6 советов по рабочему процессу CRM для улучшения продаж

Сегодня 87 процентов предприятий используют облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). И кто может их винить, учитывая такие преимущества, как улучшенное обслуживание клиентов, более высокий уровень удержания клиентов, лучший поиск потенциальных клиентов, более персонализированный охват и более точные отчеты (подкрепленные данными о клиентах!)?

Добавьте к этому мощь автоматизации, основанную на искусственном интеллекте, и вы получите команду продаж, которая будет настолько же эффективной, насколько и эффективной.

Итак, как же использовать возможности искусственного интеллекта и CRM для увеличения продаж и успеха клиентов (не перегружая свою команду)?

Легкий! Расширьте возможности своего торгового представителя с помощью оптимизированных рабочих процессов CRM.

Что такое рабочий процесс CRM?

Рабочий процесс CRM — это заранее определенный набор автоматизированных действий, которые упрощают и оптимизируют различные процессы, связанные с клиентами и/или продажами, внутри организации. Основная цель рабочего процесса CRM — повысить эффективность, согласованность, взаимодействие и сотрудничество, когда дело доходит до управления данными CRM .

Общие случаи использования рабочих процессов CRM включают управление потенциальными клиентами, управление воронкой продаж, маршрутизацию заявок в службу поддержки клиентов, маркетинговые кампании по электронной почте и последующие действия. Автоматизируя и стандартизируя эти процессы, организации могут обеспечить лучшее обслуживание клиентов, повысить эффективность продаж и улучшить свои общие отношения с клиентами.

8 ключевых компонентов рабочего процесса CRM

Прежде чем мы перейдем к различным типам рабочих процессов CRM, необходимо иметь в виду некоторые ключевые характеристики с точки зрения того, как они сочетаются друг с другом. А именно…

• Триггер. Рабочий процесс CRM обычно начинается с триггера, которым может быть событие или условие, инициирующее рабочий процесс.Например, триггером может быть появление нового лида в CRM-системе, запрос клиента или определенная дата или время.
• Последовательность шагов. Рабочий процесс состоит из последовательности заранее определенных шагов или действий, которые необходимо выполнить в ответ на триггер.Эти шаги могут включать в себя широкий спектр действий, таких как отправка электронных писем, назначение задач членам команды, обновление записей о клиентах или создание отчетов.
• Автоматизация. Одним из основных преимуществ оптимизированных рабочих процессов CRM является автоматизация.После настройки рабочие процессы могут автоматически выполнять задачи и отправлять уведомления, не требуя ручного вмешательства. Это экономит время и снижает риск человеческой ошибки.
• Точки принятия решения. Рабочие процессы могут включать точки принятия решений или условия, определяющие путь, по которому проходит рабочий процесс.Например, рабочий процесс может проверять, соответствует ли интерес определенным критериям, и предпринимать различные действия в зависимости от того, соответствует ли он критериям.
• Уведомления и оповещения. Рабочие процессы часто включают уведомления и оповещения, позволяющие информировать членов команды о ходе взаимодействия с клиентами.Например, рабочий процесс может отправлять уведомление по электронной почте продавцу, когда ему назначается новый интерес.
• Управление данными CRM: рабочие процессы могут обновлять записи о клиентах в режиме реального времени по мере их прохождения через рабочий процесс.Это гарантирует, что информация о клиентах всегда будет актуальной.
• Отчетность и аналитика. Многие CRM-системы предлагают инструменты отчетности и аналитики, которые позволяют организациям отслеживать эффективность своих рабочих процессов.Эти данные можно использовать для внесения улучшений и оптимизации процессов с течением времени.
• Интеграция. Рабочие процессы CRM часто можно интегрировать с другими программными приложениями, такими как платформы электронного маркетинга, инструменты календаря и системы электронной коммерции, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

Как создать свой собственный рабочий процесс CRM

Как вы понимаете, создание индивидуального рабочего процесса CRM может повысить эффективность ваших отделов продаж в управлении взаимоотношениями с клиентами. Ниже приведены шаги, которые необходимо выполнить, чтобы создать собственный рабочий процесс:

1. Выберите процесс для автоматизации

Начните с определения конкретного процесса, который вы хотите автоматизировать. Рассмотрите области, в которых автоматизация может повысить эффективность, сократить объем ручной работы и улучшить качество обслуживания клиентов. Например, вы можете автоматизировать привлечение потенциальных клиентов, регистрацию клиентов или маршрутизацию заявок в службу поддержки.

