Советы по созданию неудержимой программы защиты интересов клиентов

Представьте, что у вас есть группа клиентов, которые настолько увлечены вашим бизнесом, что не могут не хвалить вас своим коллегам и коллегам. Это именно то, что касается программ защиты интересов клиентов.

Эти программы предназначены для создания сообщества лояльных клиентов, которые чувствуют, что ваш бренд их ценит и ценит.

Они становятся вашими самыми большими болельщиками, крича с крыш о том, насколько прекрасны ваши продукты или услуги, и о команде людей, которые создают, продвигают и обслуживают ваш продукт или услугу.

И лучшая часть? Они делают все этодобровольно,потому что искренне любят то, что вы делаете, и хотят, чтобы вы добились успеха. Но вы не хотите принимать это как должное, как любую добрую волю. Подробнее об этом чуть позже.

Требуется ли время и усилия для создания динамичной, но устойчивой программы защиты интересов клиентов? Да , безусловно, но преимущества того стоят.

По данным Influitive, 97% клиентов B2B заявили, что отзывы коллег являются самым надежным источником информации.

Сложность также зависит от состава программы и от того, управляется ли она в основном изнутри или находится под внешним влиянием через усилия сообщества, группы или другого источника.

Но наблюдение за увеличением удержания клиентов, увеличением количества рекомендаций и даже ростом чистого нового бизнеса по мере распространения репутации вашего бренда — связанного с программой — вероятно, потребует лишь доли того, что потребовалось бы для достижения этих результатов вашими собственными усилиями.

Сила программ защиты интересов клиентов

По определению, программа защиты клиентов — это маркетинговая стратегия, предназначенная для привлечения клиентов к продвижению вашего бренда, чтобы другие клиенты и потенциальные клиенты услышали и увидели это сообщение.

Преимущества имеют волновой эффект.

Создание беспроигрышного варианта: для клиентов, потенциальных клиентов и вас

Вы знаете, когда клиент продвигает, поддерживает и влияет на других, это имеет эффект снежного кома. Он достигает множества других клиентов, потенциальных покупателей и партнеров, естественно, благодаря их собственным усилиям.

И лучшая часть? Это имеет гораздо больший вес и влияние, чем если бы кто-то из компании сделал то же самое.

У клиентов, привлеченных адвокатами, коэффициент удержания на 37% выше ( Deloitte ).

Для ваших нынешних клиентов это влияние сверстников укрепляет их собственный опыт или восприятие вашего бренда и, в конечном итоге, их реакцию на опросы NPS, социальную активность и лояльность.

Еще в 2006 году Фред Рейхельд и Роб Марки опубликовали книгу под названием The Ultimate Question , в которой были собраны результаты их предыдущего исследования метрики Net Promoter Score (NPS). Именно в этой книге можно найти одну из самых убедительных статистических данных о защите интересов клиентов:

«Увеличение NPS на двенадцать пунктов приводит к удвоению темпов роста компании».

Чтобы увидеть такие результаты, требуется намеренное и дифференцированное участие в построении отношений.

Для потенциальных клиентов это возможность использовать силу влияния сверстников и молву, чтобы представить им ваш бренд — уже одобренный за воротами! Это также вселяет ощущение, что они могут упустить что-то, что есть у их сверстников, и в идеале даже ускоряет принятие решений для тех, кто пинает шины.

Программы защиты клиентов — отличный способ для компаний установить долгосрочные отношения со своими клиентами — стимул для повышения лояльности и пожизненной ценности клиентов. Они также помогают приобретать новых клиентов благодаря положительному опыту с самого начала.

Итак, вы хотите создать или усовершенствовать свою программу защиты интересов клиентов? Звучит как отличная идея! Но держись. Даже если вы очень увлечены своим делом и у вас есть потрясающий продукт или услуга, на пути могут возникнуть некоторые препятствия.

Что нужно знать, прежде чем выйти за ворота

Создание и поддержание успешной программы защиты интересов клиентов может быть сложной задачей по нескольким причинам. Если вы потратите немного времени на то, чтобы понять эти проблемы, вы сможете их преодолеть и запустить программу, которая выбьет ее из парка!

1. Помните, адвокаты — это люди, а не число

Согласно Influitive , одна из наиболее распространенных причин провала программ защиты интересов заключается в том, что…

«Опыт адвоката носит общий характер».

Адвокаты — занятые профессионалы, и у них ограниченное время для участия в программах, которые не представляют для них ценности. Вы не можете просто относиться к ним как к числу, которое нужно поразить.

