Преобразуйте клиентский опыт из транзакционного в реляционный

Эксперты уже много лет рекламируют преимущества персонализации клиентского опыта. Однако недавний всплеск активности в сфере электронной коммерции сделал персонализацию важнейшей возможностью, а не конкурентным преимуществом. Ошеломляющие 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия. Но еще более примечательная статистика заключается в том, что 60% клиентов расстраиваются, когда их взаимодействие не персонализировано.

Из-за этого ожидания многие бренды приняли модель прямого обращения к потребителю (DTC), чтобы связаться со своими клиентами до, во время и после продажи. Бренды, которые имеют прямую связь со своими потребителями, имеют значительное преимущество, когда дело доходит до взаимодействия. Они могут создавать сторонников бренда и продолжать отношения еще долго после получения первого заказа.

Чтобы создать привлекательные и эмоциональные отношения с клиентами, бренды должны учитывать как краткосрочные, так и долгосрочные стратегии. Интернет-магазины, которые сосредоточены на клиентском опыте и общаются с сочувствием и пониманием, получат доступ к рынку, жаждущему связи и подлинности брендов, которые они покупают. Вот как превратить ваши отношения с клиентами из просто транзакционных в долгосрочную защиту интересов.

Начните с краткосрочных стратегий взаимодействия с клиентами

Клиенты начинают следующий этап своего путешествия, когда нажимают кнопку «Купить». Они заменяют свои ожидания в отношении персонализации перед покупкой ожиданиями в отношении доставки. Даже при задержках с доставкой клиенты по-прежнему ожидают недорогой и быстрой доставки, когда это возможно.

Короткие сроки доставки не всегда могут быть под контролем бренда, но коммуникация и прозрачность процесса могут успокоить нового клиента. Держите информацию на кончиках ваших пальцев с электронной почтой, когда заказ отправлен. Целевая страница должна включать отслеживание, предполагаемые даты доставки и информацию о заказе в одном месте.

Электронные письма с доставкой имеют самые высокие показатели открываемости среди всех типов сообщений электронной почты, и они могут быть отличным способом привлечь новых клиентов. Вот несколько простых способов повысить эффективность ваших электронных писем о доставке:

• Включая предполагаемую дату прибытия в электронном письме.
• Отправка проактивного сообщения о задержках доставки.
• Приглашение новых клиентов присоединиться к вашей программе лояльности.
• Продвижение бесплатного продукта к их покупке.

Транзакционные электронные письма должны давать клиентам необходимую им информацию, но они также могут стимулировать взаимодействие, пока они с нетерпением ожидают своих заказов.

Получение лояльности постоянных клиентов

Общение после покупки может стать решающим фактором для нового клиента. Когда клиентский опыт восхитительный, этот клиент с большей вероятностью купит. Но то, как бренд обращается с клиентами после покупки, оказывает существенное влияние на то, когда эта покупка произойдет и сколько она будет стоить.

Продолжайте персонализировать свои отношения с клиентами

После покупки розничные продавцы обладают обширными знаниями о покупателях и их предпочтениях. Однако многие бренды прибегают к универсальному подходу к взаимодействию с клиентами. Эти стратегии включают в себя несвоевременные электронные письма, основанные на последней покупке, частые неактуальные предложения и статичный опыт работы с веб-сайтом.

Эта стратегия может привести к тому, что бренды будут балансировать на тонкой грани между тем, чтобы раздражать клиентов или привлекать их внимание. Ни один из вариантов не является хорошим опытом. Вместо этого эффективное постоянное взаимодействие основано на взаимодействии и персонализации. Понимание того, кто такой клиент, и предоставление типов контента и опыта, отражающих это знание, — это способ завоевать сердца и обеспечить себе долю кошелька.

Создайте исключительный опыт лояльности

Программы лояльности должны стимулировать клиентов продолжать покупать, привлекать новых клиентов и повторно вовлекать неактивных клиентов. Но прорваться через шум программы вознаграждения может быть сложно, особенно если они предлагают только баллы. Вместо этого бренды должны отличать свои программы лояльности, предлагая другие льготы, в том числе:

• Эксклюзивные распродажи и предложения
• Семинары, консультации специалистов и другие услуги
• Ранний доступ и предварительный просмотр новых продуктов

Скидки — хорошая краткосрочная стратегия для стимулирования продаж, но значимые и очень ценные отношения строятся на приоритете исключительного опыта. Создание программы лояльности клиентов, которая предлагает поощрения помимо скидок, будет иметь большое значение для продвижения бренда.

Локализация и персонализация контента

Персонализированный клиентский опыт не должен начинаться и заканчиваться маркетингом по электронной почте. Использование этой настройки на вашем веб-сайте демонстрирует клиентам, что вы знаете, кто они такие. Динамические целевые страницы воронки в клиентской аналитике для создания индивидуального опыта. Независимо от того, совершал ли клиент покупку один раз или сто раз, бренды могут адаптировать свой опыт. Некоторые из возможностей для персонализации могут включать:

• Демографические данные из вашего профиля клиента
• Прошлые покупки и списки желаний
• Геолокация и адреса доставки
• Источники трафика и поведение на странице

Эти настраиваемые целевые страницы могут повысить коэффициент конверсии до 30%, что делает их достойными усилий.

Воспитывайте евангелистов своего бренда

Успешные отношения с клиентами зависят от долгосрочной игры. Вместо того, чтобы рассылать спам клиентам неуместными сообщениями и предложениями — повышая процент отписок и раздражительность ваших клиентов — бережно относитесь к их почтовым ящикам и вашим многообещающим отношениям. Не давайте им повода отстраниться, пока они не узнают вас поближе.

Цифровые покупки резко ускорились во время пандемии. Это также изменило покупательское поведение потребителей, особенно молодых покупателей. Колоссальные 75 процентов потребителей в США попробовали новое поведение при совершении покупок, такое как электронная коммерция, самовывоз или мобильные заказы. Эти изменения были вызваны растущим экономическим давлением и даже изменением приоритетов.

А у брендов DTC есть особая возможность завоевать новых клиентов — 25% покупателей попробовали новую частную торговую марку в 2020 году. И 73% этих клиентов планируют включить этот новый бренд в свои повседневные покупки. В то время как рост электронной коммерции замедлился по сравнению с головокружительным уровнем 2020 года, 2021 год ознаменовал собой начало новой нормы для потребителей. Многие клиенты, которые попробовали новые варианты электронной коммерции в 2020 году, сделали свое покупательское поведение постоянным.

Этот дух времени предлагает брендам DTC уникальную возможность завоевать новых клиентов. Но чтобы эти клиенты возвращались, бренды должны эффективно собирать данные о клиентах и ​​действовать на их основе. Простая сегментация может предложить базовую персонализацию, но повышение качества обслуживания клиентов требует большего. И клиенты могут заметить разницу. Использование данных о намерениях клиентов, интеллектуальный таргетинг и проявление терпения и сочувствия являются выигрышными стратегиями.

Готовы расширить клиентский опыт вашего бренда от простых транзакций до построения прочных, значимых отношений, которые повысят вашу прибыль? Свяжитесь со Scalefast сегодня.