Комплексное руководство по обучению CRM

Интересный факт: в 2008 году только 12 процентов компаний использовали облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Сегодня эта цифра выросла до колоссальных 87 процентов!

Ожидается, что к 2025 году доходы превысят 80 миллиардов долларов. CRM в настоящее время является самым быстрорастущим рынком программного обеспечения в мире (без признаков замедления).

Если принять во внимание текущую бизнес-среду, неудивительно, что инструмент, который помогает предприятиям управлять и оптимизировать взаимодействие и отношения с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, стал обязательным для большинства предприятий.

Однако не заблуждайтесь: если ваша CRM не используется должным образом, онанебудет способствовать развитию бизнеса. Конечно, этому способствуют такие проблемы, как низкое качество данных, плохая инфраструктура и общее отсутствие стратегии, но дело в том, что если ваши пользователи даже не знают, как использовать вашу CRM-систему, любые попытки максимизировать (и автоматизируйте) ваши продажи и маркетинговые кампании потерпят неудачу.

Ниже мы рассмотрим, как вооружить членов вашей команды знаниями и поддержкой, которые им необходимы для эффективного использования вашей системы CRM, основные преимущества обучения CRM и советы по преодолению любых препятствий, с которыми вы можете столкнуться.

5 ключевых преимуществ обучения CRM для отделов продаж и маркетинга

Хотите верьте, хотите нет, но ваша CRM играет ключевую роль в повышении вовлеченности клиентов для отделов продаж и маркетинга. Тем не менее, при правильном обучении вы можете рассчитывать на следующие преимущества:

Расширенное взаимодействие с клиентами

Благодаря глубокому пониманию CRM-систем члены команды могут эффективно собирать и отслеживать взаимодействия с клиентами, их предпочтения, историю и многое другое. Эти знания позволяют им предоставлять персонализированный опыт, индивидуальные рекомендации и своевременные ответы.

В результате клиенты чувствуют, что их ценят и понимают, что способствует укреплению отношений. Используя функции CRM для управления общением по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети и телефонные звонки, отделы продаж и маркетинга могут постоянно взаимодействовать с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

Улучшение показателей продаж

Имея комплексное представление данных о клиентах, специалисты по продажам могут выявлять возможности, отслеживать потенциальных клиентов и более эффективно управлять своим конвейером. Они могут расставлять приоритеты для потенциальных клиентов на основе их готовности покупать, адаптировать свою презентацию в соответствии с потребностями клиентов и эффективно заключать сделки.

Обучение также позволяет командам продаж отслеживать показатели продаж и CRM , оценивать свою эффективность и определять области для улучшения. Эти идеи облегчают принятие решений на основе данных, что приводит к более высоким коэффициентам конверсии и увеличению доходов.

Доступ к ценной информации о клиентах

Одним из наиболее значительных преимуществ инструмента CRM является доступ, который он обеспечивает к ценной информации о клиентах. При надлежащем обучении отделы продаж и маркетинга могут анализировать данные, собранные в системе CRM, чтобы выявлять тенденции, поведение и предпочтения.

Эта информация позволяет командам предвидеть потребности клиентов, адаптировать свои сообщения и разрабатывать целевые кампании, которые находят отклик у их аудитории. Углубленная информация о клиентах, полученная на основе данных CRM, позволяет командам принимать обоснованные решения, соответствующие ожиданиям клиентов, что приводит к более эффективным стратегиям и повышению удовлетворенности клиентов.

Улучшение координации между продажами и маркетингом.

Обучение CRM способствует улучшению координации и сотрудничества между отделами продаж и маркетинга. Используя единую централизованную платформу, обе команды могут получать доступ к информации о клиентах и ​​обновлять ее в режиме реального времени. Маркетинговые команды могут разрабатывать кампании на основе точных профилей клиентов, гарантируя, что их сообщения будут актуальными и последовательными.

С другой стороны, отделы продаж могут предоставлять обратную связь о качестве потенциальных клиентов и реакции клиентов, что позволяет маркетингу точно настроить свои стратегии. Такая синергия между продажами и маркетингом помогает устранить недопонимание, улучшает привлечение потенциальных клиентов и оптимизирует путь клиента для достижения лучших результатов.

Проще говоря, поскольку предприятия продолжают осознавать важность клиентоориентированного подхода, обучение CRM остается важной инвестицией в достижение устойчивого роста и успеха.

Виды программ обучения CRM

Различные типы программ обучения CRM отвечают разнообразным потребностям и предпочтениям бизнеса. Выбор подходящего типа обучения CRM зависит от таких факторов, как структура, цели и ресурсы компании. Независимо от выбранного подхода, инвестиции в обучение CRM гарантируют, что сотрудники будут обладать навыками и знаниями, необходимыми для максимизации преимуществ программного обеспечения CRM.

