12 метрик CRM, которые должна отслеживать ваша команда

Иногда лучше всего работают старые клише: «Если вы не можете это измерить, вы не можете это улучшить».

Измерение производительности и соответствующая корректировка тактики имеют решающее значение для стимулирования роста практически в каждой отрасли.

Но с таким количеством точек данных, доступных сегодня для бизнеса, выбор того, что измерять, может быть ошеломляющим.

Это особенно верно, когда речь идет о метриках CRM.

При правильном выборе и мониторинге метрики управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) выявляют сильные и слабые стороны и возможности взаимоотношений с клиентами.

В этом посте мы покажем вам, как разработать измеримые цели SMART, чтобы понять, на каких показателях CRM вам следует сосредоточиться.

Затем мы выделим 12 примеров показателей CRM, которые могут облегчить жизнь вашим командам по маркетингу и продажам, продемонстрировав, насколько хорошо они работают и где необходимо внести улучшения.

Как создать цели SMART для показателей CRM

Даже если вы уже слышали о целях SMART раньше, стоит вернуться к этой теме. Эти цели составляют основу, на основе которой вы будете измерять ключевые показатели CRM. SMART — это аббревиатура, которая расшифровывается как:

• S pecific: Какую цель вы хотите достичь?
• Измеримый : какие данные вы будете использовать для отслеживания своего прогресса?
• Достижимое : является ли ваша цель прагматичной и есть ли у вас возможности и ресурсы для ее достижения?
• Актуально : Почему эта цель важна? Как это вписывается в общую картину вашего бизнеса?
• Ограниченное время: когда вы хотите достичь своей цели?

Думая таким образом о своих целях в отношениях с клиентами, вы даете им больше контекста и в конечном итоге сделаете вас более успешными в их достижении.

«Мы хотим привлечь новых клиентов» — это не SMART-цель.

Вместо этого скажите: «Мы хотим подписать 12 новых клиентов к концу года. Для этого мы собираемся выделить наш новый продукт и запустить целевую маркетинговую кампанию по электронной почте, которая продлится до конца декабря».

• Конкретно : «Мы хотим подписать 12 новых клиентов к концу года».
• Измерима : Цель поддается количественному измерению. Вы можете измерить скорость закрытия, чтобы оценить, сколько потенциальных клиентов вам нужно, чтобы привлечь 12 клиентов. Кроме того, если ваша скорость закрытия низка, вы можете попытаться выяснить, почему.
• Достижимое : «Мы собираемся выделить нашу новую услугу и запустить маркетинговую кампанию по электронной почте». Цель реалистична, и есть конкретный план ее достижения.
• Актуально : привлечение новых клиентов почти Ограничение по времени: ваш крайний срок — «конец года».

Независимо от того, хотите ли вы улучшить пожизненную ценность клиента (CLV), стоимость привлечения клиента, продолжительность цикла продажи или практически что-то еще, вы можете установить ориентиры (и отслеживать прогресс) для своих ключевых показателей CRM, установив цели SMART.

Тем не менее, ваши показатели CRM будут давать точную информацию только в том случае, если вы опираетесь на чистый колодец данных. И, к сожалению, многие компании просто не являются таковыми. Согласно отчету Validity о состоянии данных CRM в 2022 году, 44 процента респондентов заявили, что теряют не менее 10 процентов годового дохода из-за некачественных данных CRM».

Вот почему создание четких политик управления данными имеет решающее значение для вашего будущего успеха. Управление данными относится к набору принципов и процессов, которые формально управляют данными компании на каждом этапе ее жизненного цикла. Цель управления данными — гарантировать безопасность данных, высокое качество и соответствие бизнес-целям. Благодаря строгому плану управления данными компании могут быть уверены, что они устанавливают и отслеживают показатели CRM на основе точной информации о своей компании.

Тем не менее, вот 12 наиболее важных показателей CRM, которые должна отслеживать ваша команда:

1. Уровень оттока клиентов

Одним из наиболее важных ключевых показателей эффективности (KPI) для вашего бизнеса является уровень оттока клиентов. У каждого бизнеса, каким бы исключительным он ни был, есть коэффициент оттока. Коэффициент оттока клиентов (также известный как коэффициент оттока) определяет, сколько клиентов перестанут иметь с вами дело в течение определенного периода. Уровень оттока также можно применить к количеству подписчиков электронной почты. Как правило, чем ниже показатель оттока, тем лучше.

Хотя эта метрика CRM не скажет вам, почему клиенты уходят, она может помочь вам определить проблемы. И помните, чем выше качество ваших данных о клиентах , тем больше переменных вы можете исключить.

Вы можете рассчитать коэффициент оттока с помощью этого простого уравнения: Коэффициент оттока клиентов = количество ушедших клиентов / общее количество клиентов.

Это одна из самых простых для отслеживания метрик CRM, и она всегда должна быть у вас на виду. В конце концов, гораздо выгоднее удержать существующих клиентов, чем найти новых.

