Цикл покупки клиента: важность, этапы и преимущества

Знаете ли вы, что прежде чем принять решение о покупке продукта или найме услуги, пользователь проходит ряд этапов?

В маркетинге это известно как покупательский цикл или путь покупателя. Да, перед покупкой пользователь выявляет потребность или проблему в рамках Customer Journey, ищет решение и сравнивает разные варианты.

Если вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты стали клиентами, обратите внимание на этот пост.

Каков покупательский цикл клиента?

Цикл покупки клиента — это процесс, через который проходит пользователь с момента, когда он обнаруживает потребность или проблему, до тех пор, пока он не решит купить то, что его удовлетворяет или решает указанную проблему.

Это связано с 5 состояниями сознания, описанными Юджином Шварцем в его книге «Рекламный прорыв».

Это состояния:

Не знают. Зрители не знают, что у них проблемы.

В курсе проблемы. Аудитория признает, что у них есть проблема, но не знает решений.

В курсе решения. Зрители знают, что есть решения их проблемы, но не знают, какие продукты выбрать.

Продукт осведомлен. Аудитория осознает, что наш продукт — решение их проблемы, но не убеждена, что это идеальное решение.

В курсе предложения. Зрители знают, что наш продукт — идеальное решение, и они хотят наш продукт, но хотят договориться об условиях, цене…

Это путешествие можно измерить независимо от того, происходит ли оно офлайн или онлайн, хотя всегда будет легче проанализировать шаги, которые потребитель совершает, если он движется по онлайн-каналу, поскольку пользователи ищут или нуждаются в определенном типе информации на каждом из этапов. или выполнять различные действия, чтобы продолжить движение к покупке.

Путь покупателя-покупателя

Путь покупателя или цикл покупки проходит ряд этапов, которые обычно изображают в виде перевернутой пирамиды. В самой высокой части этой пирамиды, то есть в самой широкой, находится первая фаза процесса: открытие. Пойдем с ней!

Открытие

В этот момент потребитель обнаруживает, что у него есть проблема, недостаток, потребность, которую он должен решить. Именно тогда он начинает искать информацию, чтобы прояснить свои сомнения и найти объяснение своей ситуации или решение. Во многих случаях этот поиск выполняется в Google, поэтому очень важно появиться на первой странице поисковой системы, как в обычном, так и в платном режиме.

Чтобы достичь этого пользователя органично, мы советуем вам завести блог, в котором вы будете освещать темы, связанные с вашим бизнесом. Например, если у вас есть магазин по ремонту и продаже компьютеров, ваш блог может попытаться ответить на такие вопросы, как: «Что мне делать, если мой Mac не запускается?», «Почему мой компьютер такой медленный?» или «Клавиатура не работает». Таким образом, если проблема небольшая, он решит ее сам и запомнит ваш бренд для дальнейшего использования; а если проблема более серьезная, то он пойдет в техническую службу вашего бизнеса или купит нужные ему устройства.

С другой стороны, вы можете инвестировать в рекламу (как в Google Ads, так и в Facebook и Instagram Ads), чтобы охватить этих пользователей, которые находятся на этапе обнаружения. Продолжая предыдущий пример, вы можете рекламировать свои услуги по ремонту компьютеров.

Рассмотрение

После того, как пользователь прошел первую фазу, пришло время привлечь его внимание: он должен рассмотреть возможность использования вашего бренда для решения его проблемы или потребности. Для этого необходимо предлагать альтернативы и решения на выбор.

На этом втором этапе цикла покупки пользователь должен оценить различные варианты и решить, какой из них лучше. Это может зависеть от чего-то столь же очевидного, как местоположение вашего физического магазина, поэтому мы рекомендуем вам поработать над своим локальным SEO и появиться на Картах Google.

Детальное знание того, что предлагают конкуренты, является ключом к тому, чтобы дать им основания сделать выбор в пользу ваших продуктов или услуг. Например, вы можете посвятить раздел своего веб-сайта тому, чтобы повысить ценность своего бренда: что отличает вас от ваших конкурентов? Почему они должны покупать у вас, а не у них?

Решение

Мы подошли к третьему и последнему этапу пути покупателя! Это окончательный этап, на котором клиент превращается из потенциального в официального, а компания заключает сделку или заключает контракт.

Это решение не обязательно должно приниматься в полностью линейном процессе. ZMOT или «нулевой момент истины» присутствует на протяжении всего цикла покупки и относится к необходимости присутствовать и предоставлять ценный контент пользователям, чтобы они нашли нас и положительно оценили нас. ZMOT имеет больший вес на этапах рассмотрения и принятия решения, поскольку позволяет пользователю сравнивать мнения других пользователей о продуктах и ​​брендах и формировать положительное или отрицательное мнение до знакомства с брендом.

