Данные CRM: что это такое и как их использовать в своих интересах

Данные о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах являются ключом к увеличению продаж. Итак, вы должны собрать как можно больше информации, верно?

Не обязательно. Существует такая вещь, как наличие слишком большого количества данных — это делает вашу CRM неуправляемой. Не говоря уже о том, что наличие избыточных данных еще больше затрудняет соблюдение соответствующих законов о конфиденциальности потребителей .

По мере того, как ваш бизнес растет и вы взаимодействуете со своими клиентами по все большему количеству каналов, становится сложно узнать, как задействовать отдельные контакты и использовать их данные полезными способами.

Со временем ваши контакты будут дублироваться, и ваша команда может хранить их информацию в разных базах данных. Ваши данные могут быстро устаревать и устаревать, из-за чего пользователям вашей CRM будет сложнее узнать, как взаимодействовать со своими контактами. В конце концов, ваши представители могут тратить больше времени на управление вашей CRM, чем на общение с вашими клиентами.

К счастью, со всеми этими проблемами легко справиться или их легко избежать, и мы научим вас, как это сделать.

Независимо от того, собирается ли ваша команда внедрить новую платформу CRM, начать миграцию данных или очистить существующую базу данных, давайте рассмотрим преимущества использования CRM, типы данных, которые вы можете хранить в ней, и советы по сохранению данные клиентов организованы.

Что такое база данных CRM?

Для тех, кто не знаком с этим термином, база данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит информацию о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах.

CRM служит центром для всех ваших данных о клиентах, предоставляя командам по продажам и маркетингу единое окно для планирования и управления их кампаниями по охвату. В идеале ваша CRM будет интегрироваться с остальной частью вашего стека технологий маркетинга и продаж, чтобы постоянно добавлять, проверять и обновлять данные CRM.

Существуют сотни платформ CRM, включая локальные и облачные решения. Каждый из них предлагает различный набор функций и отраслевых применений. Некоторые из самых популярных поставщиков CRM включают Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP и Zoho.

Если вы ищете новую CRM, спросите своих знакомых по маркетингу и продажам о CRM, которые они использовали в прошлом, и просмотрите сайты с обзорами программного обеспечения, такие как G2, — это значительно упростит ваш поиск.

Типы данных CRM

Итак, что такое данные CRM и как они попадают в CRM?

В CRM можно хранить множество данных, таких как имя контакта, электронная почта, номер телефона, город или местонахождение, адрес, пол, образование, трудовая книжка и семейное положение. Видите, что мы имеем в виду, когда говорим, что легко иметь слишком много данных?

Помните: цель состоит в том, чтобы хранить в CRM только ту информацию, которая действительно полезна для улучшения качества обслуживания клиентов. В настоящее время большинство специалистов по продажам и маркетингу думают об этом с точки зрения персонализации. Семьдесят один процент потребителей теперь ожидают от компаний персонализированного взаимодействия. Какие точки данных нужны вашей команде для предоставления действительно персонализированных коммуникаций, которых ожидают клиенты и потенциальные клиенты?

Существует множество способов сбора данных CRM, в том числе:

• Прямое взаимодействие с клиентом по электронной почте или другим каналам связи
• Опросы, отправляемые клиентам по SMS или электронной почте или при посещении вашего сайта.
• Центры предпочтений клиентов, которые позволяют вашим подписчикам предоставлять свои данные и настраивать свои предпочтения в общении.

Представители будут вручную добавлять данные в вашу CRM, или данные будут генерироваться автоматически, если кто-то предоставит вам свою информацию через веб-форму или в точке продажи.

При рассмотрении того, какие данные хранить в вашей CRM, полезно понимать следующие четыре категории данных CRM. Но имейте в виду, что практически для всех данных о потребителях вам нужно убедиться, что вы прочитали соответствующие местные законы о конфиденциальности потребителей, такие как GDPR в ЕС, PIPL в Китае и различные законы штата в Соединенных Штатах. Эти законы будут точно определять, какие точки данных вы можете собирать, какой уровень согласия потребителя требуется, как долго эти данные могут храниться и т. д.

Описательные данные

Описательные данные предоставляют личную информацию о ваших клиентах и ​​их покупательском поведении, которая может включать в себя такую ​​информацию, как работа клиента, уровень образования, сведения о семье и образ жизни (например, владеет ли он домом или арендует его, хобби и другие общие интересы). . Описательные данные может быть трудно получить — вам придется полагаться на опросы, прослушивание социальных сетей и прямое взаимодействие с клиентами, чтобы получить описательные данные, — но они невероятно полезны для персонализации обслуживания клиентов.

