Как разработать политику конфиденциальности, действительно ориентированную на клиента

Однако недавние изменения, внесенные GDPR в мае, привели к потоку электронных писем с обновлениями политики конфиденциальности для клиентов. В свою очередь, идея политики конфиденциальности приобрела известность на уровне мемов, вызывая закатывание глаз и немало шуток.

Однако умным брендам осталось недоумевать, как они могут использовать свою политику конфиденциальности для привлечения клиентов, а не для их отчуждения.

Вот в чем дело: ваша политика конфиденциальности - это возможность для вашего бренда заявить о себе в отношении данных потребителей. Разработка политики, ориентированной на клиента, - это больше, чем формальность. В эпоху взаимодействия с клиентами это может стать уникальным аргументом в пользу брендов.

Потратьте время на то, чтобы сообщить клиентам о своей политике конфиденциальности в увлекательной форме, - это хороший шаг на пути к тому, что Общество Артура У. Пейджа называет «подлинной защитой».

Понимание GDPR: изменения и возможности

Рассел Брэндом, репортер The Verge, подчеркивает ключевые выводы изменений GDPR. Они требуют, чтобы компании чаще запрашивали согласие пользователя на сбор данных, чтобы сделать мелкий шрифт УО более прозрачным и переосмыслить свой подход к аналитике, входам в систему и рекламе. «На то, чтобы разыграть самые глубокие изменения, уйдут годы, и они потенциально изменят сеть в том виде, в каком мы ее знаем», - резюмирует Брэндом.

Суть закона заключалась в том, чтобы компании разъясняли потребителям, как они используют личные данные. Однако результат оказался несколько более неоднозначным. Ниташа Тику написал в Wired отличную статью о том, как цель GDPR перевернулась с ног на голову. Идея закона заключалась в том, чтобы свести к минимуму сбор данных о потребителях при уточнении согласия клиентов. Вместо этого, пишет Tiku, многие компании скрывают изменения:

«Многие защитники закона говорят, что компании используют эти электронные письма [обновление конфиденциальности] как способ избежать основных принципов четкого раскрытия информации. В некоторых случаях их запросы на согласие не нужны, они рассылают вам спам, когда у них уже была законная причина для получения вашей информации; в других случаях организации используют GDPR, чтобы скрыть тот факт, что они никогда не имели никаких прав на ваши данные ».

Но изменения, внесенные GDPR, - это не все действия против компаний. В некоторых случаях они обеспечивают лучший доступ к потребителям. Одно из требований - «переносимость данных», которая, по словам Стэна Хорачека из Popular Science, «позволяет пользователям переносить свой контент с собой в другой сервис или сохранять его для потомков».

Эти изменения произошли не на пустом месте. Они во многом основаны на заботе общества о конфиденциальности в эпоху цифровых технологий.

Как сообщает главный редактор CSO Майкл Надо, «Недостаток доверия к тому, как компании обращаются с их личной информацией, заставил некоторых потребителей принимать собственные меры противодействия». Это включает фальсификацию данных при онлайн-подписке на услуги. «Проблемы безопасности, желание избежать нежелательного маркетинга или риск перепродажи данных были среди их главных забот», - заключает Надо.

Это дает понять, что изменения GDPR касаются не только соблюдения законодательства; они посвящены переосмыслению того, как онлайн-бренды взаимодействуют с клиентами - что, по словам генерального директора CloudCherry Винода Мутукришнана, постоянно меняется.

Вывод здесь заключается в том, что у компаний с правильным мышлением есть возможности. Теперь они могут опередить изменения GDPR и тем самым укрепить как имидж своего бренда, так и то, как они сообщают клиентам политику и ценности.

Давайте посмотрим, как это может выглядеть.

Оставляя позади известность: хорошая политика конфиденциальности для хороших брендов

В основе этого поста лежит то, что информирование потребителей о вашей политике конфиденциальности не должно быть рутиной или неприятностью.

«GDPR поможет нам всем быть прозрачными в отношении того, где, когда и как используются данные, а также кому они передаются и обрабатываются», - пишет Лиз Хендерсон, консультант по управлению IBM. «Уведомление о конфиденциальности - важная часть справедливой обработки, способствующей прозрачности».

Другими словами, хорошая политика конфиденциальности - это больше, чем формальность. Это способ компании повысить уровень прозрачности своего взаимодействия с потребителями. При правильном использовании отличная политика конфиденциальности решает проблемы потребителей с цифровой конфиденциальностью и подтверждает их стремление к персонализированному взаимодействию.

Насколько важна конфиденциальность данных для потребителей?

Джеймс Мелтон из DigitalCommerce360 в шутку отмечает, что потребители, разбирающиеся в цифровых технологиях, опасаются того, как их информация используется в Интернете, но им нравятся специальные предложения и другие формы персонализации.

Знающие бренды могут найти здесь баланс в способах общения с онлайн-покупателями. Исследование SheerID, на котором основывается Мелтон, показало, что 94% потребителей ценят персонализированные предложения, а 83% озабочены тем, как будут использоваться данные, используемые для их квалификации. Дело в том, что конфиденциальность данных занимает важное место, но не возражайте против того, чтобы бренды использовали личные данные, если они открыто заявляют об этом.

