Разговорный маркетинг: что это такое и как его использовать?

Технологии разговорного маркетинга обсуждаются уже как минимум 2 года, но в 2020 году они сделают огромный скачок вперед, и мы ожидаем, что эта тенденция сохранится в 2021 году.

Общение с целевой аудиторией становится все более важным для любого успешного бизнеса. Конечно, в этом нет ничего нового, но способы ведения этих разговоров быстро меняются.

И все эти разговоры теперь получили модное название: разговорный маркетинг.

В этой статье объясняется, почему термин разговорный маркетинг так популярен сейчас, какие компании добиваются с ним успеха и как они используют его с помощью инструментов, социальных сетей или старых добрых личных контактов.

Мы уже встречали термин «разговорный» в различных сочетаниях. Подумайте о разговорной коммерции, разговорных продажах, разговорном человеческом голосе, разговорном обслуживании клиентов, презентациях, интерфейсах, искусственном интеллекте.

В конечном счете, все дело в одном: поговорить со своими целевыми группами, чтобы узнать, что им нужно, а затем отреагировать на это.

Разговорный маркетинг: урок истории

Чтобы взглянуть на разговорный тренд в перспективе, нам сначала нужно взглянуть на историю.

С 1950-х годов популярность массового маркетинга росла, фокусируясь не на покупателе, а на продукте.

Маркетологи сосредоточились на создании отличных продуктов и обобщении информации о своих клиентах. Компании разработали наилучшие продукты и организовали эмоциональные кампании в средствах массовой информации, чтобы убедить клиентов купить их продукты и повлиять на них.

В конце 1990-х - начале 2000-х годов был сделан переход на «маркетинг взаимоотношений».

Мобильные телефоны вошли в нашу жизнь, и разговоры с покупателями снова стали актуальными.

Маркетологи смогли приблизиться к покупателю и были менее ориентированы на продукт. В то время они еще не осознавали ожидающих их огромных технологических изменений.

От цифрового маркетинга до онлайн-разговоров

Трудно дать определение разговорного маркетинга. С появлением Интернета, смартфонов и социальных сетей мы вступили в эру цифрового и входящего маркетинга в сочетании с рядом инструментов и технологий. Возможности технологий сместили акцент с реальных разговоров с реальными людьми на онлайн-взаимодействия.

Поведение клиентов внезапно стало более заметным, чем когда-либо: что люди делали на вашем сайте и что они говорили о вас в социальных сетях.

Интересно, что компании стали вуайеристами, а не участниками разговора. Они много узнали о своих клиентах, но сами часто хранили молчание.

И что еще хуже, социальные сети, которые обещали двустороннюю связь (и, безусловно, использовались группами обслуживания клиентов), стали своего рода вещательным каналом для маркетинга.

Логично, что это произошло с ростом входящего маркетинга, когда сотрудники внезапно стали редакторами своих собственных публикаций. Они были перегружены социальными каналами, в то время как у них не было бюджета для инвестиций в людей, которые могли бы постоянно общаться с клиентами онлайн.

Всегда есть исключения, но отслеживание в социальных сетях было символическим занятием для масс.

Компании по-прежнему очень хорошо «транслируют» в социальных сетях. Просто взгляните на этот пример английской розничной компании, у которой относительно большой бюджет, но обычно она не вступает в диалог с подписчиками в социальных сетях.

Интеллектуальный маркетинг

Сегодня мы вступили в эру интеллектуального маркетинга .

Приложения для чатов, искусственный интеллект, машинное обучение и другие технологии позволяют компаниям стать еще ближе к своим клиентам, лучше понимать и прогнозировать поведенческие модели.

Наша цель - быть на 100% ориентированной на клиента в больших масштабах.

Давайте рассмотрим несколько примеров. Приложения для чата, такие как WhatsApp Business и Facebook Messenger, все чаще используются в качестве инструментов для обслуживания клиентов. Даже авиатранспортные компании знают, как эффективно использовать это и помочь клиентам добраться до аэропорта как можно более плавно, сменить рейс или пересесть.

Такой способ разговорного обслуживания клиентов помогает брендам решать проблемы клиентов и быстро повышает их удовлетворенность.

Дрейф - хороший пример того, как маркетинг и продажи становятся все более автоматизированными. Они разработали « платформу диалогового маркетинга », которая позволяет посетителям в режиме реального времени общаться со специалистами службы поддержки, продаж или маркетинга. Идея состоит в том, что «бот» использует технологию искусственного интеллекта, чтобы выяснить, какие посетители веб-сайта являются серьезными потенциальными клиентами. Затем он направляет в отдел продаж только лучших потенциальных клиентов.