Идентификационные данные

Идентификационные данные относятся к любой информации, которая может быть использована для идентификации клиента или потенциального клиента. Идентификационные данные включают в себя такую ​​информацию, как имя и фамилия клиента, почтовый адрес, контактную информацию, такую ​​как адрес электронной почты или номер телефона, ссылки на социальные сети и другую соответствующую личную информацию. Идентификационные данные довольно легко получить и проверить, особенно если вы розничный продавец или компания электронной коммерции, поскольку ваши клиенты предоставят вам часть этой информации в точке продажи, и это самый базовый уровень детализации, который вы должны хранить. ваша CRM. Тем не менее, идентификационные данные могут быть очень конфиденциальными и могут быть наиболее уязвимыми в случае утечки данных. Как правило, лучше ограничить свои идентификационные данные только необходимой информацией.

Качественные данные

Качественные данные могут измерять мнение ваших клиентов и их удовлетворенность вашим брендом. Он включает в себя результаты опросов и отзывов клиентов, активность в социальных сетях и прямую обратную связь из бесед с вашей командой. Качественные данные помогают вашим представителям по продажам и маркетингу узнать, как обращаться к клиенту и как клиент обычно относится к вашей компании. Это еще один сложный тип данных для сбора, но он может быть наиболее полезным для понимания того, как привлечь отдельных потенциальных клиентов и удержать существующих клиентов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя точную статистику и цифры о ваших клиентах и ​​о том, как они взаимодействовали с вашим брендом. Количественные данные в вашей CRM могут включать общее количество покупок клиента с вашим брендом, среднюю сумму, которую они тратят каждый раз, как часто они связывались со службой поддержки вашей компании и сколько раз они посещали ваш веб-сайт. Этот тип данных относительно легко собирать и отслеживать в точке продажи или с помощью инструментов аналитики. Интеграция CRM с программным обеспечением POS позволит обновлять ваши количественные данные.

Зачем собирать данные CRM?

Ваши данные CRM — один из самых ценных активов, которыми владеет ваша компания. Его использование — или неправильное использование — напрямую повлияет на успех вашего бизнеса.

Когда вы поддерживаете чистую CRM, содержащую только самую полезную информацию для ваших представителей, вы можете открыть множество бизнес-преимуществ, в том числе следующие.

Расширенный клиентский опыт

Ваши клиенты ожидают персонализированного опыта при взаимодействии с вашим брендом. Каждое отправляемое вами сообщение должно доказывать, что вы понимаете клиента как личность, его уникальные потребности и его отношение к вашему бренду, иначе вы рискуете потерять его из-за конкурента.

Ваши данные CRM необходимы для персонализации взаимодействия с каждым клиентом, например, для использования его имени в ваших сообщениях, предоставления им рекомендаций на основе их прошлых покупок и использования их местоположения (если они предоставляют его) для привлечения внимания к местным предложениям или возможностям. Кроме того, ваша CRM может помочь вам сегментировать клиентов на основе их предпочтений, упрощая персонализацию ваших кампаний.

Обеспечьте рост бизнеса

Мы упоминали, что ваша CRM — это инструмент как для отделов продаж, так и для маркетинговых команд, а это означает, что ваша CRM — прямой фактор роста вашего дохода. Показатели CRM помогают вашей команде правильно маркировать и фильтровать клиентов, чтобы лучше взаимодействовать с ними. Большинство CRM также могут создавать полезные отчеты, которые прогнозируют ваши продажи, выявляют горячих потенциальных клиентов и позволяют вашим торговым представителям действовать быстро.

Увеличьте коэффициент конверсии

Используя свои данные о клиентах, вы можете более точно обращаться к своим клиентам с соответствующими предложениями и предложениями в те моменты, когда они наиболее важны. Это дает вам больше шансов увеличить продажи и увеличить коэффициент конверсии.

Повышение точности анализа и прогнозирования

Точно настроенная CRM может придать вашим руководителям большую уверенность при прогнозировании квартальных продаж и помочь вам проанализировать свои результаты. Отчеты CRM, о которых мы упоминали ранее — мы объясним их в следующем разделе — предоставляют вашим руководителям данные, необходимые им для понимания их циклов продаж, определения областей возможностей и повышения точности их прогнозов.