На этапе, называемом решением, необходимо учитывать некоторые моменты, чтобы клиент не отступил в последний момент.

Очень важно, чтобы процесс был максимально простым.

Перед тем, как пропустить продажу или услугу, полезно предложить подарки, предложения, преимущества или аналогичные акции, которые сделают клиента довольным своим решением.

Если покупка запрограммирована на выполнение в несколько быстрых шагов, веб-сайт не представляет никаких технических проблем и покупателю предлагаются всевозможные возможности, процесс будет успешным, и цикл покупки будет удовлетворительно завершен.

Какой контент предлагать пользователям на каждом этапе цикла покупки?

В стадии открытия

Когда мы считаем, что пользователь находится на стадии обнаружения, мы должны предоставить ему как можно больше информации, чтобы он осознал свою ситуацию или свою проблему. Для этого рекомендуем писать контент на основе поиска проблем, например, в блоге или на YouTube. Руководства, электронные книги и другие загружаемые материалы, которые углубляются в болевые точки и служат для превращения этих пользователей в потенциальных клиентов, также работают очень хорошо. Компания или ее продукты не должны обсуждаться в это время, но желательно просто предоставить информацию пользователю.

На стадии рассмотрения

На этапе рассмотрения мы можем включить упоминания о нашем решении, указать на преимущества, которые получит пользователь, и попытаться сгладить болевые точки. Пришло время улучшить ценностное предложение и объяснить, почему они должны выбрать именно ваш продукт, а не продукт конкурентов.

Сравнительный контент, образцы продуктов, демонстрации, учебные пособия и практические руководства отлично работают. Кроме того, мы рекомендуем маркетинг по электронной почте и отправку им более подробного контента, такого как видео или веб-семинары, для пользователей, которых мы уже идентифицировали как потенциальных клиентов.

На этапе принятия решения на пути клиента к покупателю

Этап принятия решения является наиболее чисто коммерческим, поскольку пользователи этого этапа уже решили нанять решение своей проблемы, и ваша компания может быть одним из вариантов, которые они рассматривают. Образцы продуктов, истории успеха, бесплатные исследования, скидки и предложения могут быть предложены…

Но какие аргументы вы можете предложить им, чтобы показать им, что вы лучший вариант? Именно здесь вступает в игру конкурентная стратегия бренда, продукта или услуги.

Вы можете конкурировать по цене или конкурировать по дифференциации. Первый вариант опасен, потому что всегда кто-то сможет сделать это дешевле, чем вы. Столкнувшись с двумя одинаковыми решениями, пользователь выберет самое дешевое.

Однако предположим, что вы пытаетесь повысить ценность для пользователя. В этом случае вы учитываете, какие аспекты вашей персоны покупателя больше всего ценны (например, послепродажное обслуживание, персональное внимание, местоположение и т. д.), вы пытаетесь быть другим, уникальным, пользователь выберет ваше решение. без промедления.

Может ли пользователь прервать цикл покупки?

Хотя это этапы цикла покупки, вы должны знать, что потребитель может прервать его в любой момент. Чтобы избежать этого, мы рекомендуем вам отслеживать эти этапы, анализировать свои стратегии и оптимизировать сообщения в соответствии с фазой цикла покупки, в которой находятся пользователи. Сделать это можно с помощью инструментов автоматизации маркетинга.

Почему вы должны знать покупательский цикл ваших клиентов

Наличие четко определенного пути покупателя, по которому пользователи следуют, пока не станут клиентами, позволит вам улучшить общее впечатление от бренда, создать наиболее подходящий контент и сообщения для каждого момента и улучшить бизнес-результаты в долгосрочной перспективе. Кроме того, это поможет вам вызвать интерес к своим товарам или услугам и даже сформировать потребность в них.

Крайне важно, чтобы вы анализировали и понимали своего идеального клиента, чтобы лучше планировать свою коммерческую и маркетинговую стратегию.

С программным обеспечением для управления QuestionPro CX вы можете связаться со своим клиентом и понять его проблемы и мотивы.

Также важно поощрять конверсию и лояльность. Вы должны проанализировать моменты, которые не увенчались успехом в процессе покупки, и какие улучшения можно внести, чтобы максимально возможное количество пользователей завершило продажу.

Измерение всего этого позволит вам принимать решения, основанные на фактах. Предположения и интуиция редко работают в маркетинге и продажах.

Короче говоря, понимание покупательского цикла пользователей поможет вам значительно увеличить продажи вашего бизнеса. Идентифицировали ли вы потребности или проблемы, которые могут привести к тому, что ваш покупатель купит вашу продукцию или воспользуется вашими услугами?

Начните следить за путешествием вашего клиента. QuestionPro предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и чувствах ваших клиентов, используя QuestionPro CX уже сегодня.