Обучение на месте

В программах обучения CRM на месте инструкторы проводят обучающие занятия непосредственно на территории компании. Этот подход обеспечивает персонализированное взаимодействие, при котором тренеры могут решать конкретные проблемы и сценарии, актуальные для организации. Обучение на месте идеально подходит для компаний, которым нужен индивидуальный контент и практический опыт работы с их CRM-системой.

Это способствует командному сотрудничеству, поскольку сотрудники учатся вместе в знакомой среде. Кроме того, обучение на месте сводит к минимуму нарушения повседневной деятельности и может быть адаптировано к графику компании.

Онлайн обучение

Онлайн-обучение CRM обеспечивает гибкость и удобство, позволяя участникам получать доступ к учебным материалам удаленно. Эти программы обычно включают видеоуроки, вебинары, интерактивные модули и курсы для самостоятельного обучения. Онлайн-обучение подходит для предприятий с удаленными или рассредоточенными командами. Это позволяет участникам учиться в удобном для них темпе и пересматривать контент по мере необходимости.

Этот подход также снижает транспортные расходы и временные ограничения, связанные с очным обучением. Онлайн-обучение CRM легко адаптируется и доступно, что делает его привлекательным вариантом для компаний, ищущих экономичные и гибкие решения для обучения.

Индивидуальное обучение

Индивидуальное обучение CRM адаптировано к конкретным потребностям и требованиям компании. Тренеры тесно сотрудничают с организацией для разработки контента, соответствующего реализации, процессам и целям CRM. Такой подход гарантирует, что обучение будет направлено на решение уникальных задач и целей компании. Индивидуальное обучение особенно полезно для компаний со специализированными рабочими процессами или уникальными конфигурациями CRM. Сосредоточив внимание на соответствующих сценариях и передовом опыте, индивидуальное обучение улучшает понимание и применение концепций CRM участниками.

Обучение для конкретного поставщика

Программы обучения CRM для конкретного поставщика разрабатываются и реализуются поставщиком программного обеспечения CRM или авторизованными партнерами. Эти программы предлагают углубленное понимание функций, особенностей и лучших практик конкретной CRM-платформы. Участники получают полное представление о возможностях программного обеспечения и о том, как максимизировать его потенциал. Обучение для конкретного поставщика ценно для предприятий, внедряющих конкретную CRM-систему, поскольку оно гарантирует, что пользователи смогут эффективно использовать инструменты платформы. Оно также обеспечивает прямой доступ к экспертным рекомендациям тех, кто тесно связан с разработкой программного обеспечения.

Программы сертификации

Программы сертификации CRM, подобные тем, которые предлагают Salesforce, Hubspot и другие, подтверждают опыт участников в использовании программного обеспечения CRM и понимании концепций CRM. Эти программы часто включают комплексную курсовую работу, оценки и экзамены. Получение сертификации CRM демонстрирует высокий уровень квалификации и может повысить авторитет участников в их организации и отрасли.

Программы сертификации особенно полезны для профессионалов, стремящихся продвинуться по карьерной лестнице, или для компаний, стремящихся создать команду экспертов по CRM. Сертификация добавляет признанный сертификат к набору навыков участников и означает стремление к совершенству во внедрении и управлении CRM.

Лучшие практики для успешного обучения CRM

Следующие передовые методы максимизируют эффективность обучения CRM и приводят к более эффективному внедрению пользователями, повышению производительности и более широкому использованию CRM в организации.

Ставьте четкие цели и задачи

Для успешного обучения CRM необходима постановка четких целей и задач. Четко определите, чего вы стремитесь достичь с помощью программы обучения. Вы сосредоточены на улучшении взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов продаж или улучшении анализа данных?

Наличие конкретных целей помогает участникам понять цель обучения и то, как оно согласуется с общей стратегией компании. Четкие цели также служат ориентирами для измерения эффективности обучения. Излагая ожидания с самого начала, вы предоставляете участникам план их обучения.

Вовлекайте сотрудников в процесс

Вовлечение сотрудников в процесс обучения CRM способствует развитию чувства сопричастности и энтузиазма. Расскажите участникам о преимуществах обучения, подчеркнув, как оно повысит их навыки, производительность труда и карьерный рост. Вовлекайте сотрудников в этап планирования, собирая данные об их потребностях и предпочтениях в обучении.

Включите сценарии и примеры из реальной жизни, которые перекликаются с их повседневными задачами. Поощряйте открытые дискуссии и обратную связь во время учебных занятий, создавая атмосферу сотрудничества. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят и вовлечены, они с большей вероятностью примут участие в обучении и будут применять полученные знания.

Обеспечьте постоянную поддержку

Предоставление постоянной поддержки помимо учебных занятий имеет решающее значение для долгосрочного успеха. После завершения обучения участники могут столкнуться с вопросами или трудностями при применении вновь приобретенных навыков.