Дидье Бенкоэль-Адеши (Didier Benkoel-Adechy) - специалист по маркетингу в компании Gemalto. До того, как изменения политики вступили в силу, он поддержал эти настроения: «Отношение к частной информации, например, о том, как, когда и почему с пользователями связываются, а также к обмену данными о местоположении, изменилось. Люди будут делиться этими данными в обмен на персонализированные предложения, обеспечивающие бесперебойные и интуитивно понятные услуги ».

Другими словами, персонализация находится на пересечении конфиденциальности данных и взаимодействия с клиентами.

Прозрачная персонализация

Если компании используют данные для персонализации своего взаимодействия с потребителями, им не нужно держать это в секрете. Фактически, они могут использовать это как аргумент в пользу продажи.

В то же время компании, которые защищают данные клиентов, могут дать понять, что данные не будут переданы или проданы. Как сказал Питер Рослер, ведущий специалист по веб-маркетингу: «Важно помнить, что то, что технологии делают что-то возможным, не означает, что бизнес должен этим заниматься».

Суть в следующем: четко изложенная и честная политика конфиденциальности - это решение того, что аналитическая компания SAS называет «парадоксом персонализации конфиденциальности».

Итак, как вы подойдете к разработке политики конфиденциальности, удобной для клиентов?

Как добраться: разработка политики конфиденциальности, удобной для клиентов

Цель состоит в том, чтобы создать доступную и ориентированную на конфиденциальность политику. Джастин Даллэр из Strategy Online сообщает, что потребители хотят более удобных политик конфиденциальности. Фактически, две трети говорят, что хотели бы видеть четкую информацию о политике на веб-сайте поставщика.

Учитывая вышеупомянутое обсуждение вовлеченности и озабоченности потребителей, это неудивительно. Но как насчет собственно формулирования политики конфиденциальности?

В письме для Американской ассоциации маркетинга Молли Соат отмечает, что хороший шаг - говорить, как обыватель, а не как юрист. Сделайте письменную политику как можно более разговорной. Бен Дэвис из Econsultancy разделяет это мнение, говоря, что политика конфиденциальности должна быть краткой, понятной и легко доступной - «написанной ясным и понятным языком». Ознакомьтесь со статьей Дэвиса, чтобы увидеть фантастический пример сообщения о политике конфиденциальности, удобного для клиентов.

Напротив, Шеннон Уитман и Мишель Гизелли из Международной ассоциации профессионалов в области конфиденциальности (iapp) отмечают, что большинство политик написаны плохо и «вряд ли будут поняты среднему потребителю». Бренды могут легко выделиться из толпы, составив краткую, понятную и понятную политику для своих сайтов.

Этот подход будет даже лучше, если вы прозрачно и смело заявляете о том, что поддерживаете конфиденциальность данных, не предоставляя информацию о своем клиенте третьим лицам. Просто убедитесь, что это правда!

Следующий шаг: доведение вашей политики конфиденциальности до клиентов

Первое, что нужно иметь в виду, фактически сообщая о своей политике, - это четко обозначить цель прозрачности. В Financial Times Ханна Кучлер и Алия Рам отмечают, что это то, что Facebook пытается с неоднозначными результатами.

Писатель по технологиям Кристиан Стюарт приводит пример того, чего нельзя делать: «Пока что способы, которыми Facebook запрашивает согласие, не принимаются и не отклоняются. Вы можете либо «Принять и продолжить», либо «Управлять настройками данных» - ни один из них не позволяет пользователям напрямую отказаться ».

Имея это в виду, компаниям будет полезно четко указать свои варианты подписки и отказа.

Например, Алон Алрой из Bizzabo пишет в Target Marketing, что хорошим шагом является введение функции двойного согласия для добавления контактов в вашу CRM. Это не требование закона, но оно будет иметь большое значение для демонстрации вашей целевой аудитории, что вы заботитесь об их конфиденциальности.

Другой важный элемент в доведении вашей политики конфиденциальности до клиентов - сделать ее доступной. Флориан Шауб из The Conversation отмечает, что политики должны быть доступными, понятными и действенными: «Ключ к превращению уведомлений о конфиденциальности во что-то полезное для потребителей - это переосмыслить их цель».

Аллен Брандт из iapp дает отличный обзор того, как LinkedIn преуспевает в передаче своей политики конфиденциальности короткими блоками. «Помимо включения короткого видео, они разбили информацию на очень мелкие части и имеют значок и сводку рядом с каждым разделом, что позволяет пользователю легче перемещаться в интересующую их область и выделять то, что находится в каждом разделе», - пишет Брандт.

Для эксперта по законодательству о конфиденциальности это пример того, как организации «переосмысливают, как взаимодействовать со своими пользователями, и сделать эти обязательные политики частью своего фирменного сообщения, а не просто юридическим требованием».

С правильным сообщением компании могут взаимодействовать с клиентами в Интернете, оставаясь при этом прозрачными - действительно новый подход в эпоху цифровых технологий.

Автор изображений: bacho12345 / 123RF Stock Photo, solerf / 123RF Stock Photo, szefei / 123RF Stock Photo