Как электронная коммерция изменила поведение клиентов
Опубликовано: 2018-08-07Как электронная коммерция изменила поведение клиентов
Покупательские привычки потребителей резко изменились за последние несколько лет благодаря взрывному росту электронной коммерции. Если раньше покупка в магазине была преобладающим способом совершения покупок, то онлайн-покупки быстро становятся предпочтительным способом покупок для потребителей по всему миру.
По данным опроса, проведенного в 2017 году по информационным и коммуникационным технологиям, 68% интернет-пользователей в Европейском союзе делали покупки в Интернете в 2017 году. Согласно отчету The Future of Retail Report 2018 компании Walker Sands Communications, в США 46 процентов потребителей предпочитают делать покупки в Интернете. Электронная коммерция является движущим фактором этой эволюции покупок. Потребителям больше не нужно выходить за покупками. Электронная коммерция дала им возможность совершать покупки с помощью компьютеров и мобильных устройств, полностью изменив то, как потребители совершают покупки. Эта статья представляет собой исследование наиболее эффективных способов, которыми электронная коммерция изменила покупательские привычки потребителей.
Мобильные устройства стирают грань между покупками в Интернете и офлайн
Самое большое влияние, которое электронная коммерция оказала на покупательские привычки потребителей, заключается в том, что потребители могут делать покупки где угодно и когда угодно. Им больше не нужно ждать окончания работы магазина, чтобы совершить покупку. Хотя возможность исследовать и совершать покупки в Интернете существует уже некоторое время, мобильные устройства подняли электронную коммерцию на новый уровень, поскольку покупатели могут использовать устройство в любой момент в течение цикла продаж.
Исследование Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web за 2018 год показало, что мобильные устройства будут использоваться в более чем одной трети общего объема розничных продаж в США в 2018 году. Потребители используют мобильные устройства по-разному на протяжении всего цикла продаж, отмечает Нельс Стромборг, Управляющий директор Retale в Северной Америке. Эти варианты использования включают:
- Чтобы открыть для себя новые продукты
- Чтобы найти продукты и сравнить цены
- Для создания списков покупок и управления ими
- Совершать покупки
- Для просмотра покупок
Рост мобильных покупок стирает грань между физическим магазином и онлайн-опытом. Вместо того, чтобы иметь два отдельных канала, оба канала можно использовать вместе для оптимизации покупок. Хотя некоторые из традиционных традиционных брендов не успевают за ростом электронной коммерции, это не смертельный поцелуй для обычных магазинов. Фактически, крупные компании, такие как Amazon и Alibaba, открыли свои обычные магазины.
«Поцелуй смерти наступает, когда компании не могут обеспечить беспрепятственный переход между покупками онлайн и офлайн», - объясняет Том Попомаронис, старший директор по инновационным продуктам и развитию бизнеса в Hawkins Group. Компании, которым удалось осуществить переход, создали приложения, оптимизировали свои магазины электронной коммерции и начали продавать продукты через свои каналы в социальных сетях.
Тем самым они предоставили потребителям выбор, где, когда и как делать покупки. Покупатель может приобрести товар в Интернете в полночь, получить его на следующий день, а затем вернуть в обычный магазин, если он недоволен. В этом сила мобильной электронной коммерции - возможность сделать покупки более удобными. Это опыт, которого клиенты ожидают.
Клиенты ожидают более персонализированного опыта
Развитие электронной коммерции повысило ожидания клиентов от компаний, у которых они покупают. Итак, что клиенты ожидают? Они ожидают, что процесс покупок будет безупречным, персонализированным для них - таким, который будет постоянным независимо от того, какое устройство они используют для совершения покупок или на каком этапе процесса покупки они находятся. Кроме того, согласно отчету Accenture Pulse Check за 2018 год, более 90 процент потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые их узнают и индивидуализируют.
Ричард Кестенбаум, партнер Triangle Capital LLC, говорит, что проблема для розничных продавцов заключается в том, чтобы они предлагали лучший опыт, чем в прошлом, чтобы мотивировать клиентов прийти или совершить покупку. По словам консультанта по маркетингу Энди Беттса, компании делают это, создавая многоканальные персонализированные впечатления от контента, который «находит отклик, привлекает и радует потребителей» на каждом этапе процесса покупки.
Возьмем, к примеру, GOAT, рынок мобильных кроссовок, который позволяет пользователям создавать списки желаний. Затем, когда эти кроссовки поступают в продажу или цена падает до целевой ценовой категории покупателя, приложение отправляет им push-уведомление. Компания создала персонализированный опыт, который способствует развитию бизнеса, поскольку в настоящее время у компании более 7 миллионов пользователей по всему миру.