2. Скорость обновления

Если у вашего бизнеса есть подписчики любого рода, вы должны отслеживать скорость обновления. Скорость обновления относится к проценту клиентов, которые решили сохранить ваши услуги, и служит существенным индикатором роста (или его отсутствия).

Скорость обновления = количество продлевающих подписчиков / Исходное количество подписчиков

Как и скорость оттока, скорость обновления может указать, идет ли что-то хорошо, или дать раннее предупреждение о том, что что-то идет не так.

Например, предположим, что у Бренды 1000 подписчиков, подписавших годовой контракт. В конце года 900 продлили свои подписки. Таким образом, скорость обновления Бренды составляет 90 процентов.

В следующем году Бренда снова набрала 1000 подписчиков. Но на этот раз обновилось только 60 процентов из них.

Использование правильных метрик CRM (в сочетании с надежным планом управления данными CRM, чтобы убедиться, что она вооружена правильной информацией) может помочь Бренде увидеть, что в этом году на 30 процентов меньше клиентов продлили свои подписки. Оттуда она может работать, чтобы найти решение.

3. Стоимость удержания клиентов

Принцип Парето гласит, что 80 процентов результатов являются результатом 20 процентов причин. В бизнесе это означает, что 80 процентов вашего дохода приходится на 20 процентов ваших существующих клиентов.

Это не точное измерение, но ключевой вывод заключается в том, что вашим приоритетом должно быть удержание клиентов, а не их привлечение.

Уровень удержания клиентов — это количество клиентов, которых вы сохранили за определенный период времени. Вот формула:

Уровень удержания клиентов = (общее количество клиентов на конец периода времени – количество новых привлеченных клиентов) / количество клиентов на начало периода времени

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Знаете ли вы, какой доход вы можете ожидать от одного клиента? Чтобы узнать, вам нужно знать свой средний показатель:

• Стоимость покупки
• Частота покупок
• Потребительская ценность
• Срок службы клиента

Вот уравнение для каждого:

• Средняя стоимость покупки = общий годовой доход / количество покупок в год
• Средняя частота покупок = количество покупок в год / количество уникальных клиентов
• Средняя ценность клиента = средняя стоимость покупки x средняя частота покупок
• Средняя продолжительность жизни клиента = количество лет, которое средний клиент покупает у вас.
• CLV = средняя ценность клиента x средняя продолжительность жизни клиента

Например, предположим, что Мигель пытается вычислить свой средний CLV. Вот что он знает:

• Годовой доход = 100 000 долларов США.
• Годовые покупки = 2500
• Уникальные клиенты = 500
• Средняя продолжительность жизни клиента = 4 года

Следовательно:

• Средняя стоимость покупки = 100 000 / 2 500 = 40 долларов США.
• Средняя частота покупок = 2500 / 500 = 5
• Средняя ценность клиента = 40 долларов x 5 = 200 долларов.
• Средняя продолжительность жизни клиента = 4 года
• CLV = 200 долл. США x 4 = 800 долл. США

Если Мигель ожидал, что его CLV будет выше, он может начать думать о способах его увеличения. Например, допустим, Мигель обнаруживает, что средняя продолжительность жизни клиента увеличивается до шести лет, когда средняя стоимость покупки составляет 35 долларов.

Средняя ценность клиента = 35 долларов США x 5 = 175 долларов США.

Средняя продолжительность жизни клиента = 6 лет

Пожизненная ценность клиента = 175 долларов США x 6 = 1 050 долларов США.

Очевидно, есть и другие показатели, которые следует учитывать, например, размер прибыли Мигеля, но, вооружившись своим CLV, Мигель может более информированно взглянуть на свой маркетинговый комплекс и определить, стоят ли затраты на привлечение клиента (подробнее об этом далее) длинный пробег.

5. Стоимость привлечения клиента (CAC)

Цель каждой команды по продажам и маркетингу — привлечь максимальное количество клиентов за наименьшую сумму денег. Стоимость привлечения клиентов показывает, насколько хорошо они достигают этой цели.

CAC = общие затраты на привлечение клиентов / количество привлеченных клиентов

Как регулярно отслеживаемая метрика CRM, CAC может помочь вам определить, работают ли ваши усилия в области маркетинга и продаж или есть ли утечки в вашей воронке продаж. Если есть крутая точка падения, вы можете диагностировать проблему и встать на правильный путь, чтобы привлечь больше клиентов.

6. Закрыть курс

Вероятность закрытия — это, пожалуй, самый важный показатель для вашего отдела продаж. Это относится к тому, сколько сделок вы закрыли по сравнению с тем, сколько потенциальных клиентов было в вашей воронке. Если у вас было 100 потенциальных клиентов и 30 закрытых, ваш коэффициент закрытия составляет 30 процентов. Если это ниже среднего показателя вашей компании или отрасли, вы можете начать выяснять, почему другие добиваются большего успеха.