2. Настройте рабочий процесс

Выбрав процесс, выполните следующие действия, чтобы настроить рабочий процесс.

• Определите триггер : определите событие или условие, которое инициирует рабочий процесс.Это может быть новый лид, входящий в вашу CRM-систему, запрос клиента или конкретная дата.
• Опишите шаги : четко определите последовательность шагов или действий, которые необходимо предпринять в ответ на триггер.Какие задачи необходимо автоматизировать? Кто несет ответственность за каждый шаг? Какие данные необходимо обновить или записать?
• Инструменты автоматизации . Выберите функцию CRM или инструменты автоматизации, которые вы будете использовать для создания рабочего процесса и управления им.Многие CRM-системы предлагают встроенные функции автоматизации рабочих процессов, в то время как другим может потребоваться интеграция с внешними платформами автоматизации.
• Точки принятия решения . Определите любые точки принятия решений в рабочем процессе, где вам необходимо сделать выбор на основе конкретных условий или критериев.Например, в рабочем процессе квалификации потенциальных клиентов вы можете решить, следует ли классифицировать интерес как «горячий» или «холодный» в зависимости от его поведения.
• Уведомления . Определите, когда и как следует отправлять уведомления и оповещения соответствующим членам команды.Уведомления помогают держать всех в курсе и обеспечивать своевременные действия.

3. Запустите, протестируйте и повторите

Прежде чем развертывать рабочий процесс в реальной среде, крайне важно запустить и тщательно его протестировать.

• Запустите тест : смоделируйте событие триггера и запустите рабочий процесс в контролируемой среде, чтобы убедиться, что он работает должным образом.
• Сбор отзывов : привлекайте соответствующих членов команды и заинтересованные стороны для сбора отзывов об эффективности и результативности рабочего процесса.Внесите необходимые изменения на основе их вклада.
• Итерируйте и оптимизируйте : постоянно совершенствуйте рабочий процесс, чтобы повысить его производительность.Используйте обратную связь и анализ данных, чтобы выявить узкие места или области для улучшения.

4. Отрегулируйте и зафиксируйте

После того, как вы протестировали и доработали рабочий процесс до вашего удовлетворения, пришло время взять на себя обязательство использовать его в своих повседневных операциях.

• Документация : документируйте рабочий процесс, включая триггер, шаги, точки принятия решений и уведомления.Убедитесь, что все члены команды, которые будут участвовать, знакомы с рабочим процессом.
• Обучение : Обеспечьте обучение членов команды тому, как эффективно использовать рабочий процесс и следовать ему.
• Мониторинг и обслуживание . Постоянно отслеживайте производительность рабочего процесса и при необходимости вносите коррективы для адаптации к меняющимся потребностям бизнеса или требованиям клиентов.
• Масштабирование . Если рабочий процесс окажется успешным, подумайте, как его можно масштабировать на другие области вашего бизнеса или интегрировать с другими процессами.

Выполнив эти шаги, вы сможете создать собственный рабочий процесс CRM, который оптимизирует ваши процессы, связанные с клиентами, повысит согласованность и, в конечном итоге, улучшит способность вашей организации эффективно управлять отношениями с клиентами и развивать их.

6 примеров рабочих процессов CRM

1. Маркетинговые кампании по электронной почте

Маркетинговые кампании по электронной почте являются важной частью вовлечения и удержания клиентов. Рабочий процесс CRM для электронного маркетинга обычно включает в себя создание, планирование и отправку целевых кампаний по электронной почте различным сегментам вашей клиентской базы. Рабочий процесс может выглядеть следующим образом:

• Триггер : запланированная дата или конкретное событие (например, подписка клиента на информационный бюллетень).
• Шаги : Создайте контент электронной почты, сегментируйте список адресов электронной почты, запланируйте доставку электронной почты и отслеживайте показатели открытий и рейтинг кликов.
• Автоматизация : автоматическая отправка электронной почты в соответствии с запланированным временем.
• Точки принятия решения : Сегментация списка адресов электронной почты на основе предпочтений или поведения клиентов.
• Уведомления : оповещения маркетинговых команд об эффективности кампании.