Адвокация направлена ​​на построение отношений, добавление взаимной ценности к отношениям с течением времени и оценку человека на другом конце программы.

Чтобы создать успешную программу защиты интересов, крайне важно создать индивидуальный опыт для каждого, который соответствует их интересам и целям.

2. Продажа нужна не только для продажи

Даже после первоначальной продажи укрепление лояльности клиентов похоже на непрекращающийся танец, требующий вашего постоянного внимания. Клиенты всегда будут засыпаны всевозможными вопросами, коммерческими предложениями и другими отвлекающими факторами.

Это похоже на ухаживание за новой перспективой в процессе продаж. Помните, как вашей команде по маркетингу и продажам пришлось много работать, чтобы привлечь, вовлечь и преобразовать этого клиента? Так же сложно оставаться на их радарах, а тем более в центре внимания, даже после всех этих усилий.

Итак, теперь, когда вы сами играете роль продавца — будь вы маркетологом, лидером по работе с клиентами или создателем сообщества — вам нужно будет продолжать добавлять ценность.

Создание лояльности и, что еще лучше, защита интересов означает, что вы должны быть преднамеренными и всегда находить способы повысить ценность. Конечно, это было бы мечтой, если бы клиенты просто появлялись у вашей двери, готовые вступить в любой разговор и запрос, который у вас есть. Но мы живем в реальном мире, и не всегда все идет так просто.

3. Не выходите из ворот слишком быстро

Распространенная проблема при разработке программы защиты интересов клиентов: отсутствие четких целей и хорошо организованной кампании. Ускорение запуска может принести личное удовлетворение, но исчерпание пара может отбросить вас назад, вызвать перезапуск и привести к некоторым разочарованиям.

Настоящий кикер? Если вы столкнетесь с препятствием из-за отсутствия долгосрочного плана, вы можете потерять доверие, энтузиазм и вовлеченность своих основных клиентов на раннем этапе. Это часто создает эффект домино, приводя к тому, что внутренние заинтересованные стороны теряют желание поддерживать программу при столкновении с препятствиями.

Возьмите это от GRIN,

«Случайный подход просто не работает. Это приводит к тусклым результатам и оставляет ваших сторонников в недоумении относительно того, что от них ожидается».

Итак, начните с правильной ноги, поставив четкие цели, и наблюдайте, как ваша программа процветает!

4. Не упустите момент, пока у вас есть слово

Защита интересов клиентов действительно сияет, когда она поддерживает маркетинг и разработку продукта. Вот почему так важно получать подлинные отзывы клиентов — прямо в то время, когда они участвуют в вашей программе защиты интересов.

Они, вероятно, более охотно делятся этой информацией, которая стоит на вес золота, в данный момент, а не посредством последующих попыток или пакетного опроса.

Сбор этих данных поможет вам понять, как они на самом деле хотят общаться с вами, что им нравится и не нравится в вашем продукте или услуге, и что можно улучшить.

Этот более глубокий уровень вовлеченности побуждает к искренности и передает реальные, подлинные партнерские отношения, повышая их лояльность к вашей программе и общий успех.

Итак, разговаривайте со своими клиентами, разговаривайте с ними по-настоящему , поддерживайте регулярную связь и создавайте возможности для конструктивного взаимодействия. Превратите эти моменты в увлекательные впечатления — они будут ценны не только для вас, но и для ваших клиентов!

5. Устойчивое развитие — это не просто флажок

Вы знаете, как это происходит со многими программами, верно? Вы взволнованы запуском из-за внутренних целей, необходимости начать вовремя и волнения, связанного с запуском чего-то нового или вдохом жизни в бездействующий проект.

Создание устойчивой программы защиты интересов клиентов требует усилий. Это не то, чего можно достичь за одну ночь, и это не разовая вещь. Вам нужно постоянно прилагать усилия для налаживания и поддержания отношений с клиентами, которые имеют социальное влияние и искренне любят ваш бренд, чтобы распространять информацию о нем.

Устойчивое развитие — это не просто модный термин; это сознательное решение сосредоточиться на долгосрочном благополучии проекта. Создание устойчивой сети сторонников требует больше усилий, чем просто организация нескольких случайных событий, но в конце концов оно того стоит.

Forbes даже говорит, что укрепление прочной связи между вашим брендом и вашими сторонниками имеет решающее значение для устойчивости. Итак, сделай это!