Коэффициент закрытия = количество лидов в вашей воронке / количество закрытых сделок

Отслеживая такие показатели продаж, как процент закрытия, помните, что количество — это еще не все. Если у вас низкий цикл продаж, но вы привлекаете и удерживаете качественных клиентов, примите это во внимание.

7. Длина этапов воронки продаж

Определенные показатели взаимоотношений с клиентами могут определить, как долго лиды задерживаются в вашей воронке, и есть ли какие-либо утечки в ваших процессах на этом пути.

Если вы заметили резкий спад на определенном этапе воронки продаж, вы можете определить, почему. Это может указывать на разрыв между вашими отделами продаж и маркетинга. Или, может быть, у вас отсутствуют шаблоны предложений или ритм электронной почты.

Как только вы определите и решите проблему, вы должны быстро заметить улучшения в среднем цикле продаж.

8. Чистый новый доход

Чистый новый доход показывает, сколько денег вы зарабатываете на новых клиентах. Как вы хотите определить «новое», зависит от вас (и метрики CRM помогают в этом).

Например, если ваши подписчики из месяца в месяц, вы можете считать их «новыми» в течение первого месяца. Если вы продаете одноразовый продукт, ваш клиент становится «новым» в первый раз, когда он его покупает.

Анализируя данные, собранные из KPI CRM, вы можете:

• Отслеживайте чистый новый доход
• Выявление и решение проблем, с которыми сталкиваются новые клиенты
• Улучшить рост продаж
  

9. Достижение квоты

В продажах все решает квота. Достижение квоты измеряет общий объем продаж вашего отдела продаж и то, насколько близко они подошли к достижению или превышению своих целей по продажам.

Выполнение квоты = Фактические продажи / квота за установленный период времени

Конечно, если вы устанавливаете квоты на основе базы данных, изобилующей дубликатами и другими проблемами качества данных, установка и соблюдение квот — непростая задача. Если вы используете Salesforce, ознакомьтесь с нашей статьей о том, как улучшить качество данных Salesforce . Эти советы помогут вам очистить данные, чтобы более точно определить квоты.

10. Скорость допродажи

Уровень дополнительных продаж показывает, сколько клиентов ваша команда по продажам убедила обновить свои покупки или подписки.

Коэффициент допродажи = количество клиентов, продаваемых повторно / общее количество клиентов

Показатели CRM, подобные этому, можно разбить на части, чтобы команды могли видеть, кто соглашается сделать обновление покупки по демографическим данным, общему контенту или торговому представителю. Как только вы определите тенденции в обновлении покупок, приступайте к изменению рабочих процессов, чтобы увеличить скорость дополнительных продаж.

11. Среднее время разрешения

Ни один продукт или услуга не идеальны — по крайней мере, не каждый раз. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, ваша компания должна эффективно и оперативно разрешать заявки на обслуживание.

Метрики CRM могут дать количественную оценку вашего среднего времени решения проблем как компании и вашего среднего времени решения проблем на одного представителя службы поддержки.

Если одному из ваших представителей по обслуживанию требуется гораздо больше времени для решения тикетов, чем другим, это возможность убедиться, что у них есть правильное обучение и инструменты для повышения их производительности.

12. Чистый рейтинг промоутера (NPS)

Еще один способ измерить удовлетворенность клиентов — это NPS. Если вы получаете данные своих клиентов, когда они совершают у вас покупку, вы можете связаться с ними и спросить, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале от 1 до 5 (или 10).

• 5 = Крайне вероятно
• 4 = Очень вероятно
• 3 = вероятно
• 2 = маловероятно
• 1 = вряд ли

Клиенты, которые отвечают 4 или 5, являются вашими «промоутерами». Клиенты, которые говорят 3, вероятно, безразличны, а клиенты, которые говорят 1 или 2, могут иметь негативный опыт.

Ваш NPS влияет на то, как вас воспринимают на рынке, что делает этот показатель невероятно важным.

Имея эту информацию на руках, вы можете анализировать тенденции для каждой из этих оценок, обращаться к своим 1 и 2, чтобы узнать, как вы можете улучшить их опыт или опыт будущих клиентов, и многое другое.

Измерение показателей CRM может помочь вам добиться жизненно важных улучшений

Анализ метрик CRM не решит всех ваших бизнес-проблем, но может помочь вам определить, в чем заключаются эти проблемы. Отслеживая некоторые или все метрики CRM, которые мы описали, вы получите полное представление о том, как работает ваш бизнес и находитесь ли вы на пути к достижению своих целей SMART.

Даже в этом случае вы только поверхностно изучаете то, как ключевые показатели эффективности CRM могут помочь вам в управлении вашим бизнесом.

Помните, что метрики, которые вы решите отслеживать, будут столь же полезны, как и данные, которые их подпитывают. Чем лучше ваши данные, тем более значимыми будут ваши показатели CRM.

Прежде чем приступить к определению показателей CRM, прочитайте наше руководство «7 способов, которыми проблемы с качеством данных CRM могут саботировать работу отделов продаж и маркетинга» .

Читать руководство