Создание клиентоориентированной культуры: как интегрировать адвокацию в ДНК вашего бизнеса

Изучение языка жестов может показаться отличным способом заинтересовать глухих. Однако очень важно понимать, что общение с глухими и немыми выходит за рамки передачи вашего сообщения. Знание их языка может помочь вам понять их потребности. Но можете ли вы по-настоящему понять их проблемы с их точки зрения, наблюдая за жестами их рук? Это вещи, которые предприятия должны рассматривать как часть клиентоориентированной культуры.

Компании усердно работают над улучшением потребительского опыта и вовлеченности. Защита интересов клиентов выходит за рамки удовлетворительного обслуживания; это предполагает удовлетворение уникальных потребностей и предпочтений клиентов. Когда компании занимаются защитой интересов клиентов, они могут создать среду, расширяющую возможности, в которой клиенты чувствуют, что их ценят и понимают.

Может показаться, что изучение языка жестов — это проактивная стратегия взаимодействия с клиентами с проблемами слуха. Но можете ли вы точно отличить взаимодействие от общения? Общение предполагает понимание, обмен информацией и создание отношений.

Вовлеченность требует сочувствия и рассмотрения трудностей глазами вашего клиента. С другой стороны, ложное взаимодействие может произойти, когда компании думают, что знание нескольких признаков — это все, что им нужно сделать, чтобы обслуживать своих клиентов. Это заблуждение может привести к токенизму, когда компании взаимодействуют, не понимая потребностей клиентов.

Считаете ли вы, что взаимодействие — это универсальное решение? Или удобство является решающим фактором в привлечении клиентов? Вот как можно включить адвокацию в свой бизнес:

1. Постройте значимые отношения

Культура, ориентированная на клиента, ставит во главу угла требования и желания ваших клиентов. Эта стратегия подчеркивает важность прочных связей, выдающейся ценности и удовлетворения клиентов для долгосрочного успеха. Адвокация подразумевает отстаивание и поддержку интересов ваших клиентов на протяжении всего периода их отношений с вашей компанией.

Между тем, персонализированное общение является основой эффективной защиты интересов клиентов. Вместо рассылки общих сообщений найдите время, чтобы узнать о конкретных предпочтениях, проблемах и целях каждого клиента.

Анализ ваших данных может помочь персонализировать ваше взаимодействие, сделав его более интересным и актуальным. Чтобы продемонстрировать свою приверженность улучшению качества обслуживания клиентов, регулярно собирайте отзывы с помощью опросов, электронной почты или прямых чатов.

Например, платформа электронной коммерции может предоставлять индивидуальные рекомендации по продуктам на основе предыдущих покупок и поведения клиента в Интернете. Такой подход показывает понимание предпочтений клиентов, помогая им открывать для себя что-то новое.

2. Расширьте возможности своих передовых команд

Сотрудники, работающие на переднем крае, особенно представители службы поддержки клиентов, являются лицом вашей компании. Предоставьте им обширные знания о продуктах, способности решать проблемы и полномочия по принятию решений. Это позволяет им быстро и эффективно решать проблемы клиентов. Привитие чувства сопричастности может помочь вашим сотрудникам стать защитниками интересов клиентов, делая все возможное, чтобы сделать их счастливыми.

Отличным примером является знаменитое правило Ритц-Карлтона. Их сотрудники могут потратить до 2000 долларов США за каждый инцидент на решение проблем гостей без одобрения руководства. Эта необычная стратегия позволяет персоналу быстро находить решения, демонстрируя свою приверженность удовлетворению гостей.

3. Предвидеть проблемы

Проактивность жизненно важна для настоящей защиты интересов клиентов. Следовательно, очень важно определить болевые точки на пути вашего клиента и работать над их смягчением. Создавайте подробные часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок или онлайн-ресурсы, чтобы помочь клиентам найти ответы. Проведите аудит своих процедур, чтобы убедиться, что они удобны для пользователя.

Например, поставщик программного обеспечения может предоставлять видеоуроки, пошаговые инструкции и обширную базу знаний, чтобы помочь пользователям устранять распространенные проблемы. Решая проблемы до их возникновения, вы сделаете своих клиентов счастливыми.

4. Сотрудничество

Вовлечение клиентов в процесс принятия решений расширяет их возможности и укрепляет их связь с вашей компанией. Вы можете включать их в сеансы мозгового штурма, семинары по дизайну продуктов или этапы бета-тестирования, чтобы предоставить возможности для сотрудничества и совместного творчества.

Компания LEGO использует этот метод. Поклонники могут предлагать свои проекты, а компания отбирает для производства те, которым уделяется значительное внимание. Помимо предложения креативных продуктов, такой подход создает сеть страстных сторонников, которые помогают формировать бренд.

5. Прозрачность и обратная связь

Прозрачность способствует доверию, а доверие имеет важное значение для защиты интересов клиентов. Держите клиентов в курсе любых изменений, достижений или неудач в вашей компании. Свободно реагируйте на любую неблагоприятную критику и активно решайте проблемы. Активно собирайте информацию через социальные сети и используйте ее для продвижения улучшений.

Система двусторонней проверки Airbnb иллюстрирует этот принцип. И хозяева, и посетители делятся своим опытом, в результате чего формируется открытая и сбалансированная точка зрения. Кроме того, платформа использует эту структуру обратной связи для улучшения пользовательского опыта.

6. Признавайте и вознаграждайте лояльность

Верность заслуживает признания. Следовательно, внедрение программы вознаграждений или уровней лояльности может стимулировать повторные сделки и продемонстрировать благодарность постоянным клиентам. Кроме того, эти стимулы могут включать эксклюзивные цены, ранний доступ к новым продуктам, персонализированные подарки или VIP-обслуживание.

Программа лояльности Starbucks является хорошим примером. За каждую покупку покупатели зарабатывают баллы, которые можно обменять на бесплатные товары. Помимо увеличения количества повторных посещений, эта маркетинговая схема способствует формированию чувства принадлежности к сообществу, которое ценит их приверженность.

7. Непрерывная эволюция

Прочная культура, ориентированная на клиента, требует постоянной корректировки для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей. Следите за тенденциями отрасли и будущими технологиями, влияющими на потребности ваших клиентов. Регулярно пересматривайте свои продукты и маркетинговые стратегии, чтобы они соответствовали предпочтениям клиентов.

Для создания культуры, ориентированной на клиента, необходимо принимать изменения и оставаться на шаг впереди. Открытость к развитию помогает поддерживать прочные отношения с клиентами. Кроме того, это может помочь вам заручиться поддержкой защитников, которые доверяют вашей способности удовлетворить их меняющиеся потребности.

Заключение

Непреднамеренное развитие культуры ложного взаимодействия может нанести вред репутации компании и отношениям с клиентами. Участие в поверхностном взаимодействии может привести к немедленной выгоде. Однако это также потенциально может оттолкнуть клиентов, ищущих настоящие связи.

Развитие культуры, ориентированной на клиента, помогает предприятиям сохранять честность и аутентичность, укрепляя связи со своей клиентской базой.