Советы по поддержанию чистоты и упорядоченности данных CRM

Одна из основных проблем, с которой сталкиваются специалисты по продажам и маркетингу при работе со своими данными CRM, заключается в поддержании их чистоты. По мере того, как количество ваших контактов увеличивается с сотен до тысяч, а ваши записи поступают из разных источников, ваша CRM будет нуждаться в регулярном обслуживании.

Контакты дублируются. Информация устаревает. Представители срезают углы при ручном вводе данных.

Неизбежно, что качество данных вашей CRM со временем ухудшится, но вы можете поддерживать свою CRM в актуальном состоянии, сделав очистку данных приоритетом и следуя этим рекомендациям.

Соблюдайте график регулярного обслуживания/обновления

Учитывая множество способов ввода данных о клиентах в вашу CRM, вам необходимо следовать регулярному графику обслуживания данных , чтобы выявлять и исправлять любую устаревшую или неправильную информацию о клиентах. Как минимум , ваша команда должна вручную просматривать данные CRM каждые восемь недель — обычно столько времени длится кампания по развитию электронной почты — и перед любыми крупными информационно-просветительскими сезонами, такими как праздники.

Но лучшим вариантом является внедрение платформы управления данными, такой как Validity DemandTools, которая автоматически выполняет дедупликацию, стандартизирует и назначает записи по мере их поступления из разных источников.

Избавьтесь от ненужных данных

Не будьте хранителем данных. Слишком часто маркетологи собирают всю возможную информацию о клиентах, но это часто отвлекает их от действительно важных деталей. Кроме того, законы о конфиденциальности, такие как GDPR, требуют, чтобы маркетологи удаляли информацию о клиентах через определенное время. Пересмотрите свои карты пути клиента и определите информацию, которая наиболее важна для вас, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Удалите все остальное.

Помните об удобстве использования

Ваша CRM должна помочь вашей команде работать лучше и легко интегрироваться в их повседневный рабочий процесс. Регулярно разговаривайте со своими представителями и спрашивайте об их опыте работы с CRM. Чем это полезно? Как это может быть сложно? Воспользуйтесь этой обратной связью и создайте руководства или тренинги для обучения вашей команды. Если большинству членов вашей команды не нравится ваша CRM или она считает ее слишком трудоемкой, возможно, пришло время переключиться. (Посмотрите, как компания Meta сократила время, затрачиваемое на обновление записей CRM, на 50 процентов с помощью Validity GridBuddy Connect.)

Запускайте регулярные отчеты

CRM может предоставить множество различных отчетов, которые помогут вам понять, откуда поступает ваш доход, как клиенты продвигаются по конвейеру и как ваши кампании соотносятся с их целями. Отчеты CRM необходимы для оптимизации ваших стратегий продаж и маркетинга, а регулярные отчеты также могут помочь вам обнаружить проблемы с качеством данных CRM.

Объединить повторяющиеся записи

Как мы уже упоминали, некоторые из ваших контактов будут дублироваться. Каждый пользователь CRM борется с дубликатами, и лучше всего объединить их (известное также как дедупликация данных ), прежде чем они создадут повторяющиеся рабочие потоки и потратят время вашей команды. Лучший способ управлять дубликатами — использовать инструмент, который может обнаруживать, устранять и предотвращать повторяющиеся записи, например Validity DemandTools ( бесплатная пробная версия здесь) . В противном случае вашим представителям придется вручную просматривать такие поля, как имя и фамилия, адрес электронной почты и домашний адрес, чтобы потенциально идентифицировать ваши дубликаты.

Обучите свою команду

Навигация по любой CRM может быть сложной даже для самых опытных специалистов по продажам и маркетингу, особенно если они не знакомы с программным обеспечением. Регулярно обучайте свою команду тому, как использовать CRM, и подробно объясняйте, как следует добавлять новую информацию о клиентах и ​​как следует просматривать профили.

Вы не можете предполагать, что ваша команда точно знает, как вводить информацию или идеальный способ вашей компании управлять данными. Таким образом, постоянное обучение и напоминания необходимы, чтобы каждый мог поддерживать чистоту CRM.

Преодоление проблем управления данными CRM

Вполне естественно, что качество ваших данных CRM со временем колеблется, но, оптимизировав данные, которые вы храните, и обучив свою команду лучшим способам управления вашими данными, вам будет намного легче привлекать своих клиентов значимыми способами.

Есть много других советов и лучших практик, которые помогут вам легко очистить данные CRM и оптимизировать стратегию для увеличения доходов. Загрузите наш бесплатный Ultimate CRM Admin Toolkit , чтобы получить дополнительные ресурсы для преодоления трудностей управления данными CRM.