Влияние COVID-19 на омниканальность в розничном секторе

Сектор розничной торговли расширился во всех направлениях, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нынешняя группа клиентов (поколение Z) требует удобства и быстрой организованной доставки. Непостоянство мышления этих клиентов в сочетании с более старой демографией привело к тому, что розничные сети разработали стратегии многоканальности. Многоканальность означает присутствие розничных продавцов на всех доступных каналах, таких как обычные и цифровые, и удовлетворяет их потребности.

Пандемия COVID-19 перечеркнула цели розничных компаний, и многие из них спешат оставить след в цифровом пространстве. Ограничения на блокировку, задержки в цепочке поставок и предпочтение безналичных транзакций оказались сложными для управления. Однако наличие систем управления контентом и обилие квалифицированного технического персонала привело к тому, что многие ритейлеры перешли на электронные магазины.

Примером этого является случайное ускорение цифровых каналов, которое Walmart начал в 2016 году. Ожидается, что глобальная многоканальная платформа розничной торговли достигнет стоимости 11,01 млрд долларов США к 2027 году, согласно отчету Market Research Future (MRFR). Быстрые сроки доставки и партнерские отношения со сторонними ритейлерами для предоставления услуг, а также приобретения новых брендов поддерживали розничную сеть даже во время пандемии. Однако разрыв между поколениями клиентов привел к тому, что эти торговые точки поддерживали баланс между всеми каналами, чтобы использовать все демографические данные.

Разрыв между поколениями

Комфорт с технологиями, а также доступ к различным магазинам привели к тому, что покупатели из поколения Z принимают решения о покупке. Тем не менее, люди старшего возраста, такие как бэби-бумеры, также имеют право голоса в принятии решения, поскольку они заботятся о затратах и ​​предпочитают физические покупки. Вот несколько различий в покупательских привычках между демографическими группами:

Рекомендуется для вас: как санитарный кризис COVID-19 изменил удаленный доступ (с последующим изучением конкретного случая)?

Бэби-бумеры

Бэби-бумеры выросли в эпоху физических магазинов и ощупывания товара перед покупкой. Несмотря на то, что они используют технологии благодаря постоянному развитию программного обеспечения и POS-терминалов, эти клиенты предпочитают делать покупки лично, а не через онлайн-каналы. Но влияние более молодых клиентов в семье изменило мышление группы клиентов.

Поколение X

Группу покупателей поколения X устраивает покупка в Интернете, но их можно убедить скидками или выгодными сделками. Розничные продавцы могут использовать эту возможность, оценивая продукты по своему вкусу и снижая цены на оптовые объемы продуктов. Тщательное исследование — одна из самых больших привычек группы потребителей; сравнение цен и качества продукции будет использоваться при принятии решения о покупке. Обслуживание клиентов является ключом к обеспечению их лояльности к бренду.

Миллениалы

Миллениалы могут отвечать на маркетинговые кампании по электронной почте и SMS. Простота использования социальных сетей, а также рождение в эпоху доткомов делают их склонными к таким каналам. Ритейлеры могут создавать бренды, чтобы привлечь их из-за их склонности к доверию и доверенным влиятельным лицам. Сарафанный маркетинг, традиционная реклама и цифровые каналы могут убедить их в принятии решения.

Аутентичность и ясность маркировки могут быть важными показателями для брендирования продукта, ориентированного на группу. Клиенты предпочитают использование кредитных и дебетовых карт, а также более короткие очереди. Каналы социальных сетей, вероятно, убедит демографическую группу своей вовлеченностью, а также их ценовым характером. Использование смартфонов, настольных компьютеров и ноутбуков в основном используется для их покупательских потребностей.

поколение Z

Новейшая демография требует, чтобы бренды, настроенные на текущие экономические и культурные проблемы, были связаны с ними. Они полагаются на каналы социальных сетей и отзывы пользователей, чтобы принять решение о покупке. Понимание финансов и возможность работы на всех портативных устройствах делают их жизнеспособной демографической группой. Более того, ожидается, что их влияние на домашние покупки, а также их технически подкованные методы быстрого поиска продуктов или предметов сделают их очень прибыльными. Рекомендации по продуктам и программы поощрения лояльности будут для них привлекательными.

Пандемия COVID-19 изменила покупательские привычки потребителей и перевернула сектор розничной торговли. Дефицит в цепочках поставок и распределения в сочетании с ограничениями на доставку сократили размер прибыли розничных продавцов. Но омниканальность все-таки смогла смягчить последствия пандемии.