Покупки стали социальной деятельностью
Когда такие компании, как GOAT, создают отличные условия для покупок, люди хотят поделиться этим опытом с другими. Цифровой маркетинг облегчил этот обмен и превратил покупки в социальную деятельность. Более того, потребители сегодня полагаются на мнение других при принятии решения о покупке, и они имеют немедленный доступ к этим отзывам. Любой человек в социальных сетях может влиять на бренд. Социальные платформы и сайты онлайн-обзоров открыли шлюзы для рекламы из уст в уста через обзоры продуктов.
Опрос онлайн-обзоров 2018 года, проведенный компанией по разработке программного обеспечения для отзывов клиентов ReviewTrackers, показал, что почти 64% людей проверяют онлайн-обзоры в Google, прежде чем совершить покупку. И это только Google. Пользователи также проверяют Yelp, TripAdvisor и социальные сети.
И для потребителей совершенно не важно, что это отзывы совершенно посторонних людей. Они доверяют отзывам больше, чем тому, что говорят сами бренды. Вот почему потребители, а не бренды, теперь более ответственны за формирование восприятия бренда, говорит Крис Кэмпбелл, генеральный директор ReviewTrackers. Эти онлайн-обзоры стали настолько важными, что 94 процента людей избегали бизнеса из-за отрицательных онлайн-обзоров, как показывают исследования компании.
Ритейлеры осознали силу этих каналов в формировании мнения покупателей и начали взаимодействовать со своими покупателями в социальных сетях и на платформах для онлайн-обзоров. Это участие сыграло большую роль в удовлетворении желания клиентов получить дополнительную информацию перед покупкой. Побочным эффектом такого взаимодействия является то, что потребители более осведомлены, чем когда-либо прежде, о продуктах, которые они покупают, и компаниях, которым они отдают свои деньги.
Покупатели становятся собственными продавцами
Давайте обозначим цифры вовлеченности компании и информированных взаимоотношений с клиентами. Страновой отчет по электронной коммерции в США, подготовленный Фондом электронной коммерции, показал, что 88 процентов потребителей изучают свои покупки в Интернете, прежде чем совершить покупку. Согласно отчету KPMG Global Online Consumer Report за 2017 год, в глобальном масштабе эта цифра приближается к 61%.
Помимо онлайн-обзоров, потребители имеют доступ к подробной информации о продуктах и компании, которую они могут прочитать и проанализировать, прежде чем нажать кнопку или совершить покупку в магазине. Эти более информированные клиенты меняют роль продавцов в компаниях. Ожидания этих клиентов выше, и компаниям приходится менять свой подход, чтобы соответствовать этим ожиданиям.
До появления цифровых медиа клиенты полагались на продавцов, которые указали им путь к наилучшей покупке. Теперь, отмечает Брэндон Берри, вице-президент по привлечению талантов и корпоративному обучению в Recruit Group, клиенты заходят в магазины, онлайн и офлайн, вооруженные информацией, необходимой им для совершения покупки.
«Это эпоха постоянно растущих ожиданий клиентов», - говорит Рагхав Сибал, управляющий директор офисов Manhattan Associates в Австралии и Новой Зеландии. «Потребители привыкли полагаться на свою изобретательность, основанную на технологиях, чтобы принимать более обоснованные решения о покупке, что заставляет продавца выглядеть все более ненужным, когда они не оснащены тем же самым». Стремясь оправдать ожидания хорошо информированных клиентов, компании создают новые впечатления для клиентов.
Эволюция продолжается
Все покупатели имеют одинаковые базовые ожидания при совершении покупок. Они хотят продукты, которые им нужны, и тогда, когда они им нужны, и они не хотят платить за них слишком много. Вот почему электронная коммерция стала предпочтительным методом покупок для потребителей.
Электронная коммерция дает потребителям доступ к информации, возможность делать покупки на разных устройствах и возможность делиться своим опытом с другими, что полностью изменило их ожидания и способ совершения покупок. Покупательские привычки покупателей будут продолжать развиваться вместе с технологиями, и компаниям придется и дальше адаптироваться, чтобы поддерживать актуальность.
Изменения в поведении потребителей требуют сдвига в маркетинге, обмене сообщениями и аналитике от имени брендов. Узнайте, как инструменты анализа пользовательского опыта нового поколения могут помочь брендам лучше понять своих клиентов и повысить их коэффициент конверсии. Щелкните ссылку ниже, чтобы начать преобразование данных о клиентах в полезную информацию.