Это увеличивает удовлетворенность клиентов и сокращает время конверсии.

Это может звучать слишком хорошо, чтобы быть правдой, поэтому здесь мы должны добавить важное замечание. Компании должны быть осторожны, чтобы не слишком много автоматизировать и забыть по-настоящему поговорить с клиентами. По-прежнему чрезвычайно важно правильно общаться с вашей целевой группой, а это не всегда легко.

Офлайн-разговоры

К счастью, мы видим, что компании не только используют технологии, но и хотят продолжать личные беседы. Когда дело доходит до общения, они даже усаживают их на свои места.

BMW делает это со своей программой BMW Geniuses. В этом примере они удалили всех продавцов из выставочных залов и заменили их гениями BMW - экспертами по продуктам, которые могут вести предметный разговор с потенциальными покупателями.

Почему BMW решила это сделать?

Потому что они видели, что люди приходят в выставочный зал только один раз, а не восемь раз. Это происходит потому, что потенциальные клиенты могут найти всю информацию в Интернете и прийти в выставочный зал, потому что они не уверены в чем-то или хотят проверить это лично.

Больше не имеет смысла позволять кому-то с коммерческой подачей продавать машину. Вместо этого BMW нужны люди, умеющие устранять любые сомнения или сопротивление.

Тот, кто внимательно слушает клиентов и действительно их понимает. «BMW Genius» гораздо быстрее понимает, какой информации еще не хватает потенциальному покупателю, что мешает ему совершить покупку.

Другой пример - Чип Берг, генеральный директор Levi's, также считает, что личный разговор с вашими клиентами ведет к успеху. Например, в Harvard Business Review он рассказывает о визитах на дом, обходе гардероба клиентов и задает им вопросы об их джинсах.

Во время одного из таких визитов на дом клиент сказал: « Вы носите другие джинсы , но живете в Levi’s ». Это стало их успешным девизом в рекламных кампаниях. Это просто показывает, насколько ценным является личный контакт с вашей целевой группой, и все еще остается.

Дайте вашей аудитории больше контроля.

В течение ряда лет мы также видели, что (коммерческие) презентации все чаще превращаются в разговоры. 30-минутный коммерческий монолог, из которого люди бросают (если вы не блестящий оратор), устарел.

Представление только того, что имеет отношение к разговору в это время, гарантирует, что вы заполните пробелы в знаниях вашей аудитории или потенциальных клиентов. Мы также называем это разговорным представлением . Ваши слушатели все контролируют, определяют темы для обсуждения, а затем презентация.

Многим людям страшно отказаться от «ответственности» во время презентации. Однако обычно это работает хорошо, потому что ваша презентация превращается в беседу с аудиторией.

Отказ от «контроля» и предоставление клиенту возможности высказаться также хорошо работает в социальных сетях.

Достаточно взглянуть на бренд Wylder Goods, который использует « разговорный рассказ » в Instagram с небольшим бюджетом (39,9 тыс. Подписчиков). Они сосредоточены на привлечении клиентов и позволяют фанатам рассказывать свои личные истории по-своему.

Другими словами, Wylder не влияет на контент, но верит в ценность взаимодействия с клиентами и между ними.

И это делает бренд очень авторитетным.

Программное обеспечение для разговорного маркетинга значительно улучшилось за последние годы и значительно улучшилось по сравнению с прошлыми годами. Можно ожидать, что эта тенденция сохранится в 2021 году и в последующий период.

Боты, инструменты или человеческий контакт?

Итак, что такое разговорный маркетинг?

Все примеры в этой статье отражают то, как мы хотим, чтобы к нам подходили и как мы покупаем вещи. Нам нужна быстрая, четкая и актуальная информация, предоставляемая нам на наших условиях.

С диалоговым маркетингом вы можете удовлетворить свои целевые группы.

Инструменты и боты незаменимы, но чат-бот не может обеспечить сильные коммуникативные навыки, такие как сочувствие, саморефлексия, активное слушание и сотрудничество.

С помощью правильной технологии вы можете автоматизировать определенные части вашего маркетинга, чтобы у вас было больше времени для реальных разговоров со своими клиентами.

На мой взгляд, это идеальная форма разговорного маркетинга. Хотя чат-бот для разговорного маркетинга может раздражать, когда вы пытаетесь получить ответ, он по-прежнему является отличным инструментом для удержания потенциальных клиентов и клиентов. Цифровой маркетинг все больше использует разговорные методы маркетинга, а разговорные технологии в маркетинге продолжают развиваться.