Онлайн покупки

Интернет-магазины значительно изменили границы продуктов и охвата клиентов. Известные ритейлеры и небольшие магазины запустили собственные веб-сайты или мобильные приложения, чтобы привлечь своих потенциальных клиентов. Пандемия не позволяет клиентам выходить из дома. Розничные магазины использовали комфорт и удобство для покупателей, чтобы предлагать товары и услуги по номинальной цене и стимулировать продажи. Например, Shoppers Stop, известный розничный бренд в Индии, получил около 7,5 миллионов загрузок своего мобильного приложения. Приложение может упростить добавление товаров в корзину и беспроблемную оплату различными способами.

Вам может понравиться: 7 советов, которые помогут вашему бизнесу адаптироваться после COVID-19.

Запуск новых брендов

Многие известные бренды, такие как Xiaomi и OnePlus, экспериментировали с интернет-магазинами, чтобы привлечь клиентов и создать свою базу. Позже они перешли в офлайн-магазины, чтобы предоставлять услуги послепродажного обслуживания и продажи. Пандемия помогла этим брендам поддерживать продажи на постоянном уровне и обеспечивать доставку из магазинов, расположенных в непосредственной близости от домов их клиентов. Стратегия многоканальности укрепила позиции многих ритейлеров, работающих в онлайн- и офлайн-пространствах. Многие существующие ритейлеры проводят ребрендинг своего имиджа, запуская новые продукты через онлайн-каналы.

Соответствие и управление

Физические магазины требуют соблюдения новых строгих стандартов, касающихся COVID-19, а также содержания своих помещений в чистоте и дезинфекции. Изменение политики государств внутри стран требует высокого уровня соответствия и управления для обеспечения безопасности клиентов. Это может привести к огромному количеству посетителей в торговых центрах. Интернет-версии этих магазинов получают огромные заказы благодаря программам лояльности или скидкам. Многоканальные потоки являются более прибыльными по сравнению с одноканальными потоками, поскольку все больше компаний инвестируют в технологии нового поколения, такие как связь ближнего радиуса действия, услуги на основе определения местоположения, искусственный интеллект, киоски самообслуживания и чат-боты, чтобы поддерживать интерес клиентов.

Рост способов оплаты

Пандемия COVID-19 подчеркнула важность бесконтактных транзакций, уступающих место способам оплаты, таким как QR-коды, мобильные кошельки, UPI и другие. Мобильный шопинг сделал удобным для покупателей из разных демографических групп возможность покупать товары, не расплачиваясь наличными. Запуск новых продуктов в социальных сетях, а не в торговых центрах, привел к высоким продажам из-за давления со стороны сверстников. Более того, партнеры по онлайн-кредитованию набрали обороты и вызвали интерес среди банков и небанковских финансовых корпораций (НБФК). Они дали возможность оплаты в рассрочку или после доставки.

Бесплатная доставка

Крупные и мелкие ритейлеры могут предоставлять услуги бесплатной доставки, минуя период доставки. Крупные инвестиции этих сетей в улучшение цепочки поставок и распределения товаров в сочетании с партнерскими отношениями со сторонними службами оказались ловким преимуществом во время пандемии. Лояльность потребителей за счет различных механизмов ценообразования и рекламных акций может принести им огромную прибыль. Изменение поведения покупателей, а также управление расходами во время ограниченного передвижения могут стать отличной возможностью для розничных продавцов изменить свою маркетинговую стратегию.

Изменение восприятия клиента во время пандемии COVID-19

Потребительский путь сместился от удобства к безопасности и комфорту. Многоканальный подход использует большие данные и переходы от физического магазина к магазину в облаке. Большая экосистема, созданная с помощью платформ, новых бизнес-моделей, сайтов социальных сетей, сайтов прямых трансляций, влиятельных лиц и частного трафика, окажется полезной как для розничных продавцов, так и для клиентов.

Товары, ориентированные на здоровье и гигиену, вероятно, займут центральное место, а интерес к товарам, повышающим иммунитет, будет возрастать. Потребители покупают больше необходимого объема во время пандемии из-за внезапного изменения ограничительных заказов. Бренды меняют свое отношение к клиентам, принимая меры безопасности. Покупатели также тяготеют к неизвестным брендам с меньшим физическим присутствием.

Розничные сети предлагают доставку на улицу, чтобы сделать ее удобной для покупателей, а также создают несколько точек соприкосновения для повышения качества обслуживания клиентов. Покупки в Интернете могут перейти в обычные магазины после окончания пандемии. Более того, смена каналов коммуникации с телевидения на социальные сети может привести к появлению новых методов убеждения и рекламы. Ключевые влиятельные лица используют пандемию для продвижения и продвижения новых продуктов. Офлайн-магазины должны разработать модель «онлайн-офлайн» (O2O) для удержания клиентов. Практичные методы коммуникации и решения основных вопросов могут обеспечить лояльность клиентов.

Новые меры по борьбе с будущими пандемиями

Рекомендуется для вас: 5 видеомаркетинговых изменений после COVID.

