Типы программного обеспечения CRM: что подходит для вашего бизнеса?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который помогает предприятиям развивать прочные отношения с клиентами. CRM помогают управлять записями клиентов и потенциальных клиентов в одном центральном хранилище, помогают отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать, управлять и анализировать продажи, а также заботиться о поддержке клиентов — все под одной крышей . Программное обеспечение CRM часто увеличивает продажи для бизнеса за счет укрепления отношений с клиентами. В настоящее время крупнейшим рынком программного обеспечения является программное обеспечение CRM. Это имеет смысл, поскольку компании конкурируют за клиентов. Доступно множество вариантов CRM. Итак, вам нужно знать, как выбрать тот, который точно соответствует требованиям вашей компании. Мы можем условно разделить их на три типа: операционные, аналитические и совместные .

1. Операционные CRM

Операционная CRM, как следует из названия, упрощает и облегчает ваши бизнес-операции. Это важный инструмент для лидогенерации , поддержки и управления лидами. Они автоматизируют процессы, связанные с лидогенерацией, отслеживанием лидов и конверсией продаж. Они используются как в продажах, так и в поддержке клиентов. Типичные основные функции операционной CRM включают автоматизацию маркетинга, автоматизацию продаж и автоматизацию обслуживания.

i) Автоматизация маркетинга

CRM могут автоматизировать утомительные маркетинговые мероприятия, такие как массовые рассылки по электронной почте и их последующие действия, охват контактов и интеграцию с социальными сетями.

В частности, функция электронного маркетинга инструмента CRM позволяет вам общаться с потенциальными клиентами, создавая индивидуальные и соответствующие электронные письма. Это позволяет оставаться на связи с клиентами. Это также позволяет вам строить отношения с потенциальными клиентами и укрепляет отношения с существующими клиентами.

Операционные CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, которая помогает повысить эффективность маркетинговых кампаний за счет централизованного управления потенциальными клиентами и последующих действий.

Ваши бизнес-операции будут улучшены благодаря тому, что вся информация будет собрана в одном инструменте. Также снижается вероятность «проигрыша» сделки или недопонимания между командами.

ii) Автоматизация продаж

Увеличение продаж требует много энергии, энтузиазма и усилий. Также нужен хороший инструмент. Наличие хорошей CRM может быть благом и может высвободить время, чтобы вы могли продолжать фокусироваться на своих клиентах и ​​продажах.

Процесс оптимизации ручных и повторяющихся процессов в процессе продаж известен как автоматизация продаж. Типичный процесс автоматизации продаж включает в себя планирование электронной почты для потенциальных клиентов, отслеживание и анализ коммерческих звонков, прогнозирование продаж и т. д.

CRM может быть очень полезен, если вашей команде продаж необходимо: (i) создать мгновенный отчет о продажах, (ii) отслеживать ежедневную деятельность вашей команды продаж, (iii) получить доступ и управлять всеми потенциальными клиентами и клиентами. CRM помогает определить роли и обязанности каждого члена вашей команды по продажам, позволяя вам оценить, как ваши торговые представители распределяют свое время и какие действия необходимы для их поддержки в обеспечении большего бизнеса.

В частности, рост малого бизнеса в значительной степени зависит от последующей деятельности по работе с клиентами, которую обычно выполняет отдел продаж . Следовательно, CRM полезна, поскольку помогает отслеживать все действия, предпринимаемые с лидом, включая звонки, продолжительность звонков, сообщения, электронные письма и личные посещения.

Таким образом, CRM помогает сотрудникам отдела продаж лучше выполнять повседневные задачи, а команде руководителей отдела продаж принимать более точные бизнес-решения. Кроме того, он помогает отслеживать статистику, такую ​​как прибыльность, уровень удержания клиентов и эффективность маркетинговой кампании. Полезные отчеты и информационные панели о продажах и производительности команды обеспечивают общее представление о том, как бизнес справляется с различными показателями. Эта функция также позволяет вам обмениваться отчетами с различными командами в вашей организации, чтобы совместно принимать решения на основе данных.