Создайте каналы поддержки после обучения, например, службы поддержки, форумы или специальные контактные лица. Предоставление доступа к учебным материалам, руководствам пользователя и часто задаваемым вопросам позволяет участникам пересматривать концепции и самостоятельно устранять неполадки. Регулярные последующие занятия или проверки могут укрепить обучение и решить любые проблемы. Постоянная поддержка гарантирует, что сотрудники смогут уверенно использовать CRM-систему и продолжать совершенствовать свои навыки.

Поощряйте практическую практику

Практическая практика является краеугольным камнем эффективного обучения CRM. Одной только теории недостаточно; участникам нужны возможности применить то, что они узнали, в практических сценариях. Включите интерактивные упражнения, моделирование и тематические исследования, имитирующие реальные ситуации.

Поощряйте участников изучать систему CRM, вводить данные, создавать отчеты и участвовать в ролевых упражнениях. Практическая практика укрепляет уверенность, закрепляет обучение и помогает участникам понять, как эффективно ориентироваться в системе. Это также позволяет им экспериментировать в безопасной среде и совершать ошибки, что может привести к более глубокому пониманию.

Преодоление проблем в обучении CRM

Изменения — это сложно, и внедрение новых технологий в организации почти всегда может столкнуться с некоторыми препятствиями. Преодоление проблем в обучении CRM требует стратегического и индивидуального подхода. А именно:

Борьба с сопротивлением переменам

Сопротивление изменениям — распространенная проблема при обучении CRM. Сотрудники могут быть привыкли к существующим процессам и могут рассматривать внедрение CRM как разрушительное. Чтобы преодолеть эту проблему, крайне важно объяснить обоснование системы CRM и то, какую пользу она принесет как отдельным должностям, так и организации в целом.

Вовлекайте сотрудников в процесс принятия решений и решайте их проблемы. Обучение, демонстрирующее простоту использования и преимущества CRM-системы, может помочь смягчить сопротивление. Расскажите об историях успеха других команд или организаций, которые прошли обучение CRM Salesforce, продемонстрировав положительные результаты и улучшенные рабочие процессы.

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных могут помешать внедрению обучения CRM. Сотрудники могут опасаться ввода конфиденциальной информации о клиентах в систему или беспокоиться о утечке данных. Чтобы решить эту проблему, подчеркните наличие надежных мер безопасности для защиты данных клиентов. Предоставьте четкие инструкции по вводу данных и контролю доступа, гарантируя, что сотрудники понимают свою роль в обеспечении целостности данных.

Предлагайте учебные модули, специально посвященные вопросам конфиденциальности данных, и рассказывайте участникам о важности соблюдения правил защиты данных. Демонстрация приверженности защите информации клиентов может укрепить доверие и уменьшить беспокойство.

Согласуйте обучение CRM с бизнес-практикой

Одной из проблем обучения CRM является обеспечение соответствия содержания обучения конкретной деловой практике организации. Общие учебные материалы могут не охватывать уникальные рабочие процессы и процессы компании. Чтобы решить эту проблему, настройте содержание обучения так, чтобы оно отражало процедуры и варианты использования организации. Включите реальные сценарии, которые перекликаются с повседневными задачами сотрудников.

Сотрудничайте с различными отделами для сбора информации и материалов, которые помогут сформировать содержание обучения. Адаптировав обучение так, чтобы оно отражало реальность компании, участники найдут его более актуальным и применимым к своим ролям.

Подчеркните ценность и преимущества

Подчеркивание ценности и преимуществ обучения CRM имеет важное значение для преодоления проблем, связанных со скептицизмом или предполагаемыми временными ограничениями. Сотрудники могут сомневаться в целесообразности обучения или беспокоиться о том, чтобы отвлечь время от своих обычных задач. Чтобы решить эту проблему, четко объясните, как обучение CRM улучшает их навыки, производительность труда и карьерный рост.

Подчеркните, как CRM оптимизирует процессы, улучшает взаимодействие с клиентами и способствует общему успеху бизнеса. Приведите реальные примеры того, как успешное внедрение CRM положительно повлияло на другие команды или организации. Когда участники понимают ценность, которую они получат, они с большей вероятностью будут вкладывать свое время и усилия в обучение.

Раскрытие потенциала CRM посредством обучения

Подводя итог, можно сказать, что обучение CRM действует как динамичный фактор улучшения отношений с клиентами и повышения эффективности работы. Используя представленную выше информацию, организации могут с уверенностью проводить обучение CRM, гарантируя, что их команды готовы использовать эту технологию в полной мере, что приведет к удовлетворению клиентов, росту и успеху.

Если вы готовы перейти от обучения Salesforce CRM и научиться овладевать искусством автоматизации CRM , наша краткая шпаргалка « 4 рабочих процесса, которые следует автоматизировать в Salesforce » охватывает все, что вам нужно знать.