Модели больших данных

Модели больших данных можно использовать с учетом поведения клиентов для создания прибыльных бизнес-моделей. Это видно по клиентам из разных демографических групп, готовых отказаться от данных в пользу персонализированного опыта. Большие данные можно использовать для улучшения качества обслуживания клиентов, начиная от поддержки клиентов и заканчивая инвентаризацией и финансами. Cadi, автономный ритейлер товаров для гольфа, использует большие данные и омниканальность, чтобы обеспечить удобство покупок для опытных и любителей гольфа. Недавно компания собрала 600 000 долларов США для расширения ассортимента своих киосков на полях для гольфа по всему миру и стремится извлечь выгоду из развлекательного спорта.

Быстрое развертывание фулфилмент-центров

Изменение привычек клиентов путем покупки оптом привело к тому, что розничные сети создали центры выполнения заказов, чтобы удовлетворить растущий спрос на продукты. Праздничные сезоны и опасения по поводу задержек с доставкой, вероятно, увеличат скорость его открытия. Кроме того, отключение и включение этих центров для стимулирования продаж может служить хорошим предзнаменованием для многоканальной стратегии розничных продавцов. Масштабирование каналов электронной коммерции, а также многоузловых распределительных центров может привести к хранению избыточных запасов и сокращению времени доставки. Таким образом, внезапные изменения в заказах клиентов могут быть легко выполнены.

МСП используют смешанный подход

Малые и средние предприятия (МСП), вероятно, будут использовать оба подхода — онлайн и оффлайн, чтобы справиться с ситуациями, подобными пандемии, в будущем. Забота потребителей о безопасности и упорядоченной доставке может быть решена путем использования маршрутов доставки в тот же день и снижения тарифов на доставку. Использование поисковой оптимизации для создания большого присутствия в Интернете и привлечения внимания клиентов может удивить МСП. Использование особых дней для стимулирования продаж, таких как Черная пятница и доставка на улицу или в магазин, может быть потенциальным попутным ветром для целевых доходов магазина.

Безупречный цифровой опыт

Растущие ожидания клиентов в отношении цифровых каналов с точки зрения скорости, стабильности и продолжительности доставки могут подтолкнуть розничных продавцов к созданию бесшовного опыта. Платежные шлюзы и интеграция с последними платежными системами, одобренными крупными банками, вероятно, облегчат финансовые транзакции и приведут к частым покупкам.

Эффективные целевые страницы и тонкая реклама для убеждения клиентов и привлечения их через новые каналы могут служить хорошим предзнаменованием для сектора. Возможность создать привычные ощущения от совершения покупок в магазине с помощью персонализированного взаимодействия, сообщений, электронных писем и рекламных сообщений может заинтересовать клиентов. Прямая трансляция используется ритейлерами для привлечения клиентов и увеличения доходов за счет персонализированного контента. Ключевые лидеры общественного мнения могут помочь увеличить продажи через свои платформы и привлечь клиентов в развлекательной форме.

Сосредоточьтесь на безопасности

Руководящие принципы социального дистанцирования в физических магазинах после того, как пандемия пройдет, будут иметь первостепенное значение, а киоски самообслуживания для более быстрой оплаты. Санитарная обработка поверхностей и активное общение с массами должны быть обязательными. Кроме того, стресс, связанный с бесконтактными способами оплаты и другими реформами, направленными на сокращение операционных расходов, может завоевать доверие клиентов. Это можно сделать с помощью цикла сотрудников, работающих неполный и полный рабочий день, и изменения рабочего времени. Магазинам одежды и дизайнерских товаров необходимо изменить дизайн своих магазинов, чтобы удовлетворить запросы покупателей нового поколения, поскольку максимальные продажи достигаются через онлайн-каналы.

Вам также может понравиться: Как технологические и ИТ-компании могут эффективно управлять затратами после Covid-19?

Заключительные слова

В конце концов, розничным сетям необходимо разработать собственную многоканальную стратегию, чтобы удовлетворить свою целевую аудиторию. Он может накапливать данные о клиентах и ​​использовать их, получая информацию о поведении потребителей, времени совершения покупок и конвертации клиентов по всем каналам. Пользовательский опыт будет играть важную роль при значительных инвестициях в пользовательский интерфейс мобильных приложений и веб-сайтов. Автоматизация различных процессов в цепочке поставок и распределения в сочетании с управлением запасами, управлением счетами и логистикой может облегчить различные проблемы.

 Эта статья написана Эхтешам Пирзаде. Эхтешам — писатель и блоггер. Он имеет степень магистра делового администрирования Университета Пуны и работает автором контента в Market Research Future. Он проявляет большой интерес к написанию новостных статей по различным вертикалям. Когда он не следит за обновлениями и тенденциями, он проводит время за чтением, написанием стихов и игрой в футбол. Он также проявляет живой интерес к мировой политике и крикету.