Таким образом, операционная CRM помогает отделам продаж повысить коэффициент конверсии, предоставляя более глубокое понимание потенциальных клиентов, обеспечивая быструю реакцию потенциальных клиентов и улучшая дисциплину продаж.

iii) Автоматизация обслуживания

CRM сама по себе является программным обеспечением для обслуживания клиентов, которое помогает вам улучшить и автоматизировать обслуживание клиентов, значительно сократив человеческий труд при обслуживании клиентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и тем самым построить более прочные и долгосрочные отношения с клиентами.

Современные системы CRM включают в себя инструменты службы поддержки и предоставляют функции интеграции с системами интерактивного голосового ответа (IVR) для автоматизации обслуживания клиентов.

2) Аналитическая CRM

Аналитические CRM выполняют сбор данных и в основном используются для анализа данных о клиентах, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения и, в свою очередь, повысить удовлетворенность клиентов. Это базы данных с подробной информацией о клиентах, которые обрабатывают и предоставляют различные представления и анализ информации о лидах и клиентах.

В частности, аналитическая CRM собирает и систематизирует данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов таким образом, чтобы облегчить поиск информации (т. е. использовать данные, собранные для индивидуализированных и целевых маркетинговых кампаний, улучшения продаж и предоставления персонализированной поддержки клиентов), и предоставляет подробные сведения. отчеты, которые вы можете использовать для принятия тактических бизнес-решений. Он также интегрирует программное обеспечение для выставления счетов, поэтому вы можете создавать отчеты на основе движения денежных средств вашей компании.

Наиболее важными компонентами аналитической CRM являются интеллектуальный анализ данных, хранение данных и атрибуция.

а) Интеллектуальный анализ данных:

Аналитические CRM внедряют методы интеллектуального анализа данных для мониторинга информации и шаблонов данных, связанных с интересами клиентов. Эта CRM предоставляет клиентам исчерпывающую информацию благодаря лучшему пониманию жизненного цикла клиента, процесса, который влечет за собой идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

б) Хранилище данных:

CRM действует как хранилище данных, которое хранит текущие и исторические данные в централизованном месте. Кроме того, CRM упорядочивает хранимые данные таким образом, чтобы к ним можно было быстро получить доступ, проанализировать их и использовать для создания отчетов. Это может содержать информацию о ваших клиентах, сделках вашей компании или даже о производительности и производительности ваших сотрудников.

в) Атрибуция:

CRM с аналитическими возможностями помогут вам определить, какие точки соприкосновения привели к появлению клиента. Это позволяет вам определить источники ваших лучших клиентов и узнать, как более эффективно продавать им.

Точки соприкосновения — это любые социальные взаимодействия потенциального потребителя с вашей компанией, такие как просмотр или нажатие на рекламу, посещение вашего веб-сайта и т. д.

3) Совместная CRM

« Всегда командный подход к продажам — это здорово, так как каждый может внести свой вклад в завоевание клиента »

Совместные CRM, также известные как стратегические CRM, помогают преодолеть барьеры, обмениваясь информацией о клиентах с вашим отделом продаж, а также находя новые способы улучшения продаж и бизнес-стратегий.

Эта CRM больше фокусируется на удовлетворенности клиентов, обслуживании клиентов и их удержании, чем на привлечении клиентов.

Управление совместной работой и управление каналами — два ключевых элемента CRM для совместной работы.

i) Управление взаимодействием

Он отслеживает и контролирует каждое взаимодействие между бизнесом и его клиентами — будь то электронная почта, телефонные звонки, сообщения, социальные сети, личное взаимодействие или другие каналы связи.

Управление взаимодействием позволяет вашей организации вести журнал такого рода общения и делать пометки о нем. Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией по всей компании.

ii) Управление каналами

Управление каналами продвигает управление взаимодействием на шаг вперед. Это процесс определения и, в конечном итоге, поиска каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиента, с использованием данных, полученных и проанализированных в ходе управления взаимодействием.

Суть в том, что, хотя у каждого типа CRM есть свои преимущества, очень важно определить тот, который лучше всего соответствует вашим бизнес-требованиям. Если вы хотите автоматизировать и оптимизировать свои продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, вам будет полезна операционная CRM . С другой стороны, если вашему бизнесу нужны показатели производительности и аналитика приборной панели для разработки прогнозов продаж и принятия решений на основе данных, выберите аналитическую CRM. И если вы хотите сделать бизнес-синхронность и совместную работу своими главными приоритетами, вам может подойти CRM для совместной работы.