиторией.

«Пользовательская реклама, такая как маркетинг влиятельных лиц или спонсируемый контент на сайтах, ориентированных на потребителя, имеет потенциал роста в геометрической прогрессии», - отмечает генеральный директор Mavatar Сьюзан Акбарпур. «Ориентированность на потребителя согласуется с потребностями и доверием сегодняшних покупателей и рекламодателей, потому что это ставит потребителей на место водителя».

Приготовьтесь к действиям по картированию данных

GDPR потребует некоторых конкретных действий со стороны многих трансграничных компаний электронной коммерции, но вы можете опередить требования, проявив инициативу в отношении того, как ваш бренд относится к международной защите конфиденциальности.

Linkilaw отмечает, что один из лучших способов реагирования на GDPR интернет-магазинов, занимающихся трансграничными транзакциями, - это выполнение упражнений по отображению потоков данных. «GDPR хочет, чтобы вы прошли весь жизненный цикл информации, чтобы выявить непредвиденное или непреднамеренное использование данных и убедиться, что люди, работающие с данными, проконсультируются о последствиях», - отмечает агентство.

Linklaw предлагает несколько вопросов, которые следует задать во время этих упражнений, в том числе о том, как собираются личные данные, кто отвечает за эти данные, где хранятся данные, у кого есть доступ и как работает интерфейс системы.

Составьте новую, удобную для клиентов политику конфиденциальности

Мы уже видели изменение настроений клиентов электронной коммерции в приведенных выше разделах, но стоит повторить: некоторые онлайн-покупатели выражают ослабление доверия к предприятиям электронной коммерции из-за проблем с конфиденциальностью. Коннер Форрест из TechRepublic сообщает, что почти половина респондентов опроса потребителей 2017 года заявили, что они вообще не доверяют покупкам в Интернете.

Самый простой ответ на это изменение настроений - ввести политику конфиденциальности, ориентированную на клиента. Это может включать в себя введение функции двойного согласия для клиентов, как предлагает Алон Алрой из Bizzabo.

По крайней мере, целью должно быть то, что Флориан Шауб из The Conversation называет сделать политику конфиденциальности доступной, понятной и действенной: «Ключ к превращению уведомлений о конфиденциальности во что-то полезное для потребителей - это переосмыслить их цель».

Джастин Даллэр из Strategy Online сообщает, что две трети потребителей говорят, что хотели бы видеть четкую информацию о политике на веб-сайте поставщика. Ясно, что клиентам нужна политика конфиденциальности, которая действительно решает их проблемы с данными, мошенничеством и защитой конфиденциальности.

Эти тенденции и правила в области защиты данных больше всего подчеркивают, что международные магазины электронной коммерции должны быть внимательными и детализированными при трансграничном взаимодействии.

Например, Крейг Витт из DigitalCommerce360 отмечает, что укрепление доверия среди глобальных онлайн-покупателей требует отдельного вида стратегии. «Розничные торговцы, стремящиеся к успеху на новых рынках, должны не только переводить свои веб-сайты, но и повышать узнаваемость бренда в этих регионах и привлекать посетителей веб-сайтов с помощью локализованных и надежных методов», - заключает Витт.

Принимая эти меры, международные компании электронной коммерции могут убедиться, что они не только соблюдают новые правила конфиденциальности, но и укрепят доверие клиентов со всего мира.

Зацените вторую часть этой серии из пяти частей о международной электронной коммерции. Далее: налогообложение и денежные переводы.

Автор изображений: rawpixel , Карлос Муза , Джон Шнобрих