Уроки кризисных коммуникаций 2022 года

Рост социальных сетей, Интернета и наших вездесущих мобильных устройств сильно повлиял на то, как мы общаемся, и никогда не бывает так ярко, как в наши худшие моменты. В 2020 году мы поняли, что организациям необходимо присутствовать на платформах социальных сетей, чтобы управлять онлайн-репутацией.

Однако к концу 2022 года мы поняли, что этого недостаточно. Примеры прошлого года показывают, что организации должны в полной мере участвовать в обсуждениях, иначе они рискуют быть ошеломленными негативными новостями.

В этом новом году мы принимаем новую реальность — уроки 2022 года навсегда изменили наш подход к кризисным коммуникациям. Вот что мы узнали о быстром, спокойном и честном подходе к кризисному общению.

При решении кризиса общайтесь быстро

В течение 2022 года мы узнали о важности планирования на случай кризиса. Если организация подготовится заранее, почти любая проблема может быть решена до того, как она выйдет из-под контроля. Оглядываясь назад, Southwest Airlines выявила подводные камни неспособности разработать тщательный антикризисный план. Зимняя погода привела к остановке сотен рейсов, а недовольные клиенты вылились в общественный крах. В течение первых девяти месяцев года этот перевозчик был лидером по прибыли, но отмена более 60% рейсов в течение двух дней и несвоевременное информирование опустошили финансовое положение и репутацию компании.

Благодаря растущему пониманию того, как люди используют технологии для обмена историями, информацией и мнениями, мы лучше понимаем необходимость своевременного общения. Социальные сети изменили то, как люди и организации общаются, и меняют правила игры в кризисных коммуникациях. До социальных сетей компании контролировали свои сообщения, обращаясь только к избранным новостным агентствам или предоставляя информацию на своих веб-сайтах. Сегодня социальные сети предоставляют каждому платформу и движутся с головокружительной скоростью.

По мере того как социальные сети становились инструментом для общения с общественностью, организации сталкивались как с проблемами, так и с возможностями в своих стратегиях антикризисного управления. Возможно, 2022 год больше, чем что-либо другое, продемонстрировал нам ценность опережения кризиса благодаря своевременной коммуникации.

Подходите к кризисному общению со спокойствием

Чтобы наглядно продемонстрировать ценность спокойного подхода к кризису, достаточно обратиться к президенту Украины Владимиру Зеленскому. Этот когда-то телевизионный актер и комик оказался в центре внимания, когда весь мир наблюдал, как он и его страна защищаются от мировой державы. Этот молодой лидер справился с ситуацией с удивительным хладнокровием, несмотря на то, что он вступил в должность президента и на политическую арену только в 2019 году. Он объединил свою нацию и придал ей мужество, необходимое в кризисной ситуации.

Чтобы подойти к кризису с хладнокровием, организации должны понимать, что они не могут контролировать сообщение: они могут только влиять на него. Когда организации отступают и отказываются от необходимости контролировать, они гораздо лучше спокойно участвуют в разговоре. Чтобы проанализировать разговор и узнать, как лучше всего принять участие, организациям необходимо понять свою аудиторию и то, что эта аудитория хочет. В 2022 году мы узнали, что в центре внимания во время кризисных коммуникаций находится аудитория, а не организация.

В кризис берите на себя ответственность

Организации предпочитают изображать себя совершенными; однако, как и люди, они склонны совершать ошибки. Сокрытия никогда не являются ответом. Когда организации лгут — даже о чем-то минимальном — возникает недоверие как среди сотрудников, потребителей, так и среди инвесторов.

Slack в 2022 году даже не пытался проверять своих преданных поклонников. Он оставался аутентичным на протяжении всего простоя, даже высмеивал себя во время реагирования на кризис, и эта прозрачность сохраняла приверженность лояльных пользователей организации. Оглядываясь назад, многие вспоминают о кризисе только в том случае, если он затронул их организацию, потому что он разрешился быстро и без головной боли со стороны организации Slack.

В 2022 году мы узнали, что люди — не пассивные получатели информации, а активные участники разговора. Организации должны помнить, что они продают не рынку — они продают людям, а люди заслуживают уважения. Поскольку организации имеют дело с людьми с их чувствами и личностями, они не могут избегать разговоров или контролировать их. Хотя они могут влиять на них, и именно в этом заключается возможность для организаций, стремящихся к победе. Мы должны участвовать в обсуждениях честно и открыто, чтобы нас считали заслуживающими доверия.

Заметать кризис под ковер никогда не бывает правильным ответом

До 2022 года многие организации придерживались стратегии, согласно которой игнорирование проблемы было лучшим способом заставить людей забыть о ней. Однако проведение ФИФА чемпионата мира по футболу в Катаре в прошлом году выявляет почти десятилетний кризис с персоналом, который никуда не денется. Поскольку фанаты ФИФА и любители спорта узнали о взятках, все прошлые недовольства организации — например, права женщин и права ЛГБТК + — также вышли на первый план. Если организации отказываются признать свою неправоту, ситуация только набирает обороты, как мы видели в Катаре.

Пришло время принять разговор. Организации не могут ожидать, что люди просто перестанут говорить. На платформах социальных сетей обсуждение происходит на равных условиях, где все имеют равный голос, и организации должны участвовать, если они хотят повлиять на свое сообщение или репутацию. Неучастие в этом разговоре равносильно игнорированию реальности. Если вы решите не участвовать в беседе, то кто-то другой заполнит эту пустоту своим рассказом — часто таким, который выставляет вашу организацию в негативном свете.

Прошли те времена, когда люди прятались за крылатой фразой «без комментариев». В современном мире организации всегда должны быть прозрачными и честными, даже если это означает признание ошибок или изъянов в бизнес-модели, которые привели к кризисной ситуации. Если организация не может быть аутентичной или признавать недостатки, нет смысла общаться — компания никогда не заслужит ни доверия, ни уважения. Столкнувшись с кризисной ситуацией, лучше всего принять участие в разговоре, а не пытаться его свернуть.

Разговоры во время кризиса раскрывают больше об организациях, чем они думают. Уроки 2022 года ясно показывают, что организациям нужно не только говорить, но и слушать.

Чтобы эффективно общаться в кризисной ситуации, организации должны признать, что они больше не контролируют то, что люди слышат или говорят о них. В свете этого они должны реагировать быстро и хладнокровно. Игнорирование проблемы никогда не заставит ее уйти. Вместо этого они должны быть открытыми и честными с общественностью в отношении своих действий (хороших или плохих) и быть прозрачными в отношении того, как они справляются с мельчайшими деталями, такими как отзыв продукции, жалобы клиентов и обвинения сотрудников в неправомерных действиях.