6. Установите ожидания в начале

Для вас, вашей команды и вашего руководства важно быть на одной волне еще до запуска программы. Согласование целей программы, какими бы они ни были, поможет сформировать программу и смягчить трудные разговоры позже:

• Доход повлиял
• Шанс на победу
• Сжатие цикла продаж
• Нижний САС
• NPS
• Рейтинг влияния защитников клиентов

Что касается времени, то на подготовку и запуск программы по защите интересов может уйти от полутора до трех месяцев. Такие вещи, как внутренние ресурсы, то, как вы набираете людей и кто ваша целевая аудитория, могут повлиять на сроки.

Возможно, вы сможете попробовать свои силы на нескольких клиентах, но чтобы действительно создать программу, в которой вы сможете повторять процессы и результаты, вам потребуется потратить больше времени и усилий.

Также важно иметь резервы дополнительных потенциальных клиентов в воронке вашей программы, поскольку вы не можете контролировать многие переменные, которые могут изменить даже самые лучшие планы. Клиенты могут уйти, у них может измениться руководство, или другие факторы могут мгновенно повлиять на их статус в любой момент. Не делайте ставку на то, что кажется верным. Вместо этого лучше иметь резервную копию, чтобы покрыть любой риск.

Создание долговременной программы защиты интересов клиентов требует немало терпения, приверженности делу и некоторого нестандартного мышления. Но как только вы его получите, у вас будет больше шансов добиться успеха, и эти достижения на этом пути будут еще более полезными.

Адвокация и уникальная сила подарков

Отличный способ привлечь и удержать клиентов в программе защиты интересов клиентов — это дарить подарки. Это демонстративный способ проявить любовь и поблагодарить этих постоянных клиентов, которые рады рассказать о вашем бренде.

Подарки создают конкурентное преимущество

Подарки — это довольно крутой способ поблагодарить ваших постоянных клиентов, установить прочную связь и побудить их поделиться своим брендом с другими, и все это естественным образом.

Убедительные статистические данные исследования, проведенного Американской маркетинговой ассоциацией (AMA), показали, что компании, внедрившие стратегическую программу подарков, получили до 40 % увеличения количества рекомендаций из уст в уста , что является важнейшим компонентом защиты интересов клиентов.

Это демонстрирует значительное влияние, которое подарки B2B могут оказать на защиту интересов, поскольку они побуждают довольных клиентов активно продвигать ваш бизнес, что приводит к повышению узнаваемости бренда, доверия и, в конечном итоге, к росту.

Но… знаете, чтодействительноздорово? Подарки отличают ваш бренд от конкурентов. В то время как другие могут стоять в очереди на общие запросы по электронной почте или связываться с клиентами в LinkedIn, подарки предлагают вашим клиентам немного больше. Это показывает им, что вы потратили время на то, чтобы быть преднамеренными, и что вы действительно заботитесь об их лояльности к вашему бренду.

Это больше, чем мысль, которая имеет значение

Итак, вы хотите запустить непрекращающуюся программу защиты интересов клиентов, верно?

Начните с разработки надежного плана подарков, который соответствует ценностям вашего бренда. Убедитесь, что у вас есть четкие цели и задачи, бюджет специально для подарков в рамках вашего маркетингового плана для клиентов и набор критериев для выбора получателей подарков.

Поговорите со своими отделами продаж и маркетинга, чтобы получить полное представление о типах клиентов, которые вам подходят. Узнайте черты их лучших потенциальных клиентов, чтобы определить клиентов, которые лучше всего им подходят.

И вы можете узнать больше о своих сторонниках от специалистов по продажам и маркетингу, которые изначально взаимодействовали с ними и/или их коллегами в процессе покупки.

Существует стратегия масштабных подарков

Теперь масштабирование вашей программы имеет решающее значение для ее сохранения. Давайте будем реалистами: ручной поиск подарков, обработка доставки и отслеживание всего не являются устойчивыми, и это не лучшее использование времени вашей команды (спросите любого маркетолога, который когда-либо управлял маркетинговым шкафом).

Войдите в такие платформы, как Alyce, или, как мы любим говорить, «платформа RevGen Impact Platform», которая встряхивает мир. Это меняет правила игры для устойчивого продвижения бизнес-инициатив, таких как программы защиты интересов и даже кампании по формированию спроса, и поиск потенциальных клиентов, и все это с конечной целью увеличения доходов.

