Создание клиентского опыта, побуждающего к действию

Привлечь людей к использованию вашего цифрового продукта и предпринять желаемые действия — это больше, чем просто SEO и запуск продукта или функции. Ключом к успешной цифровой стратегии является размещение клиента в центре внимания и обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов.

Является ли CRO ключом к вашему опыту работы с клиентами и онлайн-успеху бренда?

Было подсчитано, что в 2021 году количество цифровых покупателей составляло примерно 2,14 миллиарда человек, или каждый четвертый человек. С такими цифрами и консенсусом в отношении того, что эти цифры будут только расти, невозможно игнорировать коммерческую мощь цифрового ландшафта.

Однако задача состоит в том, чтобы создать и поддерживать цифровое присутствие, которое выделяется на, возможно, очень плотном рынке, и гарантировать, что посетители вашего сайта перейдут от клиентов к идеально лояльным и постоянным клиентам.

В настоящее время существует два основных заблуждения о том, как лучше всего генерировать этот тип взаимодействия.

Миф 1. Создание нового цифрового продукта или предложения равнозначно новым клиентам!

В этом сценарии бренд тесно сотрудничает с креативным агентством для разработки и запуска нового цифрового продукта/предложения, будь то сайт или приложение. Они продвигают его во всех своих социальных сетях и, возможно, даже выпускают пресс-релиз. Однако по прошествии нескольких месяцев они не видят ожидаемых изменений доходов от продаж или потенциальных клиентов.

Миф 2. Инвестиции в поисковую оптимизацию (SEO) и оплату за клик (PPC) принесут ожидаемые лиды и доход!

В этом случае бренд вкладывает значительные средства в онлайн-рекламу и SEO, чтобы привлечь больше трафика. Несмотря на то, что они видят больше посетителей на своем сайте и небольшое увеличение числа конверсий, они упускают из виду опыт, который они дают потенциальным клиентам, когда они попадают на сам сайт.

Сколько времени и исследований ушло на эту часть пути клиента? Расходы на контекстную рекламу и SEO для привлечения дополнительного трафика на сайт, который не ставит пользователей на первое место, подобны добавлению воды в дырявое ведро. Если вы не устраните протечки, вода, которую вы купили, будет потрачена впустую.

Почему оптимизация коэффициента конверсии (CRO) — это решение

В All Human мы считаем, что лучший способ добиться этого — понять, почему онлайн-посетители ведут себя так, а не иначе, а затем использовать эти знания и определить возможности для улучшения качества обслуживания онлайн-клиентов.

Речь идет о реализации структурированного процесса, включающего исследования и эксперименты на основе данных для получения основанных на фактах идей и рекомендаций. Речь идет о том, чтобы потратить время, знания и навыки на то, чтобы максимизировать свой цифровой продукт, чтобы воспользоваться преимуществами большего количества конверсий и более довольных клиентов.

Как работает конверсия

Процесс CRO для всех людей состоит из пяти основных частей:

1. Фаза обнаружения

Как следует из названий, этот первый шаг фокусируется на знании коммерческих целей, на том, как выглядит успех, на определении возможных ограничений, если таковые имеются, и здесь мы рассматриваем такие области, как технические, продуктовые предложения, соответствие требованиям и многое другое.

Затем нужно решить, какие показатели будут использоваться для оценки того, насколько успешен продукт. Этот этап посвящен знакомству с предлагаемыми продуктами и услугами и более глубокому пониманию соответствующих типов клиентов, пользовательского опыта, болевых точек и жестких бизнес-показателей.

2. Исследования и идеи

Исследования предоставляют доказательства, необходимые нашей команде, чтобы поддержать наше понимание поведения клиентов, чтобы создавать действенные идеи. Количественные данные, такие как аналитика и карты взаимодействия, говорят нам о том, что происходит, а качественные данные, такие как общение с реальными клиентами или проведение юзабилити-тестов, говорят нам, почему это происходит.

Это может помочь нам ответить на такие вопросы, как почему посетители уходят с некоторых целевых страниц или на определенном этапе формы? Это также касается поведения тех посетителей, которые совершили конверсию, совершив покупку или создав лида. Какая информация имеется об этих людях и какие идеи мы можем получить от них, чтобы улучшить сайт, повысить лояльность к бренду и повысить конверсию?

3. Гипотеза

На этом этапе все люди используют количественные и качественные исследования для создания гипотез или тестов на основе измеримого набора результатов. Гипотеза — это прогноз, который мы делаем перед запуском эксперимента; в нем четко указано, какие исследования пользователей и данные вызвали идею, изменения, которые мы хотим внести, ожидаемое влияние и то, как мы будем измерять успех.

Используя объективную модель приоритизации, эти идеи затем упорядочиваются на основе максимального ожидаемого влияния на конверсию с минимальными усилиями.

4. Тестируйте и измеряйте

Углубляясь в пользовательскую аналитику и получая отзывы реальных пользователей, чтобы точно определить проблемные области, мы можем определить возможности для решения этих проблем и очень часто «золотые самородки». Вместо того, чтобы делать какие-либо предположения, важно протестировать несколько способов решения этой проблемы на реальном сайте с реальными пользователями (процесс, известный как A/B-тестирование), используя такие инструменты, как Google Optimize.

Объединяя выводы из каждого теста, даже неудачного, мы можем со временем получить более глубокое понимание поведения клиентов. Даже неудачные эксперименты помогают нам глубже понять поведение клиентов и могут помочь в следующем эксперименте. Эти знания помогают улучшить существующий цифровой продукт и могут помочь в будущем развитии.

5. Внедряйте и учитесь

После того, как соответствующие концепции будут протестированы, если эксперимент будет успешным, пришло время создать и внедрить результаты в цифровой продукт и продолжить тестирование, обучение и оптимизацию.

Стремление к цели «Непрерывная работа и успех»

Всегда есть место для совершенствования в мире, где бизнес постоянно развивается, желания пользователей непостоянны, а быстрый темп изменений в цифровом ландшафте бесконечен.

В All Human мы реализуем строгий итеративный процесс оптимизации с нашими клиентами и постоянно ищем способы добиться реального и измеримого влияния на бизнес. Наша работа доказывает, что мы настроены серьезно. Страховая компания Irish Life Health увеличила коэффициент конверсии страховых планов на 73% и возглавила рейтинг электронной коммерции среди таких брендов, как Revolut.