2. Генерация потенциальных клиентов и контактов

Этот рабочий процесс фокусируется на сборе потенциальных клиентов и контактов и управлении ими из различных источников, таких как формы веб-сайтов, выставки или социальные сети. Этапы рабочего процесса могут включать в себя:

• Триггер : новое представление интереса или контакта.
• Шаги : ввод данных, отслеживание источника интересов, назначение интересов и создание записи интереса/контакта.
• Автоматизация : автоматизируйте данные Salesforce , настроив автоматическое назначение потенциальных клиентов торговым представителям на основе заранее определенных правил.
• Точки принятия решения : Квалификация потенциальных клиентов на основе конкретных критериев (например, бюджета, сроков).
• Уведомления – оповещения отделов продаж о новых потенциальных клиентах.

3. Квалификация руководителя

Рабочие процессы квалификации потенциальных клиентов помогают гарантировать, что только перспективные потенциальные клиенты будут продвигаться дальше по воронке продаж. Этапы рабочего процесса могут быть следующими:

• Триггер : новый потенциальный клиент.
• Шаги : оценка потенциальных клиентов, анализ данных CRM (например, демографических данных) и отслеживание поведения.
• Автоматизация : автоматическое назначение потенциальных клиентов соответствующим этапам продаж (например, холодным, теплым, горячим).
• Точки принятия решения : определение того, соответствует ли лид критериям, позволяющим стать возможностью продаж.
• Уведомления : оповещение торговых представителей о том, что потенциальные клиенты имеют право на дальнейшее взаимодействие.

4. Цикл продаж

Рабочий процесс процесса продаж помогает командам продаж пройти различные этапы закрытия сделок. Обычно оно включает в себя следующие шаги:

• Триггер : новый квалифицированный лид.
• Шаги : воспитание потенциальных клиентов, создание предложений, переговоры и закрытие сделки.
• Автоматизация : Автоматические напоминания о последующих действиях и планировании встреч.
• Точки принятия решения : перемещение потенциальных клиентов по этапам (например, от перспективы к переговорам).
• Уведомления : оповещение менеджеров по продажам и представителей о ходе сделки.

5. Ведущая капельная кампания

Воспитание потенциальных клиентов имеет решающее значение для поддержания заинтересованности потенциальных клиентов в течение долгого времени. Рабочий процесс кампании по капельному привлечению потенциальных клиентов включает в себя отправку серии целевых электронных писем или контента для привлечения потенциальных клиентов. Рабочий процесс может выглядеть следующим образом:

• Триггер : Вы недавно прошли квалификацию, но не готовы к покупке.
• Шаги : Создание серии образовательных электронных писем, планирование и их отправка.
• Автоматизация : автоматическая отправка электронной почты через заданные промежутки времени.
• Точки принятия решения : измерение взаимодействия проводов и капельного содержимого.
• Уведомления : оповещение о продажах, когда потенциальный клиент готов к продаже.

6. Управление жизненным циклом клиентов

Этот рабочий процесс направлен на управление клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, от привлечения до удержания и дополнительных продаж. Рабочий процесс может включать в себя:

• Триггер : привлечение клиента или первая покупка.
• Шаги : адаптация, поддержка, дополнительные/перекрестные продажи и сбор отзывов.
• Автоматизация : автоматические электронные письма, напоминания о продлении и запросы обратной связи.
• Точки принятия решения : определение возможностей для дополнительных продаж на основе поведения клиентов.
• Уведомления . Оповещение менеджеров по работе с клиентами и групп поддержки о критических проблемах или возможностях.

Это всего лишь несколько примеров рабочих процессов CRM. Организации могут настраивать и расширять эти рабочие процессы в соответствии со своими конкретными потребностями и целями, обеспечивая эффективное управление взаимоотношениями с клиентами на каждом этапе пути клиента.

Автоматизированные процессы продаж увеличивают вашу прибыль

Подводя итог, мы углубились в мир рабочих процессов CRM, раскрыв их ключевую роль в оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами.

Мы изучили различные рабочие процессы CRM, такие как маркетинговые кампании по электронной почте, привлечение потенциальных клиентов и управление жизненным циклом клиентов, подчеркнув их индивидуальное значение в более широкой стратегии бизнеса.

Более того, мы изложили подробное руководство о том, как создать собственный рабочий процесс, подчеркнув важность выбора правильного процесса, его тщательной настройки, тщательного тестирования, итеративных улучшений и, в конечном итоге, приверженности эффективному использованию потенциала автоматизации.

Овладев этими принципами, компании смогут раскрыть возможности рабочих процессов CRM для повышения эффективности, удовлетворенности клиентов и общего успеха в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Чтобы получить дополнительную помощь в решении новейших проблем администрирования данных CRM, загрузите наше краткое руководство: 4 рабочих процесса, которые следует автоматизировать в Salesforce.