Вместо ручной тактики персонализированные подарки можно автоматизировать с помощью передовых технологических платформ, которые использует большинство организаций, таких как автоматизация маркетинга, взаимодействие с продажами, платформы ABM и CRM.

Используя триггеры рабочих процессов и информацию, уже хранящуюся в ваших системах, легко сочетать своевременные подарки с актуальными, продуманными и личными впечатлениями.

Идеи для увеличения оборотов двигателя

Отмечайте вехи

Когда кто-то завершает социальное упоминание, рекомендацию, рекомендательный звонок, отзыв, историю успеха, участие в мероприятии или обзор, это прекрасное время, чтобы отправить ему вдумчивый подарок за что-то, к чему он проявил интерес (например, его любимая еда, книга, или хобби). Это важные вехи, которые нужно признать!

Возродить давно потерянные связи

Если вы не получали известий от адвоката, который некоторое время молчал, отправка подарка — отличный способ побудить его вернуться, без этого ужасного «просто проверить электронную почту!». И у вас больше шансов на то, что они снова вовлекутся, проактивно протягивая руку помощи, чем ничего не делая. Как сказал звезда НХЛ Уэйн Гретцки: «Вы промахиваетесь в 100% случаев, когда не делаете бросков».

Это при условии, что они заняты, отвлечены или и то, и другое. Одним из примеров является отправка им подарочной карты на местное мероприятие, чтобы им было легче уделить немного личного времени. Или отправить что-то, чтобы помочь организовать их рабочий стол и свести к минимуму беспорядок. Или отправить карту Uber Eats, чтобы они действительно пообедали.

Что-то может резонировать с ними в тот момент, когда даже при вдумчивом выборе они могут предпочесть что-то другое. И жест, позволяющий им выбрать обмен на что-то другое, может быть очень значимым. И менее расточительно, чем навязывать готовый подарок, как традиционная прямая почтовая рассылка.

Не забывайте удивлять и радовать

Удивление и восхищение подарками — еще один отличный способ повысить ценность ваших отношений с вашими клиентами. Это также интересный способ вырваться из колеи застывших процессов и ввести их в свою программу защиты интересов.

Предлагая им что-то ценное, вместо того, чтобы сразу же обратиться к ним с просьбой и вызвать усталость от благосклонности, вы показываете, что вы сначала инвестировали в них и поставили их благополучие выше своих собственных приоритетов. Одним из примеров является отправка подарка, посвященного их следующему отпуску, о котором они говорили. Или вокруг общего хобби. Что-то, что действительно добавляет неожиданных острых ощущений, которые действительно показывают, что вы наклонились.

По словам источника на Truelist,

«83% клиентов говорят, что хотят дать рекомендацию, но на самом деле это делают только 29%».

Это говорит о том, что компаниям, возможно, придется напоминать клиентам и стимулировать их к тому, чтобы они делали рекомендации, чтобы повысить вероятность того, что они будут следовать.

Измерение вашего успеха

Как и в любой программе, важно измерять эффективность вашей программы защиты интересов клиентов. Эта информация необходима для отслеживания того, что работает, а что требует настройки.

Это дает вам информацию для краткосрочных быстрых смен и для применения проверенных лучших практик в долгосрочной перспективе, превращая вашу программу из хорошей в отличную.

Некоторые важные KPI для программ защиты интересов клиентов включают показатели удержания клиентов, удовлетворенность клиентов и рекомендации. Вы можете отслеживать эти KPI, используя данные, отчеты и информационные панели на такой платформе, как Alyce, в сочетании с опросами удовлетворенности клиентов, программным обеспечением для отслеживания рекомендаций или инструментами аналитики в социальных сетях.

Давайте вместе обязуемся создавать впечатления, которые действительно нужны клиентам

Понятно, что создание сильной программы защиты интересов клиентов имеет ряд преимуществ, в том числе увеличение удержания клиентов, позитивный маркетинг из уст в уста и увеличение пожизненной ценности клиента. Также очевидно, что успешные программы требуют постоянного налаживания отношений и взаимных дополнительных инвестиций.

Подарки в рамках вашей стратегии защиты интересов — это аутентичный и демонстративный способ инвестировать в своих клиентов, чтобы они чувствовали себя ценными и с большей вероятностью продвигали ваш бренд. Красота заключается в том, что при использовании платформы, предназначенной для подарков, она становится масштабируемой, настраивая вас на последовательность и доверие.

Элис стремится создавать больше двойных моментов, отстаивая актуальные, продуманные и личные подарки среди потока скучных, продажных и неуместных сообщений.